Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng và mở cửa nhà hàng; Mô tả các cách bày bàn khác nhau; Liệt kê được các loại đồ dùng cần thiết có tại khu vực phục vụ; Xác định được tầm quan trọng của kỹ năng tiếp nhận đặt bàn ăn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

UBND TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai 2020
2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3 LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta luôn nhất quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt ra là “phát triển nhanh du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Theo quan điểm, chủ trương và mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam được quan tâm, chú trọng phát triển, đạt được nhiều thành tựu rất đáng ghi nhận và đã dần từng bước khẳng định vai trò quan trọng của Ngành đối với xã hội. Hàng năm, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được nhiều lượt khách trong nước và khách quốc tế, nguồn thu quan trọng từ du lịch đã đưa Du lịch trở thành một ngành xuất khẩu tại chỗ có triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập quốc tế. Sự phát triển của du lịch có vai trò to lớn, được nhìn nhận là động lực trong việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế xã hội khác phát triển. Để du lịch phát triển, ngoài việc nghiên cứu khai thác tài nguyên, phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng bá, nội dung phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng. Hiện nay, Trường Cao đẳng Lào Cai đã và đang triển khai đa dạng các
4 chương trình đào tạo các chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực du lịch ở các cấp bậc và hệ đào tạo. Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng được biên soạn phục vụ cho giảng dạy và học tập mô đun Nghiệp vụ Nhà hàng của chương trình đào tạo Cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trường Cao đẳng Lào Cai. Để biên soạn được giáo trình này, tác giả đã tham khảo nhiều giáo trình tài liệu chuyên ngành cũng như các bài báo trên các trang website uy tín kết hợp với kinh nghiệm thực tế giảng dạy chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn tại tỉnh Lào Cai để biên soạn phù hợp với người học tại tỉnh Lào Cai. Giáo trình do giảng viên Tô Nguyễn Bích Ngọc của Trường Cao đẳng Lào Cai tham gia biên soạn. Chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Lào Cai, Khoa Kinh tế Du lịch đã tạo điều kiện cho người biên soạn hoàn thành được giáo trình này. Lào Cai, năm 2020 Tác giả Thạc sỹ Tô Nguyễn Bích Ngọc
5 MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................. 2 LỜI GIỚI THIỆU .................................................................. 3 Bài 1. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ ................ 11 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 11 1.1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng ....................... 11 1.2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ ....................... 17 1.2.1. Vệ sinh và đánh bóng đồ thủy tinh, sành sứ ............. 17 1.2.2. Vệ sinh đồ kim loại ................................................... 19 1.2.3. Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi đem ra phục vụ ................................................................................ 20 1.3. Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn ....................................... 21 1.3.1. Cách trải khăn bàn vuông .......................................... 21 1.3.2. Cách gấp khăn ăn ...................................................... 22 1.4. Chuẩn bị gia vị ............................................................. 40 1.5. Chuẩn bị và bày bàn ăn ................................................ 41 1.5.1. Trình tự đặt bàn ăn chung ......................................... 41 1.5.2. Bày bàn ăn Âu ........................................................... 44 1.6. Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ ........................... 48 Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 49 BÀI 2. TIẾP NHẬN VÀ ĐẶT BÀN ĂN........................... 56 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 57
