Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế thị xã Thuận An

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Kinh tế<br /> ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH<br /> ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ<br /> THỊ XÃ THUẬN AN<br /> Lê Thị Bích Duyên*, Hà Kiên Tân**<br /> TÓM TẮT<br /> Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài<br /> lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An tỉnh Bình Dương. Phương pháp nghiên cứu<br /> hỗn hợp được sử dụng bao gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên<br /> cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng việc khảo sát 443 người bệnh khám chữa bệnh ngoại<br /> trú tại Trung tâm y tế Thị xã Thuận An. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như: (1) Khả năng<br /> tiếp cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;<br /> (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng<br /> của bệnh nhân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.<br /> Từ khóa: Khả năng tiếp cận; Qui trình khám bệnh và giá cả; Cơ sở vật chất và phương tiện<br /> phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn.<br /> <br /> <br /> EFFECT OF QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT<br /> SERVICES ON PATIENT SATISFACTION AT THUAN AN<br /> TOWN HEALTH CENTER<br /> ABSTRACT<br /> This study examined the relationship between the quality of medical services to the satisfaction<br /> of patients at Thuan An town medical center in Binh Duong Province. Mixed research methods used<br /> include 2 phases: Qualitative research and quantitative research. Preliminary quantitative research<br /> was conducted by surveying 443 patients in outpatient care at Thuan An town medical center.<br /> Research results show factors such as: (1) Accessibility; (2) Medical examination process and price;<br /> (3) Serving facilities patients; (4) Attitude and Service capabilities of staff have a positive impact on<br /> patient satisfaction. Finally, the study offers governance implications, limitations and directions for<br /> further research.<br /> Keywords: Accessibility; Accessibility, Medical examination process and price; Serving<br /> facilities patients; Attitude and capabilities service<br /> <br /> * SV, khoa quản trị Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, lethibichduyen111@gmail.com<br /> ** ThS. GV. Trường ĐH Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương, hktan@ktkt.edu.vn<br /> <br /> 1<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 1. GIỚI THIỆU chữa bệnh. Như vậy, tìm hiểu và lựa chọn một<br /> Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ<br /> kinh tế đất nước, chất lượng cuộc sống của chăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng của<br /> người dân ngày càng cao. Công tác khám chữa người dân. Chính điều này đã tác động đến sự<br /> bệnh được xã hội hóa và trình độ dân trí ngày cạnh tranh giữa các bệnh viện, nhằm đáp ứng sự<br /> càng nâng cao vì vậy người dân muốn được kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách<br /> tiếp cận với các dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ hàng. Trung tâm y tế Thị xã Thuận An là đơn vị<br /> sức khỏe cho bản thân. Chất lượng dịch vụ y tế y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn tỉnh được<br /> được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt công nhận bệnh viện hạng II nhưng chất lượng<br /> hay kém là mối quan tâm hàng đầu của cơ sở dịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh tại đây vẫn<br /> khám chữa bệnh, của xã hội và quan trọng hơn chưa đạt hoàn toàn kỳ vọng của bệnh nhân, các<br /> nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của đánh giá của người bệnh về việc cung cấp dịch<br /> các cơ sở khám chữa bệnh và của người bệnh. vụ còn chậm, đội ngũ nhân viên y tế chưa quan<br /> Trong những năm gần đây, công tác khám chữa tâm chăm sóc cho bệnh nhân, thiếu các thiết bị<br /> bệnh tại các bệnh viện đã đạt được các thành tựu khám chữa bệnh. Vì vậy, mục tiêu của nghiên<br /> quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất<br /> trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến đến sự hài<br /> dựng, cải tạo, nâng cấp, khả năng tiếp cận của lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xã<br /> người dân với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn, Thuận An tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra các<br /> nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm hàm ý quản trị phù hợp, góp phần cải thiện chất<br /> với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây.