Bài giảng Quản trị bán hàng - Ths. Trần Phi Hoàng

Chia sẻ: Tran Kim Sa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:41

Thêm vào BST

Báo xấu

202
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo bài giảng Quản trị bán hàng (Ths. Trần Phi Hoàng) giúp các bạn sinh viên tìm hiểu về kỹ năng quản trị bán hàng, phân tích được tháp Nhu cầu của Maslow, bản chất và vai trò của việc bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị bán hàng - Ths. Trần Phi Hoàng

THOÂNG BAÙO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) 1. Quaûn trò & quaûn trò baùn haøng 2. Töï hoïc: 120 tieát Taùc giaû: Traàn Ñình Haûi dòch töø saùch ôû nöôùc ngoaøi, 3. Döï lôùp treân: 75 % NXB Thoáng Keâ 4. Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø 3. Giaùo trình Marketing Caên Baûn 5. Kieåm tra + thi cöû goàm: ¯ 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn (khoâng baùo tröôùc) Taùc giaû: TS Nguyeãn Minh Tuaán, Khoa Quaûn Trò ¯ 01 baøi tieåu luaän Kinh Doanh-ÑH Coâng Nghieäp Tp.HCM vn ¯ 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn (thi töï luaän – nhieàu ñeà) 4. Saùch “Laøm theá naøo ñeå trôû thaønh moät nhaân vieân 6. Ñieåm khuyeán khích: baùn haøng xuaát saéc”. H Thöïc haønh kyõ naêng baùn haøng, thaûo luaän nhoùm Taùc giaû Nguyeãn Haûi Yeán, NXB Lao Ñoäng – Xaõ Hoäi H Phaùt bieåu yù kieán u. 7. Ñoái töôïng: Caùn boä quaûn lyù, nhaân vieân baùn haøng… 1 2 ed BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO Chöông 1 TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC COÂNG NGHIEÄP TP.HCM TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH a. QUAÛN TRÒ: laø quaù trình hoaïch ñònh vaø thöïc .fb TAØI LIEÄU THAM KHAÛO hieän chieán löôïc nhaèm: 1. Thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng & QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG 2. Ñaït muïc tieâu cuûa toå chöùc w Selling & Sales Management w THAÙP NHU CAÀU CUÛA MASLOW Th.s : TRAÀN PHI HOAØNG w 3 4
Chöông 1 TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts) Hoaïch ñònh vaø toå chöùc (Planning & CHÖÙC NAÊNG QUAÛN TRÒ: Organising) 1.Hoaïch ñònh ªHoaïch ñònh (Planning) y Xaùc laäp moät moâ hình cho töông lai nhöõng 2.Toå chöùc muïc tieâu caàn ñaït ñöôïc 3.Ñieàu khieån y Döï baùo vaø tieân lieäu töông lai vn 4.Kieåm tra y Nhaän ra nhöõng cô hoäi vaø ruûi ro y Khai thaùc cô hoäi, neù traùnh ruûi ro u. 5 6 ed Hoaïch ñònh (Planning) Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts) a. ¯Neáu khoâng laäp keá hoaïch thaän troïng vaø ñuùng ñaén thì deã thaát baïi trong quaûn trò Toå chöùc (Organizing) y Phaân coâng nhieäm vuï, taïo moät cô caáu toå chöùc .fb ¯Moät soá doanh nghieäp KHOÂNG hoaït ñoäng quaûn trò hoaëc hoaït ñoäng CHÆ 1 phaàn coâng suaát… vì y Thieát laäp thaåm quyeàn vaø phaân phoái ngaân saùch khoâng hoaïch ñònh hoaëc hoaïch ñònh keùm. caàn thieát ñeå thöïc hieän keá hoaïch. w ¯Hoaïch ñònh toát seõ taän duïng toái ña nguoàn nhaân y Xaùc ñònh ai seõ laøm gì? ôû ñaâu? khi naøo hoaøn taøi, vaät löïc ñeå khai thaùc cô hoäi, thôøi cô vaø thaønh nhieäm vuï? ngaên chaën ruûi ro moät caùch hieäu quaû. y Vieäc toå chöùc thöïc hieän toát seõ taïo moâi tröôøng w thuaän lôïi ñeå ñaït muïc tieâu. y Vieäc toå chöùc thöïc hieän keùm seõ gaây toån thaát duø w hoaïch ñònh toát 7 8
Chöông 1 Qui taéc 1H -5W TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG $How do I start ? (Toâi baét ñaàu nhö theá naøo?) Baûn chaát vaø vai troø cuûa vieäc baùn haøng $What do I do ? (Toâi laøm gì?) HVai troø cuûa vieäc baùn haøng laø baùn ñöôïc haøng. $Where do I go ? (Toâi ñi ñaâu hoaëc toâi ñaït gì ?) HNhieàu coâng ty boû ra nhöõng khoûa tieàn lôùn ñeå $When do I go ? (Khi naøo toâi ñi? khi naøo toâi ñaøo taïo cho nhaân vieân cuûa mình veà ngheä thuaät ñaït ?) baùn haøng. $Who do I see? ( Toâi gaëp ai ?) vn HVì nhaân vieân baùn haøng laø gaïch noái ñôn nhaát $What should I do today and plan for vaø quan troïng nhaát ñoái vôùi khaùch haøng. tomorrow ? (Toâi neân laøm gì hoâm nay ? Vaø seõ HNhöõng thieát keá saûn phaåm vaø nhöõng keá hoaïch laøm gì cho ngaøy mai ?) u. marketing hay nhaát coù theå thaát baïi chæ vì löïc löôïng baùn haøng laøm khoâng hieäu quaû 9 10 ed Hình aûnh cuûa vieäc baùn haøng Hình aûnh cuûa vieäc baùn haøng ¯Coù moät soá quan nieäm cuõ sai laàm: -Baùn haøng khoâng phaûi laø ngheà ñaùng giaù. a. 1. Vieäc baùn haøng vaø ngöôøi baùn haøng khoâng coù gì laø phi luaân hay thieáu ñaïo ñöùc caû. .fb -Khoâng ít vieäc baùn haøng coù gì ñoù thieáu ñaïo ñöùc. 2. Baùn haøng hieän nay laø moät ngheà ñaùng coâng ¯Khoâng ít caù nhaân hoaëc doanh nghieäp voâ löông taâm söùc: baùn buoân döïa vaøo söï thieáu hieåu bieát vaø söï nheï daï caû HBaùn haøng laø moät ngheà coù tính thaùch ñoá, traùch w tin cuûa khaùch haøng. nhieäm. ¯Khoâng ít nhöõng ngöôøi baùn haøng thieáu yù thöùc, gian HBaùn haøng laø moät ngheà ñem khaù nhieàu lôïi loäc. w laän. 3. Nhöõng saûn phaåm toát töï chuùng khoâng theå baùn ¯Nhöõng ngöôøi baùn haøng phaûi coá gaéng thuyeát phuïc vaø thay ñoåi suy nghó cuûa nhieàu ngöôøi veà vai troø cuûa chaïy. w ngöôøi baùn haøng 11 12
2.1.Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts) PHAÂN TÍCH NHU CAÀU (DEMAND ANALYSIS) 2.1.1. Nhu caàu vaø caàu saûn phaåm (Needs, 2.1.2. Nhu caàu coâng ty (Organization’s Demand) Wants & Demand) 2.1.2.1. Nhu caàu cuûa toå chöùc (coâng ty): theå hieän qua Nhu caàu hay öôùc muoán laø nhöõng traïng hai nhoùm thaùi caàn ñöôïc thoûa maõn, caàn ñaït ñöôïc ªNhoùm nhu caàu nguyeân nhaân: trong taâm thöùc. H Gia taêng saûn phaåm môùi H Giaûm chi phí ñieàu haønh gia taêng thò phaàn Caàu saûn phaåm laø traïng thaùi caàn ñaït vn H Gia taêng doanh soá, doanh thu ñöôïc, caàn thoûa maõn trong taâm thöùc vaø ªNhoùm nhu caàu keát quaû: saün saøng haønh ñoäng ñeå thoûa maõn, ñeå ñaït H Lôïi nhuaän cao vaø beàn vöõng u. ñöôïc. H Gia taêng oån ñònh 13 14 ed PHAÂN TÍCH NHU CAÀU (DEMAND ANALYSIS) Nhu caàu cuûa caù nhaân trong toå chöùc (ñaïi dieän baùn haøng) a. Nguyeân vaät lieäu Hoaïch ñònh Gia taêng saûn phaåm Nhu caàu cuûa caù nhaân (laø caùc nhaân vieân baùn haøng): y Nhu caàu sinh hoïc: tieàn löông, phuùc lôïi, coâng taùc phí … .fb y Nhu caàu an toaøn: tính chaát coâng vieäc oån ñònh, ñaûm baûo möùc Con ngöôøi Toå chöùc Giaûm chi phí ñieàu haønh ñoä an toaøn khi coâng taùc… y Nhu caàu xaõ hoäi: caùc moái quan heä maø coâng ty taïo ra cho hoï, vò trí coâng taùc, quan heä ñoàng nghieäp, vôùi caùc caù nhaân beân Thôøi gian Laõnh ñaïo Gia taêng doanh thu ngoaøi… w y Nhu caàu töï troïng: vò trí coâng taùc,söï ñeà baït thaêng tieán, caùc chính saùch haäu ñaõi nhaân vieân, tham gia caùc chöông trình ñaøo Ngaân saùch Kieåm tra taïo… w y Nhu caàu töï khaúng ñònh: söï uûy quyeàn, tính ñoäc laäp trong coâng vieäc, möùc ñoä chuû ñoäng trong coâng taùc, möùc ñoä coáng hieán cho Ñaàu tö Hoã trôï coâng ty… w => Nhaân vieân baùn haøng taùc nghieäp thöôøng thoûa maõn 03 nhu caàu: Nhu caàu sinh hoïc- Nhu caàu an toaøn- Nhu caàu xaõ hoäi 15 16
2.1.4. Hieäu naêng vaø hieäu quaû 2.1.4. Hieäu naêng vaø hieäu quaû (Efficiency & Effectivenes) (Efficiency & Effectivenes) ¯ Hieäu naêng (hieäu suaát) laø tyû leä giöõa keát quaû ñaït ñöôïc vôùi $ Moät hoaït ñoäng quaûn trò thaønh coâng khi ñaït ñöôïc hieäu quaû vaø chi phí boû ra (töùc laøm ñuùng vieäc) coøn hieäu quaû laø tyû leä hieäu suaát. Nghóa laø ñaït ñöôïc muïc tieâu ñeà ra vôùi chi phí thaáp giöõa keát quaû ñaït ñöôïc vôùi muïc tieâu ñaët ra (laøm nhöõng nhaát. vieäc ñuùng). $ Hieäu quaû cuûa hoaït ñoäng quaûn trò khi ta ñaït ñöôïc muïc tieâu ¯ Hieäu suaát laø söï so saùnh giöõa keát quaû ñaït ñöôïc vôùi chi phí ñaët ra vôùi hieäu suaát cao (keát quaû ñaït ñöôïc lôùn hôn chi phí boû boû ra ra). ¯ Hieäu suaát caøng cao khi tyû leä giöõa keát quaû ñaït ñöôïc, vôùi $ Coù theå aùp duïng caùc caùch sau ñaây ñeå gia taêng hieäu suaát: chi phí boû ra caøng lôùn. $ Giaûm thieåu chi phí caùc nguoàn löïc ôû ñaàu vaøo maø vaãn giöõ vn ¯ Hieäu suaát coù ñöôïc khi laøm ñuùng caùch, ñuùng phöông phaùp. nguyeân saûn löôïng ôû ñaàu ra. ¯ Hieäu suaát laø laøm ñuùng vieäc $ Giöõ nguyeân caùc yeáu toá ôû ñaàu vaøo, gia taêng saûn löôïng ñaàu ra. ¯ Hieäu quaû laø laøm ñöôïc vieäc $ Vöøa giaûm ñöôïc caùc chi phí ôû ñaàu vaøo, vöøa taêng saûn löôïng ôû ¯ Hieäu quaû gaén lieàn vôùi muïc tieâu thöïc hieän, laøm sao ñeå ñaït ñaàu ra. u. ñöôïc muïc tieâu ñeà ra (Trong khi hieäu suaát gaén lieàn vôùi $ Taêng giaù trò ñaàu vaøo vaø laøm giaù trò ñaàu ra taêng vôùi tyû leä cao phöông phaùp thöïc hieän.) hôn. 17 18 ed 2.1.5. Muïc ñích vaø muïc tieâu (Goal & Objective) Chöông 2 MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG a. ªMuïc ñích laø nhöõng nguyeän voïng, coù nhöõng ñaëc ñieåm: H Ñöôïc theå hieän qua nhöõng caâu phaùt bieåu khaùt quaùt, coù chuù yù vaø lieân quan ñeán nhöõng khuynh höôùng chung. 2.2. KHAÙI QUAÙT HAØNH VI TIEÂU DUØNG (CUNSUMER BEHAVIOUR) .fb H Khoâng aán ñònh thôøi gian H Khoâng lieân quan ñeán thaønh töïu ñaëc bieät trong khoaûng thôøi 2.2.1. Quy trình quyeát ñònh mua haøng (Buying gian cuï theå. Decision Procedure) H Lieân quan ñeán nhieäm vuï chung, toång quaùt. w 2.2.2. Quy trình chaáp nhaän saûn phaåm môùi (Acception ªMuïc tieâu laø nhöõng moïng ñôïi, coù nhöõng ñaëc ñieåm: Procedure of New Product) H Ñöôïc theå hieän qua nhöõng caâu phaùt bieåu chi tieát, phaûn aûnh keát 2.2.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) w quaû ñaït ñöôïc, thôøi gian ñaït, ngöôøi thöïc hieän, ño löôøng ñöôïc. H Lieân quan ñeán keát quaû cuoái cuøng H Khoâng nhöõng laø hoaït ñoäng chieán löôïc. w H Lieân heä vôùi muïc ñích 19 20
