Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

Chia sẻ: Trương Kỳ Phương | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

536
lượt xem 127
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ gồm có các khái niệm liên quan đến cố vấn dịch vụ, quy trình 7 bước phục vụ khách hàng, kỹ năng sử dụng điện thoại, quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại, năm yếu tố phục phục khách hàng. Mời bạn đọc tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

CHÖÔNG TRÌNH ÑAØO TAÏO COÁ VAÁN DÒCH VUÏ PHAÀN I 1.1 Coá vaán dòch vu laø ai: Ñoù laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù laéng nghe caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà nhöõng phaàn maø khaùch haøng chöa bieát tôùi, vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, vaø khi hoaøn thaønh, giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm cho khaùch. Ngöôøi ñaïi dieän ñoù coøn phaûi coù khaû naêng giaûi quyeát haèng loaït caùc yeâu caàu kyõ thuaät vaø khieáu naïi. Noùi caùch khaùc, coá vaán dòch vuï khoâng chæ laø ngöôøi vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, maø coøn thöïc hieän taát caû coâng vieäc lieân quan tôùi khaùch haøng cuûa traïm dòch vuï. 1.2 Vai troø cuûa coá vaán dòch vuï: Coá vaán dòch vuï chòu traùch nhieäm veà nhöõng lónh vöïc lieân quan ñeán khaùch haøng nhö sau: a.” Quy trình 7 böôùc phuïc vuï khaùch haøng “ b. Traû lôøi nhöõng caâu hoûi veà xe vaø caùc dòch vuï lieân quan, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà nhöõng vaán ñeà caàn nhaán maïnh, ñöa ra nhöõng kyõ naêng laùi xe cho khaùch haøng … c. Giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi ñôn giaûn cuûa khaùch haøng. Vì vaäy, coâng vieäc cuûa coá vaán dòch vuï laø naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi nhöõng dòch vuï maø hoï ñaõ nhaän. 1.3 Taàm quan troïng cuûa coá vaán dòch vuï: Khaùch haøng coi CVDV nhö laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù. Nhöng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi coøn lai trong ñaïi lyù, CVDV laïi laø ngöôøi ñaïi dieän cho quyeàn lôïi vaø moái quan taâm cuûa khaùch haøng. a/ Coá vaán dòch vu naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng coâng vieäc phuï thuoäc raát nhieàu vaøo khaû naêng laéng nghe thoâng tin cuûa khaùch haøng veà caùc hö hoûng, vaø truyeàn ñaït nhöõng thoâng tin naøy tôùi kyõ thuaät vieân baèng vaên baûn vaø baèng lôøi noùi cuûa CVDV. Kyõ naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa CVDV aûnh höôûng raát lôùn tôùi quyeát ñònh cuûa khaùch haøng coù quay trôû laïi vaø giôùi thieäu vôùi nhöõng ngöôøi khaùc hay khoâng. b/ Coá vaán dòch vu xem xeùt nhu caàu dòch vuï vaø cung caáp dòch vuï ñoù cho khaùch haøng. Coá vaán dòch vu xem xeùt yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà dòch vuï, vaø ñoàng thôøi tìm ra nhöõng nhu caàu khaùc maø khaùch haøng khoâng bieát, ñeà nghò vôùi khaùch haøng. c/ Coá vaán dòch vu taïo döïng neân hình aûnh ñaïi lyù, chi nhaùnh. Ñoái vôùi khaùch haøng, CVDV khoâng chæ laø moät caù nhaân maø coøn laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù. Aán töôïng vaø loøng tin cuûa khaùch vaøo CVDV phaûn aùnh caû ñaïi lyù. Aán töôïng vaø loøng tin coøn ñöôïc truyeàn mieäng trong coäng ñoàng, coù theå lan nhanh theo caáp soá nhaân. d/ Coá vaán dòch vu xaây döïng moái quan heä toát vôùi khaùch haøng. Khaùch haøng mang xe tôùi traïm dòch vuï, böôùc tôùi quaày tieáp taân vôùi moät noåi lo laéng. Neáu ngöôøi CVDV hieåu ñöôïc ñieàu naøy, thì seõ coá gaéng laøm cho khaùch caûm thaáy thoaûi maùi. Ngoaøi nhöõng lôøi khuyeân chuyeân nghieäp, thænh thoaûng moät vaøi caâu vui ñuøa cuõng ñuû ñeå hoï caûm thaáy nhö ôû nhaø. Trang 1
PHAÀN II QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG 1. MUÏC ÑÍCH: Qui trình 7 böôùc dòch vuï naøy seõ ñaõm baûo caùc hoaït ñoäng dòch vuïhieäu quaû nhaèm mang laïi dòch vuïhoaøn haûo cho khaùch haøng vaø lôïi nhuaän cho ñaïi lyù . 2. DÒCH VUÏ HOAØN HAÛO : 4 ñieåm mong ñôïi cuûa khaùch haøng ôû dòch vuï -Thaùi ñoä cö xöû lòch söï -Dòch vuï ñaùng tin caäy • Khaùch haøng haøi loøng -Giaù caû hôïp lyù • -Dòch vuï nhanh choùng , hieäu quaû Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng + 1 = Khaùch haøng raát haøi loøng * Theâm 1 nuï cöôøi * Theâm 1 chuùt caån thaän, chu ñaùo * Coâng vieäc phuï theâm * Theâm 1 phuùt trong quyõ thôøi gian * Theâm 1 laàn kieåm tra ñeå chaéc chaén moïi thöù ñeàu toát * Theâm 1 cuoäc ñieän thoaïi ñeå chaéc chaén khaùch haøng haøi loøng Hai yeáu toá cô baûn caáu thaønh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng •Caûm tình cuûa khaùch haøng Sai Ñuùng Raát toát 3.LÔÏI ÍCH CUÛA QUI TRÌNH DÒCH VUÏ 7 BÖÔÙC * Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng . * Taêng khaû naêng duy trì khaùch haøng . Trang 2
* Taêng lôïi nhuaän . * Taûi thieän caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng . * Taêng söï haøi loøng cuûa nhaân vieân . QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC DÒCH VUÏ Böôùc 1 : Heïn khaùch haøng Böôùc 2 : Tieáp khaùch Böôùc 3 : Vieát phieáu yeâu caàu söûa chöõa . Böôùc 4 : Phaân phoái vaø thöïc hieän Böôùc 5 : Quaûn lyù chaát löôïng Böôùc 6 : Giao xe Böôùc 7 : Theo doõi sau söûa chöõa • BÖÔÙC 1 : HEÏN KHAÙCH HAØNG  MUÏC ÑÍCH: Heä thoáng naøy cho pheùp Coá vaán dòch vuï ñieàu tieát doøng khaùch tôùi traïm , qua ñoù coù theå daøn ñeàu khoái löôïng coâng vieäc vaø söû duïng thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng . •Laøm nhòp nhaøng doøng coâng vieäc •Ñaët lòch heïn cho khaùch haøng •Heä thoáng heïn toát •Giao khoái löôïng coâng seõ taïo ra moät doøng vieäc cho töøng KTV coâng vieäc nhòp nhaøng •Hoaït ñoäng ñoàng boä vôùi P.Phuï tuøng  CAÙC TIEÂU CHUAÅN BAÉT BUOÄC CUÛA HEÄ THOÁNG HEÏN 1. Luoân kieåm soaùt soá löôïng khaùch haøng vaø phöông tieän ñeán traïm ñeå traùnh uøn taéc . 2. Daønh thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ raøng caùc yeâu caàu söûa chöõa . 3.Cho pheùp xaùc nhaän phuï tuøng hay phuï kieän coù hay khoâng tröôùc khi khaùch haøng tôùi traïm . 4.Giaùm saùt vaø leân lòch söû duïng soá giôø laøm vieäc saún coù cuûa KTV . 5.Tieáp ñoùn chu ñaùo vôùi khaùch haøng vaõng lai vaø khaùch haøng söûa chöõa laïi . 6.Coù quaù trình theo doõi vaø nhaéc nhôû khaùch haøng tröôùc cuoäc heïn ñeå giaûm soá khaùch haøng heïn maø khoâng tôùi . 7.Coù qui trình theo doõi nhöõng khaùch heïn maø khoâng tôùi ñeå khuyeán khích hoï ñaët laïi cuoäc heïn . Trang 3
8.Thuùc ñaåy heä thoáng heïn qua quaûng caùo vaø moïi hình thöùc lieân heä vôùi khaùch haøng ñeå taêng söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng veà heä thoáng heïn . 9.Linh hoaït trong döï ñoaùn caùc cuoäc heïn trong töông lai .  QUYÕ THÔØI GIAN •Thôøi gian cho caùc coâng vieäc phaùt sinh vaø cho khaùch haøng vaõng lai •Toång thôøi gian coù •Thôøi gian saún coù cho caùc cuoäc heïn  TÍNH TOAÙN THÔØI GIAN SAÜN COÙ Ví duï : Toång thôøi gian coù saün Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát 10 KTV x 8giôø x 100% 80 giôø coù saün • Thôøi gian heïn coù saün *( 80% toång soá thôøi gian coù saün ) Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát chung x tæ leä heïn 10 KTV x giôø x 100% x 80% 64 giôø cho caùc cuoäc heïn •* Chuù yù: 20% coøn laïi ñöôïc döï tröõ cho tröôøng hôïp löu xe, khaùch khoâng heïn tröôùc vaø caùc coâng vieäc phuïtheâm . Trang 4
 QUY TRÌNH HEÏN KHAÙCH HAØNG •Xem xeùt ngaøy coù •Ñieàn vaøo giaáy •Chaéc chaén •Khoâng •1. Nhaän cuoäc theå giao haøng vaø heïn vaø ñaùnh caùc phuï tuøng döï tröõ heïn thoâng baùo cho daáu caùc khaùch chính coù löu khaùch haøng khi haøng söûa chöõa kho cho caùc phuï tuøng saün saøng •Söûa chöõa chung Baùo tröôùc cho quaûn ñoác ñeå tieán haønh chaån ñoaùn tröôùc . •Yeâu caàu quaûn ñoác öôùc tính •Lieân laïc vôùi coâng vieäc vaø thôøi gian tieán •2. Xaùc nhaän laïi khaùch haøng ñeå xaùc haønh cuoäc heïn nhaän laïi cuoäc heïn Baùo tröôùc cho •3. Chuaån bò tröôùc phieáu yeâu tröôûng phoøng dòch caàu söûa chöûa( RO) •Khaùch haøng khieáu naïi vuï ñeå coù maët khi khaùch ñeán Chuaån bò hoà sô •Ñieàn caùc thoâng tin veà khaùch khaùch haøng vaø haøng leân RO , tham khaûo hoà sô lòch söû söûa chöõa khaùch haøng vaø lòch söû söûa chöõa  CHUÙNG TA CAÀN THEO DOÕI SOÁ LIEÄU NAØO ? • * Tæ leä caùc cuoäc heïn • * Tæ leä khaùch heïn nhöng khoâng ñeán • * Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc * Tæ leä söû duïng coâng lao ñoäng vaø cô sôû vaät chaát  XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ HEÏN Tæ leä heïn laø phaàn traêm soá phieáu yeâu caàu söûa chöõa cuûa khaùch haøng coù cuoäc heïn Tæ leä heïn % = Toång soá khaùch haøng coù heïn trong thaùng Toång soá khaùch haøng coù trong thaùng Löu yù: ñaït 10%  XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ KHAÙCH KHOÂNG ÑEÁN Tæ leä khaùch khoâng ñeán laø phaàn traêm khaùch haøng ñaõ coù lòch heïn maø khoâng ñeán Tæ leä khaùch khoâng ñeán% •= Toång soá khaùch heïn nhöng khoâng ñeán • Toång soá khaùch haøng heïn Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc Coù 2 daïng coâng vieäc chính : 1. Baûo döôõng (70%) 2. Söûa chöõa ( 30%) Chuù yù: tæ leänaøy khaùch nhau giöõa caùc ñaïi lyù Trang 5