<br /> giới được triển khai, áp dụng thành công một số 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH<br /> kỹ thuật y học công nghệ cao, các chính sách NGHIÊN CỨU<br /> về bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân 2.1. Chất lượng dịch vụ y tế/chất lượng<br /> dân ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ khám chữa bệnh<br /> những thành tựu đạt được, công tác khám chữa Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai<br /> bệnh ở các bệnh viện vẫn còn nhiều bất cập cần cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành<br /> phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế có (functional quality), tức là cách thức người bệnh<br /> tăng hơn so với những năm trước nhưng vẫn được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận<br /> chưa đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng lẫn dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical<br /> chất lượng, các kỹ thuật y học cao tuy đã triển quality), tức là chất lượng của việc cung ứng<br /> khai nhưng không đồng đều, ở một số bệnh viện dịch vụ KCB (Gronroos, 1984). Chất lượng<br /> cách ứng xử của một số cán bộ y tế vẫn chưa làm dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn<br /> hài lòng người bệnh. Người sử dụng dịch vụ y tế lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu<br /> thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất<br /> khám và chữa bệnh liên quan đến các yếu tố về nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn,<br /> chất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếng không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng<br /> của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục được các yêu cầu cao hơn (John vretveit, 1992).<br /> khám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghề Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các<br /> của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng<br /> nhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiện làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe<br /> trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên<br /> thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám môn hiện tại (Institute of Medicine, 1990).<br /> <br /> <br /> 2<br />  Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> <br /> Từ các định nghĩa trên có thể thấy chất 2.2. Sự hài lòng<br /> lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và Theo Hansemark và Albinsson (2004),<br /> vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ<br /> cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung<br /> quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với<br /> các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán<br /> cùng là sức khỏe. trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp<br /> Chất lượng dịch vụ KCB đã được nhiều tác ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.<br /> giả triển khai nghiên cứu, phần lớn các nghiên Oliver & Cộng sự (1999) thì “Sự hài lòng của<br /> cứu đều dựa trên việc vận dụng các khái niệm khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm<br /> của mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch<br /> trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu của Coddington vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì<br /> và Moore (1987) cho thấy có 5 yếu tố thuộc chất họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Như<br /> lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: (1) Sự vậy, sự hài lòng được hiểu là sự thỏa mãn của<br /> nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ so<br /> tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn với mong muốn ban đầu.<br /> hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kết 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch<br /> quả điều trị. Nghiên cứu của tổ chức JICAHO vụ và sự hài lòng<br /> (1996) tại Mỹ thì chất lượng dịch vụ KCB bao Theo Parasuraman và cộng sự (1988),<br /> gồm: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai<br /> (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ<br /> Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; và (9) với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy<br /> Sẵn sàng. Andaleeb (1998) thì cho rằng có chất chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự<br /> lượng dịch vụ KCB có các yếu tố thành phần thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc<br /> sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân; (2) Năng lực cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá<br /> của nhân viên; (3) Thái độ nhân viên; (4) Chất được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất<br /> lượng cơ sở vật chất; và (5) Chi phí. Nghiên cứu lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu<br /> của Akter và cộng sự (2008) tại Bangladesh thì cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách<br /> 5 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ KCB hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử<br /> là: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Thông tin; (4) dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được<br /> Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. Nhìn chung, dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn<br /> các nghiên cứu tại mỗi quốc gia đều xuất hiện với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm<br /> một vài yếu tố mới thuộc chất lượng dịch vụ nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không<br /> KCB. Tại VN có rất nhiều nghiên cứu về chất hài lòng sẽ xuất hiện.<br /> lượng dịch vụ KCB tại nhiều bệnh viện khác 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất<br /> nhau đưa ra các mô hình khác nhau và chưa có Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu<br /> sự thống nhất. Để giải quyết vấn đề này, Bộ Y trước, bộ khung chất lượng dịch vụ y tế của Bộ<br /> tế đã ban hành bộ khảo sát chất lượng dịch vụ y Y tế, nghiên cứu này đã tiến hành nghiên cứu<br /> tế gồm 4 thành phần: (1) Khả năng tiếp cận; (2) định tính bằng việc trao đổi với 5 chuyên gia<br /> Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, và 5 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Trung<br /> điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục tâm y tế Thị xã Thuận An nhằm điều chỉnh và<br /> vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực bổ sung các biến quan sát cho các khái niệm<br /> chuyên môn của nhân viên y tế. nghiên cứu để hoàn thành bảng câu hỏi nghiên<br /> <br /> <br /> 3<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> cứu. Kết quả khảo cứu lí thuyết và nghiên cứu lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế gồm các khái<br /> định tính, nghiên cứu đề nghị cấu thành chất niệm sau:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu mẫu tối thiểu là 155. Để đạt được kích thước<br /> Nghiên cứu được tiến hành qua 02 giai mẫu đề ra, nhóm tác giả gửi 500 phiếu khảo sát,<br /> đoạn: (1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ dùng thu về là 472 phiếu (trong đó 443 phiếu hợp lệ<br /> phương pháp nghiên cứu định tính; (2) Giai và 29 phiếu không hợp lệ do người được khảo<br /> đoạn nghiên cứu chính thức dùng phương pháp sát trả lời không đầy đủ các câu hỏi và trả lời<br /> nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính không đúng theo hướng dẫn). Mẫu được chọn<br /> thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác<br /> luận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằm suất với cỡ mẫu theo công thức: N ≥ 5*x (trong<br /> khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan đó: x là tổng số biến quan sát) (Hoàng Trọng<br /> sát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tố và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Sau khi<br /> ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Từ tiến hành thu thập dữ liệu được xử lí bằng các<br /> đó xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo, thiết kế phần mềm SPSS 23.0 để phân tích độ tin cậy<br /> bảng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá<br /> hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 31 biến EFA và phân tích hồi quy bội.<br /> quan sát (xem thêm bảng 1), như vậy kích thước<br /> Bảng 1: Thang đo lường chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng<br /> <br /> TT Thang đo Nguồn gốc<br /> A. Khả năng tiếp cận<br /> A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm<br /> A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh<br /> viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.