Chương 8: Quản lý chất lượng

Chia sẻ: Mvnc Bgfhf | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

80
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quản lý chất lượng là đáp ứng , hay vượt quá các yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, trong bài giảng này giúp ích cho các nhà hoạch định chất lượng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 8: Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng Chương 8 1
Nội dung Các định nghĩa chất lượng Lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ của chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Giải thưởng Malcolm Baldrige Chất lượng và hiệu quả tài chính Tại sao một số nỗ lực cải tiến chất lượng thất bại 2
Các định nghĩa chất lượng Chất lượng được định nghĩa trong cuốn sách này Các đặc tính của chất lượng Quan điểm chất lượng của khách hàng và nhà sản xuất 3
Chất lượng Là đáp ứng, hay vượt quá các yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai . 4
Các đặc tính của chất lượng Các khả năng Chất lượng CHẤT Dịch vụ phù hợp LƯỢNG Chất lượng thiết kế 5
Chất lượng thiết kế Được xác định trước khi sản phẩm được sản xuất Được quyết định bởi nghiên cứu thị trường Chuyển “các mong đợi” của khách hàng sang các đặc tính kĩ thuật 6
Chất lượng phù hợp Sản xuất một sản phẩm đáp ứng được các đặc tính kĩ thuật 7
Các khả năng Tính sẵn có (Availability) (Tính liên tục của dịch vụ cho khách hàng) Độ tin cậy (Reliability) (Khoảng thời gian sản phẩm được sử dụng trước khi nó hư hỏng) Độ bảo trì (Maintainability) (Khả năng phục hồi lại một sản phẩm hay dịch vụ khi có sự cố) Uptime MTBF Availability = Availability = Uptime + Downtime MTBF + MTTR 8
Các loại chất lượng (Hình 8.1) Chất lượng theo nghiên cứu thị trường Chất lượng thiết kế Khái niệm về chất lượng Chất lượng theo đặc tính kĩ thuật Công nghệ Chất lượng phù hợp Nhân viên Quản lý Độ hài lòng của khách hàng Độ tin cậy Tính sẵn có Độ bảo trì Hỗ trợ việc cung ứng Tính nhanh chóng Dịch vụ Năng lực Tính tích hợp 9
Vòng đời chất lượng (Hình 8.2) Nhu cầu KHÁCH HÀNG Sản phẩm Xác định nhu cầu chất lượng MARKETING Diễn giải nhu cầu chất lượng KH Làm việc với khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp với sản xuất Diễn giải các nhu cầu VẬN HÀNH Sản xuất ra sản phẩm THIẾT KẾ Đặc tính kĩ thuật hay dịch vụ Xác định các khái niệm thiết kế Chuẩn bị các đặc tính kĩ thuật KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Xác định các đặc tính Lập kế hoạch và kiểm chất lượng soát chất lượng 10
Vòng đời chất lượng trong Hệ thống vận chuyển hàng loạt (Hình 8.3) Hoạch định cho tỉnh Nhu cầu của Hoạch định cho khu vực người vận Chi nhánh vận chuyển của bang chuyển Văn phòng vận hành Đường đi Đánh giá Bảng kế Phương pháp Kiểm soát Thời gian Công chúng hoạch Hạ tầng Kiểm toán biểu Thiết bị Khảo sát Ngân sách Nghiên cứu 11
Thực hiện cải tiến chất lượng Xác định các thuộc tính chất lượng dựa trên nhu cầu căn bản của khách hàng  Quyết định các đo lường mỗi thuộc tính  Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng  Thiết lập các kiểm tra phù hợp cho mỗi tiêu chuẩn  Tìm và sửa chữa các nguyên nhân gây ra chất lượng kém Liên tục thực hiện các cải tiến 12
Các nhà lãnh tụ của chất lượng W. Edwards Deming Joseph Juran Phillip Crosby 13
W. Edwards Deming 14 điểm quản lý chất lượng Chủ trương sử dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê Nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục Vòng tròn PDCA 14
Vòng tròn PDCA 15
Joseph Juran “Bộ ba” của chất lượng (Quality “Trilogy”) Nhấn mạnh vào cấp quản lý Sổ tay kiểm soát chất lượng (“Quality Control Handbook”) 16
Phillip Crosby Không có khuyết tật (Zero defect) 14 bước thực hiện chương trình chất lượng Nhấn mạnh vào "độ phù hợp" khi định nghĩa chất lượng 17
Khi 99.9% đạt chất lượng là chưa đạt (Bảng 8.2) 2 triệu văn bản của IRS bị mất mỗi năm 22,000 séc bị khấu trừ từ tài khoản sai của nhà băng 1,314 cuộc gọi nhầm mỗi ngày 12 trẻ sơ sinh bị giao nhầm bố mẹ mỗi ngày 2 máy bay hạ cánh mỗi ngày tại O’Hare không an toàn 18
Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 ISO (International Organization for Standards) – ISO không phải là một từ viết tắt! Định hướng đến sự thỏa hiệp Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng nhận ISO 9000 từ các nhà cung cấp Xem thêm trên ISO Web Site 19
Giải thưởng Malcolm Baldrige Được thiết lập vào năm 1987 Được trao cho tối đa 2 công ty cho mỗi loại hình trong 3 mục (sản xuất, dịch vụ, công ty vừa và nhỏ) Các tiêu chuẩn và điểm (Xem Bảng 8.4 và trên Web site) Các công ty được giải thưởng Baldrige (xem trên Baldrige Award Web Site) 20