Coâng vieäc baûo döôõng Coâng vieäc söûa chöõa - Söûa chöõa thoâng thöôøng nhö ñöôïc trình - Laø nhöõng coâng vieäc söûa chöõa ñaét tieàn baøy trong taøi lieäu höôùng daãn söû duïng . hôn nhö ñoäng cô , hoäp soá vaø heä thoáng treo - Khoâng ñoøi hoûi KTV tay ngheà cao . - Ñoøi hoûi KTV tay ngheà cao hôn . - Thöôøng ñöôïc laøm vôùi hieäu suaát cao hôn - Thöôøng ñöôïc laøm vôùi hieäu suaát thaáp hôn Ghi chuù: tay ngheà cuûa KTV phaûi ñöôïc caân nhaéc ñeán khi xaùc ñònh loaïi coâng vieäc  CAÙC HÌNH THÖÙC THUÙC ÑAÅY CUOÄC HEÏN . •-Trong quaù trình baùn xe . -Danh thieáp cuûa coá vaán dòch vuï . • -Tôø quaûng caùo dòch vuï . • -Bieåu hieän trong quaày tieáp khaùch . • -Thö nhaéc baûo döôõng . • -Trang chuû treân internet -Trong moïi tieáp xuùc vôùi khaùch haøng . • * Aùp duïng heä thoáng heïn khaùch haøng baèng vaên baûn . •TOÅNG KEÁT •-Heä thoáng heïn seõ phaân coâng coâng vieäc moät caùch hieäu quaû vaø naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng qua vieäc söû duïng thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng . •-Neáu heä thoáng heïn hoaït ñoäng toát nhieàu quy trình coâng vieäc khaùc seõ ñöôïc tieán haønh nhòp nhaøng vaø hieäu quaû . • BÖÔÙC 2 : TIEÁP KHAÙCH HAØNG  MUÏC ÑÍCH Muïc ñích cuûa heä thoáng tieáp khaùch laø taïo ra moät aán töôïng toát ñeïp vôùi khaùch haøng , ñoàng thôøi coù ñuû caùc thoâng tin caàn thieát ñeå cung caáp cho caùc boä phaän lieân quan tieán haønh coâng vieäc nhö phuï tuøng , xöôõng söûa chöõa .  YEÂU CAÀU VÔÙI COÁ VAÁN DÒCH VUÏ •-Hình daùng goïn gaøng saïch seõ . •-Maëc ñoàng phuïc vaø ñeo theû teân ñeå deå nhaän bieát . •-Khaû naêng laéng nghe vaø ñaët caâu hoûi toát (Nguyeân taéc 5W, 2H – Caùi gì, ÔÛ ñaâu, Khi naøo, Taïi sao, Nhö theá naøo, Bao nhieâu ,…) •-Ñieàn ñuùng phieáu yeâu caàu söûa chöõa, xaùc ñònh roõ vaán ñeà öu tieân . •-Moãi coá vaán dòch vuï coù theå giaûi quyeát töø 15 ñeán 20 phieáu yeâu caàu söûa chöõa moãi ngaøy Trang 6
 QUY TRÌNH TIEÁP KHAÙCH Chuyeån sang böôùc 3 •1. Chuaån bò haøng •Chuaån bò phieáu RO cuûa ( laéng nghe khaùch haøng ) ngaøy khaùch haøng coù heïn 2. Tieáp khaùch haøng Khaùch haøng laàn ñaàu - Lòch söï chaøo khaùch haøng. Ghi caùc Laáy RO ñaõ chuaån bò - Töï giôùi thieäu . thoâng tin veà tröôùc vaø hoà sô khaùch - Hoûi khaùch haøng xem coù phaûi laø khaùch haøng haøng . khaùch haøng laàn ñaàu khoâng vaø xe leân RO Khoâng phaûi khaùch haøng laàn •Laáy hoà sô khaùch haøng ñaàu hoaëc in ra hoà sô söûa chöõa treân maùy tính •Khaùch haøng laøm baûo döôõng laàn ñaàu Hoûi muïc ñích kieåm tra , soá km 3. Laéng nghe khaùch CVDV töï trao ñoåi roài quyeát ñònh caáp baûo döôõng haøng vôùi khaùch caàn thöïc hieän(5000km…) Ñöa khaùch Laéng nghe khaùch Khaùch haøng laøm haøng ñeán haøng ñeå naém ñöôïc Ghi trieäu chöùng hö hoûng vaø yeâu söûa chöõa chung khu vöïc baûn chaát vaán ñeà , caàu söûa chöõa leân RO theo ñuùng CVDV trao ñoåi vôùi chaån ñoaùn ñieàu kieän phaùt sinh yeâu caàu khaùch haøng khaùch Khaùch haøng söûa chöõa laïi . Ghi yeâu caàu khaùch haøng vaø chæ daãn cuûa tröôõng phoøng leân RO Yeâu caàu tröôûng phoøng DV coù maët cuøng tieáp khaùch haøng 4. Chuaån bò chaån ñoaùn •Yeâu caàu khaùch haøng Kieåm tra soá khung(VIN), soá maùy ñöa soå baûo haønh hoaëc ghi treân RO . soå theo doõi söûa chöõa Ghi soá km xe chaïy . Kieåm tra teân chuû xe vaø laàn Hoûi xem khaùch haøng coù söûa chöõa gaàn nhaát Ñöa ra danh muïc baûo yeâu caàu gì theâm khoâng , döôõng ñònh kyø vaø ghi leân neáu khoâng, xaùc nhaän taát Baûo döôõng ñònh kyø RO caû caùc yeâu caàu söûa chöõa Yeâu caàu quaûn ñoác giuùp Ghi cheùp trieäu chöùng hö hoûng vôùi khaùch haøng . 5. Kieåm tra taïi xe vaø ñôû vaø yeâu caàu söûa chöõa treân RO xaùc ñònh coâng vieäc caàn theo ñuùng lôøi khaùch haøng . thöïc hieän . Söûa chöõa chung Ghi cheùp caùc phuï tuøng caàn thay theá vaø Yeâu caàu tröôûng phoøng Döïa treân chaån ñoaùn cuûa tröôûng höôùng daãn coâng vieäc vaø quaûn ñoác giuùp ñôû phoøng vaø quaûn ñoác , xaùc nhaän treân RO theo lôøi cuûa khieáu naïi vôùi khaùch haøng . quaûn ñoác vaø tröôûng Khaùch haøng khieáu naïi Ñaùnh daáu roõ raøng “ khieáu naïi” phoøng . hay “söûa chöõa laïi “ leân RO . 6. Kieåm tra xung quanh xe Ñöa khaùch haøng veà quaày - Ghi keát quaû leân RO tieáp taân - Xaùc nhaän vôùi khaùch haøng . Trang 7
TOÅNG KEÁT• Muïc ñích cuûa quaù trình tieáp khaùch laø tieáp nhaän khaùch haøng moät caùch tuaàn töï vaø chuyeân nghieäp . Döïa vaøo khaû naêng cuûa ñaïi lyù thoaû maõn nhieàu hôn mong ñôïi cuûa khaùch haøng qua ñoù giaønh ñöôïc söï tín nhieäm cuûa hoï . • BÖÔÙC 3 : QUY TRÌNH PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA  MUÏC ÑÍCH: Muïc ñích cuûa heä thoáng quaûn lyù phieáu yeâu caàu söûa chöõa laø ñeå ñaûm baûo raèng caùc phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñöôïc vieát moät caùch chính xaùc vaø thöïc hieän moät caùch troâi chaûy , hieäu quaû .  NOÄI DUNG PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA Maëc duø coù raát nhieàu maãu phieáu yeâu caàu söûa chöõa nhöng noäi dung cuûa chuùng phaûi bao goàm caùc thoâng tin quan trong sau : 1. Thoâng tin veà khaùch haøng 2.Thoâng tin veà xe 3.Thoâng tin veà coâng vieäc 4.Thoâng tin khaùc  GHI PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA Ñeà nghò khaùch haøng mang xe trôû laïi Phuï tuøng khoâng hoaëc ñeå xe taïi traïm ñeå ñôïi phuï tuøng . löu kho Giöõ RO vaøo vò trí quy ñònh 1. Kieåm tra toàn kho Kieåm tra ngaøy coù theå nhaän phuï tuøng ñöôïc phuï tuøng Ñaùnh kyù hieäu Baûo döôõng ñònh kyø Döï tính tieàn coâng vaø phuï tuøng cho caùc tröôøng Quyeát ñònh thôøi gian giao xe hôïp ñaëc bieät (baûo haønh , khaån 2. Döï tính chi phí vaø thôøi Cuøng vôùi quaûn ñoác kieåm tra xem xe coøn ..) gian giao xe baûo haønh khoâng Quyeát ñònh thôøi gian giao xe Söûa chöõa chung vaø Döï tính chi phí cho töøng khoaûn muïc . söûa chöõa laïi Vieát chi tieát chi phí leân RO 3. Giaûi thích coâng vieäc caàn thöïc hieän vaø xin söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng . Giaûi thích coâng vieäc seõ thöïc hieän , Trao danh thieáp cho khaùch Ñöa cho khaùch chi phí öôùc tính vaø thôøi gian giao xe haøng Xin chöõ kyù khaùch haøng haøng baûn copy RO Höôùng daãn khaùch haøng tôùi phoøng ñôïi Ñaët RO vaøo vò trí quy ñònh 4. Chuyeån RO cho quaûn ñoác Trang 8
TOÅNG KEÁT Vieäc cung caáp thoâng tin chính xaùc treân phieáu yeâu caàu söûa chöõa vaø quaûn lyù toát quy trình laøm vieäc seõ mang laïi söï haøi loøng cho khaùch haøng . Phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñöôïc vieát chính xaùc seõ taïo cô sôû cho vieäc söûa ñuùng ngay töø ñaàu •BÖÔÙC 4 : •PHAÂN PHOÁI VAØ THÖÏC HIEÄN ( Kieåm tra tieán ñoä coâng vieäc )  MUÏC ÑÍCH Muïc ñích cuûa heä thoáng phaân phoái vaø saûn xuaát laø laäp keá hoaïch vaø giaùm saùt doøng coâng vieäc cuûa phoøng dòch vuï Phaân phoái vaø thöïc hieän 1. Kieåm tra tieán ñoä coâng vieäc •Khaùch haøng ñang chôø •Kieåm tra tieán ñoä coâng •Thoâng baùo cho khaùch •Duøng heä thoáng theo doõi vieäc taïi xe tröôùc thôøi haøng ngoài chôø bieát tieán thöïc hieän ñeå giaùm saùt vieäc gian heïn giao xe ñoä coâng vieäc söûa chöõa 2. Xin söï ñoàng yù tröôùc cuûa khaùch haøng cho nhöõng coâng vieäc phaùt sinh Thoâng baùo cho khaùch haøng Quyeát ñònh thôøi gian giao xe •Khaùch haøng ñoàng yù nhöõng coâng vieäc phaùt sinh vaø vaø chi phí döï tính môùi vôùi söï xin söï ñoàng yù •Baùo cho quaûn ñoác giuùp ñôõ cuûa quaûn ñoác Ghi cheùp yù kieán KH leân RO tieáp tuïc coâng vieäc “ Söûa chöõa laïi” •Xe söûa chöõa laïi laø xe khoâng ñaùp öùng ñöôïc quy trình kieåm tra chaát löôïng cuûa chi nhaùnh/ñaïi lyù hoaëc khaùch haøng mang xe trôû laïi do khoâng thoûa maõn vôùi chaát löôïng söûa chöõa •“ Xe löu” Xe löu laø xe ñaõ cam keát seõ hoaøn thaønh trong ngaøy nhöng khoâng theå hoaøn thaønh vì nhöõng lyù do khoâng döï ñoaùn tröôùc ñöôïc neân xe ñoù phaûi löu ñeán ngaøy hoâm sau . •Hoaëc laø xe cuûa khaùch haøng ñöôïc nhaän vaøo xöôõng tröôùc ngaøy thöïc teá tieán haønh coâng vieäc . TOÙM TAÉT Hieäu quaû cuûa doøng coâng vieäc trong traïm dòch vuï ñoøi hoûi söï phoái hôïp toát giöõa con ngöôøi vaø trang thieát bò Ñaïi lyù neân coù moät heä thoáng kieåm soaùt vaø phaân phoái phieáu yeâu caàu söûa chöõa trong traïm dòch vuï BÖÔÙC 5 : •QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG• Trang 9
( Kieåm tra tröôùc khi giao xe )  MUÏC ÑÍCH Muïc ñích cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng laø ñeå ñaûm baûo xe cuûa khaùch haøng ñöôïc söûa ñuùng ngay töø laàn ñaàu tieân . Ñieàu naøy ñöôïc thöïc hieän baèng vieäc : • + Xaây döïng chaát löôïng cho moãi böôùc trong quy trình 7 böôùc . • + Tieán haønh kieåm tra chaát löôïng sau khi taát caû caùc coâng vieäc ñaõ ñöôïc hoaøn thaønh tröôùc khi giao xe •  LÔÏI ÍCH CUÛA HEÄ THOÁNG KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG • -Ñaûm baûo coâng vieäc ñöôïc laøm ñuùng ngay töø laàn ñaàu tieân . • -Giaûm tæ leä khaùch haøng khieáu naïi vaø khaùch haøng söûa chöõa laïi . • -Laøm taêng söï haøi loøng , khaû naêng duy trì khaùch haøng vaø lôïi nhuaän . -Taêng söï haøi loøng cuûa nhaân vieân •  KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG •1. Kieåm tra coâng vieäc ñaõ laøm •- Xaùc nhaän saïch seõ caû •Kieåm tra laïi taïi xe •- Kieåm