Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

TAÏP CHÍ KHOA HOÏC ÑAÏI HOÏC SAØI GOØN Soá 17 (42) - Thaùng 6/2016<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch<br /> of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City<br /> <br /> 1 2<br /> 1<br /> ại họ<br /> 2<br /> <br /> <br /> 1<br /> Ph.D. Nguyen Quyet Thang, 2 Phan Vo Lam Giang<br /> 1<br /> Ho Chi Minh City University of Technology<br /> 2<br /> Branch of Land registration office in district 7, HCMC<br /> <br /> <br /> Tóm tắt<br /> ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X ị các ố tác ộ sự à l ủ<br /> khách hàng, (2) ữ ị cao sự à l ủ à ự ủ ụ<br /> à ạ v ý ( K ) à ố ồ<br /> ( ) K ả ê ứ ỉ ằ sự à l ủ à ự ủ ụ à<br /> chính tạ K ị ả ở bở 6 ố: ộ ơ sở v lự<br /> bộ ộ ụ vụ ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ dị vụ ê ơ sở ả ê ứ<br /> ả ềx ộ số ị ả sự à l ủ à ự ủ ụ à<br /> ạ K<br /> Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai…<br /> Abstract<br /> The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer<br /> satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing<br /> administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi<br /> Minh City (HCMC). The results indicate that customer satisfaction when making administrative<br /> procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced<br /> by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff,<br /> and service procedures. Based on the results, some recommendations have been made to improve<br /> customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land<br /> Registration Office in District 7, HCMC.<br /> Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration…<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 41<br />  1. Đặt vấn đề ì ể ì ê<br /> Trong ữ ả ự ặ ộ số : thay<br /> à là ộ ữ ả ổ ẩ ề ý ứ (từ<br /> ọ ự ộ ạ UBND quận chuyển về Sở Tài nguyên và<br /> ớ ằ x dự ộ x ộ Môi trường) x dự ị ì<br /> ề x ộ ủ ả ồ sơ v l ể ồ sơ<br /> v ả ủ ụ à ê l vớ số l ợ lớ ừ về<br /> vự là v ề“ ” ú ý à ố ặ ề<br /> sự ủ x ộ K vự ừ dẫ v ả ồ sơ<br /> TP.HCM là ộ vự ạ ề à là ả sự à l<br /> ì ị ạ ẽ ủ à (là ổ ứ ) khi<br /> là ặ về ị vớ ự ủ ụ à ứ<br /> 200 dự và ể ự ợ ọ v ả<br /> ủ là dự x ì ủ ụ sự… ể ù ợ<br /> dự ơ sở ạ x dự à ở và vớ ị ớ và l ợ<br /> ì ộ ụ vụ sự ụ vụ à bà b à s vào<br /> ể ị ả dự ể ê ứ ố ả ở sự<br /> ự ừ ạ l dự êd à l ủ à ự<br /> dự ề bù ả ặ bằ … ủ ụ à ê