Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 1 - ThS. Trần Đình Thắng

Chia sẻ: Trần Thị Ta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:39

Thêm vào BST

Báo xấu

121
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau khi hoàn tất chương 1 này, sinh viên sẽ có thể: Hiểu được một cách khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động của một khách sạn; Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân; Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 1 - ThS. Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng
ĐIỂM HỌC PHẦN ► Điểm quá trình: 30% ( Điểm giữa kỳ ) ► Thi cuối kỳ: 70% ► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận
NỘI DUNG HỌC PHẦN Thời lượng : 30 tiết Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân Chương 2 – Chuẩn bị làm việc Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú Chương 6 - Dịch vụ trả phòng Chương 7 – Kiểm toán đêm Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân
TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu chính: - Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân; - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội
TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu tham khảo: - Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân – Trình độ cơ bản; - Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân; - Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế Giới, Hà Nội.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL
MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :  Hiểu được một cách khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động của một khách sạn;  Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;  Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.
NỘI DUNG CHƯƠNG 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú 1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác 1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân 1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
1.1 Giới thiệu chung Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.
l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1.2. Cơ cấu tổ chức House- Fitness keeping Front Human Sales & Office Kitchen Resources Marketing Food & Engineering Finance Beverages DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Company www.designfreebies.o Logo
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ  (
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa  (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn) GIÁM ĐỐC/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ Trưởng bộ phận ẩm thực marketing và phận lễ tân phận phòng bán sản phẩm Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ phận nguồn phận kế toán phận kỹ thuật phận bảo vệ nhân lực
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ  (Khác nhau tùy vào từng khách sạn) GENERAL MANAGER Assistant Executive Manager Night Duty Manager F&B Sales & Human Financial Engineering Room Fitness Executive Manager Marketing Resource Controller Manager Division Manager Chef Manager Manager Manager Chief Accountant Restaurant Security Training Front Office Housekeeping Manager Manager Manager Manager Manager
Vị trí của bộ phận Lễ tân
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ Giám sát BP quan hệ khách Giám sát TTDV văn phòng Nhân viên: Giám sát Quan hệ KH quầy Tiếp tân DV văn phòng Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP Tiếp tân Lễ tân Lễ tân đặt phòng Giám sát BP Thu ngân thu ngân Tổng đài Giám sát BP hành Đặt phòng lý Hành lý Giám sát BP tổng Giám đốc đài khối lưu trú Giám sát KV phòng khách Giám sát thợ may Nhân viên: Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP giặt là Làm phòng phòng phòng Giặt là Vệ sinh Thư ký BP phòng Thợ may Giám sát khu vực công cộng
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiểu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường.