Bài giảng Quản trị buồng khách sạn (Housekeeping management) - Chương 4: Quản lý vận hành hoạt động phục vụ buồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị buồng khách sạn (Housekeeping management) - Chương 4: Quản lý vận hành hoạt động phục vụ buồng. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: lập kế hoạch phục vụ; tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng; giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng; quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị buồng khách sạn (Housekeeping management) - Chương 4: Quản lý vận hành hoạt động phục vụ buồng

CHƯƠNG 4. QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG
MỤC TIÊU 1. Lập được kế hoạch PV tại BP buồng; 2. Tổ chức thực hiện được các quy trình nghiệp vụ PV buồng; 3. Giám sát được các nghiệp vụ PV tại BP buồng 4. Điều hành được HĐ PV tại BP buồng. NỘI DUNG 4.1. Lập kế hoạch PV 4.2. Tổ chức HĐ PV tại BP buồng 4.3. Giám sát HĐ PV tại BP buồng 4.4. Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng
4.1.1. Khái quát về lập kế hoạch PV  Khái niệm lập kế hoạch PV Là quá trình XĐ những mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của BP buồng và thực thi chiến lược KD của KS. Thường là KH ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện  Sự cần thiết  Mục đích ?  Yêu cầu:  Vai trò  Nội dung 4.1.2. Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu PV ở bộ phân buồng là dự kiến nhu cầu DV lưu trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP buồng.
4.1.3. Lập lịch trình PV  Lập lịch trình PV Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình PV khách tại BP buồng nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả. 4.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực * Lập kế hoạch về cơ sở vật chất * Lập kế hoạch về lao động Bài tập Lập kế hoạch làm việc cho nhóm NV dọn buồng tại KS 5 sao trong 1 ngày với các thông tin sau: KS có 200 buồng, trong đó 85 buồng đang có khách; trong ngày có 20 buồng C/O trong ngày và 30 buồng C/I (gồm 10 buồng VIP có chế độ đặt quà tặng chào mừng tại buồng khách); KS có DV turndown vào buổi tối ở tất cả các buồng khách. Giai đoạn Công việc Yêu cầu Người TTB, DC, Ghi t/h hàng hóa chú
4.2. Tổ chức HĐ PV tại BP buồng là việc triển khai thực hiện các quy trình nghiệp vụ buồng  Có mặt tại văn phòng của BP 4.2.1. Tổ chức thực hiện trước giờ LV quy trình VS buồng  Kiểm tra TTBDC, HH ĐB đầy đủ và sẵn sàng PV; 4.2.2. Tổ chức thực hiện  Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra cung cấp các DV buồng SL NV, trang phục, cập nhật thông tin, khối lượng công việc, phổ biến 4.2.3. Tổ chức thực hiện tồn đọng, phát sinh, giải đáp thác quy trình VS KV chung mắc,..  Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, 4.2.4. Tổ chức thực hiện ĐB ĐK LV cho từng nhóm, từng HĐ cắm hoa và chăm sóc người; có thể HD NV cây cảnh  Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch LV cho mọi HĐ.
4.3. Giám sát HĐ PV tại BP buồng 4.3.1. Khái quát về giám sát HĐ PV Giám sát HĐ PV là hành vi ĐB cho kết quả các HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC của KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Thực chất Nội dung - PV đúng quy trình? • Quan sát, theo dõi - Đúng chuẩn mực giao tiếp? • Kiểm tra, giám sát - Đúng tiêu chuẩn t/h CV? • Trao đổi - Có sáng tạo? • Hướng dẫn và trợ giúp - Năng suất t/h? Ai giám sát? - Các tiêu chuẩn CL?
