Bài giảng Internet marketing: Chương 5 - Nguyễn Ngọc Bích Trâm

2/5/2017<br /> <br /> Chương 5<br /> <br /> 1.<br /> 2.<br /> 3.<br /> 4.<br /> 5.<br /> 6.<br /> <br /> Phễu bán hàng<br /> Quản lý dữ liệu khách hàng<br /> Marketing mối quan hệ trực tuyến<br /> Email marketing<br /> Mobile marketing<br /> Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng<br /> <br /> 1. Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và hoạt động marketing<br /> dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng<br /> 2. Nắm được khái niệm marketing quan hệ<br /> 3. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng<br /> 4. Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng<br /> <br /> 1<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2/5/2017<br /> <br />  Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online<br />  Bán hàng<br /> <br />  Up-sell<br />  Down-sell<br />  Cross-sell<br />  OTO (one time offer – ưu đãi 1 lần)<br /> <br /> Website<br /> <br /> 5% - 10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ<br /> <br /> • Bắt đầu từ khi khách hàng truy cập vào website<br /> • Tạo dựng niềm tin, mối quan hệ trước<br /> <br /> Sách<br /> 20$<br /> <br /> Miễn phí<br /> tài liệu giới thiệu<br /> Email<br /> <br /> Khóa học cao cấp<br /> 3000$<br /> <br /> Miễn phí<br /> 30 phút tư vấn<br /> <br /> Điện thoại<br /> <br /> Điện thoại<br /> Bộ tài liệu tự học<br /> 77$<br /> <br /> Hội thảo<br /> 197$<br /> <br /> Điện thoại<br /> <br /> Khóa huấn luyện cá nhân<br /> 997$<br /> <br /> 2<br /> <br /> 2/5/2017<br /> <br /> 2<br /> <br />  Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email<br />  Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn<br />  Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu …<br />  Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn<br />  Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản phẩm, giá, dịch vụ<br /> khách hàng<br />  Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng<br />  Lý do khách hàng thôi giao dịch<br /> - Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website<br /> - Người liên hệ: tên, số điện thoại, email<br /> - Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp<br /> - Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên hệ<br /> - Tiềm năng, mức độ ưu tiên<br /> <br /> Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho<br /> phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra<br /> những tập hợp con từ dữ liệu. Những dữ liệu này thường được lưu trữ<br /> trên máy tính.<br /> <br />  Chăm sóc khách hàng<br />  Khuyến khích mua lặp lại<br />  Nhắm đến những khách hàng tiềm năng<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2/5/2017<br /> <br /> Online<br /> <br /> Offine<br />  Đăng ký nhận email<br />  Tự thu thập từ MXH<br /> <br />  Sự kiện công ty<br />  Nơi bán hàng<br /> <br />  Đăng ký thành viên<br />  Mở phễu bán hàng<br /> --- Mua database<br /> <br />  Card visit<br />  Cuộc gọi của khách hàng<br /> <br />  iTarget trên Facebook<br />  ….<br /> <br />  Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó khăn<br />  Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết<br />  Không nắm được quá trình làm việc với khách hàng<br />  Không quản lý được hoạt động của nhân viên<br />  Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> 2/5/2017<br /> <br />  Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1<br /> khách hàng.<br />  Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi<br /> nhuận.<br />  Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling).<br />  Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa.<br />  Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến<br /> lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại.<br /> <br /> 2. Ảnh hưởng của<br /> khách hàng đến những<br /> khách hàng khác<br /> <br /> 1. Khả năng mang lại<br /> doanh thu trong<br /> tương lai<br /> <br /> Marketing mối quan hệ trực tuyến là các hoạt động marketing có<br /> mục tiêu là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan<br /> trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối …..nhằm tạo ra lợi<br /> nhuận trong tương lại cho doanh nghiệp thông qua các kênh truyền<br /> thông trên Internet<br /> Kotler & Keller, 2005<br /> <br />  Tập trung vào khách hàng<br />  Hướng đến các cá nhân riêng lẻ<br />  Nhiều chiến dịch<br />  Phạm vi riêng<br />  Dựa vào hồ sơ khách hàng<br />  Tính dài hạn<br /> <br /> 2 khía cạnh<br /> <br /> 5<br /> <br />