Nhöõng khaùc bieät veà mua saém giöõa ngöôøi tieâu duøng vaø 2.2.1. Quy trình quyeát ñònh mua haøng (Buying Decision cuûa toå chöùc Procedure) ¯Soá löôïng doanh nghieäp mua saém ít hôn. 2.2.1.1. Haønh vi mua haøng cuûa khaùch haøng ¯Nhöõng quan heä laâu daøi vaø gaén boù giöõa nhöõng toå chöùc mua vaø baùn tieâu duøng: ¯Nhöõng toå chöùc mua saém thöôøng döïa vaøo lyù trí hôn Böôùc 1: Nhaän daïng nhu caàu ¯Vieäc mua saém cho toå chöùc thöôøng phaûi ñaùp öùng moät Böôùc 2: Tìm kieám thoâng tin soá yeâu caàu rieâng bieät. ¯Khi caùc toå chöùc mua saém thöôøng coù caùc yeáu toá mua Böôùc 3: Ñaùnh giaù caùc phöông aùn thay theá vn qua mua veà. Böôùc 4: Quyeát ñònh mua ¯Vieäc mua baùn cuûa caùc toå chöùc mang tính ruûi ro. Böôùc 5: Haønh vi sau khi mua ¯Vieäc mua saém cuûa caùc toå chöùc coù tính phöùc taïp hôn. u. ¯Khi moät toå chöùc mua saém vaán ñeà thöông löôïng laø raát quan troïng. 21 22 ed Quy trình taéc A-B-C 2.2.1.2. Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua saém cuûa ngöôøi tieâu duøng Thích moùn haøng, saûn phaåm C Chuù yù, quan taâm saûn phaåm C a. ªAÛnh höôûng caù nhaân: Nhaân caùch, ñoäng löïc, nhaän thöùc y Nhaân caùch taïo söï khaùc bieät trong mua saém cuûa ngöôøi .fb tieâu duøng: H Ngöôøi boäc tröïc hay ngöôøi kín ñaùo Veà phía ñaïi dieän baùn haøng: ñaït giaù cao H Ngöôøi kín coù tính quy taéc hay xueà xoøa. w y Khaùi nieäm “Nhaân caùch haøng hieäu laø ngöôøi tieâu duøng xem saûn phaåm cuûa moät nhaõn hieäu naøo ñoù coù moät bieåu Veà phía khaùch haøng: tröng rieâng nhö: Guinness bieåu tröng cho söï thoâng w minh, Levis bieåu tröng cho “theá heä treû”, v.v “Nhaém A, B… mua C” y Baèng caùch taïo ra nhöõng khaùi nieäm “Nhaân caùch haøng hieäu” ngöôøi tieâu duøng taïo söï quyeán ruõ ñoái vôùi nhöõng w ngöôøi öa thích tính ñaëc thuø cuûa saûn phaåm. 23 24
2.2.1.2. Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua saém 2.2.1.3. Haønh vi mua haøng cuûa khaùch haøng coâng nghieäp cuûa ngöôøi tieâu duøng ªAÛnh höôûng xaõ hoäi: taàng lôùp xaõ hoäi, vaên hoùa Böôùc 1: Nhaän daïng nhu caàu vaø gia ñình Böôùc 2: Xaùc ñònh ñaëc ñieåm mua haøng y Taàng lôùp xaõ hoäi laø yeáu toá quan troïng cuûa haønh Böôùc 3: Tìm kieám nhaø cung caáp vi ngöôøi tieâu duøng: seõ döïa treân ngheà nghieäp Böôùc 4: Nhaän daïng vaø phaân tích caùc baùo giaù vaø lôïi töùc cuûa ngöôøi thu nhaäp chính. Böôùc 5: Ñaùnh giaù vaø löïa choïn nhaø cung öùng y Vaên hoùa coù taàm quan troïng ñaëc bieät ñoái vôùi Böôùc 6: Xaùc ñònh caùc ñieàu khoaûn mua haøng phuï vn hoaït ñoäng baùn haøng vaø marketing quoác teá, vì Böôùc 7: Xuùc tieán caùc thuû tuïc haønh chính moãi quoác gia ñeàu coù moät neàn vaên hoùa rieâng, Böôùc 8: Ñaët haøng aûnh höôûng tôùi phöông caùch kinh doanh vaø Böôùc 9: Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù quaù trình thöïc u. caùch söû duïng saûn phaåm. hieän 25 26 ed 2.2.1.4. Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua saém 2.2.1.4. Nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi mua saém cuûa toå chöùc cuûa toå chöùc saém. a. ¯ Ngöôøi khôûi xöôùng: laø ngöôøi khôûi ñaàu quy trình mua ¯Vieäc hieåu bieát haønh vi cuûa ngöôøi mua coù vai troø quan troïng ñoái vôùi ngöôøi baùn haøng vaø nhaø .fb ¯ Ngöôøi söû duïng: laø ngöôøi thöïc teá duøng saûn phaåm quaûn lyù maïi vuï. ¯ Ngöôøi quyeát ñònh: laø ngöôøi coù quyeàn haïn trong vieäc löïa choïn nhaø cung caáp, kieåu daùng. ¯Nhaän thöùc ñöôïc ñieàu naøy, nhieàu doanh nghieäp ¯ Ngöôøi gaây aûnh höôûng: laø nhöõng ngöôøi cung caáp thoâng ñaõ vöôït qua nhöõng trôû ngaïi ñeå thoûa maõn nhu w tin vaø ñöa theâm nhöõng quy taéc quyeát ñònh xuyeân suoát caàu khaùch haøng vaø xaây döïng phöông phaùp quy trình. chaøo haøng moät caùch hieäu quaû. ¯ Ngöôøi (ñi) mua: laø ngöôøi coù quyeàn haïn thöïc hieän w nhöõng daøn xeáp trong hôïp ñoàng. ¯ Ngöôøi giöõ cöûa: laø nhöõng ngöôøi kieåm ñònh maïch thoâng w tin nhö coâ thö kyù coù theå giuùp hay ngaên ngöøa vieäc tieáp caän vôùi moät thaønh vieân ñôn vò quyeát ñònh. 27 28
Chöông 2 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG (Characteristic & Benefit) 2.3. KHAÙI NIEÄM VEÀ HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG HThöïc teá giaù trò saûn phaåm maø ngöôøi mua coù (CONCEPT OF SELLING) ñöôïc thaáp hôn giaù trò mong muoán khi mua 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm haøng (Ñaëc bieät saûn phaåm laø nhu yeáu phaåm laø (Characteristic & Benefit) coù xu höôùng maát hoaøn toaøn). 2.3.2. Khaùi nieäm hoaït ñoäng baùn haøng (Concept of HNgöôøi mua saûn phaåm thöôøng hay chuû quan Selling Operation) 2.3.3. Moät soá loãi thoâng thöôøng trong baùn haøng HNgöôøi baùn saûn phaåm thöôøng toâ veõ vaø cöôøng vn (Mistake in Selling) ñieäu lôïi ích cuûa saûn phaåm 2.3.4. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) => Phaûi taïo söï khaùc bieät trong chaøo – baùn haøng u. 29 30 ed 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm (Characteristic & Benefit) (Characteristic & Benefit) Ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm: a. ¯Saûn phaåm laø nhöõng vaät theå, moät taäp hôïp toång theå höõu hình hay voâ hình (dòch vuï, yù töôûng …) coù khaû HHöõu hình: Voõ chieác ñieän thoaïi Nokia, bìa moät quyeån saùch … .fb naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu nhaát ñònh, goàm 3 phaàn chính nhö sau: HVoâ hình: Caùc dòch vuï keøm theo khi baùn saûn H Thaønh phaàn saûn phaåm coát loõi (theå hieän qua coâng phaåm, chaát löôïng … laø nhöõng ñaëc ñieåm khoù duïng hay lôïi ích) nhaän dieän vaø ñoøi hoûi ngöôøi mua phaûi coù caùi w H Thaønh phaàn saûn phaåm hieän thöïc (theå hieän qua ñaëc nhìn lieân töôûng nhö: dòch vuï aên uoáng cuûa moät ñieåm cuûa saûn phaåm nhö: kieåu daùng, nhaõn hieäu, bao bì …) nhaø haøng thì ñaëc ñieåm saûn phaåm laø: ñòa ñieåm w H Thaønh phaàn saûn phaåm boå sung (theå hieän qua nhöõng nhaø haøng, choã ñoã xe, caùch baøy trí moùn aên, dòch vuï coäng theâm nhö: giao haøng, laép ñaët, baûo haønh) phong caùch phuïc vuï… ¯Saûn phaåm trôû thaønh haøng hoùa khi noù ñöôïc chaøo baùn w treân thò tröôøng. 31 32
2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm (Characteristic & Benefit) (Characteristic & Benefit) ªCaø pheâ Trung Nguyeân- saûn phaåm G7 Lôïi ích cuûa saûn phaåm: $ Laø loaïi caø pheâ hoøa tan Lôïi ích cuûa saûn phaåm laø coâng duïng cuûa saûn phaåm, laø $ Ñöïng trong tuùi nilon chaát löôïng cao khaû naêng maø saûn phaåm coù theå thoûa maõn nhu caàu cuûa $ Coù nhieàu kích côõ vaø muøi vò khaùch haøng. $ Phaân phoái, baùn trong caùc cöûa haøng taïp hoùa, sieâu thò vaø Lôïi chung: caùc quaùn caø pheâ thuoäc heä thoáng caø pheâ Trung Nguyeân. VD: Nöôùc traø xanh C2, OO coù coâng duïng hay khaû naêng ªÑaëc ñieåm saûn phaåm nöôùc traùi caây Tigi thoûa maõn nhu caàu giaûi khaùt cuûa con ngöôøi. vn $ Ñöïng trong lon nhoâm Lôïi ích mong ñôïi saâu xa: coù khaû naêng ñeà khaùng, ngöøa $ Coù nhieàu loaïi phuï thuoäc vaøo nguyeân lieäu traùi caây laøm ra beänh ung thö $ Treân bao bì (lon) coù in hình loaïi traùi caây laøm nguyeân lieäu, (Caø pheâ, döùa, nho, böôûi, ñu ñuû, …) logo coâng ty, ñòa ñieåm saûn xuaát, caùc thaønh phaàn saûn phaåm, u. daây chuyeàn coâng ngheä. VD: Dòch vuï trang ñieåm, laøm ñeïp: lôïi ích laø söï trang ñieåm cho baûn thaân, theå hieän baûn thaân vaø söï toân troïng. $ Saûn phaåm ñöôïc tröng baøy ôû haàu heát taïi caùc sieâu thò … 33 34 ed 2.3.1. Ñaëc ñieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm 2.3.2. Khaùi nieäm hoaït ñoäng baùn haøng (Concept of (Characteristic & Benefit) Selling Operation) Lôïi ích rieâng: $ Taïo theâm giaù trò cho saûn phaåm a. ¯.Tröôùc kia: baùn haøng laø baùn saûn phaåm .fb $ Taïo söï khaùc bieät cho saûn phaåm naøy so vôùi saûn phaåm kia ¯.Ngaøy nay: baùn haøng laø baùn lôïi ích saûn phaåm $ Taïo cho saûn phaåm haáp daãn hôn ñoái thuû caïnh tranh. ¯.Baùn haøng laø moät hoaït ñoäng giao tieáp VD: NÖÔÙC SUOÁI LAVIE => Ngöôøi baùn phaûi khaùm phaù nhu caàu cuûa ñoái $ Vôùi khaùch haøng: lôïi ích coù ñöôïc laø thoûa maõn côn khaùt töôïng hoaëc laøm phaùt sinh nhu caàu w $ Vôùi chuû cöûa haøng baùn leû laø thoûa maõn lôïi ích thoâng duïng => Qua ñoù khaúng ñònh khaû naêng thoûa maõn cuûa moät boä phaän daân cö naøo ôû khu phoá cuûa hoï vaø khaû nhu caàu hai beân w naêng ñem veà lôïi nhuaän cho hoï. $ Vôùi nhaø saûn xuaát: laøm taêng uy tín cho cöûa haøng, cho ngöôøi tieâu duøng vì söï noåi tieáng vaø uy tín thöông hieäu cuûa w LAVIE. 35 36
2.3.2. Khaùi nieäm hoaït ñoäng baùn haøng (Concept of 2.3.2. Khaùi nieäm hoaït ñoäng baùn haøng (Concept of Selling Operation) Selling Operation) $ Khaùm phaù nhu caàu => baèng caùch ñaët nhöõng caâu Caùc hình thöùc baùn haøng: hoûi vaø laéng nghe caâu traû lôøi ¯Baùn leû: laø baùn haøng tröïc tieáp cho ngöôøi tieâu $ Laøm phaùt sinh nhu caàu => baèng caùch taùc ñoäng vaøo duøng, khoâng mang tính chaát thöông maïi taâm lyù khaùch haøng thoâng qua vieäc trình baøy lôïi ích ¯Baùn buoân: laø hoaït ñoäng baùn haøng noùi chung, saûn phaåm vaø tröng baøy haáp daãn (Böôûi, Sieâu Thò…) thöôøng nhaèm thoûa maõn nhu caàu kinh doanh hay $ Ngöôøi baùn coù theå trình baøy nhöõng lôïi ích thieát tìm kieám lôïi nhuaän cuûa khaùch haøng. Chuû theå baùn thöïc cuûa saûn phaåm haøng goàm: caùc nhaø phaân phoái, ñaïi lyù caáp 1, caáp 2 vn $ Khi baùn haøng caàn chuù yù luoân bieán ñaëc ñieåm cuûa … saûn phaåm thaønh lôïi ích. ¯Baùn haøng tröïc tieáp $ Ñoøi hoûi söï saùng taïo ôû ngöôøi baùn haøng raát cao (kieán ¯Baùn haøng theo hôïp ñoàng thöùc + kyõ naêng + voán soáng + ngheä thuaät giao tieáp). u. ¯Baùn haøng qua ñieän thoaïi $ Baùn haøng laø moät ngheä thuaät. ¯Baùn haøng qua internet 37 38 ed 2.3.3. Moät soá loãi thoâng thöôøng trong baùn haøng Chöông 2 MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG (Mistake in Selling) ¯.Noùi nhieàu – khoâng laéng nghe ñaày ñuû a. 2.4. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG .fb ¯.Giaû ñònh nhu caàu thay vì phaûi khaùm phaù (SELLING’S ROLE) ¯.Noùi nhöõng töø ngöõ kyõ thuaät quaù chuyeân saâu 2.4.1. YÙ nghóa trong kinh doanh ¯.Noùi ñaëc ñieåm thay vì trình baøy lôïi ích saûn w 2.4.2. YÙ nghóa trong cuoäc soáng phaåm ¯.Tranh caõi vôùi khaùch haøng w ¯.Noùi xaáu ñoái thuû caïnh tranh w 39 40
Chöông 3 KYÕ NAÊNG THÖÏC HAØNH CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG – CAÙC BÖÔÙC BAÙN HAØNG 2.5.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) 3.1. Vai troø cuûa moät chuyeân gia baùn haøng (sales expert’s role) 3.2. Chieán thuaät chaøo haøng (tactics of making an offer) 3.3. Caùc böôùc baùn haøng (steps of selling) vn 3.4. Tröng baøy haøng hoùa (display) u. 41 42 ed 3.1. VAI TROØ CUÛA MOÄT CHUYEÂN GIA BAÙN HAØNG 3.1. VAI TROØ CUÛA MOÄT CHUYEÂN GIA BAÙN HAØNG (SALES EXPERT’S ROLE) (SALES EXPERT’S ROLE) Representative) a. 3.1.1. Vai troø cuûa ñaïi dieän baùn haøng (Sales Chuyeân gia baùn haøng laø nhöõng ngöôøi coù .fb 3.1.2. Vai troø cuûa Giaùm saùt baùn haøng (Sales ñuû kieán thöùc vaø kyõ naêng ñeå nhaän bieát vaø Supervisor) hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø bieát 3.1.3. Vai troø cuûa Giaùm ñoác baùn haøng khu vöïc caùch thoûa maõn toái ña nhu caàu khaùch (Area Sales Manager) w haøng baèng nhöõng lôïi ích töø saûn phaåm cuûa 3.1.4. Vai troø cuûa Giaùm ñoác baùn haøng mieàn (Regional Sales Manager) coâng ty. w 3.1.5. Vai troø cuûa Giaùm ñoác baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager) w 43 44
3.1.1. Vai troø cuûa ñaïi dieän baùn haøng Nhieäm vuï chính cuûa ñaïi dieän baùn haøng (Sales Representative) $ Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng $ Tieáp caän khaùch haøng vaø chaøo haøng Ñaïi dieän baùn haøng (hay nhaân vieân baùn $ Nhaän ñôn ñaët haøng vaø giuùp khaùch haøng laøm caùc thuû tuïc haønh chaùnh haøng, ñaïi dieän thöông maïi) laø vò trí taùc $ Theo doõi quaù trình giao haøng nghieäp baùn haøng. Hoï laø nhöõng ngöôøi tieáp $ Thuyeát phuïc vaø höôùng daãn khaùch haøng xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, laø caàu noái $ Theo doõi vaø giaùm saùt quaù trình tröng baøy saûn phaåm $ Ñoäng vieân vaø hoã trôï quaù trình kinh doanh cuûa khaùch vn giöõa nhaø saûn xuaát, giöõa doanh nghieäp vôùi haøng khaùch haøng. $ Thuùc ñaåy khaùch haøng ñaët theâm haøng vaø nhaéc nhôû khaùch thanh toaùn coâng nôï. $ Thu thaäp thoâng tin vaø ñaùnh giaù tình hình kinh doanh u. trong ñòa baøn vaø hoaøn thaønh caùc thuû tuïc baùo caùo baùn haøng. 45 46 ed Ñaïi dieän baùn haøng phaûi coù kyõ naêng: Ñaïi dieän baùn haøng phaûi coù: 1. Kyõ naêng thaêm doø 2. Kyõ naêng noùi caâu noùi lôïi ích a. $Kieán thöùc: veà coâng ty, veà saûn phaåm, khaùch haøng vaø ñoái thuû caïnh tranh. .fb 3. Kyõ naêng thuyeát phuïc Ñaëc bieät, phaûi hieåu töôøng taän nhieäm vuï, naém vöõng ñòa baøn. 4. Kyõ naêng xöû lyù phaûn ñoái – phaûn baùc 5. Kyõ naêng trình baøy w $Trình ñoä vaên hoùa: Trình ñoä toái thieåu, söû 6. Kyõ naêng tröng baøy saûn phaåm duïng ñöôïc vi tính vaên phoøng, ngoaïi ngöõ… 7. Kyõ naêng ñaøm phaùn w $Tính caùch: Haøi hoøa vôùi moïi ngöôøi, trung 8. Kyõ naêng laøm vieäc nhoùm thöïc, trung thaønh vôùi toå chöùc, naêng ñoäng vaø w saùng taïo. 47 48
3.1.2. Vai troø cuûa Giaùm saùt baùn haøng Nhieäm vuï giaùm saùt baùn haøng: (Sales Supervisor) y Nhaän chæ tieâu baùn haøng töø caáp treân. Sau ñoù, xaây döïng chæ tieâu baùn haøng vaø phaân boå caùc chæ tieâu ñoù cho ñaïi dieän baùn haøng trong ñòa baøn giaùm saùt. Giaùm saùt baùn haøng laø vò trí trung gian giöõa y Laäp keá hoaïch theo doõi vaø ñaùnh giaù hieäu quaû laøm vieäc cuûa ñaïi dieän baùn haøng nhaø quaûn trò baùn haøng vaø nhaân vieân taùc y Laäp lòch coâng taùc höôùng daãn vaø boá trí lòch ñi theo ñeå nghieäp, coù nhieäm vuï quaûn lyù vaø giaùm saùt ñaïi kieåm tra vaø hoã trôï. dieän baùn haøng hoaøn thaønh caùc chæ tieâu baùn y Kieåm tra thöïc hieän chæ tieâu baùn haøng cuûa caùc ñaïi dieän, thoâng qua caùc baùo caùo haøng ngaøy vaø nhöõng toång hôïp soá haøng do giaùm ñoác mieàn, khu vöïc ñaët ra. vn lieäu doanh