Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

12/16/2017<br /> <br /> GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc<br /> Email: thayphuchuynh@gmail.com<br /> Web: Thayphuchuynh.wordpress.com<br /> Phone: 0938925987<br /> <br /> NỘI DUNG CHƯƠNG 3<br /> <br /> 1. Những phân tích làm cơ sở cho việc xây<br /> dựng chiến lược CRM<br /> <br /> 2. Phát triển chiến lược CRM<br /> 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM<br /> <br /> ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH<br /> <br /> 2<br /> <br /> 1. NHỮNG PHÂN TÍCH LÀM CƠ SỞ CHO<br /> VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM<br /> <br /> Phân tích CL kinh doanh<br /> Phân tích CL khách hàng<br /> Phân tích ngành và môi<br /> trường cạnh tranh<br /> 3<br /> <br /> 1<br /> <br /> 12/16/2017<br /> <br /> 1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh<br /> CL kinh doanh tổng thể<br /> toàn doanh nghiệp<br /> <br /> Chiến lược của các bộ<br /> phận chức năng<br /> Kế hoạch thực thi của<br /> các bộ phận chức năng<br /> <br /> 1.2. Phân tích chiến lược khách hàng<br /> <br /> Đánh giá khách<br /> hàng hiện tại<br /> và tiềm năng<br /> <br /> Xác định đoạn<br /> thị trường tiềm<br /> năng thích hợp<br /> nhất với DN<br /> <br /> Thấu hiểu đặc<br /> điểm và nhu<br /> cầu khách hàng<br /> <br /> 1.3. Phân tích ngành và môi trường<br /> cạnh tranh<br /> Cạnh tranh<br /> trong ngành<br /> Canh tranh hợp<br /> tác và mạng<br /> lưới<br /> Đối thủ cạnh<br /> tranh tiềm ẩn<br /> <br /> Sức ép nhà<br /> cung ứng<br /> <br /> PHÂN TÍCH<br /> CẠNH<br /> TRANH<br /> <br /> Sức ép của<br /> người mua<br /> <br /> Những công<br /> nghệ thay thế<br /> <br /> Sự đe dọa từ sản<br /> phẩm thay thế<br /> <br /> Sức ép từ phía<br /> môi trường<br /> <br /> 2<br /> <br /> 12/16/2017<br /> <br /> 2. Phát triển chiến lược CRM<br /> • Chiến lược kinh doanh và CL khách hàng là yếu<br /> tổ chính ảnh hưởng đến CL CRM<br /> • Chiến lược CRM bao gồm tập hợp các mục tiêu<br /> và định hướng trong việc:<br /> 1. Xây dựng quan hệ với khách hàng<br /> 2. Phát triển quan hệ với khách hàng<br /> <br /> 3. Duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng<br /> <br /> 2. Phát triển chiến lược CRM<br /> <br /> Các định hướng chiến lược có thể bao<br /> gồm:<br /> • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách<br /> hàng nào?<br /> • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng<br /> nào?<br /> • Mức độ chặt chẽ của quan hệ<br /> <br /> 2. Phát triển chiến lược CRM<br /> Các định hướng chiến lược có thể bao gồm:<br /> • Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào?<br /> <br /> • Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào?<br /> • Mức độ chặt chẽ của quan hệ<br /> <br /> 3<br /> <br /> 12/16/2017<br /> <br /> Ma trận chiến lược CRM<br /> <br /> Ma trận chiến lược CRM<br /> 1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm<br /> trọng tâm:<br />  Doanh nghiệp chỉ có thông tin về giao dịch và<br /> phân tích đơn giản về doanh số bán và hiệu quả<br /> kênh phân phối<br /> Có danh sách khách hàng nhưng không chi tiết<br /> DN cần phân tích danh sách khách hàng và<br /> phân nhóm khách hàng dựa trên SP hay KPP<br /> Thực hiện điều tra về hiệu quả bán hàng và<br /> phân phối<br /> <br /> Ma trận chiến lược CRM<br /> 2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ<br />  DN thường lập trung tâm giao dịch qua điện<br /> thoại (call centre), telesales, bán hàng tự động<br /> hoặc các quầy hướng dẫn<br /> DN nhận dạng KH tiềm năng và ưu tiên hơn<br /> DN tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách<br /> hàng để bán được hàng tốt hơn<br /> <br /> 4<br /> <br /> 12/16/2017<br /> <br /> Ma trận chiến lược CRM<br /> 3. Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm<br /> DN ít tập trung vào việc bán hàng mà vào<br /> khách hàng<br /> DN tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu<br /> biết của mình đối với khách hàng. DN thường<br /> thực hiện các phân tích sau:<br /> Lợi nhuận khách hàng có thể mang lại<br /> Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh<br /> Sự trung thành và thay đổi của khách hàng<br /> Mức tín dụng<br /> Phát hiện và quản lý các hành vi gian trá<br /> Phân tích và quản lý rủi ro<br /> <br /> Ma trận chiến lược CRM<br /> 4. CRM cá nhân hóa<br /> Yêu cầu về cơ sở dữ liệu phức tạp<br /> DN thường sử dụng phần mềm để phân tích và<br /> xử lý thông tin, những ứng dụng đó là:<br /> Marketing tới từng cá nhân/doanh nghiệp<br /> Sự kết hợp giữa máy tính và điện thoại<br /> Dịch vụ Internet và website<br /> Các phần mềm CRM tự viết hoặc tiêu chuẩn<br /> Các ứng dụng CRM trên nền đám mây<br /> Các giải pháp tự động<br /> Các giải pháp tích hợp đa kênh<br /> <br /> 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM<br /> 1. Lựa chọn người tham gia<br /> 2. Chuẩn bị cho buổi họp đầu tiên<br /> 3. Họp xây dựng chiến lược CRM<br /> 4. Xác định những chiến lược tiềm<br /> năng<br /> 5. Lựa chọn chiến lược CRM<br /> <br /> 5<br /> <br />