tra coâng vieäc ñaõ thöïc hieän vaø caùc phuï tuøng thay theá trong vaø ngoaøi . caùc haïng muïc •Ñieàn vaøo RO ñeå xaùc nhaän •- Hoûi quaûn ñoác hoaëc KTV veà •- Xaùc nhaän söï hoaøn kieåm tra khi xe ñaõ ñöôïc kieåm tra QC thieän cuûa caùc coâng vieäc nhaän xe vaø so nhöõng ñieåm khoâng roõ treân RO chuaån bò giao xe (ñaët taïi saùnh vôùi keát •- Chuaån bò caùc thoâng tin höõu vò trí gheá, göông , quaû kieåm tra ích cho khaùch haøng khi giao ban ñaàu radio…) xe . •2. Hoaøn thieän giaáy tôø •Ñieàn vaøo soå •Yeâu caàu SM kyù duyeät chi phí neáu caàn thieát(baûo döôõng, chi phí lôùn …) baûo haønh hoaëc •Hoaøn thieän RO, kieåm tra •Chuaån bò soå theo doõi söûa laïi töøng haïng muïc hoaù ñôn •Yeâu caàu SM tröïc tieáp kieåm tra chöõa raèng vieäc tröôùc khi giao xe trong nhöõng tröôøng baûo döôõng ñònh hôïp caàn thieát(söûa chöõa laïi …) kyø naøy ñaõ ñöôïc thöïc hieän •3. Chuaån bò phuï tuøng cuû ñeå traû laïi khaùch haøng •Chuaån bò caùc phuï tuøng cuû -Phuï tuøng cuõ Thoâng baùo khaùch ñeå traû laïi hoaëc ñöa cho -Soå baûo döôõng, baûo haønh haøng laø coâng vieäc ñaõ khaùch haøng xem -Chìa khoaù hoaøn thaønh  MÖÙC ÑOÄ ÖU TIEÂN Veà nguyeân taéc , taát caû caùc xe phaûi ñöôïc kieåm tra . Tuy nhieân, neáu nhö khoâng theå kieåm tra taát caû caùc xe thì neân aùp duïng thöù töï öu tieân sau ñaây: Trang 10
•- Söûa chöõa laïi •- Söûa chöõa lôùn, ñaét tieàn . •- Khaùch haøng khieáu naïi •- Söûa chöõa caùc heä thoáng khí xaû . •- S/chöõa lieân quan ñeán boä phaän an toaøn . •- Söûa phanh vaø heä thoáng treo . •- Söûa chöõa chieán dòch . •- Moâ taû cuûa KTV : “ khoâng tìm thaáy loåi “ •- Söûa chöõa thueâ ngoaøi •  NHÖÕNG HAÏNG MUÏC KIEÅM TRA •-Giaûi thích cuûa coá vaán dòch vuï veà nhöõng coâng vieäc caàn laøm .• -Giaûi thích cuûa KTV veà coâng vieäc ñaõ laøm .• -Nhöõng phuï tuøng ñaõ ñöôïc thay theá .• -Söï saïch seõ cuûa xe . • -Ñi thöû xe neáu caàn . •  GHI CHEÙP KEÁT QUAÛ •-Phieáu quaûn lyù chaát löôïng, ñoùng daáu hoaëc kyù leân phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñeå xaùc nhaän vieäc kieåm tra ñaõ thöïc hieän . •-Baùo caùo caùc xe khoâng ñuû chaát löôïng trong quaù trình kieåm tra chaát löôïng . Xaùc ñònh nguyeân nhaân vaø ñöa ra thoâng tin phaûn hoài . •-Söû duïng phieáu quaûn lyù chaát löôïng hoaëc phieáu treân göông ñeå thoâng baùo cho khaùch haøng vieäc kieåm tra chaát löôïng . • •  NGUYEÂN NHAÂN DAÃN TÔÙI SÖÛA CHÖÕA LAÏI •-Kyõ naêng ñaët caâu hoûi cuûa coá vaán dòch vuï•-Coá vaán dòch vuï khoâng nhaän ra vaán ñeà öu tieân .•- Chuaån ñoaùn sai•-KTV tay ngheà thaáp ( giao vieäc cho kyõ thuaät vieân khoâng phuø hôïp ) •-Thieáu thieát bò vaø duïng cuï ( duïng cuï chuaån ñoaùn chuyeân duøng ) •-Giaûi thích khoâng ñaày ñuû cuûa coá vaán dòch vuï khi giao xe . TOÙM TAÉT •Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc thieát keá ñeå ñaûm baûo xe cuûa khaùch haøng ñöôïc söûa ñuùng ngay töø ñaàu . Trang 11
BÖÔÙC 6 : •GIAO XE  MUÏC ÑÍCH Muïc ñích cuûa heä thoáng giao xe laø ñeå giao xe cho khaùch haøng ñuùng thôøi haïn vaø ñeå giaûi thích roõ raøng nhöõng coâng vieäc ñaõ laøm vaø chi phí döïa treân yeâu caàu khaùch haøng .  QUY TRÌNH GIAO XE •1. Giaûi thích coâng vieäc ñaõ thöïc hieän vaø chi phí •- Chaøo khaùch haøng . •Giaûi thích coâng vieäc ñaõ thöïc ï hieän, toång chi phí •- Ñöa khaùch haøng ñeán quaày tieáp taân 2. Giôùi thieäu coâng vieäc ñaõ laøm •Giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm ,ñöa ra phuï tuøng cuõ . Ñöa khaùch haøng ra xe : •Ñöa ra lôøi khuyeân cho khaùch haøng veà •1. Giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm . nhöõng vaán ñeà phaùt •2. Chaát löôïng sau söûa chöõa. •Yeâu caàu quaûn ñoác giaûi hieän trong quaù trình thích coâng vieäc ñaõ thöïc söûa chöõa . •3. Xaùc nhaän vieäc kieåm tra quanh xe . hieän, ñöa ra phuï tuøng thay •4. Giôùi thieäu coâng vieäc thieän chí. theá vôùi söï coù maët cuûa •5. Ñöa khaùch haøng trôû laïi baøn tieáp taân . tröôûng phoøng •3. Yeâu caàu thanh toaùn • •- Ñöa khaùch •- Ñöa khaùch haøng tôùi quaày thu ngaân •- Nhaéc laàn baûo •Traû laïi soå baûo haøng ra xe •- Yeâu caàu khaùch haøng quay laïi quaày döôõng tieáp theo haønh, baûo sau thanh toaùn •- Xaùc ñònh thôøi döôõng, chìa •- Caùm ôn vaø tieån kho`aù … khaùch haøng ñieåm theo doõi sau söûa chöõa TOÙM TAÉT •Muïc ñích cuûa heä thoáng giao xe laø ñeå ñaûm baûo raèng khaùch haøng rôøi ñaïi lyù vôùi aán töôïng toát ñeïp vaø haøi loøng vôùi nhöõng coâng vieäc ñaõ thöïc hieän Trang 12