l vự ạ<br /> ạ ố ù là ứ K ể ừ ơ sở<br /> ề sử dụ à ề lê ể ị ả ằ<br /> ủ ụ à ê l l ợ ụ vụ à<br /> vự 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> ự e 2013 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình<br /> (có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b nghiên cứu<br /> d (UB D) à l l ợ dị vụ là ộ ớ<br /> ý ự ộ ở à ọ ố vớ ạ ộ ủ ơ<br /> ê vớ 24 ạ à à ớ và là ộ<br /> - là ì “ ữ ả ạ ộ ủ ơ<br /> ý ộ ”. ụ ê quan này. Dị vụ à ợ<br /> ủ ì “ ý ể là l ạ dị vụ l ề vớ ứ<br /> ộ ” là ằ bả ả ủ ụ ý ả lý à ớ ằ ứ ê<br /> à sả l ề vớ ợ ự ủ d d ợ ở<br /> ơ ả e ơ “ ộ ữ dị vụ à e<br /> ử ”; ồ sơ ị và ơ sở dữ l ê ị à<br /> l ợ ỉ lý ủ v l ặ<br /> x ê ứ ê bạ ơ à à ớ . Các Chi<br /> ả lý và ị nhánh v ý ạ<br /> b ộ sả . K ợ ở là bộ “ ộ<br /> giao vụ là “ ơ ố” ự ử ” ủ ả ủ ụ à<br /> ơ 30 l ạ ủ ụ à ê d<br /> l vự ạ ự à l sự ỏ ủ<br /> <br /> 42<br />  à ợ là ộ ữ l ủ d ố vớ dị vụ là<br /> ố ọ ủ e ả ự ự ê ,<br /> ạ ặ b ố vớ ố à dị vụ [6, lự bộ ứ sự bằ và sự<br /> tr 72]. ị ủ sự à l là ả [9]. l ợ ả à<br /> ữ ì vọ và ả .D sự l ê ứ và à ớ và<br /> à l ố vớ v ự ủ ụ ả l ( ê ứ ị ) vớ<br /> hành chính trên l vự là sự 20 ê là bộ ứ lê<br /> ứ dị vụ ủ ơ à ớ s ự ủ ụ à ạ<br /> vớ và ợ ủ d . ả x dự<br /> K xe xé sự à l ủ d ố ợ ì ê ứ ồ 06 ố<br /> vớ dị vụ à n ê ứ (xem hình 1.1) và 26 (xe bả<br /> ủ Ke e (2005) ứ ữ 1 2) ợ là ả ở ứ ộ<br /> ố ọ ả ở sự à à l ủ d .<br /> <br /> <br /> ộ H1+<br /> <br /> ơ sở v H2 +<br /> <br /> H3 +<br /> lự bộ<br /> SỰ HÀI LÒNG<br /> H4+<br /> ộ ụ vụ<br /> H5+<br /> <br /> ự ồ ả ủ bộ H6+<br /> <br /> ì ủ ụ dị vụ<br /> <br /> Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất<br /> <br /> 2.2 Phương pháp phân tích l là ớ ặ ớ ố vớ ảl<br /> ợ à 3 bố ả ê ứ [5] Bê ạ<br /> b ớ : số ơ ữ b và<br /> Bước 1: ử dụ số b ’s Al ổ ả >0 3<br /> b ’s Al ể ể ị ứ ộ Bước 2: ử dụ ơ<br /> ặ ẽ ủ ơ vớ ố (EFA) ể ể ị<br /> ề ê ứ ỉ ằ ố ả ở và d<br /> b ’s Al ừ 0 8 ở lê 1 ố ợ là ù ợ vớ v<br /> ì l là ố ừ 0 08 ứ ộ à l ủ khách hàng. Các<br /> là sử dụ ợ ừ 0 6 ở lê là ể sử ề ợ ả bả ố vớ<br /> dụ ợ ợ ả ố: (1) số ả ố<br /> <br /> 43<br /> (F d ) >0 5 ể ả bả sự 26 b s ể ợ sử dụ<br /> ơ ơ ữ b và ố; ố D ỡ<br /> (2) ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ ẫ ố ể ủ ê ứ là<br /> ả ừ05 1 và số ủ 26 x 5 = 130 ì ự ê<br /> ể ị B le 1<br /> Phương sai trích (%) 72.368<br /> Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.