<br /> A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm Bộ Y tế (2017)<br /> A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi<br /> A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang<br /> tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện<br /> <br /> 4<br />  Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> <br /> B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị<br /> B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu<br /> B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện<br /> B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai<br /> B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục<br /> niềm nở, tận tình.<br /> B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký,<br /> nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Bộ Y tế (2017)<br /> B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám<br /> B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám<br /> B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn<br /> B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp<br /> B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp<br /> C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh<br /> C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió<br /> và ấm áp vào mùa đông.<br /> C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt<br /> C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên<br /> C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái Bộ Y tế (2017)<br /> như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống,…<br /> C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.<br /> C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ<br /> C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.<br /> C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho<br /> người dân<br /> D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế<br /> D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp<br /> đúng mực<br /> D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ,<br /> giao tiếp đúng mực Bộ Y tế (2017)<br /> D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ<br /> D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi<br /> E. Sự hài lòng<br /> E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà<br /> E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung<br /> cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc. Bộ Y tế (2017)<br /> E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế<br /> E4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế<br /> Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính.<br /> 5<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN chiếm 0.2%, 15 – 25 tuổi chiếm 14,4%, trên 50<br /> 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu tuổi chiếm 17,2%. Về khoảng cách từ nhà bệnh<br /> Từ bảng 2 cho thấy với 443 bệnh nhân nhân đến bệnh viện thì trên dưới 10 Kilomet là<br /> tham gia khảo sát về mặt giới tính tỷ lệ gần cao nhất chiếm 79%, từ 11 – 20 Kilomet chiếm<br /> tương đương nhau với nam chiếm 49,2%, nữ 20,3%, còn lại trên 20 Kilomet chiếm 0,7%.<br /> chiếm 50,8%. Với độ tuổi thì đa phần có độ tuổi Cuối cùng là tỷ lệ có BHYT chiếm đến 88,9%<br /> từ 26 – 50 chiếm 68,2%, còn lại là dưới 15 tuổi so với 11,1% không có bảo hiểm y tế<br /> Bảng 2: Mẫu khảo sát<br /> Cơ cấu mẫu Tần suất Tỷ lệ<br /> Nữ 218 49,2%<br /> Giới tính<br /> Nam 225 50,8%<br /> Tổng 443 100%<br /> Dưới 15 tuổi 1 0,2%<br /> Độ tuổi Từ 15 đến 25 tuổi 64 14,4%<br /> Từ 26 đến 50 tuổi 302 68,2%<br /> Trên 50 tuổi trở lên 76 17,2%<br /> Tổng 443 100%<br /> Trên dưới 10 kilomet 350 79%<br /> Khoảng cách đến bệnh viện Từ 10 – 20 kilomet 90 20,3%<br /> Trên 20 kilomet 3 0,7%<br /> Tổng 443 100%<br /> Có 394 88,9%<br /> BHYT<br /> Không 49 11,1%<br /> Tổng 443 100%<br /> Nguồn: Kết quả nghiên cứu<br /> 4.2. Kiểm định thang đo = 0.797 và hệ số tương quan biến tổng ở mức<br /> 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy cho phép 0,608 – 0,877, cho thấy các biến có<br /> Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố đều mối quan hệ rất chặt chẽ, nên các biến sẽ được<br /> có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha giữ lại (trong đó có 2 biến bị loại là C1 và C2<br /> lớn hơn 0.6. Trong đó: Khả năng tiếp cận với do có tương quan biến tổng 1 (1,039): đạt yêu cầu. Giá trị tổng<br /> 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phương sai trích = 59,09% (> 50%) => đạt yêu<br /> phá (EFA) cầu. Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến<br /> Kết quả phân tích EFA lần cuối (bảng 3) quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các<br /> cho thấy: kiểm định Bartlett: Sig = 0.000 < 5%: nhân tố có giá trị phân biệt cao (có 5 biến quan<br /> các biến quan sát trong phân tích EFA có tương sát sau bị loại là: A5, B4, B5, B8, C6. Lý do bị<br /> quan với nhau trong tổng thể; Hệ số KMO = loại do có Hệ số nhân tố tải < 0.5 và khác biệt về<br /> 0,877 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các<br /> dữ liệu; Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích nhân tố < 0.3.).<br /> Bảng 3: Kết quả phân tích EFA (lần cuối)<br /> Thành phần<br /> 1 2 3 4 5<br /> B7 .846<br /> B10 .834 .231<br /> B9 .831 .247<br /> B6 .781 .205<br /> A1 .808 .290<br /> A2 .224 .801<br /> A3 .766 .210<br /> A4 .736 .225 .214<br /> C7 .742<br /> C5 .271 .293 .713<br /> C8 .662 .202<br /> C4 .637 .269 .296<br /> C3 .631 .267<br /> D2 .869<br /> D3 .850 .222<br /> D1 .213 .305 .602<br /> D4 .207 .297 .203 .556<br /> B2 .222 .778<br /> B3 .203 .765<br /> B1 .350 .745<br /> Nguồn: Kết quả nghiên cứu<br /> Kết quả phân tích này cũng cho thấy, từ 4 của nhân viên y tế, thì yếu tố Sự minh bạch thông<br /> yếu tố chất lượng dịch vụ KCB trong mô hình tin và thủ tục khám bệnh, điều trị bị tách thành 2<br /> ban đầu là: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh yếu tố mới và được đặt tên là: “Qui trình khám<br /> bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; bệnh và giá cả với các biến B1,B2,B3” và “Thời<br /> (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người gian phục vụ với các biến B6, B7, B9, B10”.<br /> bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn Như vậy mô hình được điều chỉnh như hình 2.<br /> <br /> <br /> 7<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (có hiệu chỉnh)<br /> <br /> Như vậy mô hình còn lại 24 biến quan sát của kiểm định F nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% có<br /> sẽ được giữ lại với 6 khái niệm nghiên cứu để thể đánh giá mô hình này là phù hợp. Kết quả từ<br /> phân tích hồi quy bội trong phần tiếp theo. bảng 5 cho thấy có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ<br /> 4.2.3. Kiểm định giả thuyết thông qua KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh<br /> phân tích hồi quy bội với độ tin cậy 95%, cụ thể: (1) Khả năng tiếp<br /> Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.503 cận; (2) Qui trình khám bệnh và giá cả; (3) Cơ<br /> nghĩa là 50,3% sự biến thiên của sự hài lòng của sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;<br /> người bệnh được giải thích bởi các yếu tố thành (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của<br /> phần thuộc chất lượng dịch vụ KCB (Xem bảng nhân viên y tế. Riêng yếu tố thời gian phục vụ<br /> 4). Hệ số Durbin-Watson bằng 1,767 < 2.5 nên không có tác động đến sự hài lòng (sig>10%).<br /> mô hình không có tương quan chuỗi. Hệ số Sig<br /> Bảng 4: Kết quả phân tích Durbin-Watson của mô hình<br /> Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số Durbin-Watson<br /> 1 0.713 0,509 0,503 0.37587 1,767<br /> Nguồn: Kết quả nghiên cứu<br /> Bảng 5: Kết quả tóm lược mô hình hồi quy bội<br /> Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Hệ số đa cộng<br /> chưa chuẩn hóa chuẩn hóa tuyến<br /> Model B Sai số Beta t Sig. Tolerance VIF<br /> 1 Hăng số 0,892 0,284 3,136 0,002<br /> A ,076 .035 ,094 2.163 ,031 ,593 1,687<br /> B_1 ,219 .041 ,233 5.370 ,000 ,599 1,671<br /> B_2 -,049 .031 -,061 -1.574 ,116 ,747 1,339<br /> C ,168 .045 ,160 3.727 ,000 ,614 1,629<br /> D ,347 .033 ,435 10.555 ,000 ,663 1,508<br /> Nguồn: Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> 8<br />  Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> <br /> Căn cứ vào kết quả hồi quy ở phần trên ý nghĩa 5%. Còn lại giả thuyết H3 không được<br /> thì các giả thuyết từ H1, H2, H4, H5 được trình chấp nhận<br /> bày trong bảng 6 đều được chấp nhận với mức<br /> Bảng 6: Kết quả kiểm định giả thuyết<br /> Giả thuyết Sig Kết quả<br /> H1: Khả năng tiếp cận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của 5% Chấp nhận<br /> người bệnh.<br /> H2: Qui trình khám bệnh và giá cả có tác động cùng chiều đến sự 5% Chấp nhận<br /> hài lòng của người bệnh.<br /> H3: Thời gian phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của 11,6% Không Chấp nhận<br /> người bệnh.<br /> H4: Cơ sở vật chất và phương tiện có tác động cùng chiều đến sự 5% Chấp nhận<br /> hài lòng của người bệnh.<br /> H5: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 5% Chấp nhận<br /> tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh.<br /> Nguồn: Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy, Thái độ ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Thị<br /> xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với xã Thuận An. Để đạt mục tiêu này, nhóm tác giả<br /> hệ số Beta rất lớn = 0,435, nghĩa là trong trường đã kiểm định mô hình các thành phần trên qua<br /> hợp các yếu tố khác không đổi, nếu Thái độ ứng 2 giai đọan nghiên cứu định tính và nghiên cứu<br /> xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tăng định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính<br /> lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ dùng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng<br /> tăng lên 0,435 đơn vị. Tiếp đến là Quy trình khám vấn thử để đề xuất thang đo chất lượng dịch<br /> bệnh và giá cả: Yếu tố này có ảnh hưởng lớn thứ vụ khám chữa bệnh sao cho phù hợp với thực<br /> nhì với hệ số Beta = 0,233, có nghĩa là khi các tế địa phương. Nghiên cứu định lượng dùng<br /> yếu tố khác không đổi, nếu Quy trình khám bệnh phương pháp thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi<br /> và giá cả tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của phỏng vấn. Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất,<br /> người bệnh sẽ tăng lên 0,233 đơn vị. Kế đến Cơ kích thước 443. Sau đó kiểm định thang đo và<br /> sở vật chất và phương tiện có hệ số Beta lớn thứ mô hình lý thuyết bằng phần mềm SPSS 23.0.<br /> ba = 0,160, nghĩa là khi các yếu tố khác không Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số<br /> đổi, nếu Cơ sở vật chất và phương tiện tăng lên 1 Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám<br /> đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh sẽ tăng lên phá EFA. Còn mô hình hồi quy tuyến tính bội thì<br /> 0.160 đơn vị. Cuối cùng là yếu tố Khả năng tiếp kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả cho thấy<br /> cận có hệ số Beta rất nhỏ = 0,094, nghĩa là khi 31 biến quan sát có 5 khái niệm ban đầu sau khi<br /> các yếu tố khác không đổi, nếu Khả năng tiếp cận phân tích Cronbach’s Alpha và EFA có 6 khái<br /> tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của người bệnh niệm gồm 24 biến quan sát (yếu tố Sự minh bạch<br /> sẽ tăng lên 0,094 đơn vị. thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị bị tách<br /> 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ thành 2 yếu tố mới là: “Qui trình khám bệnh và<br /> 5.1. Kết luận giá cả” và “Thời gian phục vụ”). Kết quả phân<br /> Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá tích hồi quy bội cho thấy có 4 yếu tố thuộc chất<br /> <br /> <br /> 9<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng chưa được, trau dồi hướng dẫn bác sĩ khi có phác<br /> của người bệnh với độ tin cậy 95% được xếp lần đồ điều trị mới nhằm nâng cao năng lực điều trị.<br /> lượt theo mức động tác động từ mạnh đến yếu 5.2.2. Qui trình khám bệnh và giá cả<br /> là: (1) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn Bệnh viện cần thống kê và kiểm soát được<br /> của nhân viên y tế; (2) Qui trình khám bệnh và thời gian chờ khám của người bệnh đồng thời<br /> giá cả; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục đưa ra các can thiệp kịp thời nhằm nâng cao chất<br /> vụ người bệnh; cuối cùng là (4) Khả năng tiếp lượng phục vụ người bệnh, xây dựng quy trình<br /> cận. Riêng yếu tố thời gian phục vụ không có hợp lý tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, hạn chế<br /> tác động đến sự hài lòng (sig>10%) lại tác động để bệnh nhân phải chờ đợi lâu, với các giải pháp<br /> ngược chiều (có thể lý giải nếu thời gian KCB như đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website,<br /> quá ngắn thì người bệnh sẽ có suy nghĩ là cơ sở đặt phòng tư vấn đại diện ở các tỉnh để hỗ trợ<br /> y tế đó khám bệnh không chu đáo). Trong khi đăng ký khám chữa bệnh và khám sàng lọc ban<br /> đó yếu tố này được phát hiện từ phân tích EFA, đầu. Triển khai thêm các quầy thu ngân, quầy<br /> và được kỳ vọng sẽ mang lại sự hài lòng cho tiếp nhận giúp bệnh nhân rút ngắn thời gian chờ<br /> bệnh nhân nhưng lại không có ảnh hưởng trong đợi làm thủ tục. Bố trí thêm phòng khám và bác<br /> nghiên cứu này. sĩ để giảm tải áp lực lượt bệnh nhân khám trên<br /> 5.2. Hàm ý quản trị bác sĩ, điều này còn giúp cho bác sĩ khám kỹ và<br /> 5.2.1. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên có thêm thời gian tư vấn cho bệnh nhân.<br /> môn của nhân viên y tế Về giá cả, bệnh viện nên việc tìm hiểu giá<br /> Bệnh viện phải thường xuyên tập huấn kỹ dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cùng phân<br /> năng giao tiếp cho nhân viên, thay đổi thái độ khúc để từ đó xây dựng chiến lược giá và có<br /> của nhân viên y tế đối với người bệnh như khách chính sách giá từ bình dân đến cao cấp sao cho<br /> hàng quí báu và tuân thủ các nguyên tắc cơ bản giá dịch vụ hợp lý để mọi người đều có thể tiếp<br /> là phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách cận và thụ hưởng dịch vụ chăm sóc y tế một<br /> từng cá nhân, thân thiện với tất cả người bệnh và cách tốt nhất, đầy đủ. Cân nhắc giữa chi phí và<br /> cảm thông với những thiếu sót của người bệnh. lợi ích thì khuynh hướng của các bác sĩ là thực<br /> Triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn hiện tối đa các phương pháp điều trị cho bệnh<br /> chuyên môn do Bộ Y tế, Bệnh viện ban hành nhân mà ít quan tâm đến chi phí, đến khả năng<br /> cho bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên y tế chi trả của người bệnh. Nhưng về mặt quản lý<br /> bao gồm kỹ năng giao tiếp với người bệnh như: kinh tế thì coi việc xem xét chi phí và lợi ích khi<br /> chào hỏi, tiếp đón người bệnh niềm nở, sẵn sàng quyết định điều trị cho bệnh nhân là một vấn đề<br /> giúp đỡ người bệnh; tiếp xúc, thăm khám bệnh quan trọng.<br /> giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh 5.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục<br /> thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. Nâng cao vụ người bệnh<br /> trình độ của bác sĩ, điều dưỡng, trau dồi y đức, Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người<br /> chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn bệnh có xe đẩy tại khoa khám bệnh để vận<br /> nhân lực chất lượng cao, chuyên môn sâu. Xây chuyển người bệnh, có mái hiên che nắng, mưa<br /> dựng phác đồ điều trị, rà soát các nguy cơ sai cho người bệnh, có sảnh và ghế ngồi cho người<br /> sót chuyên môn để phát hiện kịp thời các nguy bệnh và thân nhân ngồi chờ đến lượt khám, trồng<br /> cơ tiềm ẩn đối với an toàn người bệnh và có các nhiều cây xanh tạo cảnh quan thiên nhiên và gần<br /> biện pháp can thiệp thích hợp. Thường xuyên gũi. Vì nguồn lực nhà nước có hạn, không thể<br /> cập nhật và tổ chức các buổi trao đổi chuyên mở rộng đầu tư, nên cần huy động vốn của xã<br /> môn rút kinh nghiệm những ca điều trị được và hội, thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài xã hội hóa<br /> <br /> <br /> 10<br />  Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> <br /> trang thiết bị máy móc đảm bảo có đủ máy móc, pitals in Bangladesh, Journal of Service<br /> trang thiết bị cần thiết đáp ứng nhu cầu khám Research, February Special Issue, 125-146.<br /> chữa bệnh cho khách hàng. [5]. Andaleeb, S. S. (1998), Determinants of Cus-<br /> 5.2.4. Khả năng tiếp cận tomer Satisfaction with Hospitals: A Manage-<br /> Mở rộng thêm các dịch vụ nhằm tạo sự rial Model, International Journal of Health<br /> tiện ích cho bệnh nhân như: có nhân viên chăm Care Quality Assurance, 11, 6, 181 – 187.<br /> sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân, biết phiên [6]. Andaleeb, S. S. (2001), Service Quality Per-<br /> dịch nhiều thứ tiếng cho người nước ngoài, đa ceptions and Patient Satisfaction: A Study<br /> dạng các gói khám chữa bệnh dịch vụ, phát of Hospitals in a Developing Country, So-<br /> triển và mở thêm các bệnh viện vệ tinh tạo điều cial Science & Medicine, 52, 1359–1370.<br /> kiện thuận lợi cho người dân có nhu cầu khám [7]. Anderson, E. (1995), Measuring Service<br /> chữa bệnh, liên kết với các bệnh viện đào tạo và Quality in a University Health Clinic, In-<br /> chuyển giao kỹ thuật mới, thực hiện tốt đề án ternational Journal of Health Care Quality<br /> 1816 của nhà nước luân phiên đội ngũ y bác sĩ, Assurance, 8, 2, 32-37.