4.3.2. Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách  Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích  Công cụ  Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình VS buồng  Xem danh sách buồng và nắm thông tin tình trạng buồng  Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV  Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch”.  Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày”  Yêu cầu đối với người quản lý: Nắm vững quy trình VS buồng*
4.3.3. Giám sát cung cấp các DV buồng  Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích – ĐB các DV được tiến hành theo đúng chuẩn – Tiết kiệm chi phí – Nâng cao năng suất LĐ – Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề kịp thời – Gia tăng sự hài lòng của khách hàng.  Công cụ – Danh sách khách hàng yêu cầu DV – Bảng tiêu chuẩn thực hiện DV – Bảng báo cáo công việc của NV
4.3.4. Giám sát quy trình vệ sinh khu vực chung  Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm  Mục đích – Giúp công việc làm VS thuận lợi – Tiết kiệm điện, nước – Nâng cao năng suất LĐ – ĐB các khu vực được làm VS theo đúng chuẩn – Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề bị bỏ qua trong qúa trình làm sạch  Nội dung - Giám sát làm VS khu vực sảnh Lễ tân - Giám sát làm vệ sinh thang máy - Giám sát làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Giám sát làm vệ sinh cầu thang, hành lang
4.3.5. Giám sát HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh  Giám sát quá trình xuất – nhập – bảo quản hoa và cây cảnh  ĐB luôn có đủ hoa tươi, cây cảnh để sử dụng trong KS  ĐB vấn đề về tiết kiệm chi phí  PV hoa và cây cảnh theo đúng chủ đề hoặc theo n/c KH
4.4. Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng 4.4.1. Quản lý các HĐ hàng ngày 4.4.1.1. Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc - Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân - Phân giao công việc - Kiểm soát trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác - Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng 4.4.1.2. Kiểm soát kết thúc ca làm việc  Kiểm soát việc thực hiện những CV cuối mỗi ca làm việc của các NV dọn buồng  Kiểm soát bàn giao cuối ca của NV trực/thư ký buồng  Kiểm soát bàn giao chìa khóa
4.4.2. Quản lý tiêu chuẩn CLDV Các tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn DV của KS  Tiêu chuẩn DV của BP  Tiêu chuẩn kỹ năng Các HĐ QLCL: - Truyền đạt các tiêu chuẩn DV - ĐB các nguồn lực cung cấp DV chất lượng - Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng - Nâng cao CLDV
4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ  Các nguyên nhân của sự phàn nàn 1. Vấn đề kỹ thuật 2. Về chất lượng DV 3. Về các vấn đề khác  Hình thức phàn nàn  Bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội,…  Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi  Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại  Nội dung kiểm soát phàn nàn
4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ  Tình huống? là những VĐ phát sinh trong HĐ PV khách  Nguyên nhân:  Xảy ra bất ngờ phát sinh từ KH;  từ sự bất cẩn từ chính NV lễ tân;  từ sự bất cẩn trong truyền thông tin  Phân loại tình huống  Theo chu kỳ thời gian  Tnh huống ngẫu nhiên:  Theo phạm vi giải quyết  Theo cấp quản lý  Theo chức năng KD Một số lưu ý khi xử lý tình huống
4.4.3. Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ Các bước giải quyết tình huống Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống Dự kiến phương án giải Yêu cầu đối với người quyết tình quản lý? huống Thực thi giao BÀI TẬP tiếp giải quyết Giải quyết tình huống các tình huống nghiệp vụ
4.4.4. Kiểm soát an ninh, an toàn trong KS 4.4.4.1. An ninh trong KS Đối tượng cần ĐB AT: NV, KH  Tạo môi trường làm việc tốt, khắc phục yếu tố nguy hiểm cho NV trong khi LV Các HĐ nhằm ĐB an toàn LĐ Yếu tố nguy hiểm  Biện pháp phòng ngừa Kiểm soát động vật gây hại Cải thiện môi trường làm việc
4.4.4.2. Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp 1. Xử lý khi có cháy 2. Xử lý khi cánh cửa buồng mở 3. Xử lý buồng hỏng 4. Kiểm soát chìa khóa 5. Quản lý tài sản thất lạc của khách 6. HĐ sơ cứu 7. Khách đột tử trong buồng
4.4.4.3. Quản lý tài sản thất lạc của khách Những tình 1. Khi làm phòng khách vừa trả huống phát 2. Khi làm phòng khách đã trả hiện tài sản 3. Khi kiểm tra buồng trống thất lạc của 4. Tại các khu vực khác nhau của KS khách  Quy định quản lý: Quy trình xử lý đồ thất lạc Nội dung QL Người phát hiện điền thông tin vào Phiếu Giám sát quy trình “Thông tin đồ thất lạc” “Lost & Found” Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & BP tiếp nhận ghi Bán chép lại những nội dung Found theo giá trị và xác định TG lưu trữ; Quy định xử lý đồ thất Lưu tại BP tiếp nhận đồ thất lạc lạc: TS quý, tài liệu Giám đốc sẽ quyết định Trả lại cho khách hoặc xử thanh lý
4.4.5. Những HĐ điều chỉnh  Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất  Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.  Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.  Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH.  Trả lại trực tiếp cho KH • KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký. • Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”.
4.4.6. Điều phối HĐ với các BP liên quan  Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất  Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.  Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.  Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH.  Trả lại trực tiếp cho KH • KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký. • Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”.