Báo cáo tốt nghiệp: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Chia sẻ: Hoàng Thùy Dung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

219
lượt xem 94
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Báo cáo tốt nghiệp Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
MỤC LỤC C hương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1 .1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ................................................................ ................................ ....................... 1 1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng ..................................................... 1 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng ................................................................ 1 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ........................................................... 2 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân h àng ................................................................... 3 1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân h àng ................................................................ ..... 4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................... 6 1.1.2.1. Phân lo ại theo công nghệ sản xuất ...................................................... 6 1.1.2.2. Phân lo ại theo tính chất thanh toán của thẻ ......................................... 7 1.1.2.3. Phân lo ại theo phạm vi lãnh thổ .......................................................... 8 1.1.2.4. Phân lo ại theo chủ thể phát h ành......................................................... 8 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng ................................................ 8 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ................................... 9 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân h àng ................. 9 1.1.4.2. Ho ạt động phát hành thẻ ................................................................ ... 10 1.1.4.3. Ho ạt động thanh toán thẻ ................................ ................................ .. 11 1 .2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại................................................................ ................................ .. 11 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ................................ ....................................................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm và phân lo ại nhóm khách hàng ........................................ 11
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và ho ạt động phát triển khách h àng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại .................................................. 12 1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ...................................... 13 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ................... 13 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng .......................................... 14 1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ ............... 16 1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan ................................ ............................ 16 1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan ................................................................ 18 C hương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của V ietinbank 2 .1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ..... 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty..................................... 20 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương m ại cổ phần Công Thương Việt Nam ................................ ................................ .............................................. 22 2 .2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank ..................................... 25 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank .................. 25 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua ................................................................................................ ............... 27 2.2.2.1. Tình hình huy đ ộng vốn.................................................................... 28 2.2.2.2. Ho ạt động tín dụng .......................................................................... 30 2.2.2.3. Kh ả n ăng thanh khoản ...................................................................... 32 2.2.2.4. Ch ỉ tiêu tăng trưởng .......................................................................... 33 2.2.2.5. Ch ỉ tiêu sinh lời ................................................................................ 34 2 .3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ................................ .. 35 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua ................................................................................................ 35 2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ............ 38 2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định ........................................ 38 2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc ................................ ............................ 39
2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định ....................................... 39 2.3.3 . Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 40 2.3.3 .1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ................................................. 40 2.3.3 .2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ............................................................... 42 2.3.3 .3. Các dịch vụ tiện ích .......................................................................... 43 2.3.3 .4. Tham gia liên minh th ẻ ngân h àng .................................................... 44 2.3.4 . Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ..................... 44 2 .4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .. 46 2.4.1. Những kết quả ................................ ................................ ..................... 46 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 46 C hương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3 .1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 48 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam......... 48 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank ............................................................................. 49 3.1.2.1. Thuận lợi ......................................................................................... 50 3.1.2.2. Khó khăn ......................................................................................... 51 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ......................................................................................... 53 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank ........................................................ 53 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách h àng sử dụng thẻ của Vietinbank......... 56 3 .2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank................... 57 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .................................................................... 57 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ .................................................. 63 3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ....... 64 3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành ................................ ... 65
3 .3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam................................ ................................ ........................... 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .................... 20 Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng ............................................................. 29 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng củ a Vietinbank ...................................................... 34 Bảng 2.5: So sánh với các ngân h àng trong hệ thống (200 7) ................................ .. 34 Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng th ẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn ........... 38 Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm ..................................... 48 Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 ........................................................ 55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn hu y động (2007)...................................................... 28 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm ............................ 29 Biểu đồ 2.3: Dư n ợ tín dụng của Vietinbank .......................................................... 31 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) ............................................. 32 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) ............................................ 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm ........................................... 36 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát h ành qua các năm ........................................ 36
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành th ẻ ................................ ........................................ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán th ẻ ................................ ..................... 11 Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức .................................................................................. 22 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành...................................................................... 22 Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank ........................................................ 22 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1).......................................... 24 Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2).......................................... 24 Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao d ịch .......................................................... 24 Sơ đồ 2.7: Quy trình phát h ành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: ........................ 40 Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành th ẻ ghi nợ E-partner: ............................................. 40 Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân h àng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nư ớc hoặc nước ngoài ................................ ............... 41 Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak ................................ ................................ .. 42
LỜI NÓI ĐẦU Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công ngh ệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đ ầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của m ình. Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng d ễ d àng tiếp cận với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công ngh ệ thông tin m ang lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban h àng hóa và d ịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho m ình. Đặc điểm của ngân h àng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và d ịch vụ thẻ nói riêng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lư ợng khách h àng sử dụng m à còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách h àng trên n ền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. Dịch vụ thẻ xuất hiện trên th ế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch vụ thẻ thanh toán m ới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trư ờng thẻ trong nước. Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Nh ư vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng ch ưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân h àng
h àng đầu ở Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có kho ảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính, công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng thời củng cố vị thế của mình trên th ị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng ngư ời tiêu dùn g. Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt n ghiệp của m ình. Về kết cấu của đề tài: Tên đề tài: “ Phát triển khách h àng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” Ngoài ph ần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo, th ì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính: Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân h àng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân h àng của Vietinbank Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1 .1. Lý thuy ết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 1 .1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1 .1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều h ình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt th ì ph ải có loại h ình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xu ất h iện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủ y nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đ ãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên m ang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này b ắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đ ã đ ạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đ ã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán h àng hóa và dịch vụ.