thu, tình hình caïnh tranh trong vuøng. y Ñoäng vieân caáp döôùi laøm vieäc vaø quaûn lyù coâng nôï khaùch haøng. y Hoïp cuøng vôùi giaùm ñoác baùn haøng vuøng ñònh kyø haøng tuaàn, thaùng, quyù ñeå baùo caùo, nhaän keá hoaïch môùi, ñeà xuaát u. caùc bieän phaùp ñoäng vieân, hoã trôï nhaân vieân vaø caùc chöông trình hoã trôï baùn haøng trong vuøng ñeå trieån khai. 49 50 ed Giaùm saùt baùn haøng phaûi coù kyõ naêng: Giaùm saùt baùn haøng phaûi coù: 1)Kyõ naêng quaûn lyù muïc tieâu a. ¯Kieán thöùc: Caàn phaûi am hieåu veà coâng ty, saûn phaåm, khaùch haøng, ñoái thuû caïnh tranh vaø coù kieán .fb 2)Kyõ naêng hoaïch ñònh thöùc xaõ hoäi. 3)Kyõ naêng quaûn lyù thôøi gian => Phaûi coù kinh nghieäm baùn haøng vaø kinh 4)Kyõ naêng quaûn lyù ñòa baøn nghieäm quaûn lyù nhoùm. w 5)Kyõ naêng laõnh ñaïo vaø ñoäng vieân ¯Trình ñoä vaên hoùa: phaûi coù trình ñoä ñaïi hoïc, 6)Kyõ naêng ñaøm phaùn khaû naêng söû duïng vi tính vaø ngoaïi ngöõ töø B trôû leân. w 7)Kyõ naêng giao tieáp ¯Tính caùch: phaûi trung thöïc, coâng baèng, khaùch quan, trung thaønh vôùi toå chöùc, linh hoaït vaø saùng taïo. 8)Kyõ naêng phoái hôïp w 51 52
3.1.3. Vai troø cuûa Giaùm ñoác baùn haøng khu vöïc 3.2. CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG (TACTICS OF MAKING AN OFFER) (Area Sales Manager) Giaùm ñoác baùn haøng khu vöïc laø nhaø 3.2.1. Caùc giai ñoaïn trong tieán trình baùn haøng (Stages of selling) quaûn trò baùn haøng khu vöïc. Laø ngöôøi thay cho Giaùm ñoác mieàn hay giaùm ñoác 3.2.1.1. Tröôùc khi chaøo haøng baùn haøng toaøn quoác quaûn lyù toaøn boä 3.2.1.2. Trong khi chaøo haøng hoaït ñoäng kinh doanh trong khu vöïc 3.2.1.3. Sau khi chaøo haøng vn ñöôïc giao. 3.2.2. Chieán thuaät chaøo haøng trong töøng giai ñoaïn 3.2.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) u. 53 54 ed 3.2. CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG 3.2. CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG (TACTICS OF MAKING AN OFFER) (TACTICS OF MAKING AN OFFER) a. y Traùch nhieäm haøng ñaàu cuûa ngöôøi baùn haøng laø keát thuùc thaønh coâng moät vuï giao haøng. ªDoø tìm: caên cöù vaøo caùc nguoàn khaùch haøng tieàm naêng: .fb ªDoø tìm ªDuy trì hoà sô khaùch haøng vaø thoâng tin phaûn hoài HKhaùch haøng hieän coù ªTöï quaûn HNieân giaùm thöông nghieäp w ªXöû lyù caùc lôøi than phieàn HDoø hoûi ªCung caáp dòch vuï HBaùo chí w y Nhöõng ngöôøi baùn haøng chòu traùch nhieäm veà HTieáp xuùc baèng ñieän thoaïi thöïc hieän caùc vuï baùn haøng vaø caùc chieán löôïc w marketing. 55 56
3.2. CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG (TACTICS OF 3.2.1.1. Giai ñoaïn tröôùc khi chaøo haøng MAKING AN OFFER) Hoà sô khaùch & thoâng tin phaûn hoài: y Caàn xaùc ñònh caùc vieäc phaûi laøm khi gaëp khaùch haøng. $Teân & ñòa chæ cuûa coâng ty y Döï ñoaùn nhöõng tröôøng hôïp coù theå xaûy ra vaø caùch $Teân & chöùc vuï cuûa nhöõng ngöôøi ñaõ tieáp xuùc thöùc giaûi quyeát vaán ñeà. $Baûn chaát cuûa coâng vieäc y Xaùc ñònh vò trí, thôøi ñieåm seõ gaëp khaùch haøng $Ngaøy & giôø tieáp xuùc y Löïa choïn phöông caùch chaøo haøng phuø hôïp $Ñaùnh giaù ñoái töôïng y Xaùc ñònh roõ muïc ñích chaøo haøng vaø chia muïc ñích thaønh nhöõng muïc tieâu chính, muïc tieâu phuï. $Nhöõng nhu caàu, vaán ñeà vaø thoùi quen mua haøng vn cuûa ngöôøi tieâu duøng y Xaùc ñònh nhöõng noäi dung seõ trình baøy vaø caùch theå hieän, nhöõng ñieåm caàn nhaán maïnh. $Ngaøy thaùng nhöõng laàn ñaõ mua y Caàn phaûi tìm hieåu thoâng tin veà khaùch haøng $Nhöõng khoù khaên vaø thuaän lôïi ñaõ gaëp y Phaûi chuaån bò ñaày ñuû caùc coâng cuï hoã trôï chaøo haøng u. $Nhöõng haønh ñoäng saép tôùi maø ngöôøi baùn haøng (& nhö caùc vaät phaåm, catalogue seõ ñöa ra cho khaùch ngöôøi mua) seõ thöïc hieän. haøng xem. 57 58 ed 3.2.1.2. Giai ñoaïn tröôùc khi chaøo haøng 3.2.1.3. Giai ñoaïn sau khi chaøo haøng a. $Caàn theå hieän phong caùch chöõng chaïc, ñieàm tónh nhöng khoâng keùm söï haøo höùng theå hieän ¯Caàn ghi cheùp laïi caùc cam keát ñaõ thoûa thuaän ¯Ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa coâng taùc chaøo haøng baèng .fb söï quan taâm ñeán khaùch haøng, saün saøng mang caùch so saùnh keát quaû ñaït ñöôïc vôùi muïc tieâu ñaët ra. laïi lôïi ích cho hoï. ¯Phaân tích öu vaø khuyeát ñieåm cuûa buoåi chaøo $Caàn cho ñoái töôïng thaáy ñöôïc nhöõng giaù trò haøng. w rieâng cuûa mình vaø thôøi gian maø ngöôøi baùn ¯Nhöõng ñieåm naøo thaønh coâng vaø lyù do thaønh coâng. daønh cho ñoái töôïng laø giôùi haïn. ¯Nhöõng ñieåm naøo chöa ñöôïc vaø lyù do chöa ñöôïc. w $Caàn taäp trung vaøo caùc coâng vieäc thaêm doø, => Töø ñoù, hoaøn thieän chieán thuaät chaøo haøng cho trình baøy lôïi ích saûn phaåm, lôïi ích mua haøng nhöõng laàn tieáp theo. w vaø xöû lyù phaûn ñoái. ¯Baùo caùo caáp treân ñeå theo doõi tình hình, löu giöõ hoà sô vaø xöû lyù ñôn haøng. 59 60