BÖÔÙC 7 : •THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA  MUÏC ÑÍCH Muïc ñích cuûa heä thoáng theo doõi sau söûa chöõa laø duy trì lieân laïc vôùi khaùch haøng, xaùc ñònh laïi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï hoï môùi nhaän ñöôïc .  YEÂU CAÀU TÔÙI HEÄ THOÁNG THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA •-Chính saùch baèng vaên baûn cuûa quy trình theo doõi sau söûa chöõa . •-Lieân laïc vôùi khaùch haøng trong voøng 72 giôø sau söûa chöõa . • -Lieân laïc vôùi khaùch haøng baèng ñieän thoaïi vaø göûi thö cho nhöõng khaùch haøng khoâng lieân laïc ñöôïc . •-Ghi cheùp laïi thoâng tin phaûn hoài cuûa khaùch haøng . • -Theo doõi caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng hay baát cöù vaán ñeà naøo maø khaùch haøng khoâng haøi loøng .  PHÖÔNG PHAÙP LIEÂN HEÄ Coù hai phöông phaùp lieân heä chính vôùi khaùch haøng 1. Lieân heä baèng ñieän thoaïi • * Nhöõng thuaän lôïi • -Nhanh choùng • -Nhaän ñöôïc phaûn hoài ngay laäp töùc • -Khaùch haøng coù theå traû lôøi moät soá thoâng tin khaùc khoâng coù trong baûn caâu hoûi ôû trong thö göûi cho khaùch haøng . • * Yeâu caàu • -Caàn coù khu vöïc yeân tónh • -Coù phieáu yeâu caàu söûa chöõa vaø hoà sô söûa chöõa cuûa khaùch haøng • -Chæ giôùi haïn 5-6 caâu hoûi • -Ghi cheùp toång hôïp phaûn hoài cuûa khaùch haøng vaøo soå hoaëc baùo caùo. 2. Thö hoaëc phieáu ñieàu tra khaùch haøng • * Öu ñieåm :• -Deå daøng löu giöõ nhöõng traû lôøi baèng vaên baûn .• * Phöông phaùp :• -Treo phieáu thoáng keâ leân göông noäi thaát • Ñöa phieáu cho khaùch haøng khi giao xe • -Göûi phieáu caâu hoûi cho khaùch haøng • * Caàn thieát phaûi göûi keøm phong bì ñaõ daùn tem .  THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA Trang 13
•1. Tieán haønh theo doõi sau söûa chöõa Khaùch haøng haøi Lieân heä khaùch haøng vaøo ngaøy Caùm ôn khaùch haøng vaø •Baèng ñieän thoaïi loøng yeâu caàu khaùch haøng giôø ñaõ heïn vaø tieán haønh theo doõi sau söûa chöõa theo quy ñònh tieáp tuïc uûng hoä •Laáy RO ñeå tieán haønh theo doõi sau söûa chöõa tröôùc ( trong voøng 1 tuaàn sau söûa chöõa ) Ghi baûn tham khaûo yù kieán Caùm ôn khaùch haøng ñaõ baùo khaùch haøng theo quy trình heïn cho mình bieát nhöõng vaán ñeà tröôùc . xaõy ra, nhôø vaäy anh coù theå •Baèng thö Khaùch haøng khoâng haøi loøng phoøng traùnh nhöõng taùi dieãn •2. Baùo caùo keát quaû cho tröôûng phoøng •Thoáng keâ keát quaû theo doõi sau söûa chöõa ñaõ thöïc hieän trong ngaøy vaø baùo caùo cho tröôûng phoøng .  THEO DOÕI VAØ BAÙO CAÙO PHAÛN HOÀI CUÛA KHAÙCH HAØNG Ñeå phaân tích , coù 7 lónh vöïc khaùch haøng coù theå phaøn naøn 1.Chaøo hoûi lòch söï : nhaân vieân chaøo hoûi vaø cö xöû vôùi khaùch haøng nhö theá naøo . 2.Söûa chöõa : Khaùch khoâng haøi loøng veà chaát löôïng söûa chöõa 3.Giaù caû : Giaù caû ñaõ thoaû thuaän coù hôïp lyù khoâng 4.Thôøi gian : Xe coù ñöôïc giao ñuùng thôøi gian khoâng . 5.Söï saïch seõ : Xe giao cho khaùch haøng coù saïch seõ khoâng . 6.Giao xe : khaùch haøng coù ñöôïc giaûi thích roõ raøng veà caùc coâng vieäc ñaõ laøm khoâng . 7.Vaán ñeà khaùc : caùc vaán ñeà lieân quan ñeán cô sôû vaät chaát phuïc vuï khaùch haøng nhö : phoøng chôø , saùch baùo … TOÙM TAÉT Theo doõi sau söûa chöõa duy trì lieân laïc vôùi khaùch haøng vaø cung caáp caùc thoâng tin höõu ích veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng . KEÁT LUAÄN Söï thaønh coâng cuûa quy trình dòch vuï 7 böôùc phuï thuoäc vaøo söï phoái hôïp toát trong töøng böôùc cuûa quy trình dòch vuï 7 böôùc . Tuaân thuû quy trình 7 böôùc dòch vuï ñaïi lyù coù theå ñaûm baûo söï haøi loøng cuûa khaùch haøng daãn ñeán laøm taêng loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng vaø taêng lôïi nhuaän PHAÀN III KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG ÑIEÄN THOAÏI Tieâu chuaån 1 : Traû lôøi ñieän thoaïi Chuaån bò : • -Buùt vaø soå ghi cheùp beân caïnh ñieän thoaïi . •Traû lôøi : • -Traû lôøi ñieän thoaïi trong 3 laàn chuoâng reo (baèng tay khoâng thuaän)• Trang 14
-Luoân vui veû khi traû lôøi ñieän thoaïi • -Kieåm tra gioïng noùi ,aâm ñieäu vaø toác ñoä . Giôùi thieäu baûn thaân • -Giôùi thieäu phoøng ban vaø baûn thaân mình . Tieâu chuaån 2 : Nhaän vaø chuyeån cuoäc goïi • -Giôùi thieäu baûn thaân • -Goïi teân ngöôøi goïi • -Xaùc nhaän xem coù ngöôøi thöù 3 khoâng vaø noùi vôùi ngöôøi ñoù teân cuûa ngöôøi goïi . Tieâu chuaån 3 : Ghi lôøi nhaén • -Traû lôøi ñieän thoaïi voâ chuû ngay laäp töùc, neáu khoâng coù theå maát khaùch haøng .• -Ñöa ra söï löïa choïn cho khaùch haøng .• -Ghi laïi lôøi nhaén • -Nhaéc laïi lôøi nhaén cho ngöôøi goïi .• -Luoân luoân noùi caûm ôn ngöôøi goïi khi keát thuùc . Tieâu chuaån 4 : Giaûi quyeát khieáu naïi • -Traû lôøi ñieän thoaïi ngay , xin loãi khaùch haøng neáu thích hôïp .