6 2.1. Nhận đặt bàn ăn ............................................................ 57 2.1.1. Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp .......... 58 2.2.2. Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn ................... 63 2.2.3. Khẳng định laị các thông tin chi tiết liên quan đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn .............................................. 64 2.2. Trao đổi thông tin ......................................................... 64 2.2.1.Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên64 2.2.2. Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ........ 65 Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 66 BÀI 3. CHÀO VÀ ĐÓN KHÁCH ...................................... 73 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 74 3.1. Cập nhật thông tin của khách ....................................... 74 3.1.1. Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép ......... 74 3.1.2. Cập nhật thông tin thích hợp của khách .................... 75 3.1.3. Làm rõ các thông tin cần thiết ................................... 75 3.2. Chào và đón khách ....................................................... 76 3.3. Giải quyết các yêu cầu của khách ................................ 78 Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 79 4.1. Tiếp nhận yêu cầu đồ ăn/đồ uống ................................ 86 4.2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách............................. 90 Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 92 BÀI 5. PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN ................................. 96
7 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 96 5.1. Phục vụ khách hàng tại bàn .......................................... 96 5.1.1. Bước 1: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn ......................... 97 5.1.2. Bước 2: Phục vụ bánh mỳ, bơ (đối với ăn Âu) ......... 97 5.1.3. Bước 3: Phục vụ đồ uống và món ăn ........................ 98 a. Phục vụ đồ uống .............................................................. 98 b. Các thao tác phục vụ món ăn cơ bản ............................. 102 c. Phục vụ món ăn ............................................................. 107 5.1.4. Bước 4: Thanh toán tiền .......................................... 114 5.1.5. Bước 4: Hỏi ý kiến khách về dịch vụ của nhà hàng, tiễn khách, cám ơn............................................................. 116 5.2. Phục vụ khách hàng.................................................... 118 5.2.1. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà ........................................... 118 5.2.2. Phủi bàn ................................................................... 119 Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 120 BÀI 6. PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO137 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................. 137 6.1. Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các đồ kèm theo .................................................................................... 137 6.1.1. Phục vụ rượu vang .................................................. 138 6.1.2. Phục vụ rượu có ga (champange) ............................ 140 6.1.3. Phục vụ bia .............................................................. 144
8 6.1.4. Phục vụ các đồ uống khác ....................................... 146 6.2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống .................................. 146 Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 147 BÀI 7. DỌN BÀN ĂN ...................................................... 151 Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................. 152 7.1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp ........... 152 7.2. Dọn dẹp đồ ăn bị đổ vỡ ra bàn hoặc sàn .................... 154 7.3. Dọn bàn khi kết thúc bữa ăn....................................... 155 7.3.1. Thu dọn các dĩa ăn chính ........................................ 156 7.3.2. Thu dọn đĩa súp ....................................................... 157 7.3.3. Thu dọn các dĩa phụ và cốc ..................................... 157 Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 158 Tài liệu tham khảo ............................................................. 160
9 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ nhà hàng Mã môn học: MĐ 33 I. Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí: Là môn đun tự chọn học sau các môn học cơ sở ngành - Tính chất: Nghiệp vụ nhà hàng là mô đun thuộc nhóm kiến thức chuyên môn trong khung chương trình đào tạo trung cấp nhà hàng, khách sạn. II. Mục tiêu của môn học - Về kiến thức + Mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng và mở cửa nhà hàng + Mô tả các cách bày bàn khác nhau + Liệt kê được các loại đồ dùng cần thiết có tại khu vực phục vụ + Xác định được tầm quan trọng của kỹ năng tiếp nhận đặt bàn ăn + Mô tả các bước trong quy trình đón và nhận khách - Về kỹ năng
10 + Xác định được các cách bày bàn khác nhau trong nhà hàng + Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt bàn và cháo đón khách theo đúng tiêu chuẩn + Thực hiện được quy trình dọn bàn ăn theo quy định của nhà hàng - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm + Chủ động, tích cực trong công việc được giao + Có năng lực dẫn dắt chuyên môn, nắm vững kiến thức và kỹ năng chuyên ngành được đào tạo. + Có khả năng vận dụng những kiến thức đã học một cách linh hoạt và sáng tạo trong từng tình huống thực tiễn tại đơn vị