<br /> <br /> EFA 6 b ộ l ợ ú ừ EFA vớ : (1)<br /> ợ ự vớ ả 0: b ịE e l es ủ ố ề ><br /> s sự ơ 1: ạ ê ; (2) ị ổ ơ s<br /> ổ ể (Bả 1 4) K ả trích = 66.181% (> 50%): phân tích nhân<br /> ợ s : Kể ị ố ạ ê v 06<br /> B le : = 0 000 < 5%: B bỏ ả ố ợ ú à ả<br /> 0 b s 66 181% b ê ủ dữ l<br /> EFA ơ vớ ổ K b về số ả ố ủ<br /> ể số K O = 0 85 > 0 5: b s ữ ố ề >03<br /> ố là dữ l 6 ố ố ị b .<br /> <br /> Bảng 1.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập<br /> <br /> Biến quan Nhân tố<br /> sát Tên nhân tố<br /> 1 2 3 4 5 6<br /> 1 0.710 ĐỘ TIN<br /> CẬY<br /> 2 0.776<br /> 3 0.742<br /> 4 0.799<br /> 5 0.629<br /> <br /> 47<br />  Biến quan Nhân tố<br /> sát Tên nhân tố<br /> 1 2 3 4 5 6<br /> CSVC1 0.754 CƠ SỞ VẬT<br /> CHẤT<br /> CSVC2 0.702<br /> CSVC3 0.743<br /> CSVC4 0.787<br /> NLCB1 0.697 NĂNG LỰC<br /> CÁN BỘ<br /> NLCB2 0.774<br /> NLCB3 0.763<br /> NLCB4 0.710<br /> NLCB5 0.728<br /> 1 0.826 THÁI ĐỘ<br /> PHỤC VỤ<br /> 2 0.743<br /> 3 0.860<br /> B1 0.784 SỰ ĐỒNG<br /> CẢM CỦA<br /> B2 0.821<br /> CÁN BỘ<br /> B3 0.872<br /> QTTT1 0.741 QUY TRÌNH<br /> THỦ TỤC<br /> QTTT2 0.720<br /> DỊCH VỤ<br /> QTTT3 0.724<br /> Eigenvalue 6.671 2.574 1.780 1.627 1.484 1.086<br /> Phương sai 66.181<br /> trích (%)<br /> Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.<br /> <br /> Dự và ả EFA (5) Sự đồng cảm của cán bộ, (6) Quy trình<br /> ố ú ủ ả thủ tục dịch vụ dù ể l b<br /> ê ứ ề ạ ê D ụ ộ “Sự hài lòng” ợ<br /> ì ê ứ ể sự à 3.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính<br /> l ủ à ự ủ ì ê ứ x ị<br /> ụ à ê l vự ạ ố ả ở ứ ộ à l ủ<br /> K ồ 6b à à d ự<br /> là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, ủ ụ à ê l vự ạ<br /> (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ phục vụ, K ợ l<br /> <br /> 48<br /> dạ à s : ả ợ sự b ê ủ b ụ<br /> SHL = B0 + B1*ĐTC + B2*CSVC + B3* ộ ừ ả ê ơ ì ồ<br /> NLCB + B4* TĐPV + B5*SĐCCB + ớ l ợ ốả ở<br /> B6*QTTT + ei ứ ộ à l ủ à ự<br /> K ả ồ ủ ụ à s :<br /> ợ ì bà ở Bả 1 5 số SHL = -0.902 + 0.355*ĐTC + 0.103*CSVC<br /> 2<br /> R ỉ là 59 9% ề là + 0.287*NLCB + 0.247* TĐPV +<br /> 0.747 hay là 74.7% sự b ê ủ ứ 0.178*SĐCCB + 0.140*QTTT + ei<br /> ộ à l ủ à ự ì ồ x<br /> ủ ụ à ê l vự dự là ù ợ vớ dữ l<br /> ạ K ợ ả số D b -W s và số IF ủ<br /> bở ố ợ và ì ì ợ ự ơ và<br /> ê ứ số ứ ý ủ ộ ể K ả<br /> ì ( F = 0 000) < ứ ý 5% b và<br /> ề ý là sự ợ ủ ì ì ề ý ố êở ứ<br /> b ộ l ì ể 1% (Sig. < 1%).