3.3. CAÙC BÖÔÙC BAÙN HAØNG (STEPS OF SELLING) 3.3.1. Noäi dung caùc böôùc baùn haøng 1. Môû ñaàu – tieáp caän 3.3.1. Noäi dung caùc böôùc baùn haøng 2. Thaêm doø ñeå khaùm phaù 3.3.2. Moät soá löu yù khi vaän duïng 3. Trình baøy lôïi ích saûn phaåm 3.3.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) 4. Giôùi thieäu khaùi quaùt saûn phaåm vaø coâng ty 5. Khaúng ñònh lôïi ích ñaùp öùng nhu caàu vn 6. Nhaán maïnh lôïi ích ngöôøi mua 7. Xöû lyù phaûn ñoái 8. Keát thuùc vaø ñaït söï cam keát u. 61 62 ed Môû ñaàu – tieáp caän Môû ñaàu – tieáp caän H Taïo aán töôïng ngay khi tieáp xuùc ban ñaàu: ¯ Thoâng qua veû beà ngoaøi goïn gaøng, lòch söï. ¯ Phong thaùi chöõng chaïc vaø töï nhieân a. $ Nhöõng aán töôïng ban ñaàu coù theå che laáp nhöõng nhaän thöùc sau ñoù. .fb $ Nghieâm chænh trong phong caùch vaø haønh vi laø nhöõng ñieàu ¯ Ñieäu boä töï tin, quaû quyeát, aùnh maét luoân chuù yù ñeán ñoái töôïng, gioïng noùi roõ raøng, chính xaùc theå hieän söï nhieät tình. kyø voïng maø ngöôøi mua caàn ôû ngöôøi baùn haøng (Toùc tai buø ¯ Caùi baét tay goïn, nheï, ñuùng möïc xuø & y phuïc luoäm thuoäm coù theå laøm maát söï töï tin nôi ¯ Khi nhaéc ñeán ñoái töôïng phaûi ñuùng teân, roõ raøng theå hieän söï khaùch haøng). toân troïng. w $ Taïo söï thaân maät ôû möùc caàn thieát vôùi khaùch haøng. H Taïo söï tham gia, söï ñoàng caûm vaø loâi keùo ñoái töôïng vaøo vaán ñeà. $ Ngöôøi baùn phaûi luoân yù thöùc lyù do hoï ñeán gaëp khaùch haøng H Khi ñeà caäp ñeán lyù do bieát ñoái töôïng coù theå duøng kyõ xaûo nhö $ Khoâng neân laõng quaù xa chuyeän mua baùn. w ñeà caäp ñeán ngöôøi quen cuûa ñoái töôïng, ñeà caäp ñeán söï noåi tieáng cuûa ñoái töôïng hay uy tín cuûa ñoái töôïng trong khu vöïc. $ Traùnh nhöõng loãi laàm lôùn nhaát cuûa ngöôøi baùn thöôøng vaáp H Neâu nhöõng vaán ñeà maø ñoái töôïng quan taâm, ñaët nhöõng caâu phaûi laø môû ñaàu vôùi khaùch: “Toâi giuùp gì ñöôïc naøo?”, vì w hoûi troïng taâm vaø nhöõng caâu hoûi maø ñoái töôïng deã traû lôøi. khaùch haøng seõ ñaùp: “ khoâng, caûm ôn. Toâi chæ em qua =>Loâi keùo ñoái töôïng tham gia vaøo buoåi chaøo haøng. thoâi”. 63 64
Thaêm doø ñeå khaùm phaù Trình baøy lôïi ích saûn phaåm ¯Ñeå hieåu ñöôïc hoaøn caûnh, mong muoán, ñoäng y Giuùp cho ñoái töôïng hieåu roõ nhöõng lôïi ích löïc vaø khaû naêng cuûa ñoái töôïng => nhaän ñöôïc thieát thöïc cuûa saûn phaåm nhöõng phaûn öùng cuûa ñoái töôïng. y Nhaán maïnh lôïi ích rieâng cuûa saûn phaåm ¯Caàn laéng nghe ñoái töôïng noùi vaø theå hieän söï y Coù theå ñeà caäp vaøi haïn cheá cuûa saûn phaåm quan taâm ñoái töôïng thoâng qua söï ñoàng yù vaø nhöng khoâng aûnh höôûng nhieàu. vn khuyeán khích ñoái töôïng trình baøy nhöõng suy y Ñöa saûn phaåm hoaëc hình aûnh saûn phaåm cho nghó, ñaùnh giaù cuûa baûn thaân. ñoái töôïng xem. u. 65 66 ed Giôùi thieäu khaùi quaùt saûn phaåm vaø coâng ty 3.3.1. Noäi dung caùc böôùc baùn haøng a. $Giôùi thieäu khaùi quaùt saûn phaåm vaø coâng ty $Ñeå taïo theâm nieàm tin vôùi ñoái töôïng, caàn HKhaúng ñònh lôïi ích ñaùp öùng nhu caàu Khaúng ñònh ñoái töôïng seõ thoûa maõn khi söû duïng saûn .fb phaåm vì lôïi ích cuûa saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu cuûa chöùng minh lôïi ích cuûa saûn phaåm laø thöïc. hoï. $Ñieåm noåi baät cuûa saûn phaåm thoâng qua: thaønh HNhaán maïnh lôïi ích ngöôøi mua phaàn saûn phaåm, coâng ngheä saûn xuaát ra saûn w ¯Trong giai ñoaïn naøy, caàn phaûi ñaûm baûo ñoái töôïng phaåm, uy tín cuûa coâng ty hay saûn phaåm ñaït hieåu ñöôïc nhöõng lôïi ích cuûa saûn phaåm. Vaø saûn phaåm ñöôïc nhieàu giaûi thöôûng. khoâng chæ ñaùp öùng nhu caàu maø “coøn hôn theá nöõa…” w $Trình baøy phaûi ngaén goïn, duøng töø deã hieåu. ¯Haõy trình baøy nhöõng lôïi ích thieát thöïc gaén vôùi ñoái töôïng khi duøng saûn phaåm. w ¯Cho ñoái töôïng thaáy vieäc thoûa maõn nhu caàu laø caàn 67 thieát vaø phaûi haønh ñoäng cuï theå. 68
Xöû lyù phaûn ñoái Keát thuùc vaø ñaït söï cam keát y Cho ñoái töôïng thaáy ñöôïc lôïi ích cuûa buoåi noùi chuyeän, lôïi $ Ñaûm baûo ñoái töôïng hieåu roõ nhöõng gì ngöôøi baùn trình ích cuûa vieäc mua haøng baøy y Ñaûm baûo ñoái töôïng hieåu ñöôïc muïc ñích cuûa ngöôøi chaøo $ Giaûi quyeát nhöõng hoaøi nghi, thaéc maéc cuûa ñoái töôïng haøng. => nhaèm taïo nieàm tin, ñoäng löïc vaø thuùc ñaåy ñoái töôïng y Caùch thöùc giuùp cho ngöôøi baùn ñaït ñöôïc ñieàu naøy thoâng qua mua haøng. caùc böôùc: $ Chuyeân gia baùn haøng caàn hieåu vaø vaän duïng phöông $ Ñöa ra giaûi phaùp mua haøng cuï theå cho ñoái töôïng nhö: ñeà phaùp 04 phaàn ñeå xöû lyù phaûn ñoái (Chaáp nhaän phaûn ñoái, nghò chuûng loaïi saûn phaåm, soá löôïng mua… thaêm doø ñeå hieåu roõ phaûn ñoái, traû lôøi phaûn ñoái & thaêm vn doø ñeå hieåu roõ söï chaáp thuaän cuûa ñoái töôïng). $ Giaû ñònh ñoái töôïng seõ mua $ Vieäc trình baøy phaûn ñoái phaûi thuyeát phuïc baèng caùch $ Trình baøy ngaén goïn caùc thuû tuïc, phöông thöùc mua haøi hoøa, saún saøng chia seû nhöõng nghi ngôø cuûa ñoái $ Nhaéc laïi lôïi ích saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu töôïng, caûm thoâng vôùi nhöõng nghi vaán cuûa ñoái töôïng. u. $ So saùnh nhöõng lôïi ích khi mua haøng ngay so vôùi trì hoaõn $ Caàn cung caáp thoâng tin, giaûi thích laïi, chöùng minh khaû $ Ñeà nghò mua haøng vaø ñöa ñôn ñaët haøng naêng ñaùp öùng nhu caàu cuûa saûn phaåm. 69 $ Chuyeån sang vaán ñeà khaùc vaø caûm ôn roài töø bieät. 70 ed 3.4. TRÖNG BAØY HAØNG HOÙA (DISPLAY) 3.4.1. Vai troø cuûa coâng taùc tröng baøy haøng hoùa 3.4.1. Nguyeân taéc tröng baøy haøng hoùa a. ¯Tröng baøy saûn phaåm taïi ñieåm baùn haøng laø moät trong nhöõng nhieäm vuï chính cuûa ñaïi dieän baùn haøng. Tröng baøy saûn phaåm coøn laø moät hình thöùc baùn haøng trong .fb im laëng. 3.4.2. Moät soá löu yù khi vaän duïng ¯Hoaït ñoäng tröng baøy haøng hoùa taïi ñieåm baùn theå hieän tính chuyeân nghieäp trong baùn haøng, taùc ñoäng 3.4.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) vaøo nhaän thöùc cuûa khaùch haøng ñaàu tieân. ¯Moät saûn phaåm coù chaát löôïng cao, giaù caû phuø hôïp vaø w bao bì ñeïp nhöng ñeå trong hoùc taïi ñieåm baùn hoaëc treân keä cao choùt voùt thì chaéc chaén doanh soá baùn cuûa saûn phaåm ñoù seõ bò haïn cheá. w ¯Khi coù söï caïnh tranh gaây gaét giöõa caùc nhaõn hieäu saûn phaåm cuøng thoûa maõn nhöõng nhu caàu chung thì vieäc tröng baøy saûn phaåm laø moät hoaït ñoäng caàn thieát vaø w taát yeáu ñeå baùn ñöôïc haøng. 71 72
3.4.2. Nguyeân taéc tröng baøy haøng hoùa 3.4.3. Phöông phaùp tröng baøy 1.Lôïi duïng ñieåm tröng baøy toát $Tröng baøy thoâng thöôøng vaø cao caáp $Hình thöùc tröng baøy di ñoäng 2.Coù söùc haáp daãn $Tröng baøy trong caùc dòp trieån laõm, hoäi chôï 3.Tính thuaän tieän $Tröng baøy theo moät soá phöông phaùp sau: 4.Giaù caû haáp daãn 1. Tröng baøy theo maøu saéc 2. Tröng baøy theo ñieåm ñaët vn 3. Tröng baøy theo saûn phaåm 4. Tröng baøy theo keä ñaëc thuø 5. Tröng baøy phoái hôïp caùc coâng cuï hoã trôï taïi u. ñieåm baùn 73 74 ed 3.4.3. Moät soá löu yù khi vaän duïng: Chöông 3 CHIEÁN THUAÄT CHAØO HAØNG – CAÙC BÖÔÙC BAÙN HAØNG Kyõ naêng tröng baøy löu yù ¯Tröng baøy coù tính heä thoáng a. 3.4.4. Baøi taäp tình huoáng (Case Study) .fb ¯Theå hieän ñieåm ñoäc ñaùo ¯Naém baét taâm lyù ngöôøi tieâu duøng w ¯Chuù yù tính söû duïng thöïc teá hay hieáu kyø cuûa saûn phaåm dòch vuï hoaëc haøng hoaù w w 75 76
Chöông 4 MOÄT SOÁ KYÕ NAÊNG BAÙN HAØNG & QUAÛN LYÙ BAÙN HAØNG 4.1. KYÕ NAÊNG THAÊM DOØ (PROBING SKILL) 4.1. KYÕ NAÊNG THAÊM DOØ (PROBING 4.1.2. Muïc ñích SKILL) ¯Hoaït ñoäng thaêm doø seõ giuùp chuùng ta ñaït ñöôïc 4.1.1. Khaùi nieäm söï chuù yù, caûm thoâng, söï ñoàng tình vaø tham gia ¯Thaêm doø laø quaù trình giao tieáp cung caáp cuûa ñoái töôïng. thoâng tin qua laïi nhaèm tìm hieåu ñoái töôïng. ¯Quaù trình thaêm doø giuùp chuùng ta nhaän bieát ¯Thaêm doø laø hoaït ñoäng raát caàn thieát vaø ñöôïc ñöôïc nhu caàu cuûa ñoái töôïng vaø nhöõng vaán ñeà vn thöïc hieän trong suoát quaù trình chaøo – baùn maø hoï quan taâm, qua ñoù, ngöôøi baùn coù nhöõng haøng nhaèm hieåu roõ nhu caàu vaø caûm xuùc cuûa quyeát ñònh vaø chieán thuaät chaøo haøng phuø hôïp. ñoái töôïng vaø tìm söï caûm thoâng ñeå taïo söï phuø u. hôïp trong quaù trình baùn haøng. 77 78 ed 4.1.3. Phöông phaùp thaêm doø 4.1.3.1. Phöông phaùp thaêm doø baèng caùc caâu hoûi môû a. 4.1.3.1. Phöông phaùp thaêm doø baèng caùc caâu hoûi môû Trong quaù trình thaêm doø caàn löu yù moät soá yeâu $ Thoâng qua caâu hoûi môû ñeå khuyeán khích ñoái töôïng trình baøy suy nghó cuûa hoï. .fb caàu cô baûn nhö sau: $ Thoâng qua caâu traû lôøi chuùng ta seõ hieåu phaàn naøo ¯Thaêm doø xaûy ra trong quaù trình giao tieáp – chaøo caûm xuùc, mong muoán vaø phaûn öùng cuûa khaùch haøng. haøng $ Ngöôøi baùn haøng caàn söû duïng nhöõng caâu hoûi môû ñeå môû ñaàu caâu chuyeän moät caùch töï nhieân vaø taïo thieän w ¯Thaêm doø ñuùng noäi dung vaø phuø hôïp hoaøn caûnh. caûm vôùi ñoái töôïng, töø ñoù khaùch haøng loaïi boû nhöõng ¯Phaûi saùng taïo trong quaù trình thaêm doø. ngaàn ngaïi vaø trình baøy nhieät tình suy nghó, nguyeän ¯Caâu thaêm doø phaûi ngaén goïn, deã hieåu vaø logic. w voïng vaø öôùc muoán cuûa mình. ¯Thaêm doø laø quaù trình trao ñoåi thoâng tin, khoâng phaûi $ “Anh chò … gì veà ….? Taïi sao …? Xin cho bieát … Xin laø cuoäc phoûng vaán. cho bieát theâm?”. w 79 80