Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị nhà hàng - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: ĐA QTNH-LT29 với bố cục rõ ràng giúp sinh viên củng cố kiến thức được học. Tài liệu tham khảo này sẽ giúp các bạn đang chuẩn bị bước vào kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề có thêm kinh nghiệm để làm bài thi đạt kết quả tốt nhất.
Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị nhà hàng - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: ĐA QTNH-LT29
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 5 (2012 2015)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH LT 29
Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục 1,5
vụ có đĩa/dao dĩa (Silver service).
Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn 0,75
phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)
Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn
phục vụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món
nguội
Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩa
xuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp)
Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớn 0,75
sang đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vị
tri 2h và món ăn rau ở vị trí 10h.
Phục vụ các món ăn kèm
Chúc khách ăn ngon miệng
2 Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách 1,5
Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng, tuy 0,75
nhiên, những điểm chung trong nhiều quy trình thường là:
Chào khách, tập trung lắng nghe, cám ơn khách vì đã thông báo
sự việc, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô
“quý khách”.
Nhìn khách và gật đầu, đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong
hành lang, trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách khác,
luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không khí
đang căng thẳng.
Hỏi số phòng ( nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách. 0,75
Để khách kết thúc phàn nàn, bạn ghi lại và thông báo cho khách
biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách, sau đó gọi
giám sát của bạn biết ngay.
Theo dõi việc xử lý phàn nàn ( nếu bạn là giám sát)
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne. 1,5
*Chuẩn bị dụng cụ 0,25
Bàn phụ/bàn phục vụ/chân xô đá
Khăn phục vụ
Xô đá
Ly uống rượu champagne
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne. 1,0
1. Đem chai rượu Champagne mà khách đặt và xô đá tới bàn khách
và đặt trên bàn phục vụ (nếu có)
2. Lấy chai rượu Champagne ra khỏi xô đá, lau khô và đem giới
thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng về phía khách, khi
khách đồng ý thì tiến hành mở
3. Đặt chai rượu lên bàn phục vụ hay bàn của khách, xé nắp thiếc
bọc bên ngoài ra.
4. Vặn lỏng dây kẽm bằng tay phải đồng thời ngón cái tay trái giữ
chặt nút chai.
5. Tháo dây kẽm ra. Trường hợp nếu nút chai bị đẩy lên thì mở cả
dây kẽm và nút chai cùng một lúc.
6. Tay trái cầm khăn phục vụ giữ chặt nút chai và nghiêng chai
một góc 450 hướng ra phía bên ngoài
7. Tay trái giữ chặt nút chai, tay phải xoay chai. Nút chai được đẩy
ra từ áp lực ở trong chai, ngón cái tay trái đè chặt nút chai và để
cho áp lực trong chai thoát ra từ từ không gây tiếng nổ (cho nổ
tùy theo yêu cầu của khách và tính chất của bữa tiệc)
8. Dùng khăn lau sạch miệng chai
9. Rót phía bên tay phải của khách đặt chai rượu hoặc chủ tiệc
một ngụm để thử, nhãn luôn hướng về phía khách tay trái để
sau lưng hoặc có thể nhấc ly ra ngoài và rót bằng tay trái
10.Khi được sự đồng ý của chủ tiệc mới tiến hành phục vụ khách
theo tuổi tác, giới tính. Chủ tiệc được rót phục vụ sau cùng.
11.Sau khi rót xong đặt chai rượu vào bình ướp lạnh và đặt phía
bên tay phải chủ tiệc.
* Chú ý: Nếu rượu bị hỏng 0,25
Xin lỗi khách.
Đem đổi chai khác.
Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
4 Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ 2,5
cho nhà hàng
Biện pháp chung nâng cao chất lượng phục vụ: 0,75
Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng
như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại,
thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị
trường.
Xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với 0,5
một cơ cấu hợp lý theo hạng, loại phù hợp với nhu cầu và thị
hiếu của các đối tượng khách.
Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và trình độ 0,75
nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có các hình thức khen
thưởng, kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ.
Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ theo các qui trình, tiêu 0,5
chuẩn đề ra và có biện pháp cải tiến theo hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng
Cộng (I) 7,0
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3,0
Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm ...
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
