Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Chia sẻ: Thi Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

109
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua khảo sát các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong kinh doanh dược phẩm. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dược phẩm nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao các khách hàng của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA EVALUATION OF SERVICE QUALITY OF PHARMACY IN KHANH HOA PROVINCE Trần Thị Thu Hiền1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 26/6/2014; Ngày phản biện thông qua: 16/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Ngành dược ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đó là tín hiệu vui cho đất nước chúng ta, đồng thời ngành dược cũng phải đối mặt với những thách thức của nền kinh tế thị trường như quản lý chất lượng, giá cả, cung ứng thuốc, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân mà vẫn đảm bảo được sức cạnh tranh trên thị trường,... Với diễn biến như vậy, để tồn tại và phát triển thì cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Nghiên cứu này được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua khảo sát các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong kinh doanh dược phẩm. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dược phẩm nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao các khách hàng của mình. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nhà thuốc, sự hài lòng, ngành dược ABSTRACT The pharmaceutical industry in our country is on track to grow strongly,that is a good sign for our country, and while the pharmaceutical industry is faced with the challenges of the market economy, such as quality management, price, drug supply, meet the health care needs of the people while ensuring competitiveness in the market,... With such happenings, to exist and develop, the necessity to improve the quality of services provided. Through a case study in drugs stores at Khanh Hoa province, through surveying the clients to buy medication at the drugs stores and then evaluate the componenents of the service quality in pharmaceutical business. Simultaneously, it veriﬁes the relationship between service quality and customer satisfaction. Therefore, it helps businesses better aware of pharmaceutical quality of servive and suggests solutions for improving service quality to satisfy their clients. Keywords: service quality, drugs store, customers satisfaction, pharmaceutical industy I. ĐẶT VẤN ĐỀ Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào năm 2007, cùng với sự hội nhập mạnh mẽ của đất nước, Bộ Y tế cũng ban hành chuẩn GPP (thực hành tốt nhà thuốc) được áp dụng trên toàn quốc. Thông qua bộ chuẩn này, Bộ Y tế đặt kỳ vọng sẽ nâng cao được chất lượng các nhà thuốc ở Việt Nam, đón đầu cạnh tranh với các chuỗi Nhà thuốc hiện đại của các nhà đầu tư nước ngoài sắp vào Việt Nam và đặc biệt sẽ giúp công tác quản lý được dễ dàng hơn. Hiện đã có 100% các nhà thuốc tại Khánh Hòa 1 2 đạt chuẩn GPP, đây là một kết quả đáng khích lệ đối với tỉnh nhà, tuy nhiên chuẩn GPP chỉ mới được áp dụng gần đây và vẫn đang dần hoàn thiện. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết để nâng cao chất lượng của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, nhờ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu cần phải phát huy và khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng trên địa bàn tỉnh, góp phần phát triển hơn cho ngành dược phẩm Khánh Hòa nói riêng, và cả nước nói chung. Trần Thị Thu Hiền: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha Trang TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 102 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV các nhà thuốc. Đối tượng nghiên cứu là các thành phần của CLDV tại các nhà thuốc. Khách thể nghiên cứu là các khách hàng là bệnh nhân đến mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. 2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý luận Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành dịch vụ là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV, trong số đó có các mô hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988) [3], SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) [2],, Chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERVPERF, Số 2/2015 chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Độ phản hồi (Response), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibility). 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường Mô hình nào sẽ thật sự tối ưu cho đề tài trong rất nhiều mô hình CLDV? Đi sâu vào nghiên cứu thì cuối cùng mô hình SERVPERF đã đáp ứng được điều đó. (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau. (2) Thứ hai, tuy là nghiên cứu mới trong lĩnh vực dược tại Tỉnh Khánh Hòa, nhưng qua nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình. Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình SERVPERF với bảy thành phần. (năm thành phần của mô hình SERVPERF và thông qua thảo luận nhóm, 2 thành phần mới Giá cả, Chất lượng thuốc, tác giả xin đưa vào để xem xét sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ). Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3. Phương pháp nghiên cứu 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu những đối tượng như chủ nhà thuốc và người thân hay mua thuốc được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp dịch vụ kèm theo tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Kết quả là thang đo có 31 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản câu hỏi như được thể hiện ở bảng 1. Bản câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng - một trong số đối tượng nghiên cứu của đề tài để thu được bản câu hỏi hoàn thiện. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 103 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc Thành phần Ký hiệu Phương Hh1 tiện hữu Hh2 hình Hh3 Độ tin cậy Độ đáp ứng (=) Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả thuốc (=) Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gàng và lịch sự (=) Hh4 Nhà thuốc có đầy đủ các trang thiết bị để bảo quản thuốc (=) Hh5 Nhà thuốc luôn mở máy lạnh dưới 30 độ C để tạo cảm giác thoải mái cho bạn (=) Tc1 Nhà thuốc đã xây dựng quy trình cho tất cả các công việc (-) Tc2 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, dễ lấy, không gây nhầm lẫn (=) Tc3 Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn những lựa chọn tốt nhất (=) Tc4 Nhà thuốc có nơi tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của bạn (-) Tc5 Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng (=) Du1 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng giúp đỡ cho bạn (+) Du2 Thủ tục nhanh chóng và tuân thủ các quy trình công việc (=) Du3 Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc (+) Du4 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm mua thuốc (=) Cách thức bán hàng