<br /> <br /> Bảng 1.5: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính<br /> <br /> Mô hình Hệ số không Hệ số Giá trị t Mức ý Thống kê đa cộng<br /> chuẩn hóa chuẩn nghĩa tuyến<br /> hóa<br /> B Độ lệch Beta Dung VIF<br /> chuẩn sai<br /> 1 ằ số -0.902 0.218 -4.130 0.000<br /> 2 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932<br /> 3. CSVC 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373<br /> 4. NLCB 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578<br /> 5 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623<br /> 6 B 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062<br /> 7 QTTT 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229<br /> Hệ số ý nghĩa của mô hình<br /> 0,000<br /> Hệ số R2 hiệu chỉnh<br /> 0.747<br /> Hệ số Durbin-Watson<br /> 1.761<br /> <br /> Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, 2015.<br /> <br /> <br /> 49<br />  e ả số ố ê ủ ơ ê d xe ũ<br /> ừ b ì ồ sự à l ỷl s<br /> ọ ủ b à vớ ố<br /> ì ố vớ sự à l s : 4. Kết luận và đề xuất<br /> Y ố“ ộ ” số Be là K ả ả s : ự hài lòng<br /> (+0 383) ê ọ ố ủ à ự ủ ụ<br /> vớ sự à l ề à là à à ê l vự ạ<br /> ả à ộ K ị ộ ủ<br /> ì ủ ụ ; là 06 ố; 06 ố ề ộ d ơ<br /> v ú ị ; ủ ụ à ê (+) sự à l ủ à<br /> l vự ơ ả sự ố ự ủ ụ à ê l<br /> d ự ; ì xử lý ồ sơ vự ạ K x<br /> ọ ; ả ả x ả ồ sơ ứ ự ừ là (1) ộ (2)<br /> ú sẽ à ạ sự à l ố lự bộ (3) ộ ụ vụ (4)<br /> vớ à d gia ự ồ ả ủ bộ (5) ì ủ<br /> ủ ụ à ộ l vự ụ dị vụ (6) ơ sở v ể<br /> ạ ạ K là ứ ộ à l ủ à<br /> “ lự bộ” vớ số Be là ả ộ số ề x s :<br /> (+0 260) ề à ý là - Thứ nhất ộ và<br /> lự bộ ự ủ ụ à bạ ủ ì ả<br /> sẽ à ạ sự à l ố vớ ủ ụ à về ạ ạ<br /> à d ủ ụ K ú ọ<br /> à Y ố“ ộ ụ vụ” vớ cam k ủ ơ ả lý và ủ<br /> số Be là + 0 24 ý là v ả ộ ũ bộ ứ (CBCC) về ự<br /> ộ ụ vụ ủ bộ: ủ ụ à ê l vự<br /> bằ ẩ ạ ứ dụ ả<br /> lị sự sẽ sự à ố ạ và webs e ê à<br /> l ủ à Y ố“ ự ồ ả ủ ý à ố<br /> ủ bộ” số Be là (+0 143) ý v bố<br /> là v b l e ị ì ủ ụ lê<br /> sẻ ả ủ bộ ũ ú ạ ộ ự ủ ụ à<br /> sự à l ủ ê l vự . ụ ự ố<br /> à Y ố“ ì ủ ụ dị vụ” v<br /> số Be là (+0 113) v v x à : ơ ứ ự<br /> dự ì ợ lý ẫ ồ sơ ủ ụ à ê l vự<br /> ọ ự và ả ủ ụ ì ự ự bộ ự<br /> ồ sơ e ơ “ ộ ử lê ” ả ả<br /> ũ sự à l ; và - Thứ hai x dự ộ ũ<br /> ố ù là ố “ ơ sở v “ vớ bộ ứ ạ ẩ e ị<br /> số Be là (+0 112) là ơ lự ê ứ và<br /> và ả ồ sơ ơ ể xe ỹ ố ù ợ vụ ụ<br /> ộ ì ụ ả bả ê ể ả ú ọ và ạ<br /> <br /> 50<br />  ơ ì ụ ể về à ạ ì ả<br /> bồ d ỡ bộ vì là