Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Bài 2 - Giao tiếp với khách du lịch

Chia sẻ: Sung Sung | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

340
lượt xem 72
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Bài 2 - Giao tiếp với khách du lịch giới thiệu tới các bạn những nội dung về xây dựng mối quan hệ tốt; giao tiếp với khách; giao tiếp đa văn hóa; xử lý phàn nàn của khách du lịch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Bài 2 - Giao tiếp với khách du lịch

Bài 2 Giao tiếp với khách du lịch Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm củ a Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/
Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm 2 Chơi trò chơi thì thầm….
Giới thiệu bài học 3 Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt Chủ đề 2: Giao tiếp với khách Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn
Chủ đề 1 Xây dựng mối quan hệ tốt
Mối quan hệ tốt là gì? 5 Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.
Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan 6 trọng? 1. Môi trường thân thiện 2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa 3. Xác định các nhu cầu của khách dễ hơn 4. Nhiều cơ hội hơn 5. Làm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với 7 khách? 1. Hãy thân thiện 2. Xác định khách cần và muốn gì 3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị 4. Thông báo cho khách các dịch vụ 5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách 6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào? 8 Gi Giớới thi ệu tr i thiệ ước khi b u trướ ắt đ c khi bắ ầu tour t đầ u tour Gi Giớới thi ệu v i thiệ ề b u về ạn ngay khi chào bạ n ngay khi chào đón khách đón khách TTậ ận d ụng c n dụ ơ h ng cơ ội nói chuy hộ ện i nói chuyệ n vvớ ới khách i khách
Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ 9 • Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và đi vòng quanh lớp học • Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…) • Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.
Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan 10 hệ 1. Nhận tấm thẻ màu 2. Đọc kỹ tấm thẻ màu 3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách 4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong lớp học
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 11 Ăn m Ăn mặặc đ c đẹẹp và phù h p và phù hợợpp TTươ ươi c ườii i cườ Chào và b Chào và bắắt tay chân thành t tay chân thành Nên nhìn Nên nhìn khách khi trò khách khi trò chuy chuyệệnn
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 12 • Xưng hô tên riêng • Nói to đủ nghe • Nhớ tên và mặt • Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách • Tự tin Emily!! emily emily
Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ 13 • Nói nhỏ quá • Tỏ ra quá thực dụng (ví dụ bán hàng) • Tỏ ra xin xỏ • Phớt lờ khách • Thô lỗ với khách • Mất tự tin
Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện 14 • Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện. • Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào không và vì sao
Những lời khuyên khi giao tiếp 15 • Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện • Gắn kết bởi yếu tố địa lý • Kể câu chuyện của bạn ?
Chủ đề 2 Giao tiếp với khách du lịch
Giao tiếp là gì? 17 Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. 1. Mã hóa 1. Mã hóa 3. Gi 3. Giảải mã i mã = Cây TREE = 2. Gửi thông điệp Ng ười g Ngườ i gửửii Ng ười nh Ngườ i nhậậnn
Quá trình giao tiếp 18 Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. G Gửửii Mã hóa Mã hóa Nh Nhậậnn Ý t ưởng Ý tưở ng Gi Giảải mã i mã H Hồồi đáp i đáp Ng ười g Ngườ i gửửii Ng ười nh Ngườ i nhậậnn
Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng? 19 1. Hiểu nhau 2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách 3. Tránh các phiền hà 4. Tạo môi trường tốt đẹp 5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng 20 Chia học viên thành nhóm 5 người •Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp thông thường nhất với du khách •Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”. •Bình chọn nhóm tốt nhất •Trao giải cho người chiến thắng!