của nhân viên chuyên nghiệp (=) Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất lượng tốt nhất theo cảm nhận của bạn (=) Nhân viên bán thuốc có đủ các kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn (=) Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn (=) Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết (=) Db3 Độ cảm Ct1 thông Ct2 Chất lượng thuốc Điều chỉnh Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của nhà thuốc hiện đại Sự đảm Db1 bảo Db2 Giá cả của thuốc Các phát biểu Ct3 Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn (=) Gc1 Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng (=) Gc2 Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng (=) Gc3 Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết (=) Gc4 Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các loại thuốc (=) Cl1 Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín (=) Cl2 Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị (+) Cl3 Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng (+) Cl4 Mức độ Hlc1 hài lòng Hlc2 chung Hlc3 Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi mua vào, bán ra (+) Nhìn chung, bạn hài lòng với giá cả thuốc (=) Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng thuốc (=) Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với nhà thuốc (=) (=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I - Đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II - Thông tin của khách hàng 2.3.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Đối tượng nghiên cứu 104 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG là các khách mua thuốc có hóa đơn mua 1 lần từ 120.000đ trở lên. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dựa theo mức tối thiểu là 5 lần số biến quan sát, theo nghiên cứu này thì có 37 biến quan sát tức là kích thước mẫu cần khoảng 185 mẫu.Với 250 mẫu được phát ra, trong vòng 90 ngày điều tra, thu thập dữ liệu thì kết quả có 223 mẫu thu về hợp lệ và đúng mục đích khảo sát. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Có 15 mẫu bị loại do người được khảo sát đánh cùng một lựa chọn và đánh theo đường chéo không khách quan, 17 mẫu không đạt hay bỏ sót quá nhiều mục cần trả lời nên bị loại bỏ. Vì vậy kích thước cuối cùng là: n=191. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Mô tả mẫu Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch. Các thống kê mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách hàng của các nhà thuốc. 2. Kiểm định mô hình 2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố và sau đó sử dụng hệ số Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của chúng. Cuối cùng, CLDV của các nhà thuốc đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm năm thành phần chính. Đó là: Cảm thông, đáp ứng thuốc,chất lượng thuốc, giá cả và thành phần hữu hình. Kiểm định mô hình Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy bội. Kết quả Số 2/2015 cho thấy: Tất cả các thành phần trên đều có ảnh hưởng, tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. . Phương trình hồi quy: Hlc = 0,495ct + 0,367du + 0,298hh + 0,330cl + 0,314gc Mô hình này giải thích được 66,7 % sự thay đổi của biến hlc (hài lòng chung) là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 33,3% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy khi điểm đánh giá về đảm bảo chất lượng hàng hóa tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử dụng tăng trung bình lên 0.330 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về mức độ cảm thông tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng trung bình lên 0.495 điểm; khi điểm đánh giá về giá cả hàng hóa của dịch vụ này tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng tăng trung bình lên 0.314 điểm; khi điểm đánh giá về hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng tăng trung bình lên 0.298 điểm; khi điểm đánh giá về mức độ đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng tăng trung bình lên 0.367 điểm. Hình 2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 105 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 2.2. Đánh giá CLDV và Sự hài lòng khách hàng Hầu hết các thành phần chất lượng dịch vụ ở các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đều đạt mức khá tốt. Điểm trung bình đạt 3,54/4.0. Bảng 2. CLDV và sự hài lòng của khách hàng Trung bình Độ lệch chuẩn Độ cảm thông (empathy) 3.69 .984 1. Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn. 3.71 .893 2. Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết. 3.54 .966 3.nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn 3.81 1.029 YẾU TỐ/ MỤC HỎI Giá cả của thuốc 3.74 .907 1. Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng. 3.65 .772 2. Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng. 3.67 .941 3. Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết . 3.73 .929 4.Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các thuốc 3.92 .984 Chất lượng thuốc 3.39 .882 1. Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín 3.45 .868 2. Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 3.48 .876 3.38 .856 4. Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi thực hiện mua vào, bán ra 3. Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng 3.24 .930 Thành phần hữu hình 3.17 .997 1.Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà thuốc hiện đại 3.05 1.065 2.Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả các thuốc 3.31 1.112 3.Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gang và lịch sự 3.39 .988 4.Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc 3.29 .927 5.Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30 độ C để tạo thoải mái cho bạn. 2.80 .892 Độ đáp ứng 3.70 .896 1.Nhân viên bán thuốc sẵn sang giúp đỡ cho bạn 3.66 .823 2.Thủ tục nhanh chóng và tuân thủ các quy trình công việc 3.45 .862 3.Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc. 3.63 .931 4. Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm mua thuốc 4.04 .967 IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Với sự đầu tư về cơ sở vật chất, con người, trình độ quản lý của nhà thuốc, quản lý Nhà nước về dược phẩm,… các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa được khách hàng đánh giá cao bởi 5 nhân tố kể trên. Bên cạnh đó cũng có một vài câu hỏi khảo sát mang khái niệm khá trừu tượng đối với khách hàng, điều này cũng 106 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG có thể lý giải cho một số khái niệm bị loại trong phân tích nhân tố. Kiểm định hồi quy bội cho thấy chỉ có 5 nhân tố nêu trên đều phù hợp với mô hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là thành phần cảm thông (beta chuẩn hóa = 0.495), quan trọng thứ hai là thành phần đáp ứng thuốc (beta = 0.367), quan trọng thứ ba là chất lượng thuốc (beta = 0.330), quan trọng thứ tư là thành phần giá cả (beta = 0.314), thứ năm là thành phần hữu hình (beta = 0.129). 2 thành phần có rất ít tác động đến sự hài lòng là độ tin cậy và sự đảm bảo.