Báo cáo thực tập "Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam - Hungari"

Chia sẻ: Vương Khánh Duong | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

782
lượt xem 313
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mọi quan tâm và cố gắng để tạo ra chất lượng theo những yêu cầu nhất định đều không phải là mới mẻ. Nó đã tồn tại từ lâu đời. Vào những năm 1700 trước công nguyên, vua xứ Babilon Hammurabi ra bộ luật rất nghiêm ngặt yêu cầu chất lượng các sản phẩm xây dựng có tên là Condex Hammurabi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập "Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam - Hungari"

TIỂU LUẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ TẠO MÁY ĐIỆN VIỆT NAM - HUNGARY 2
MỤC LỤC DANH SÁCH NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG..................................................5 LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................6 Chương I ....................................................................................................................8 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng ...........................................................................8 Định nghĩa và các khái niệm về chất lượng. ...............................................................8 1.2. Quản lý chất lượng. .............................................................................................9 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm[1, 34-37]. ...............................12 1.4. Một số công cụ, phương pháp hỗ trợ Quản lý chất lượng ..................................14 1.5. Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 [1, 260-293]. .....15 Chương 2. ................................................................................................................20 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ................................................................................................................20 Giới thiệu khái quát về công ty:................................................................................20 2.1.4.1. Xí nghiệp cơ khí: Làm nhiệm vụ gia công các chi tiết động cơ điện, gồm các dây chuyền sau:........................................................................................................23 2.1.4.2. Xí nghiệp điện: làm nhiệm vụ gia công các chi tiết phần điện và lắp các chi tiết thành động cơ hoàn chỉnh. Xí nghiệp gồm các dây chuyền sau: .........................23 2.1.4.3. Xưởng thiết bị: làm nhiệm vụ sửa chữa, lắp đặt các thiết bị, cung cấp điện, nước, khí nén cho toàn công ty. Xưởng gồm hai bộ phận: ........................................23 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty: .........................................................23 2.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh một số năm gần đây: ..........................................26 Bảng 2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2004 đến 2007.................................27 Phân tích tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 .........................................................................................................................28 Thực trạng của công tác chất lượng tại công ty trước khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000.........................................................................................28 2.2.2. Quá trình đến với ISO 9000 của Công ty VIHEM. .........................................30 2.2.3. Phân tích tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. ...............................................................................................................33 2.2.3.1. Trách nhiệm của lãnh đạo: .........................................................................36 2.2.3.2. Cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng của VIHEM. ..................................37 2.2.3.3. Phân tích các quy trình của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của VIHEM. ...........................................................................................39 Chương 3. ................................................................................................................54 Một số đề xuất biện pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chất lượng sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.........................................................................................54 tại công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt nam hungari............................................54 3
3.1. Biện pháp 1. ......................................................................................................55 Đào tạo nhân lực ......................................................................................................55 Nội dung giải pháp: ..................................................................................................55 3.1.1. Đào tạo bắt buộc ............................................................................................55 3.1.1.1. Đào tạo lao động mới tuyển.........................................................................55 3.2. Biện pháp 2. ......................................................................................................59 3.2.12. Thực hiện chế độ ký hợp đồng làm tổ trưởng sản xuất:.................................63 3.2.13. Đổi mới cách phân công và cách đánh giá thu nhập với cán bộ kỹ thuật sửa chữa: ........................................................................................................................63 Lợi ích mang lại: ......................................................................................................65 Kết luận....................................................................................................................66 Tài liệu tham khảo....................................................................................................67 4