• -Laéng nghe khaùch haøng , khoâng ngaét lôøi . • -Khoâng giaûi quyeát khieáu naïi moät caùch caù nhaân , khaùch haøng khoâng khieáu naïi vôùi anh -Haõy chòu traùch nhieäm • -Haõy toû ra baïn thoâng caûm vôùi khaùch haøng • -Ñaët caâu hoûi , tìm nguyeân nhaân Tieâu chuaån 5 : Goïi theo doõi sau söûa chöõa -Chuaån bò caùc thoâng tin caàn thieát tröôùc khi goïi . -Xaùc nhaän chaéc chaén anh ñang noùi chuyeän vôùi ñuùng ngöôøi, sau ñoù giôùi thieäu baûn thaân -Hoûi xem luùc naøy coù thuaän tieän ñeå noùi chuyeän khoâng ? -Neâu roõ muïc ñích cuoäc goïi ( ñeå xe khaùch haøng coù haøi loøng khoâng chöù khoâng phaûi ñeå baùn theâm dòch vuï ) -Hoûi yù kieán khaùch haøng veà dòch vuï cuûa chi nhaùnh/ñaïi lyù -Caùm ôn khaùch haøng . PHAÀN IV •QUY TRÌNH 7 BÖÔÙC GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI •NHÖÕNG KIEÁN THÖÙC CÔ BAÛN VEÀ BAÛO HAØNH • Vai troø cuûa baûo haønh • + Khoâi phuïc loøng tin cuûa khaùch haøng .• + Thu thaäp thoâng tin kyõ thuaät treân thò tröôøng• Trang 15
Caùc hình thöùc baûo haønh • + Baûo haønh xe môùi • + Chieán dòch baûo haønh ñaëc bieät • + Caùc heä thoáng baûo haønh khaùc ( loáp, aécquy …) ÑIEÀU KIEÄN BAÛO HAØNH Taát caû nhöõng vaán ñeà phaùt sinh trong thôøi haïn baûo haønh maø nguyeân nhaân thuoäc veà nhaø saûn xuaát (do vaät lieäu cheá taïo, coâng ngheä laép raùp …) Nhöõng haïng muïc khoâng ñöôïc baûo haønh • + Caùc loaïi loïc ( daàu, gioù, nhieân lieäu …) • + Bugi • + Caàu chì • + Maù phanh , guoác phanh • + Cao su gaït möa • + Ñóa coân NHÖÕNG TRÖÔØNG HÔÏP KHOÂNG ÑÖÔÏC BAÛO HAØNH 1.Khoâng thöïc hieän ñuùng cheá ñoä baûo döôõng ñònh kyø quy ñinh bôûi nhaø saûn xuaát . 2.Ruûi ro ngaãu nhieân : möa axít, ñaù vaêng, phaân chim 3.Söû duïng sai muïc ñích, laïm duïng xe nhö chaïy quaù toác ñoä, chôû quaù taûi, thay ñoåi keát caáu xe NHÖÕNG CHI PHÍ KHOÂNG ÑÖÔÏC THANH TOAÙN BAÛO HAØNH + Khaùch saïn + Ñieän thoaïi + Thueâ xe, ñi laïi, kinh doanh… CHUÙ YÙ : TOYOTA khoâng chòu traùch nhieäm baûo haønh cho nhöõng hö hoûng maø nguyeân nhaân thuoäc veà ñaïi lyù : + Hö hoûng trong quaù trình di chuyeån xe + Löu kho • + Laøm PDS • + Söûa chöõa • + Duøng phuï tuøng khoâng chính hieäu Trang 16
•NGUYEÂN NHAÂN CHÍNH HÌNH THAØNH KHIEÁU NAÏI •Khieáu naïi Giaûi quyeát toát •Khaùch haøng mong ñôïi •Boäc loä Haøi loøng tin töôûng •Khoaûng caùch Khoâng boäc loä Chaát löôïng xe vaø dòch vuï sau baùn haøng Khoâng haøi loøng Theo doõi sau söûa chöõa CAÙC LOAÏI KHIEÁU NAÏI• -Khieáu naïi veà quyeát ñònh baûo haønh .• -Khieáu naïi veà söûa chöõa laïi .• -Khieáu naïi veà vieäc chaäm treå .• -Khaùi nieäm veà vieäc tính troäi tieàn .• -Khieáu naïi veà vieäc cung caáp phuï tuøng .• -Khieáu naïi veà kyõ naêng con ngöôøi .• -Khieáu naïi veà xe baån 3 NGUYEÂN TAÉC KHI GIAÛI QUYEÁTKHIEÁU NAÏI • -Ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng .• -Toû ra nhieät tình vaø kieân trì laéng nghe . -Döùt khoaùt nhöng lòch söï töø choái nhöõng yeâu caàu voâ lyù . QUY TRÌNH 7 BÖÔÙC GIAÛI QUYEÁTKHIEÁU NAÏI Böôùc 1 : Tieáp khaùch haøng khieáu naïi Böôùc 2 : Laéng nghe khaùch haøng baèng tai vaø maét Böôùc 3 : Thieát laäp caùc döõ kieän vaø laøm roõ nguyeân nhaân Böôùc 4 : Xem xeùt laïi möùc ñoä nghieâm troïng vaø ra quyeát ñònh Böôùc 5 : Giaûi thích quyeát ñònh Böôùc 6 : Tieán haønh coâng vieäc Böôùc 7 : Theo doõi sau söûa chöõa BÖÔÙC 1 : TIEÁP KHAÙCH HAØNG KHIEÁU NAÏI • -Chaøo vaø caûm ôn khaùch haøng ñaõ mang xe tôùi traïm • -Giôùi thieäu teân vaø toû ra saún saøng giuùp ñôõ . • -Ñöa khaùch haøng vaøo phoøng rieâng neáu caàn •-Baùo cho tröôûng phoøng neáu khieáu naïi nghieâm troïng . Trang 17
BÖÔÙC 2 : LAÉNG NGHE KHAÙCH HAØNG - Chaêm chuù laéng nghe khoâng ngaét lôøi -Ñöa ra nhöõng caâu hoûi ñeå xaùc minh trieäu chöùng . -Ghi cheùp laïi thoâng tin -Xaùc minh laïi trieäu chöùng taïi xe -Toùm taét laïi nhöõng gì khaùch haøng noùi vaø nhaéc laïi cho khaùch haøng . •BÖÔÙC 3 : THIEÁT LAÄP DÖÕ KIEÄN VAØ LAØM ROÕ NGUYEÂN NHAÂN • -Ñaët nhöõng caâu hoûi ñeå kieåm tra xe, caùc boä phaän vaø vò trí hö hoûng • -Thu nhaäp caùc thoâng tin coù lieân quan : 1. Thoâng tin khaùch haøng 2. Hoà sô söûa chöõa , baûo döôõng Xaùc ñònh nguyeân nhaân vaø traùch nhieäm BÖÔÙC 4 : XEM XEÙT MÖÙC ÑOÄ QUAN TROÏNG VAØ RA QUYEÁT ÑÒNH • - Quyeát dònh nhöõng coâng vieäc seõ thöïc hieän . -Xin uûy quyeàn cuûa tröôûng phoøng dòch vuï neáu caàn . •BÖÔÙC 5 : GIAÛI THÍCH QUYEÁT ÑÒNH - Giaûi thích cho khaùch haøng veà phöông höôùng giaûi quyeát vaán ñeà vaø lyù do . • -Noùi cho khaùch haøng bieát nguyeân nhaân vaø bieän phaùp taùi dieãn . • -Xin söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng •BÖÔÙC 6 : TIEÁN HAØNH COÂNG VIEÄC • -Tieán haønh coâng vieäc tröôùc söï coù maët cuûa khaùch haøng • - Giaûi thích chi tieát nhöõng bieän phaùp khaéc phuïc . • -Theå hieän mong muoán laøm haøi loøng khaùch haøng . • -Tieãn khaùch haøng . •BÖÔÙC 7 : THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA • -Theo doõi baèng ñieän thoaïi , thö• -Neáu phaùt hieän söï khoâng haøi loøng quay laïi böôùc phuø hôïp .• -Laøm baùo caùo veà khieáu naïi cho tröôûng phoøng vaø ñieàn vaøo hoà sô khaùch haøng . Trang 18