ề ề ( s ạ … ộ ủ<br /> ề ợ là ề ê ) - Thứ năm à ỉ ì ủ<br /> ể bố sử dụ bộ ứ ụ à l vự ạ<br /> d vị ù ợ . K x ê ổ<br /> ộ ộ ù ợ e ở bể ứ ộ bộ ể ì ể<br /> d ơ ị xứ ù ợ ằ ụ ả<br /> thành tích nổ b ũ ỷl ê ì ả bớ<br /> ố vớ bộ ề à ( bộ ể ) ì ả<br /> khách hàng; ủ ụ à ằ ú<br /> - Thứ ba, c à l ả ồ sơ<br /> bộ ê l e và ả bộ ụ lý ự ả ồ sơ ừ<br /> ủ à v ự b ớ ả “ ồ sơ ” “ ồ sơ<br /> ủ ụ à ặ b là ủ ụ ử” ạ ộ ả ủ ụ<br /> ồ sơ ỷl : à ê l vự X dự<br /> ứ l ố vớ ộ ả ố ữ<br /> ì ; ý bổ s à sả … K , TP.HCM, khách hàng và các<br /> à l “ d ” ể ả ơ ả lý à ớ ( à<br /> ủ à về ì ê và ả lý<br /> ủ ụ ạ ả ả ự ị UB D ơ …) ể ỗ<br /> ủ ụ à ê l vự ổ ợ ạ ộ ự ủ ụ à<br /> ứ ỹ ứ xử ỹ ê l vự<br /> d bộ là<br /> ồ sơ d v v… TÀI LI THAM KHẢ<br /> - Thứ tư à ơ sở v ỹ<br /> A. Tài liệu tham khảo tiếng Việt:<br /> ạ K à<br /> ố ề ủ 1. Bộ ộ vụ (2012) ị số 1383/ -<br /> B à 28/12/2012 ủ Bộ ộ vụ về phê<br /> ạ ơ ì<br /> duyệt “ ề x dự ơ l<br /> ề … ằ bổ s ê ộ số ứ sự à l ủ d ổ ứ ố vớ sự<br /> ả bả ố ạ ụ vụ ủ ơ à à ớ ”<br /> ợ lê ừ à ố à ộ<br /> x ụ ằ 2. ỗ ì (2010) Quản trị Dịch vụ công,<br /> ứ v lê ồ sơ ị ạ ọ ở à ố ồ<br /> ớ ớ v “l ê ử” ữ<br /> 3. ố và ự<br /> ơ vị ả ử ụ (2015) “ ốả ở ứ ộ<br /> ồ lự ể à ơ sở à l ủ d ố vớ ơ ộ ử<br /> dữ l về bả ồ vớ ủ ê lê ạ ố ố à ố<br /> ụ vụ ự ủ ụ ơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần<br /> ứ ýb ộ ồ Thơ, 38: 91-97.<br /> sơ ị …X dự Webs e êng 4. ì ọ (2011) Phương pháp<br /> ụ vụ ạ ộ ả lý nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb ộ<br /> bị và ơ ỹ : X ộ à ộ<br /> <br /> 51<br /> 5. à ọ và ộ ọ J. K. (2005, forthcoming), Potential for<br /> (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với comparative public opinion research in public<br /> SPSS, Nxb ố ê à ộ administration. UK<br /> B. Tài liệu tham khảo tiếng Anh: 8. Hair et. al (2004), Multivariate Data Analysis,<br /> 6. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998), 9th edition, Prentice Hall, New Jersey.<br /> Trust, ethics and relationship satisfaction, 9. Kenneth, K. (2005), Citizen First 4, The<br /> International Journal of Bank Marketing, Institute for Citizen-Centred Service & The<br /> 15(3), 73-82. Institute of Public Administration of Canada,<br /> 7. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, Toronto.<br /> <br /> <br /> <br /> à bà : 21/4/2016 Bê x : 15/6/2016 D : 20/6/2016<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 52<br />