1 .1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng Th ẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không d ùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu h àng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. + Tính năng của thẻ ngân hàng: Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc - chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản. Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt. - Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chu yển khoản để - thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh ho ạt hàng ngày như: điện thoại, nước… Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân h àng trong và - n goài nư ớc, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình th ức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở n ên phổ biến và được nhà nước khuyến khích. …. 1 .1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng a . Đối với kinh tế - xã hội Th ứ nhất, thanh toán b ằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong d ân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho ho ạt động sản xuất kinh doanh. Th ứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở n ên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an to àn, chính xác và tiết kiệm đ ược thời gian cũng nh ư giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao dịch đếu được tự động hóa.
Th ứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của Nhà nước được thực thi. Th ứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm . Mọi hoạt động giao dịch thanh toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp ph ần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường. Th ứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đ ại. b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ Th ứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và d ịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nư ớc. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi to àn cầu. Th ứ hai, th ẻ ngân h àng đem lại an toàn trong thanh toán giao d ịch . Việc m ang theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng th ẻ thanh toán sẽ hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ h iện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng. Th ứ ba , thẻ ngân hàng giúp ch ủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán h àng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều th ời gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì ph ải xếp hàng ch ờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng và tạo đư ợc văn minh trong giao dịch thanh toán. Th ứ tư, thẻ ngân h àng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân h àng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗ i tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả. Th ứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.
c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Th ứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài kho ản thì ngân hàng huy đ ộng được một nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân h àng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch… Th ứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Th ẻ thanh toán làm phong phú thêm các lo ại h ình d ịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt h ơn nhu cầu của khách h àng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các d ịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng như: mua th ẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến… Th ứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các n gân hàng ph ải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến bộ máy quản lý cho phù hợp. 1 .1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng Về cấu tạo: thẻ làm b ằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở b ên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm b ằng nhựa. Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x 54mm x 0.76mm và th ẻ có 4 góc tròn. Mặt trước của thẻ gồm: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ. - Tên và logo của nhà phát hành. - Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế): Th ẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim ch ập chờn vẫy. Với lo ại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của th ẻ. Th ẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng th ẻ
qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nh ìn qua kính lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn - Tên ch ủ thẻ (in hoặc dập nổi) - Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều nhau. Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Th ẻ Saigonbank card b ắt đầu bằng d ãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số “1792”. - Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng của tháng đó. Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ. Ví d ụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank:
Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành th ẻ có thể có th êm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v… Mặt sau của thẻ gồm: Dải từ tính Băng chữ ký - Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ. - Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùng khớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán. Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp th ành nhiều dòng song song và các 0 dòng nghiêng 45 so với băng chữ ký. Thẻ VISA: Trên băng ch ữ ký có in chữ VISA h ai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba 0 m àu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 45 so với băng chữ ký. 1 .1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng 1 .1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công ngh ệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đ ầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng lo ại thẻ này n ữa vì k ỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nh ược điểm: do thông tin ghi trên th ẻ không tự m ã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật m ã hoá, b ảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là th ế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc ho àn toàn như một máy vi tính. 1 .1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: a. Th ẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm h àng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại th ẻ n ày. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đư ợc ứng trước một hạn mức tiêu dùng m à không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc đ iểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. b . Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ n ày khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài kho ản của cửa h àng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay đ ược sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số d ư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ b ản: - Th ẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Th ẻ offline: là loại thẻ m à giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ th ẻ sau đó vài ngày. c. Th ẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra
đối với lo ại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân h àng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Th ẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1 : chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2 : được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân h àng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân h àng phát hành thẻ. 1 .1.2.3.. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là th ẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1 .1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là lo ại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn ... phát h ành như Diner's Club, Amex... 1 .1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng - Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đ ặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát h ành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân h àng phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách h àng b ằng việc m ã hóa trên th ẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi
trường hợp xảy ra thì ngân hàng đ ều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người duy nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trư ờng hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản của mình. - Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể đ ược sử dụng để thanh toán các loại h àng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân h àng đ ã được tích hợp rất nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả trước cho thu ê bao di động, nhận kiều hối… - Tính thanh khoản: Th ẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều n ơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nư ớc và nước ngoài. Điều này đ òi hỏi các ngân hàng ph ải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ thanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình. 1 .1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 1 .1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủ y quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, d ịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của m ình để thực hiện các giao dịch. - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát h ành th ẻ mang th ương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. - Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và n gân hàng phát hành thẻ. - Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): h ay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như: Khách sạn, nh à hàng, cửa hàng…
- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong m ạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép th ành viên cho các n gân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đ ơn vị chấp nhận thẻ m à chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thông to àn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy đ ịnh về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành viên. 1 .1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1 .1: Q uy trình phát hành thẻ: 3 Trung tâm thẻ Ngân hàng phát hành 34 2 5 Chi nhánh phát Khách hàng hành 1 Quy trình phát hành th ẻ gồm 5 bước cơ b ản sau: Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân h àng Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm thẻ. Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành. Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng. Bước 5: Chi nhánh phát hành giao th ẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hư ớng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ…
1 .1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ: 4 6 gửi dữ liệu gửi dữ liệu N gân hàng N gân hàng Tổ chức thanh toán p hát hành thẻ quốc tế 7 Báo nợ 5 Báo có 9 8 2 3 Chủ thẻ Đơn vị 1 chấp nhận thẻ Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các b ước sau: (1): Chủ thẻ mua h àng hóa và dịch vụ tại đ ơn vị chấp nhận thẻ (2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao d ịch tới ngân hàng thanh toán. (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền đ ể trả cho đơn vị chấp nhận thẻ. (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế. (5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và b áo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ. (8): Ngân hàng phát hành th ẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ. (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình. 1 .2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại 1 .2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ 1 .2.1.1. Khái niệm và phân lo ại nhóm khách hàng Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện nay thì khách hàng là nh ững ngư ời mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thả m ãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổ