Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB – ACBS

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB – ACBS" mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn dành cho ACBS về hoạt động tư vấn đầu tư, quản trị chiến lược - chính sách kinh doanh. Nghiên cứu tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư tại ACBS từ đó đưa ra các giải pháp dành cho quý công ty. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB – ACBS

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CHỨNG KHOÁN ACB – ACBS Phan Ngọc Yến Nhi, Nguyễn Thị Vân Anh*, Nguyễn Anh Chiến Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn dành cho ACBS về hoạt động tư vấn đầu tư, quản trị chiến lược - chính sách kinh doanh. Nghiên cứu tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư tại ACBS từ đó đưa ra các giải pháp dành cho quý công ty. Đề tài được chọn bởi thị trường chứng khoán là một thị trường vốn đầy tiềm năng, có khả năng sinh lời cao và cạnh tranh với tiền gửi ngân hàng nếu nhà đầu tư tận dụng một cách hiệu quả. Dịch vụ tư vấn đầu tư trở nên phổ biến trên thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng ACBS xem xét, điều chỉnh nguồn lực nội tại phù hợp hơn đối với các yêu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng và giúp đưa ra những quyết định nhanh chóng, chính xác và hợp thời. Từ khóa: ACBS, Nâng cao chất lượng, Nhân tố ảnh hưởng, Tư vấn đầu tư. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường chứng khoán (TTCK) là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế, TTCK chỉ hoạt động có hiệu quả khi các chủ thể tham gia trên thị trường có đầy đủ những điều kiện, năng lực nhất định đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, trong đó công ty chứng khoán là một trong các chủ thể đóng vai trò nòng cốt. Là một trong những công ty chứng khoán uy tín hàng đầu tại Việt Nam – ACBS luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, đồng thời tư vấn đầu tư chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ và sản phẩm đa dạng, ACBS còn chú trọng đến các hoạt động chăm sóc và gắn kết khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư là điều vô cùng cần thiết đối với quý công ty bởi dịch vụ này ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của công ty. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư chính là bí quyết giúp công ty thành công trên thương trường, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế ngày càng khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khi sở hữu chất lượng dịch vụ tư vấn tốt, công ty sẽ có được rất nhiều lợi ích. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư tư vấn của ACBS có ý nghĩa không chỉ bản thân ACBS mà còn với cả thị trường chứng khoán. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 35
Thị trường chứng khoán: Là nơi phát hành giao dịch mua bán, trao đổi các loại cổ phiếu chứng khoán và được thực hiện chủ yếu tại sở giao dịch chứng khoán hoặc thông qua các công ty môi giới chứng khoán. Đầu tư chứng khoán: Theo khoản 15 Điều 4 Luật Chứng khoán 2019 thì đầu tư chứng khoán là việc mua, bán, nắm giữ chứng khoán của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán. Đầu tư thị trường chứng khoán yêu cầu các nhà đầu tư phải có kiến thức về thị trường chứng khoán, các sản phẩm tài chính và các công cụ phân tích để đưa ra các quyết định đầu tư chính xác, lợi nhuận cao. Dịch vụ tư vấn đầu tư: Là một loại dịch vụ được cung cấp bởi các chuyên gia tài chính, các công ty quản lý tài sản hoặc các nhà môi giới chứng khoán, để giúp khách hàng tối ưu hóa danh mục đầu tư, đảm bảo an toàn vốn và đạt được lợi nhuận cao hơn trên thị trường chứng khoán và các sản phẩm tài chính khác. Nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư: Nghĩa là cải thiện các quy trình, phương pháp và kỹ năng nhằm cung cấp cho khách hàng những lời khuyên và sự hướng dẫn để việc đầu tư trở nên hiệu quả nhất. 2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu Khi quyết định nghiên cứu chất lượng đầu tư chứng khoán tại công ty, nhóm tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn đầu tư từ một số nghiên cứu trước đây gồm nước ngoài và trong nước. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để hình thành mô hình nghiên cứu chính thức gồm: ĐỘ TIN CẬY H1 SỰ ĐÁP ỨNG H2 SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH SỰ ĐẢM BẢO H3 VỤ TƯ VẤN ĐẦU TƯ TẠI ACBS HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU H4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH H5 Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết H1: “Mức độ tin cậy” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư. Giả thuyết H2: “Mức độ đáp ứng” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư. Giả thuyết H3: “Mức độ đảm bảo” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư. Giả thuyết H4: “Hình ảnh thương hiệu” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư. 36
Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp mô hình hóa, thu thập, mã hóa và xử lý dữ liệu nghiên cứu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại ACBS. Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân đố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình, kiểm định mô hình bằng hồi quy, thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cảm nhận của đối tượng được khảo sát, xác định mối tương quan,... Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại ACBS, đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa các nhân tố. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 400 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể dưới đây: 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Tất cả các biến trong mô hình đều có giá trị Cronbach’s Alpha > 0,6. Điều này chứng tỏ độ tin cậy của các thang đo là TỐT và tất cả nhân tố đều được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo. Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha bao gồm 5 biến độc lập (20 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát). 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA Chỉ số KMO có giá trị bằng 0.781 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 nên phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett sig = 0.000 < 0.05, đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. 4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, tất cả các biến quan sát đều được giữ lại với hệ số tải > 0.5. Kết quả này một lần nữa khẳng định độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các biến trong mô hình là phù hợp. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất vẫn giữ nguyên các biến bao gồm 5 biến độc lập: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Hình ảnh thương hiệu, Phương tiện hữu hình. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F= 261.554 với sig.= 0.000 < 0.05. Chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được, nhưng ta biết chắc chắn sẽ khác 0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư). 4.2.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 37
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh = 0.766, tức là 5 biến độc lập đã ảnh hưởng đến 76.6% dữ liệu biến thiên của thị trường, 23.4% còn lại là ảnh hưởng của sai số tự nhiên và biến ngoài mô hình mà nhóm tác giả chưa đề cập tới trong nghiên cứu (các biến như: lãi suất, tiện ích, thông tin,…) 4.3 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Hệ số mô hình hồi quy Mô hình Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy T Sig. Thống kê đa cộng chuẩn hóa chuẩn hóa tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Hằng số) .367 .100 3.652 .000 DTC .212 .014 .372 14.967 .000 .951 1.052 SDU .218 .015 .358 14.544 .000 .972 1.029 1 SDB .231 .015 .369 15.135 .000 .989 1.011 HATH .259 .015 .426 17.199 .000 .957 1.045 PTHH .240 .015 .395 16.194 .000 .989 1.011 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ dữ liệu thu thập được Giá trị Sig < 0,05, chứng tỏ các biến đều có ý nghĩa trong mô hình. Bên cạnh đó, VIF < 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Từ kết quả ở bảng trên, nhóm tác giả xây dựng được mô hình sau: Sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư = 0.372*Độ tin cậy + 0.358*Sự đáp ứng + 0.369*Sự đảm bảo + 0.426*Hình ảnh thương hiệu + 0.395*Phương tiện hữu hình Kết luận: Hình ảnh thương hiệu tác động nhiều nhất, tiếp đến lần lượt là Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng – Nhân tố có mức độ hài lòng thấp nhất. Do đó, quý công ty cần có biện pháp, chính sách phù hợp để cải thiện các nhân tố trên đặc biệt là Sự đáp ứng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ do mình cung cấp. 5. GIẢI PHÁP Từ kết quả nghiên cứu trên, nhóm tác giả tìm hiểu và đề xuất ra một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư tại công ty như sau: Đầu tiên, công ty cần tập trung vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Công ty cần có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức về sản phẩm và thị trường rõ ràng, sâu rộng. Bên cạnh đó, công ty cần tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển các nhân viên đạo đức, có tư cách đáng tin cậy. Điều này giúp cho công ty đưa ra những giải pháp tư vấn đầu tư chính xác, đồng thời tạo ra sự tin tưởng, tin cậy và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Để đạt được điều này, công ty cần đầu tư 38
vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, giúp họ cập nhật kiến thức mới nhất và cải thiện kỹ năng giao tiếp hơn nữa. Thứ hai, công ty cần thiết lập quy trình tư vấn rõ ràng và minh bạch để đảm bảo tính chuyên môn và khách quan của dịch vụ tư vấn. Quy trình tư vấn cần được thiết kế để phù hợp với từng loại sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin tư vấn. Công ty cần chú trọng vào các quy định và quy trình cụ thể, giúp cho nhân viên tư vấn đầu tư thực hiện dịch vụ tốt hơn và tăng khả năng phục vụ khách hàng. Muốn đánh giá vị trí khách hàng dành cho công ty của mình, bản thân công ty cũng cần phải tự nhìn nhận, đánh giá mức độ tin cậy hiện tại của công ty mình thường xuyên để nâng cao, cải thiện. Thứ ba, công ty nên sử dụng công nghệ tiên tiến và phát triển sản phẩm công nghệ mỗi ngày để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư. Mang đến cho khách hàng những phần mềm giao dịch tiên tiến như phát triển công nghệ đặt lệnh qua điện thoại dành cho nhà đầu tư và hiện đại hóa hệ thống thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đại, bảo mật, đem lại cho khách hàng công cụ giao dịch hiện đại. Các phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống định giá, phân tích dữ liệu,... sẽ giúp công ty nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đồng thời giúp nhân viên tư vấn đầu tư tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Thứ tư, công ty cần quan tâm đến hình ảnh thương hiệu của mình, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực và tôn trọng khách hàng để giữ được hình ảnh thương hiệu tốt và phát triển bền vững. Cũng như hoạt động của ngân hàng thương mại, mạng lưới rộng là cần thiết và là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của công ty chứng khoán. Bên cạnh việc phát triển hoạt động trụ sở chính, công ty cần mở thêm chi nhánh và một số phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh nhằm phục vụ được nhiều đối tượng nhà đầu tư trong cả nước. Sự ra đời của các chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh sẽ đáp ứng tốt nhu cầu mua bán của khách hàng trong cả nước, đồng thời đó cũng là cách thức quảng bá hình ảnh của công ty đối với các nhà đầu tư. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới nên ngày càng nhiều các tổ chức và cá nhân đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư. Thứ năm, tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ thông qua cách tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Việc tăng cường chất lượng phục vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Cuối cùng, công ty cần biết “lắng nghe khách hàng” bằng cách xem xét các đánh giá và phản hồi từ khách hàng để nhận ra ưu điểm, thiếu sót của công ty. Từ đó công ty có cơ sở phát huy những ưu điểm và đưa ra những biện pháp, cách giải quyết phù hợp nhằm cải thiện những mặt hạn chế, thiếu sót. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Niveen El Saghier, Demyana Nathan. (2013). Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt. 2. Khalil Ahmed. (2011). Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad. 3. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry. (1985). A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing. 39