<br /> tiếp nhận các nguồn từ Bảo hiểm y tế tư nhân [8]. Babakus, E. & Mangold, W. G. (1992),<br /> mở rộng nguồn khách hàng, tăng thêm các tiện Adapting the SERVQUAL Scale to Hos-<br /> ích y tế cho khách hàng... pital Services: an Empirical Investigation,<br /> 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Health Services Research, 26, 6, 767-786.<br /> Kích cỡ mẫu khảo sát là 433 phiếu và [9]. Bakar, C., Akgun, H. S. & Assaf, A. F. A.<br /> phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khả năng (2008), The Role of Expectations in Pa-<br /> tổng quát có thể chưa cao. Riêng yếu tố thời gian tients Hospital Assessments: A Turkish<br /> phục không có ảnh hưởng (kỳ vọng là tác động University Hospital Example, International<br /> cùng chiều nhưng kết quả là ngược chiều) đến Journal of Health Care Quality Assurance,<br /> sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu 21, 5, 503-516.<br /> này nên các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm [10]. Coddington, D. & Moore, K. (1987),<br /> định lại ở ngữ cảnh khác hoặc một mẫu khảo sát Quality of Care as a Business Strategy:<br /> lớn hơn, hoặc tiến hành nghiên cứu định tính để How Customers Define Quality and How to<br /> khám phá phát hiện này. Market It, Healthcare Forum, 30, 2, 29-32.<br /> [11]. Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A. (1992),<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO Measuring Service Quality: A Reexamina-<br /> TIẾNG VIỆT tion and Extension, Journal of Marketing,<br /> [1]. Bộ Y Tế (2017), Phiếu khảo sát ý kiến người 56, July, 55-68.<br /> bệnh ngoại trú [12]. Daoud-Marrakchi, M. Fendri-Elouze, S.<br /> [2]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc Ch. Ill, Bejar-Ghadhab, B. (2008), Develop-<br /> (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với ment of a Tunisian Measurement Scale for<br /> SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. Patient Satisfaction: Study case in Tunisian<br /> [3]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang Private Clinics, World Academy of Science,<br /> (2008), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị Engineering and Technology, 45, 81 – 89.<br /> kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê. [13]. Donabedian, A. (1980), Explorations<br /> TIẾNG ANH in quality assessment and monitoring. The<br /> [4]. Akter, S. M., Upal, M. & Hani, U. (2008), definition of quality and approaches to its<br /> Service Quality Perception and Satisfac- assessment, Ann Arbor, MI: Health Admin-<br /> tion: A Study Over Suburban Public Hos- istration Press<br /> <br /> <br /> 11<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> [14]. Gronroos (1984), A Service Quality and Koenig, H. F. (1994), Service Quality<br /> Model and its Marketing Implications, Eu- Measurement, Journal of Health Care Mar-<br /> ropean Journal of Marketing, 18(4): 36-44 keting, 14, 3, 34-40.<br /> [15]. Institute of Medicine (1990), Medicare: [20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &<br /> A strategy for quality assurance, Vol.1. , Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Mul-<br /> Washington, DC,: National Academy Press. tiple Item Scale for Measuring Consumer<br /> [16]. JICAHO (1996), Accreditation Manual Perceptions of Service Quality, Journal of<br /> for Hospitals, Volume II, Oakbrook Ter- Retailing, 64, 1, 12-40.<br /> race, IL: Joint Commission on Accredita- [21]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber-<br /> tion of Healthcare Organizations. ry, L. L. (1991), Refinement and Reassess-<br /> [17]. John Øvretveit (1992), Health Service ment of the SERVQUAL Scale, Journal of<br /> Quality, Oxford: Blackwell Scientific Press Retailing, 67, 4, 420-450.<br /> [18]. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, [22]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Ber-<br /> Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), ry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Ser-<br /> Multivariate Data Analysis. vice Quality and Its Implications for Future<br /> [19]. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O. Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 12<br />