11 Bài 1. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ Giới thiệu Bài này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn sẵn sàng đón thực khách. Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn, vệ sinh. Mục tiêu của bài: - Giải thích được quy trình tự lau bóng đồ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ. - Thực hiện được kỹ năng vệ sinh dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng Các nội dung cần thực hiện theo Bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp vụ nhà hàng VTOS 2013: - Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng rời khỏi
12 - Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng - Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng khí - Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi - Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà hàng Nhà hàng sẽ đóng cửa trong những trường hợp sau: Đến giờ đóng cửa theo quy định hoặc khi vị khách cuối cùng rời khỏi nhà hàng. Tuyệt đối nhân viên phục vụ không dọn dẹp khi nhà hàng vẫn còn khách, hoặc tùy tình hình mà quản lý sẽ cho thu dọn trước các khu vực không có khách, khuất tầm nhìn của khách Các công việc chính khi đóng cửa nhà hàng: + Đóng các chửa chính + Tắt các thiết bị điện chiếu sáng + Đóng hoặc đặt thanh chắn, treo bản “Đóng cửa” tại cửa chính, ngưng không nhận thêm khách Khi nhà hàng đóng cửa, nhân viên phục vụ phải đảm bảo đã thực hiện đầy đủ các công việc sau: +) Dọn hết đồ vật bẩn + Kiểm tra và chuyển thức ăn thừa xuống nhà bếp + Dùng khay hoặc xe đẩy (nếu cần) thu gom tất cả đồ vật bẩn trên bàn ăn, khu vực phục vụ. Tùy theo quy định của
13 nhà hàng sẽ đổi - nhận lại đồ vải sạch, trải đồ vải sạch lên bàn theo đúng set up. + Phân loại đồ vật bẩn phục vụ (nếu được yêu cầu) chuyển đến khu vực tương ứng. Lấy khăn bẩn trên các bàn đã phục vụ, cần thay khăn sạch thu gom về 1 điểm. Phân loại khăn theo kích thước và chủng loại, chất lượng (có rách hay dính chất bẩn khó tẩy rửa không) đặt trên mặt phẳng sạch như bàn hoặc xe đẩy +) Thông gió nhà hàng bằng cách mở các cửa sổ để không khí tự nhiên bên ngoài tràn vào cho thoáng (Trường hợp thời tiết thất thường, như quá nóng hoặc quá lạnh thì mở điều hòa ở nhiệt độ bình thường) nhằm làm loãng mùi đồ ăn, nhất là các món nướng, chiên rán nếu có. Ngoài ra việc thông gió nhà hàng giúp thông thoáng không khí, tạo cảm giác dễ chịu, không để mùi thức ăn bám vào các đồ dùng, dụng cụ phục vụ hay phảng phất trong không khí làm giảm chất lượng phục vụ.
14 Hình 1.1: Nhà hàng khi có khách ăn uống Sau khi thu dọn đồ thừa trên bàn ăn và thu đồ vài, nhân viên phục vụ chuẩn bị lau dọn nhà hàng. Tùy thuộc vào hướng dẫn công việc của nhà hàng để có kế hoạch lau dọn phù hợp, sao cho nhanh chóng, thuận lợi và đảm bảo vệ sinh. Có thể xếp ghế lên bàn, di chuyển đồ nội thất (nếu được) để dễ lau chùi. Sau đó chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và điều chỉnh ánh sáng nếu cần thiết để thuận tiện cho việc lau chùi. Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ dùng khăn sạch hoặc chổi quét bụi chuyên dụng lau sạch bụi bẩn hay vụn thức ăn bám trên cạnh cửa, chụp đèn, ghế vải,
15 kính, cửa sổ, đồ đồng, đồ gỗ, xe đẩy phục vụ… Tùy thuộc vào yêu cầu và loại bề mặt mặt phẳng để quét, lau khô, lau ướt hay hút bụi, lau qua lại hoặc lên xuống để sạch, không lau xoay vòng sẽ dễ tạo gợn sau khi khô (Lau từ góc nhà hàng ra cửa hoặc cuối nhà hàng). Đặt bảng chỉ dẫn “cẩn thận sàn ướt” để tránh trơn trượt, té ngã không mong muốn Thu dọn tốt giúp công việc setup đầu ca sau nhẹ nhàng và nhanh chóng hơn. Tiêu chuẩn quy trình thu dọn - đóng cửa nhà hàng bao gồm những công việc sau: +) Sắp xếp lại + Thu dọn, sắp xếp và cất hết các thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào kho hoặc nơi bảo quản quy định + Sắp xếp lại ghế cho đúng bàn, ngay hàng thẳng lối và chuẩn theo quy định + Giảm bớt hoặc tắt hết ánh sáng không cần thiết + Đóng hết cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hòa cho phù hợp +) Hết ca, ra về + Kiểm tra lại một lượt để chắc chắn mọi việc đã thực hiện đúng, đủ theo quy định + Khóa cửa, cất hoặc giao chìa khóa tại nơi/ người quy định
16 Hình 1.2: Nhà hàng đã được vệ sinh sạch sẽ Ngỡ đơn giản nhưng tìm hiểu rồi mới thấy bước thu dọn - đóng cửa nhà hàng thực sự cần sự cẩn thận và chu đáo, chỉnh chu, thực hiện đúng tiêu chuẩn và đủ các bước yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ chung, an toàn tài sản cũng như tiết kiệm thời gian dọn dẹp cho ca làm việc sau. Nhân viên phục vụ cần lưu ý quy trình công việc này để hoàn thành nhiệm vụ trong ca.
17 1.2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Các nội dung cần thực hiện theo Bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp vụ nhà hàng VTOS 2013: - Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ - Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ cần thiết - Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng Để vệ sinh dụng cụ, nhân viên phục vụ cần lấy đồ từ kho hoặc khu rửa đồ dụng cụ, di chuyển dụng cụ ra khu vực làm sạch bằng xe đẩy và tập kết dụng cụ. Sau đó, tùy từng chất liệu của dụng cụ mà ta chia ra mấy cách vệ sinh dụng cụ chính như sau: 1.2.1. Vệ sinh và đánh bóng đồ thủy tinh, sành sứ Việc vệ sinh đồ thủy tinh thực hiện theo các bước sau: - Bước 1: Chuẩn bị nước nóng (lượng nước nhiều hay ít tùy thuộc vào số lượng cốc, ly cần rửa) - Bước 2: Cho 25% nước đun sôi vào bồn ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (phải thay nước nóng mới nếu nước đang dùng bắt đầu chuyển lạnh)
18 - Bước 3: Chuẩn bị một cái khăn khô, sạch để lau chùi các ly thủy tinh (khăn phải là loại khăn vải cotton hay vải sợi siêu nhỏ, không nên dùng khăn bông vì có thể để lại những sợi tơ bám vào ly sau khi lau) - Bước 4: Dùng tay trái (tay không thuận) giữ chân/đế của ly bằng một phía cuối của chiếc khăn được thấm nước nóng, việc làm này giúp hơi nước từ khăn tỏa ra bao xung quanh cái ly. - Bước 5: Tay còn lại cũng cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly. - Bước 6: Đặt ngón trỏ tay phải vào bên trong ly, các ngón còn lại ở ngoài ly. - Bước 7: Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ để đánh bóng. - Bước 8: Đặt tất cả các ly đã cọ rửa chốc ngược xuống trên khay - Bước 9: Luôn luôn cầm các ly ở vị trí thân hay đáy; tránh không để tay chạm vào ly khi lau vì sẽ để lại vết vân tay mờ sau khi hoàn tất. Đồ thủy tinh chắc chắn không có vết mẻ, vết dơ, vết bẩn và vết nước còn lại.
19 Hình 1.3: Vệ sinh ly 1.2.2. Vệ sinh đồ kim loại Đồ kim loại (dao, dĩa, thìa…) là dụng cụ không thể thiếu tại nhà hàng - khách sạn. Qua thời gian sử dụng, các vật dụng này rất dễ bị rỉ nếu không biết vệ sinh đúng cách sẽ rất khó làm sạch. Dưới đây là quy trình 11 bước lau chùi và cọ rửa các dụng cụ kim loại: - Bước 1: Chuẩn bị nước nóng - Bước 2: Đổ 25% nước nóng vào một cái chảo ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (nước cần được thay đổi nếu nước chuyển sang lạnh) - Bước 3: Chuẩn bị một khăn khô và sạch để lau chùi các dụng cụ.
20 - Bước 4: Đặt các dụng cụ ngâm vào nước nóng sao cho phần tay cầm được để lên trên. - Bước 5: Phân chia các loại dụng cụ theo từng loại. - Bước 6: Giữ tay cầm của dụng cụ và nhúng dụng cụ vào nước nóng. - Bước 7: Gấp khăn lại một nửa, đặt phía cuối trái của khăn vào tay phải. - Bước 8: Tay trái/tay không thuận giữ tay cầm của dụng cụ, tay còn lại dùng khăn chùi. - Bước 9: Dùng góc cuối còn lại của khăn để đánh bóng dụng cụ - Bước 10: Tay cầm sẽ được đánh bóng cuối cùng trước khi đặt nó vào khay khô. -Bước 11: Đánh bóng 1 lần, và không được chạm vào dụng cụ dụng cụ. Những đồ bạc hay set dụng cụ dao nĩa muỗng thìa không được mờ, vỡ, vảy, mòn, hư hỏng hoắc lồi lõm. 1.2.3. Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi đem ra phục vụ - Đồ thủy tinh chắc chắn không có vết mẻ, vết dơ, vết bẩn và vết nước còn lại.