Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013

Chia sẻ: Nguyen Duc Dat | Ngày: | Loại File: XLS | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

325
lượt xem 76
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013 nhằm giúp các bạn đang chuẩn bị thi vào ngân hàng này có thêm tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt kỳ thi quan trọng này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề thi chăm sóc khách hàng vào ngân hàng Sacombank 2013

STT NOI DUNG DAP AN 1 Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta: Luôn đúng. Hầu như đúng. Luôn dối trá. Luôn là khách hàng. 1 2 Những khách hàng hay phàn nàn là người: Có tuổi thơ không hạnh phúc. Có bản tính cáu kỉnh di truyền. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không m ấy hi ệu quả trong công ty của bạn. 1 3 Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là: Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đ ầu khác. Sự công nhận và cảm kích. 1 Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ. 4 CRM là viết tắt của cụm từ: Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan t ới khách hàng). Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều). Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên). Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng). Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). 1 5 Những khách hàng phàn nàn mong muốn … Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ. 1 Xả hơi. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty. 6 Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng Là nơi đón tiếp khách hàng Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên c ứu thị trường. 1 7 Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng s ẽ: Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhi ệm vụ. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban. 1 8 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: Tổng đài điện thoại Nơi làm ng cuộc lđiiện thoại ôn hoà cùng tồn t ại với những cuộc đi ện thoại t ự do và dè nhữ xói mòn ợ nhuận. dặt. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được gi ải quyết hay h ỗ tr ợ gi ải quyết một cách thấu đáo. 1 9 Chăm sóc Khách hàng là Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài li ệu quảng cáo c ủa công ty. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng t ự mình chăm sóc cho b ản thân. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong m ột s ự quan tâm chu đáo, th ậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh. 1 10 Văn hoá Dịch vụ khách hàng là: Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng
Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào m ừng khi g ặp g ỡ l ẫn nhau. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành đ ộng c ủa toàn thể công ty. 1 11 Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao ti ếp qua đi ện thoại: Ngôn từ Giọng nói 1 Chất lượng âm thanh máy điện thoại 12 Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng qua điện thoại, ai là ng ười nên gác máy sau: Người gọi Người nhận Bạn 1 Khách hàng 13 Khi giao tiếp qua điện thoại, trong 5 yếu t ố sau yếu t ố nào quan trọng nh ất: Âm lượng Biến tấu Cường độ cảm xúc Tốc độ Thái độ 1 14 Trong 5 cấp độ lắng nghe sau, bạn hãy chọn cấp độ lắng nghe cao nh ất Tập trung Phớt lờ Giả vờ Chọn lọc Đồng cảm 1 15 Tầm quan trọng của giọng nói khi giao tiếp qua đi ện thoại chi ếm t ỷ l ệ? 50% 70% 80% 1 90% 16 Quy trình lắng nghe theo tiêu chuẩn LACE viết t ắt của những t ừ nào sau đây LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY 1 LISTEN, ACCOUNT, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END Loại câu hỏi nên sử dụng để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, b ạn hãy ch ọn câu đúng 17 nhất Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi để khách hàng lựa chọn 2 trong 1 1 18 Thời gian nào phù hợp nhất để bán hàng qua đi ện thoại? 8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chi ều 9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chiều 1 11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 t ối 19 Thời gian nào bạn không nên bán hàng cho Kế toán / Kế toán trưởng? Cuối năm Cuối tháng Cuối tháng và đầu tháng 1 20 Khi khách hàng từ chối mua hàng, bạn nên? Năn nỉ, cố thuyết phục khách hàng mua hàng GIữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ những ý ki ến không tán thành, gi ải thích hợp lý phủ nhận những ý kiến chống đối 1 Cảm ơn đã tiếp bạn và chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khi khách hàng có nhu c ầu Theo anh/chị tiêu chí nào sau đây thuộc bộ tiêu chuẩn đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa 21 Sacombank:
Tác phong. Thái độ. Kiến thức, nghiệp vụ. Tất cả các phương án trên 1 22 Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo logo: Đeo logo bên ngực phải. Đeo logo ở cổ áo. Đeo logo bên ngực trái 1 23 Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo thẻ: Đeo thẻ bên ngực phải và không để bất cứ vật gì che khuất th ẻ Đeo thẻ ở cổ áo và không để bất cứ vật gì che khuất th ẻ 1 Đeo thẻ bên ngực trái và không để bất cứ vật gì che khuất th ẻ Một khách hàng đến quầy của bạn. Sau khi chào khách, b ạn phát hi ện khách có khi ếm 24 khuyết về thính giác. Bạn sẽ: Điều chỉnh âm lượng để khách hàng có thể nghe rõ hơn 1 Bạn không quan tâm, vẫn nói với âm lượng bình thường đ ể không ảnh h ưởng đ ến các giao dịch xung quanh. Bạn đề nghị khách trao đổi bằng cách viết ra giấy. 25 Khi khách hàng đến giao dịch, Nhân viên cần phải: Chào và hướng về khách hàng. 1 Ngừng mọi công việc đang thực hiện để phục vụ khách hàng. Chủ động, tiếp cận nắm bắt yêu cầu của khách hàng. Tất cả các phương án trên. Để đảm bảo thời gian làm việc, Nhân viên cần phải có mặt t ại quầy giao d ịch/bàn làm 26 việc Trước 5 – 10 phút. 1 Đúng giờ quy định làm việc 7h30 và 13h Sau vài phút khi bắt đầu giao dịch Cả 3 phương án đều đúng 27 Khi giao dịch viên đang bận nghe điện thoại, khách hàng đ ến, Nhân viên ph ải: Tạm ngừng điện thoại và phục vụ khách hàng. 1 Tiếp tục điện thoại xong mới phục vụ khách hàng. Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng. Xin lỗi và đề nghị khách hàng ngồi đợi 28 Những điều nào dưới đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất l ượng giao d ịch của b ạn: Luôn chào hỏi khi gặp khách hàng. Cảm ơn khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Chú ý và lắng nghe Khách hàng trong quá trình th ực hi ện giao d ịch. Luôn coi khách hàng là trung tâm giao dịch. Xin lỗi khi KH buộc phải chờ đợi quá thời gian quy đ ịnh. Hứa hẹn cam kết thật nhiều với khách hàng nhưng chưa chắc s ẽ th ực hi ện đ ược 1 Tại quầy giao dịch đang có rất đông khách thì có m ột khách hàng khác t ới qu ầy giao 29 dịch. Anh/chị nhận ra đây là bạn của anh/chị và cũng có nhu cầu giao d ịch. Cho khách hàng đó chen ngang. Đề nghị khách hàng đó ra ghế ngồi chờ t ới lượt giao dịch. 1 Tại quầy giao dịch của bạn có một số khách hàng có nhu cầu cần g ửi ti ền ti ết ki ệm. Trong số đó có một khách hàng A là người cao tuổi nhưng theo th ứ t ự s ắp x ếp thì ph ải sau 3 khách nữa mới đến lượt giao dịch của khách hàng đó. B ạn s ẽ x ử lý ra sao trong 30 tình huống này? Để khách hàng A đợi cho đến khi t ới lượt theo đúng nh ư th ứ t ự đã s ắp x ếp. Thực hiện ngay giao dịch với khách hàng A ngay sau khi giao d ịch v ừa k ết thúc. Thực hiện giao dịch với khách hàng A ngay sau khi ch ủ đ ộng đ ề ngh ị ba khách hàng đ ến trước nhường giao dịch cho khách hàng A. Thực hiện giao dịch với khách hàng A ngay sau khi đ ược s ự đ ồng ý nh ường giao d ịch của ba khách hàng đến trước 1