Chương 8 Khách hàng trên Internet thuộc bài giảng thương mại điện tử, trong chương này có nội dung trình bày sau: Định nghĩa khách hàng trên Internet, đặc tính sản phẩm, cách thức mua sắm của khách hàng, cách tiếp cận khách hàng trên Internet Database Marketing.
Nội dung Text: Bài giảng Thương mại điện tử: Chương 8 - TS. Nguyễn Đức Trí
Chương 8
Khách hàng trên Internet
Trình bày
TS Nguyễn Đức Trí
Chủ nhiệm Bộ môn Du lịch
Khoa Thương mại – Du lịch, ĐHKT TP. HCM
tri@triduc.net
1 26 June 2002 Internet Customers
Nội dung trình bày
Định nghĩa khách hàng trên Internet
Đặc tính sản phẩm
Cách thức mua sắm của khách hàng
Cách tiếp cận khách hàng trên Internet
Database Marketing
2 26 June 2002 Internet Customers
Ai là khách hàng trên Internet
Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của
Internet
Người xem nội dung trang web của công ty
Người nhận email của công ty
Người đăng ký newsletters của công ty
Mua hàng hóa
3 26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính khách hàng trên Internet
Người sử dụng máy tính
Người ưa chuộng công nghệ cao
Người có thu nhập cao
Người có trình độ học vấn cao
Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50%
Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen thuộc
4 26 June 2002 Internet Customers
Khách hàng nội bộ
Intranet cung cấp nội dung phong phú cho
nhân viên (khách hàng nội bộ)
Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng mà
công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ
để đổi lại sự trung thành của họ với công ty
Theo nghĩa đó, web có thể được dùng như một
công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội bộ
của công ty
5 26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính sản phẩm
Đa số có liên quan đến vi tính
Không cần ‘thử’ trước khi mua
Dễ hiểu
Dễ chuyên chở đến khách hàng
Tiêu chuẩn hóa
Sáng tạo
Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu
Thị trường chuyên biệt
6 26 June 2002 Internet Customers
Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên
Internet?
Không quá đắt cũng không quá rẻ
Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên
Có khả năng tận dụng các phương tiện cổ động
và quảng cáo
Chi phí bán hàng trên Internet thấp
Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên
giá cả
7 26 June 2002 Internet Customers
Thị trường nên như thế nào?
Cho phép mua bán không cần định danh tánh
của người mua (bán không chọn lọc)
Đang trên đà tăng trưởng
Thường ở các nước phát triển
8 26 June 2002 Internet Customers
Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm
9 26 June 2002 Internet Customers
Xu thế thị trường (Theo Yankeelovich,
2/2001)
Ngày càng có nhiều tầng lớp KH tham gia vào
TMĐT
Các mặt hàng mua sắm nhiều nhất trên mạng là
các mặt hàng khó tìm thấy ở nơi khác
Danh mục các mặt hàng thường mua là
Sách, CD, âm nhạc, phần mềm
Do sự tiến bộ của công nghệ, dần dần các mặt
hàng cần xem xét (high touch) cũng sẽ bán được
trên mạng như:
Quần áo, thời trang, trang sức, SP chăm sóc sức khoẻ
và làm đẹp
10 26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính mua sắm – Kế hoạch
Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) trên
1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:
93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua
85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP
88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một
nguồn duy nhất (rất quan trọng)
95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông tin
và so sánh SP từ 1 site
11 26 June 2002 Internet Customers
Lý do mua sắm trên Internet
12 26 June 2002 Internet Customers
Lý do mua sắm - Tiện lợi
Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm
Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào
Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý
Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến
được trang web mong muốn
Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu
Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng vào
website của bạn
Để thực hiện các giao dịch
Để phân phối hàng đúng hạn
13 26 June 2002 Internet Customers
Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua
14 26 June 2002 Internet Customers
Từ mua lần đầu đến mua thường xuyên
(From shopper to buyer)
15 26 June 2002 Internet Customers
Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm
thông tin
Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen
Consulting cho thấy KH dùng các phương
tiện sau để tìm kiếm SP:
16 26 June 2002 Internet Customers
Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP
Banner Quảng cáo trên mạng
Lời truyền miệng
Quảng cáo truyền thống
Email
17 26 June 2002 Internet Customers
email
Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự
giới thiệu của email
18 26 June 2002 Internet Customers
Nhận xét
Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm (‘thử’)
kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần
thiết
Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy nhãn
hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết định
mua cuối cùng
19 26 June 2002 Internet Customers
Database Marketing
Là việc truy lục các dữ liệu về khách hàng
(trong kho dữ liệu) để hiểu rỏ về khách hàng
và cách thức phục vụ cho họ
Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu
hút khách hàng
Database Marketing dựa vào 4 T của Marketing
Mix
20 26 June 2002 Internet Customers
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