DANH SÁCH NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Lớp: ĐH QTKD1 K2 1.Trương Thị Thu Hà 2.Nguyễn Thị Hà 3.Dương Thị Hạnh 4.Nguyễn Thị Vân Hương 5.Trương Thị Hường 6.Nguyễn Thị Trang 7.Nguyễn Thị Phương Thảo 5
LỜI MỞ ĐẦU M ọi quan tâm và cố gắng để tạo ra chất lượng theo những yêu cầu nhất định đều không phải là mới mẻ. Nó đã tồn tại từ lâu đời. Vào những năm 1700 trước công nguyên, vua xứ Babilon Hammurabi đã ra bộ luật rất nghiêm ngặt yêu cầu chất lượng các sản phẩm xâydựng có tên là Condex Hammurabi. Bộ luật này khiến cho những chuyên gia xây dựng phải chịu những hình phạt nặng nề nếu sản phẩm của họ không phù hợp với những yêu cầu đặt ra. ở thời trung cổ đã có những chuyên gia giám sát công việc trong các tổ thủ công. Cùng với sự phát triển của của xã hội và khoa học kỹ thuật, những yêu cầu chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng hội nhập kinh tế thế giới trở thành một sự tất yếu thì vấn đề chất lượng là một trong những vấn đề cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO. Điều đó tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ. Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi: - Môi trường kinh doanh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu. - Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà mang tính toàn cầu. - Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn. - Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn. - Các rào cản thương mại của nước ta đã được từng bước rỡ bỏ… Để hàng hoá Việt Nam đứng vững trên thị trường trong nước và từng bước thâm nhập vào thị trường khu vực và thế giới thì sản phẩm phải có sức cạnh tranh về chất lượng, giá cả, thẩm mỹ…, phải có đủ sức mạnh vượt qua các rào cản về kỹ thuật, trong đó có những yêu cầu về chất lượng. Trước mắt, điều quan trọng là sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam phải có sức để tồn tại ngay ở thị trường trong nước, không để “ thua ngay trên sân nhà’’. Và một thực tế là ngày nay chúng ta không thể hô khẩu hiệu “ dùng hàng nội là yêu nước’’ nếu sản phẩm của chúng ta vẫn đắt, kiểu dáng công nghiệp, thẩm mỹ xấu và đặc biệt là chất lượng kém hơn so với sản phẩm của nước ngoài. Như vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của mọi quốc gia và mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh. Chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì mới có thể phục vụ tại chỗ và xuất khẩu, cũng như có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt này. áp dụng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những con đường tốt nhất để tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari là doanh nghiệp từ lâu đã cung cấp trên thị trường sản phẩm động cơ điện với nhãn hiệu VIHEM, đã ý thức được vai trò quan trọng của ISO 9000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, đã được Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT cấp chứng chỉ ISO 9002 từ ngày 01 tháng 4 6
năm 2000 và chuyển sang phiên bản ISO 9001:2000 từ tháng 02/2002. Đây có thể coi là tấm “ giấy thông hành’’ để hàng hoá của công ty thâm nhập, khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường, tham gia đấu thầu các gói thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận được chứng chỉ ISO là điều không khó khăn nhiều, nhưng giữ vững và phát huy được hiệu lực, hiệu quả của nó là điều rất khó khăn. Nó đòi hỏi nhiều nỗ lực cao độ của tất cả các thành viên của công ty. Với mục đích góp một phần nhỏ vào việc duy trì và phát huy hiệu lực, hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, chúng em chọn đề tài: “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari’’. Trong bài tiểu luận này, chúng em xin đề xuất một số giải pháp mà bản thân cho là cần ưu tiên hơn trong tổng thể các giải pháp để thực hiện mục đích như trên. Bài tiểu luận được trình bày theo các nội dung sau đây: Chương 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng. Chương 2. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam Hungari Chương 3. Một số đề xuất nhằm góp phần hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari. Tuy không còn là vấn đề quá mới mẻ, nhưng để hiểu và vận dụng một cách thực sự hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại doanh nghiệp vẫn cần có một khoảng thời gian để trang bị đủ về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn. Trong phạm vi Bài tiểu luận này, với thời gian có hạn và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp cho những thiếu sót của thầy cô Xin được chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy Trịnh Viết Giang đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn chúng em! 7
Chương I Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng Định nghĩa và các khái niệm về chất lượng. 1.1.1. Định nghĩa: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, là một khái niệm mang tính tổng hợp các mặt kinh tế, khoa học, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, phát triển, được đảm bảo trong quá trình sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Có hai quan niệm về chất lượng: - Quan niệm cổ điển [7, 5]: chất lượng là sự phù hợp với các quy định đề ra của sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. - Quan niệm hiện đại: theo ISO 9000:2000 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. + Các yêu cầu trong quan niệm này là các nhu cầu mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. + Sản phẩm làm ra phải đảm bảo các đặc tính làm thoả mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. Chất lượng gắn liền với việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng cũng như đảm bảo các cam kết hoặc các thông lệ về sử dụng sản phẩm đó. Bởi vậy, sản phẩm nào đó không đáp ứng được các tiêu chí này thì được coi là không đảm bảo chất lượng. - Chất lượng chính là sự phù hợp với mục đích sử dụng, đảm bảo các cam kết của nhà sản xuất hoặc thông lệ sử dụng sản phẩm đó và mức độ thoả mãn của khách hàng. Chính định hướng “ thoả mãn khách hàng’’ là một động lực cần thiết để một doanh nghiệp có thể giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường đầy gay gắt. 1.1.2. Các đặc điểm của chất lượng [1,27-30] Chất lượng có những đặc điểm cơ bản sau đây: - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu. - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong những điều kiện cụ thể. Sản phẩm có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử dụng vào một mục đích nhất định . - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán, - Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện qua chất lượng thiết kế, mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm, có thể đo lường, đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. - Chất lượng được do bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, mặt kinh tế của chất lượng thể hiện ở chỗ; sự thoả mãn của người tiêu dùng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng của sản phẩm, mà còn bằng chi phí phải bỏ ra để có sản phẩm và sử dụng nó. 8
Chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được đáp ứng yêu cầu. Giao hàng đúng lúc là yếu tố vô cùng quan trọng trong " thoả mãn nhu cầu" hiện nay. Ngoài ra, cũng cần quan tâm các yếu tố khác như thái độ của các người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan môi trường làm việc của tổ chức, những dịch vụ kỹ thuật sau khi bán, tính an toàn đối với người sử dụng và đối với môi trường … Từ các phân tích trên đây, có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp- chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: - Tính năng kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an toàn 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: - Nhu cầu thị trường: cái gì mà thị trường có nhu cầu thì nhà cung ứng mới nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiềm năng kinh tế: nó quyết định mức độ chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, quyết định hướng đầu tư cơ bản của Nhà nước vào cái gì. - Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, vật liệu mới và cách quản lý mới. - Chính sách kinh tế của Nhà nước về đầu tư, kích thích phát triển sản xuất, thuế, bảo vệ môi trường, giá cả… - Hiệu lực của cơ quan quản lý, bản quyền tác giả. - Các yếu tố văn hoá, truyền thống, tập quán… 1.1.4. Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường: - Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh tranh của sản phẩm, là điều kiện quan trọng để sản phẩm của doanh nghiệp tồn tại. Trong số các yếu tố: chất lượng, giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng… thì chất lượng ngày càng được chú ý nhiều hơn. - Chất lượng là yếu tố quan trọng để đảm bảo hạ giá thành sản phẩm. Vì các sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ gây thiệt hại đến tổng giá trị của sản phẩm, chi phí bảo hành, khắc phục… nên làm tăng giá thành của sản phẩm. - Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng nhất để thực hiện quy luật khách quan phát triển xã hội loài người: thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người. 1.2. Quản lý chất lượng. 1.2.1. Khái niệm [1, 59-60]. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản phẩm. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: " Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác hau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất va tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng " ( A.Feigenbaun - Mỹ ) "QLCL là hệ thống các biện pháp tại điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng" ( Kaoru Ishilawa - Nhật ) 9
" QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng" ( ISO 8402) " QLCL là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng " ( ISO 9000: 2000) 1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng [7, 8- 16]. Quản lý chất lượng như ngày nay được áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa khép lại. Tuỳ theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước phát triển của chất lượng như sau: 1.2.2.1. Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection): Trong một thời gian dài, kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa trên việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng ( sản phẩm hay dịch vụ ) và so sánh kết quả với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự không phù hợp. Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt yêu cầu phải được tách riêng để sửa chữa hoặc tái chế lại. Nội dung các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không để các sản phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra ( KCS ) là thực hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm sai hỏng làm hai phần: - Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý. - Sai hỏng bên ngoài: là sai hỏng mà KCS không phát hiện được để lọt đến tay khách hàng. Nếu bộ lọc làm việc tốt thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng số sai hỏng về cơ bản là không đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của doanh nghiệp là phụ thuộc vào trình độ quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp. Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc kiểm tra như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực. Việc kiểm tra đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho ngững người kiểm tra, mà họ lại là những người tách biệt với sản xuất. Dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn có sản phẩm sai lỗi lọt đến tay khách hàng do tính đơn điệu, nhàm chán của việc kiểm tra. 1.2.2.2. Kiểm soát chất lượng- QC ( Quality control): Khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra ngày càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ ngày càng lớn. Tiến sỹ Juran nói: “ chất lượng không được kiểm tra vào sản phẩm mà nó phải được sản xuất đúng ngay từ đầu’’. Ông đưa ra khái niệm “ vòng xoắn chất lượng’’ hay còn gọi là vòng xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn biến động theo chiều hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai đoạn: nghiên cứu thị trường, 10
nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra, đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dưỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu thập thông tin phản hồi. Toàn bộ các hoạt động liên quan tới mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù được thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy, tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng ngừa’’ thay thế cho biện pháp “ phát hiện’’. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau: - Kiểm soát con người. - Kiểm soát phương pháp. - Kiểm soát nguyên vật liệu. - Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm. - Kiểm soát thông tin. Cần lưu ý rằng kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song với kiểm tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định và ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm soát chất lượng phải gồm cả chiến lược kiểm tra. 1.2.2.3.Đảm bảo chất lượng- QA ( Quality assurance ). Đảm bảo chất lượng do tiến sỹ Deming đưa ra từ những năm 50 ở Mỹ. Nếu như mục đích của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thoả mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người cung ứng sẽ "đảm bảo chất lượng". Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cung ứng. Mặt khác người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên sổ tay chất lượng, quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ… Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN.5814-94) như sau: "đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng". 1.2.2.4. Quản lý chất lượng (Quality management). Quản lý chất lượng là bước phát triển tiếp theo của đảm bảo chất lượng. Nó bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn bảo đảm sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn. Quản lý chất lượng được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN5814 - 94) "quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chứng năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Đặc tính của quản lý chất lượng là: - Việc kiểm soát các quá trình được coi trọng hơn kiểm tra. - Biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp là công việc quan trọng nhất của công tác quản lý. 11
1.2.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện- TQM (total quality management). Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành ở Nhật Bản từ khi tiến sĩ Denming truyền bá chất lượng cho người Nhật vào những năm 50. Chất lượng tổng hợp bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ tiến trình (kiểm tra chất lượng) đến quản lý chất lượng. Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để thoả mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ "Quản lý chất lượng toàn diện" phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài. ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa: Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Tóm lại mô hình quản lý chất lượng có quá trình phát triển là: - Kiểm tra chất lượng: phân loại sản phẩm tốt và xấu. - Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng cách kiểm soát các quá trình 4M và 1I. - Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thoả mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng. - Quản lý chất lượng: đạt được chất lượng và hợp lý hoá chi phí. - Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm[1, 34-37]. 1.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài: 1.3.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt. - Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Doanh nghiệp cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế ( tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…) và trình kỹ thuật ( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao cóât lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.3.1.2. Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, 12
chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế - Cải tiến hay đổi mới công nghệ - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới 1.3.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hoá bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức quản lý của các nước về quản lý chất lượng . Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng . 1.3.2- Nhóm các yếu tố bên trong tổ chức: Trong phạm vi một tổ chức, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là : 1.3.2.1. Con người: Là lực lượng lao động trong một tổ chức, bao gồm người lãnh đạo đến nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. 1.3.2.2. Phương pháp, công nghệ: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa , bảo hành … thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm. 1.3.2.3. Máy móc, thiết bị Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mói tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. 1.3.2.4. Nguyên vật liệu: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng ( đúng số lượng , đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn ) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất 13
Hình 1.1. Các yếu tố 4M có ảnh hưởng đến chất lượng Nguyên vật liệu Con Máy móc Chất lượng người thiết bị sản phẩm Phương pháp 1.4. Một số công cụ, phương pháp hỗ trợ Quản lý chất lượng 1.4.1. Các công cụ thống kê Trong QLCL người ta thường kiểm soát chất lượng bằng thống kê bảy công cụ thống kê thường được áp dụng: - Phiếu kiểm tra là mẫu ghi nhận dữ liệu đơn giản cho thấy bức tranh tổng quát của quá trình cần nghiên cứu. - Biểu đồ Pareto dùng để diễn tả các nguyên nhân gây ảnh hưởng. - Biểu đồ nhân quả xem xét các mối quan hệ lẫn nhau, xác định nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng. - Biểu đồ mật độ phân bố: Trình bày kiểu biến động và cung cấp thông tin trực quan diễn biến của quá trình , - Biểu đồ phân tán và phân vùng xác định mối tương quan giữa 2 loại dữ liệu, tìm nguồn gốc hay nguyên nhân của sự phân tán. - Đồ thị kiểm soát cho thấy qúa trình đó được kiểm soát hay không và cho thấy cần phải được cải tiến hoặc thay đổi gì. - Các đồ thị cho thấy khuynh hướng của quá trình . 1.4.2. Phương pháp 5 S [1, 243-248]. - 5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều Công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng . - Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là " công việc của tôi" " chỗ làm việc của tôi" " máy móc của tôi". Từ đó nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc " công việc của mình"; " chỗ làm việc của mình"; " máy móc của mình" một cách tốt nhất. Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đã đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi. 14
Nội dung của 5 S bao gồm : - SEIRI - Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. - SEITON- sắp xếp: tài liệu, phương tiện làm việc luôn được sắp xếp gọn gàng, dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy. - SEISO- Sạch sẽ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ. - SEIKETSU - Săn sóc: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI - SEITON-SEISO. - SHITSUKE-Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người có thói quan tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quan tốt tại nơi làm việc. * Mục tiêu cơ bản của 5 S là: - Xây dựng ý thức cải tiến của mọi người tại nơi làm việc. - Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua chương trình 5S - Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý . - Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp " cải tiến liên tục" tiên tiến. * Các nhân tố chính cho sự thành công của 5S: - Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao. - 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo - Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao. - Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn. * Tác dụng của 5S: - Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn. - Mọi người cả trong lẫn ngoài Công ty dễ dàng nhận ra kết quả. - Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới. - Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác. - Các thao tác tại văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn. - Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp kinh doanh sẽ tốt hơn. 1.5. Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 [1, 260-293]. 1.5.1. Tổ chức ISO: ISO ( International organization for standardization) là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá. ISO được thành lập năm 1976 hoạt động trên phạm vi quốc tế về nhiều lĩnh vực văn hoá, khoa học kỹ thuật, kinh tế… trong đó điều quan trọng chủ yếu của tổ chức này là góp phần vào việc thúc đẩy và đảm bảo cho việc trao đổi hàng hoá giữa các nước thành viên. Trụ sở chính của ISO đặt ở Geneve - Thuỵ Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Việt Nam là thành viên chính của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng, xem xét các tiêu chuẩn quốc tế cho nhiều lĩnh vực. Trong lĩnh vực kinh tế: ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn quy định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về những nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận lẫn nhau trong các chính sách mua và bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và của cả người tiêu dùng tạo ra một hệ thống hàng tin cậy. 15
1.5.2. Giới thiệu về ISO 9000: 1.5.2.1. ISO 9000 là gì?[1, 261-262] ISO là bộ tiêu chuẩn cho tổ chức về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ . ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lượng, chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo … ISO là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực , đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn của nhiều nước. Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống Quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá các hệ thống Quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống Quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn của tổ chức đó. 1.5.2.2. Lịch sử hình thành ISO 9000[1, 262-264]. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trên cơ sở tiêu chuẩn BS 5750 - là bộ tiêu chuẩn cơ sở áp dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất và các cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi, ISO 9000 được công bố 1987 bao gồm năm tiêu chuẩn bao trùm từ hướng dẫn sử dụng và chọn lựa (bản thân ISO 9000, ba mức quy định hoạt động ISO 9001, 9002, 9003 và hướng dẫn cơ bản về các hệ thống quản lý ISO 9004). Đây là phần quan trọng nhất trong toàn bộ nội dung của ISO 9000. Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lại lần thứ 2. Năm 2000 đã ban hành phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, gọi là: ISO 9000:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và bảo đảm chất lượng trên cơ sở việc phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký kết hợp đồng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời, hàng loạt nước, các tổ chức tiêu chuẩn hoá khu vực đã quan tâm nghiên cứu và áp dụng như là tiêu chuẩn của mình, đồng thời trên cơ sở đó tiến hành xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng để được công nhận và đánh giá theo ISO 9000. Hiện nay đã có hơn 50 nước chấp nhận ISO 9000 là tiêu chuẩn của họ. áp dụng ISO 9000 sẽ dẫn đến việc loại bỏ được việc thử nghiệm lại sản phẩm, khắc phục được sự khác nhau giữa các tiêu chuẩn quốc gia. Góp phần xây dựng một hệ thống bán hàng tin cậy trong khu vực cũng như các nước thành viên. Trong nhiều trường hợp chứng 16
nhận ISO là bắt buộc trong thương mại, người mua đòi hỏi ở nhà sản xuất phải có hệ thống chất lượng được chứng nhận theo ISO 9000. 1.5.3. Cấu trúc của bộ ISO 9000: 2000[1, 268]. Bộ ISO 9000: 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau: - ISO 9000: 2000: Hệ thống Quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng - ISO 9001: 2000 : Hệ thống Quản lý chất lượng - các yêu cầu - ISO 9004: 2000: Hệ thống Quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả - ISO 19011 : 2000: Hướng dẫn đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng cải tiến hiệu quả Hình 1.2. cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9004: 2000 ISO 9001: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn cải tiến hiệu quả - Các yêu cầu ISO1 9011: 2000 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000; chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là mô hình được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài trong điều kiện có hợp đồng mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống Quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống Quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. 17
1.5.4. Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001: 2000[1, 269-281], [9]. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hoá và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo qúa trình còn được phân chia thành 02 quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển đổi theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên ( hình 1.3) Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức. Nó thể hiện bởi " trách nhiệm của lãnh đạo" ( điều khoản 5 ) và" quản lý nguồn lực" ( điều khoản 6) cùng tác động vào việc (tạo sản phẩm ) điều khoản 7. Cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng Khách Khách Trách nhiệm hàng hàng quản lý Quản lý Đo lường , phân nguồn lực tích và cải tiến Đầu Đầu ra Yêu Thoả vào Sản phẩm cầu mãn Tạo sản phẩm Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Hình 1.3. Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình của ISO 9001: 2000 [9,8]. Vòng lặp 2 là vòng lặp của quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức. Nó thể hiện bởi " đầu vào" và " đầu ra" của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khác hàng là một thay đổi đáng kể trong phiên bản này. Cả hai vòng lặp ày đều cùng cần thiết phải được " Đo lường, phân tích, cải tiến"" ( Điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục. Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của bọ ISO 9001: 2000 được phân chia thành 8 phần, trong đó chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới: 18
- Hệ thống quản lý chất lượng ( điều khoản 4) - Trách nhiệm của lãnh đạo ( điều khoản 5) - Quản lý nguồn lực ( điều khoản 6) - Tạo sản phẩm ( điều khoản 7) - Đo lường, phân tích và cải tiến ( điều khoản 8) 1.5.5. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO 9001: 2000[5, 5-7]. Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng, chất lượng là sự thoả mãn của khách hàng. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 3: Sự tham gia đầy đủ của mọi người : Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển, việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. Nguyên tắc 4: Phương pháp tiếp cận theo quá trình : Quan điểm quá trình hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động các liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quá trình liên quan nhau nhằm làm tăng hiệu quả, hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức được đề ra. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này ngày càng trở lên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định có hiệu lực phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị của hoạt động. 19
Chương 2. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam Hungari Giới thiệu khái quát về công ty: 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty: 2.1.1.1. Thông tin chung về công ty. Tên công ty: Công ty cổ phần Chế tạo Máy điện Việt Nam - Hungari. Tên giao dịch: VIHEM.,JSC. Địa chỉ: Tổ 53, Thị trấn Đông Anh, huyện Đông Anh, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 04.8823256, 8823287 Fax: 04.8823291 E-mail: Vihem@vietel.com.vn Website: WWW.Vihem.com.vn 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp: Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari được thành lập ngày 04 tháng 12 năm 1978 với tên ban đầu là Nhà máy Động cơ điện Việt- Hung, là sản phẩm của tình hữu nghị hai nước Việt Nam- Hungari. Công ty được Hungari viện trợ xây dựng và trang bị dây chuyền thiết bị đồng bộ chế tạo động cơ điện có công suất từ 0,75kW đến 45kW, sản lượng 15.000 động cơ/năm. Thực hiện chủ trương đổi mới và sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước, ngày 20 tháng 02 năm 1995, công ty được thành lập lại và lấy tên là Công ty chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari; ngày 01 tháng 01 năm 2004 Công ty chuyển đổi mô hình tổ chức mới và đổi tên thành Công ty TNHH nhà nước một thành viên Chế tạo máy điện Việt Nam - Hungari; ngày 13/11/2006, Bộ Công nghiệp có quyết định chuyển công ty thành công ty cổ phần và được chính thức hoạt động từ ngày 01/02/2007 với tên gọi Công ty cổ phần chế tạo máy điện Việt Nam- Hungari. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là chế tạo động cơ điện. Từ ngày thành lập đến nay, công ty đã trải qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1979 - 1986: Công ty bước vào sản xuất trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, nhưng sự gia tăng sản lượng, đa dạng hoá sản phẩm đánh dấu một bước trưởng thành của Công ty. Năm nào công ty cũng vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà nước giao, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Sản phẩm của Công ty được Nhà nước phân phối hầu hết cho các ngành kinh tế và quốc phòng. Tuy vậy, tình hình sản xuất kinh doanh cũng gặp không ít khó khăn: vật tư thiếu thốn, điện mất triền miên, điện tự phát chỉ có một máy phát nhỏ chỉ đáp ứng được một phần số thiết bị cần huy động. Giá trị tổng sản lượng của những năm này đạt bình quân 3,8 tỷ đồng ( tính theo giá cố định năm 1994 ). Giai đoạn 1987 - 1992: Công ty đang cùng đất nước bước vào thời kỳ đổi mới, chế độ bao cấp được xoá bỏ. Bước đầu với môi trường kinh doanh mới mẻ, chưa quen với cơ chế thị trường với ý thức ỷ lại trông chờ ở thời kỳ bao cấp để lại, cho nên Công ty gặp không ít khó khăn trong giai đoạn này. Sản phẩm sản xuất ra tiêu thụ rất chậm, đời sống của cán bộ công nhân viên bị ảnh hưởng. Tuy nhiên với sự quyết tâm của tập thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên 20
trong công ty, sản phẩm đã từng bước được khách hàng chấp nhận, Công ty dần vượt qua khó khăn và tạo được thế đứng trên thị trường. Giá trị tổng sản lượng của những năm này đạt bình quân 7,71 tỷ đồng/năm, tăng trưởng gấp hai lần so với giai đoạn trước. Giai đoạn từ 1993 đến năm 1998: Giai đoạn này, sản phẩm của công ty đã được đa dạng hoá theo yêu cầu khách hàng. Chính vì vậy, sản phẩm của công ty phần nào đã chiếm được ưu thế cạnh tranh trên thị trường, nhịp độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 19,4%, sản lượng gấp 18 lần so với ngày đầu thành lập công ty. Giai đoạn từ 1999 đến nay: Đây là giai đoạn có nhiều khó khăn thử thách sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế hế giới, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhưng qua nhiều năm tạo dựng, bằng nhiều công sức của tập thể lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên toàn Công ty, với sự nhìn nhận thị trường một cách nghiêm túc và nhạy bén, Công ty đã tạo được một mạng lưới tiêu thụ trên toàn quốc với hai chi nhánh tại Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh và gần một trăm đại lý bán hàng. Đây là giai đoạn công ty có sự đầu tư, phát triển mạnh khoa học kỹ thuật, đổi mới thiết bị, công nghệ sản xuất. Sản phẩm đã được đa dạng hoá theo nhu cầu của khách hàng. Từ tháng 6 năm 1999, công ty tiến hành xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Ngày 01 tháng 4 năm 2000 đã được Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT cấp chứng chỉ ISO 9002 và chuyển sang phiên bản ISO 9001:2000 từ tháng 02/2002. Với phương châm làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cao nhất, lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên luôn trăn trở để ngày càng cải tiến sản phẩm, tiết kiệm chi phí để sản phẩm ngày càng tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Giá trị sản xuất công nghiệp tăng bình quân hàng năm 15,9% ( ước năm 2007 đạt 123 tỷ đồng), tổng doanh thu tăng 25% ( ước năm 2007 đạt 230 tỷ đồng ), thu nhập bình quân tăng 2,5 lần so với giai đoạnh trước, điều kiện và đời sống cán bộ công nhân viên không ngừng được cải thiện, mối quan hệ với khách hàng ngày càng được củng cố và phát triển. 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và khách hàng chính của công ty: Lĩnh vực kinh doanh của công ty là sản xuất, sửa chữa các loại động cơ điện gồm: - Động cơ điện một pha, điện áp 220V, công suất từ 32W đến 2,2kW - Động cơ ba pha, điện áp 0,4kV- 6kV, công suất từ 0,18kW đến 2.500kW, tốc độ 450vg/ph- 3000vg/ph. - Quạt điện công nghiệp các loại. Các sản phẩm của công ty được cung cấp cho các khách hàng sau: - Các nhà máy chế tạo máy bơm nước phục vụ nông, lâm nghiệp. - Các nhà máy chế tạo máy công cụ. - Ngành luyện, cán thép. - Ngành khai khoáng, khai thác hầm lò. - Ngành xi măng, mía đường, hoá chất. - Ngành điện, chế biến thóc gạo. - Các hộ gia đình. 21