PHAÀN V NAÊM YEÁU TOÁ PHUÏC PHUÏC KHAÙCH HAØNG. A. Khaùch haøng. 1. Khaùch haøng laø gì?  Khaùch haøng laø nhöõng ngöôøi ñeán vôùi baïn vaø mua nhöõng dòch vuï chuyeân nghieäp maø baïn coù.  Khaùch haøng laø ngöôøi quan troïng nhaát cho coâng ty cuûa baïn, hoï coù theå tröïc tieáp ñeán, goïi ñieän thoaïi hoaëc vieát thö.  Khaùch haøng laø ngöôøi mang laïi vieäc laøm. Thieáu hoï, coâng ty khoâng theå traû tieàn löông cho baïn.  Khaùch haøng khoâng phuï thuoäc vaøo chuùng ta – maø chính cuoäc soáng cuûa chuùng ta phuï thuoäc vaøo hoï (khaùch haøng coù theå ñeán baát cöù traïm dòch vuï naøo neáu hoï khoâng thích dòch vuï cuûa baïn). Toùm laïi, khaùch haøng laø ngöôøi quan troïng nhaát ñoái vôùi coâng ty cuûa baïn. Hoï laø cuoäc soáng, laø doøng maùu, thieáu hoï, coâng ty cuûa baïn seõ khoâng toàn taïi ñöôïc. Khaùch haøng coù nhöõng mong ñôïi nhaát ñònh trong nhöõng coâng vieäc cuûa hoï. Neáu nhöõng mong ñôïi naøy khoâng ñöôïc ñaùp öùng, hoï seõ tìm caùch khaùc ñeå thoaû maõn yeâu caàu cuûa mình. TAÏI SAO BAÏN LAÏI MAÁT KHAÙCH HAØNG? o Cheát ------------------------------------------------------------------------ 1% o Chuyeån ñi nôi khaùc ----------------------------------------------------- 3% o Choã quen bieát baïn beø --------------------------------------------------- 5% o Lyù do caïnh tranh (giaù) -------------------------------------------------- 9% o Möùc ñoä haøi loøng veà saûn phaåm --------------------------------------- 14% o Thaùi ñoä döûng döng cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng ---------- 48% Nguoàn: Tin töùc US vaø Baùo caùo theá giôùi. TAÏI SAO VAØ CAÙI GÌ THU HUÙT KHAÙCH HAØNG? 45% THAÙI ÑOÄ LÖU TAÂM CUÛA TÖØNG CAÙ NHAÂN 16% Thuaän tieän 14% Kyõ thuaät vieân toát hôn 13% Ñaëc quyeàn 12% Giaù 2. Quyeàn cuûa khaùch haøng. Khaùch haøng coù quyeàn choïn traïm dòch vuï. Khaùch haøng coù quyeàn bieát hoï traû tieàn cho haøng hoaù hay dòch vuï gì. Khaùch haøng coù quyeàn khieáu naïi neáu hoï caûm thaáy bò ñoái xöû khoâng ñuùng möùc. Khaùch haøng coù quyeàn töø choái nhöõng saûn phaåm bò loãi hay dòch vuï khoâng thoaû ñaùng. Trang 19
Baïn haõy haõnh dieän vì khaùch haøng ñaõ choïn traïm dòch vuï cuûa baïn. Khaùch haøng luoân luoân tìm kieám giaù trò cao nhaát cho ñoàng tieàn cuûa mình vaø lieäu traïm dòch vuï cuûa baïn coù mang laïi saûn phaåm hay dòch vuï giaù trò hay khoâng, ñieàu ñoù phuï thuoäc vaøo möùc ñoä thöïc hieän coâng vieäc cuûa baïn. B. NAÊM YEÁU TOÁ PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG. Vieäc phuïc vuï khaùch haøng toát nhaèm thieát laäp moái quan heä toát vôùi khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu naøy, baïn phaûi ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng, ñeå hieäu ñöôïc chính xaùc nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chæ khi ñoù baïn môùi coù theå hoã trôï hoaëc ñöa ra lôøi khuyeân moät caùch phuø hôïp nhö moät dòch vuï chuyeân nghieäp. Xa hôn nöõa, baïn phaûi bieát thieát laäp moái quan heä toát vôùi khaùch haøng, trong thôøi gian caøng ngaén caøng toát. Sau ñaây laø naêm yeáu toá caàn ñöôïc ñaùp öùng ñeå thöïc hieän ñieàu naøy. 1. Thaùi ñoä: Lòch söï, hình daùng chuyeân nghieäp, thaân thieän kyõ naêng cô baûn veà trình baøy vaø traû lôøi ñieän thoaïi. 2. Söï tin töôûng: Giöõ lôøi höùa, xem xeùt vaán ñeà treân quan ñieåm khaùch haøng. 3. Laø ngöôøi laéng nghe gioûi: Laéng nghe tích cöïc, kyõ naêng nghe, giao tieáp khoâng lôøi. 4. Töï dieãn ñaït: Giaûi thích coù hieäu quaû, kyõ naêng trình baøy. 5. Kieán thöùc chuyeân nghieäp: Hieåu roõ veà saûn phaåm vaø kinh doanh. Dieãn giaûi naêm yeáu toá Chuùng toâi ñaõ tieán haønh ñieàu tra veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng cuûa caùc ñaïi lyù. Trong phieáu ñieàu tra coù daønh choã ñeå khaùch haøng ghi laïi nhöõng yù kieán, goùp yù chung. Chuùng toâi xin trích ra ñaây nhöõng yù kieán tích cöïc vaø tieâu cöïc veà nhaân söï cuûa phoøng dòch vuï. Nhöõng yù kieán naøy ñöôïc toùm taét döôùi daïng 5 yeáu toá vaø ñöôïc xem xeùt treân quan ñieåm khaùch haøng. Trang 20