Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

Chia sẻ: Lý Hàn Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung kiến thức bao gồm: đăng ký khách sạn; quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú; quy trình giải quyết phàn nàn của khách;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lễ tân khách sạn - Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 3. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ
NỘI DUNG 3.1. Đăng ký khách sạn 3.1.1. Khái quát chung về ĐKKS 3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách 3.1.3. Quy trình làm thủ tục ĐKKS 3.1.4. Quy trình làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tượng khách 3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.2. Các dịch vụ thường xuyên 3.2.3. Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách 3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
3.1.1. Khái quát chung về ĐKKS 3.1.1.1. Khái niệm đăng ký khách sạn (check-in)  ĐKKS là việc tiến hành hợp đồng chính thức giữa KH và KS về việc lưu trú của KH tại KS, trong đó KS đảm bảo cung cấp DV lưu trú với đầy đủ tiện nghi, tiện ích, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn cho KH trong thời gian sử dụng DV; KH chấp nhận thanh toán cho các DV và phương tiện nhận được.  Công việc chính:  Hài lòng  Nhanh - Tác nghiệp phần mềm  Chính xác - Giao tiếp  Thuận tiện - Bố trí buồng và xác định ?  An toàn bảo đảm thanh toán  Chuyên nghiệp - Điền phiếu đăng ký KS  Hiệu quả - Đăng ký tạm trú  Quan tâm
3.1.1.2. YC về kiến thức và kỹ năng cần thiết khi làm thủ tục ĐKKS - Kỹ năng giao tiếp* - KN kiểm soát nắm vững tình trạng buồng - KN giới thiệu kiểu bữa ăn kèm theo giá buồng - KN xử lý các tình trạng đến và đi của khách* - KN xử lý các khoản t.toán của KH bằng các phương thức* - KN vận hành hệ thống máy tính, PMS và SD TTB - KN SD các loại biểu mẫu, sổ sách, văn bản, báo cáo và xử lý thông tin trên phiếu ĐKKS, thông tin đặt buồng - KN chào bán DV và hiểu biết PP bán hàng - Kiến thức về đặc điểm tâm lý KH, DVKH và chính sách KH - KT về hệ thống an ninh, gồm cả hệ thống chìa khóa - KT về mối quan hệ với các bộ phận liên quan
3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách 1. Dự kiến bố trí buồng cho khách 2. Chuẩn bị hồ sơ ĐKKS 3. Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp khách Mr. funk joseph 4. Kiểm tra lại hệ thống buồng khách Flight : 679 22h 00 pm
3.1.3. Quy trình làm thủ tục ĐKKS 1. Chào đón khách đến quầy lễ tân Sơ đồ quy trình 2. Tìm lại thông tin ĐB Không Nhận Kiểm tra khả và xác nhận lại các chi tiết yêu cầu năng đáp ứng Có 3. Hoàn thành chi tiết ĐK cho khách và Giới thiệu xác nhận phương thức thanh toán Có buồng Không 4. Bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu Từ chối 5. Giao chìa khóa và TB số buồng 6. Giới thiệu và thông tin về các DV 7. Thông báo các BP và hướng dẫn khách lên buồng 8. Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin KẾT THÚC
3.1.4. QT làm thủ tục ĐKKS cho một số đối tượng khách 1. QT làm thủ tục ĐKKS cho đoàn khách 2. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách có ĐB trước 3. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách vãng lai 4. QT làm thủ tục ĐKKS cho khách VIP - Vận dụng đầy đủ các bước quy trình đăng ký KS? - Cách t/h từng bước cần lưu ý gì? Tại sao?
3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 3.2.1. Khái quát về DV hỗ trợ khách lưu trú 3.2.2. Các DV thường xuyên 3.2.3. Các DV khác theo yêu cầu của khách 3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách
3.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Sơ đồ quy trình PV các DV Nhận YC của khách Kiểm tra khả năng Các BP DV trong KS BP lễ tân Các CS DV ngoài KS Chuyển YC cho BP Thực hiện DV Liên hệ có không Theo dõi CL XĐ đơn giá HĐ với CS DV Từ chối Lên hóa đơn DV Theo dõi CL Vào sổ TT hộ khách - TT ngay - TT khi trả buồng
3.2.2. Các dịch vụ thường xuyên 1. Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng 2. DV cung cấp thông tin 3. DV điện thoại 4. DV báo thức 5. DV bảo quản tiền và tư trang quý 6. DV đổi ngoại tệ và xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách 7. DV nhận và gửi thư, fax, bưu kiện 8. Xử lý hành lý 9. Chuyển buồng theo yêu cầu của khách 10. Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê TTB phụ trợ 11. Tặng quà sinh nhật 12. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các BP liên quan
3.2.3. Các DV khác theo yêu cầu của khách 1. Tổ chức tour tham quan du lịch 2. Đặt chỗ nhà hàng 3. Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa và phương tiện vận chuyển khác 4. Xác nhận và đổi vé máy bay 5. Tìm hành lý thất lạc tại sân bay 6. Mua và gửi hàng cho khách 7. Đặt buồng KS khác
3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách  Những phàn nàn: - Vấn đề kỹ thuật; - Chất lượng DV; - Thái độ của NV; - Các vấn đề bất thường khác..  Quy trình: thực hiện theo các bước của nguyên tắc LISTEN - B1: Lắng nghe phàn nàn của KH một cách chăm chú (L- listen to the guest complaint): - B2: XĐ những điểm chính (I - identify the main points) - B3: Thông cảm với khách và đưa ra lời xin lỗi (S - sympathize & say sorry) - B4: Cám ơn khách (T- thank) - B5: Giải thích (E - explain) - B6: Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức, giám sát kiểm tra tiến trình giải quyết và kiểm tra sự hài lòng của khách (N - now follow up and check guest satisfaction)
CÂU HỎI ÔN TẬP, THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 1. Trình bày KN làm thủ tục ĐKKS và cho biết những kỹ năng mà NV lễ tân cần có để thực hiện quy trình làm thủ tục ĐKKS? 2. Trình bày ND các HĐ chuẩn bị đón khách? 3. Trình bày quy trình làm thủ tục ĐKKS? 4. Trình bày q.trình t/h các DV thường xuyên hỗ trợ khách lưu trú? 5. Trình bày quy trình xử lý các phàn nàn của khách? 6. Xây dựng MH đối thoại làm thủ tục ĐKKS cho các đối tượng khách: đoàn khách, khách lẻ, khách VIP? 7. Khi nào NV gợi ý hỗ trợ việc chuyển khách sang KS khác? Tại sao phải hỏi giờ khách check-out khi check-in? Xử lý báo thức không được hồi đáp như thế nào? 8. Theo bạn, TH khách nhận buồng từ 5:00 hôm trước, trả buồng vào 16:00 hôm sau có thể phải trả tiền cho mấy ngày? Nêu những hiểu biết của bạn về cách tính ngày buồng của các KS thực tế hiện nay. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 3 1. Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 2. Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 3. James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey