Giáo trình QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN - Chương 5

Chia sẻ: Little Duck | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

109
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Lợi thế cạnh tranh đó là khả năng của một công ty đạt được sự vượt trội trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh. Về dài hạn, lợi thế cạnh tranh bền vững cho phép công ty hoạt động với hiệu suất trên trung bình

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN - Chương 5

CHÆÅNG V HOAÛCH ÂËNH CHIÃÚN LÆÅÜC VAÌ THÆÛC THI CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN Låüi thãú caûnh tranh âoï laì khaí nàng cuía mäüt cäng ty âaût âæåüc sæû væåüt träüi trãn thë træåìng so våïi âäúi thuí caûnh tranh. Vãö daìi haûn, låüi thãú caûnh tranh bãön væîng cho pheïp cäng ty hoaût âäüng våïi mæïc hiãûu suáút hoaût âäüng trãn trung bçnh. Mäüt låüi thãú caûnh tranh maûnh coï saïu âàûc tênh: 1. Noï âæåüc dáùn dàõt båíi mong muäún vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng. Mäüt cäng ty cung cáúp cho khaïch haìng giaï trë maì âäúi thuí khäng thãø laìm âæåüc. 2. Noï âoïng goïp mäüt caïch âaïng kãø vaìo sæû thaình cäng cuía kinh doanh. 3. Noï gàõn kãút nhæîng nguäön læûc âäüc âaïo cuía täø chæïc våïi caïc cå häüi cuía mäi træåìng. Khäng coï hai cäng ty naìo coï cuìng nguäön læûc. Mäüt chiãún læåüc täút laì chiãún læåüc coï thãø sæí duûng nguäön læûc mäüt caïch hiãûu quaí. 4. Noï laì láu bãön vaì âäúi thuí khoï coï thãø bàõt chæåïc. 5. Noï cung cáúp mäüt nãön taíng cho sæû hoaìn thiãûn khäng ngæìng. 6. Noï âënh hæåïng vaì thuïc âáøy toaìn bäü täø chæïc. Vç mäùi âàûc tênh âãöu liãn quan âãún cháút læåüng, nãn cháút læåüng coï thãø coï mäüt yï nghéa quan troüng âãø giaình låüi thãú caûnh tranh. Chuïng ta seî táûp trung vaìo viãûc laìm thãú naìo âãø nhæîng thuäüc tênh cuía TQ tråí thaình låüi thãú caûnh tranh. Chæång naìy seî − Thaío luáûn vãö vai troì cuía cháút læåüng trong sæû dáùn âaûo vãö chi phê vaì sæû khaïc biãût, hai nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh; − Thaío luáûn vãö sæû liãn quan âãún cháút læåüng âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh; − Mä taí táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong viãûc âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng trãn phæång diãûn thiãút kãú saín pháøm, dëch vuû, sæû linh hoaût vaì biãún âäøi, caíi tiãún vaì âaïp æïng nhanh choïng; vaì − Thaío luáûn vãö nhæîng kãút quaí thæûc nghiãûm chè ra taïc âäüng cuía cháút læåüng âãún kãút quaí kinh doanh. I Nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh Lyï thuyãút vãö chiãún læåüc caûnh tranh cho ràòng mäüt cäng ty coï thãø thiãút âàût hai låüi thãú caûnh tranh càn baín: chi phê tháúp vaì sæû khaïc biãût. 1
1 Dáùn âaûo chi phê Nhiãöu cäng ty giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh bàòng caïch thiãút láûp cho baín thán mçnh tråí thaình ngæåìi dáùn âaûo chi phê tháúp trong ngaình. Nhæîng cäng ty âoï saín xuáút khäúi læåüng låïn vaì thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh thäng qua giaï tháúp. Nhæîng cäng ty naìy thæåìng thám nháûp vaìo thë træåìng maì nhæîng cäng ty khaïc âaî thiãút láûp. Hoü táûp trung vaìo låüi thãú theo quy mä vaì tçm kiãúm låüi thãú vãö chi phê cuía moüi nguäön læûc. Chi phê tháúp coï thãø âaût âæåüc tæì nàng suáút cao vaì sæû táûn duûng triãût âãø khaí nàng saín xuáút. Quan troüng hån, sæû caíi thiãûn vãö cháút læåüng dáùn dàõt caíi thiãûn nàng suáút, cuäúi cuìng laìm giaím chi phê. Do âoï mäüt chiãún læåüc caíi tiãún liãn tuûc laì cáön thiãút âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh chi phê tháúp . Chi phê tháúp laì do nhæîng caíi tiãún vãö thiãút kãú vaì quy trçnh cäng nghãû laìm giaím chi phê saín xuáút vaì do hiãûu quaí cuía viãûc táûp trung kyî læåîng vaìo taïc nghiãûp. Nhiãöu cäng ty Nháût âaî khai thaïc caïch tiãúp cáûn naìy. Nhiãöu cäng ty Nháût thæûc hiãûn nhæîng caíi tiãún saín pháøm vaì quy trçnh kyî thuáût âaî phaït triãøn åí Mé. Hoü hiãûu chènh laûi caïc thiãút kãú saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø saín xuáút saín pháøm våïi cháút læåüng cao våïi chi phê tháúp, âãø räöi giaình âæåüc thë pháön cao hån. Âãø thæûc hiãûn dáùn âaûo chi phê tæì viãûc saín xuáút khäúi læåüng låïn, cäng ty sæí duûng nhiãöu caïch tiãúp cáûn khaïc nhau: 1 Såïm gàõn kãút bäü pháûn saín xuáút våïi bäü pháûn thiãút kãú trong caí caïc quyãút âënh mua hay saín xuáút vaì baío âaím cho quy trçnh saín xuáút coï thãø thæûc hiãûn âæåüc dung sai theo yãu cáöu. 2 Thiãút kãú saín pháøm âãø âaût âæåüc æu thãú cuía thiãút bë tæû âäüng bàòng caïch täúi thiãøu hoaï säú chi tiãút, loaûi boí caïc khoïa chäút, laìm caïc chi tiãút âäúi xæïng nãúu coï thãø, traïnh nhæîng chi tiãút cæïng nhàõc vaì sæí duûng dáy chuyãön làõp raïp mäüt phêa. 3 Giåïi haûn nhæîng máùu saín pháøm vaì taûo sæû chuyãn biãût hoaï theo khaïch haìng åí trung tám phán phäúi hån laì taûi nhaì maïy. 4 Thiãút kãú hãû thäúng saín xuáút cho mäüt chuäùi taïc nghiãûp cäú âënh. Moüi näù læûc âæåüc laìm âãø baío âaím khäng sai hoíng taûi thåìi âiãøm giao haìng. Giaím âãún mæïc tháúp nháút täön kho vaì sæí duûng nhoïm nhán viãn âa kyî nàng vaì táûp trung. Mäüt cäng ty laînh âaûo chi phê coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí cao hån mæïc trung bçnh nãúu noï âaût âæåüc giaï taûi hay gáön mæïc trung bçnh ngaình. Tuy nhiãn, noï khäng thãø thæûc hiãûn yãu cáöu naìy våïi mäüt saín pháøm keïm cháút læåüng. Saín pháøm phaíi âæåüc nháûn thæïc trong sæû so saïnh våïi saín pháøm cuía âäúi thuí, hay cäng ty seî bë buäüc phaíi chiãút kháúu giaï so våïi giaï cuía âäúi thuí caûnh tranh âãø giæî saín læåüng baïn. Nhæ thãú, noï coï thãø máút âi nhæîng låüi êch cuía låüi thãú chi phê. 2
2 Sæû khaïc biãût Âãø taûo ra sæû khaïc biãût, cäng ty phaíi tråí thaình âäüc âaïo trong ngaình cuía noï vãö nhæîng gç maì khaïch haìng cho ràòng coï giaï trë. Noï coï thãø choün mäüt hay nhiãöu thuäüc tênh maì khaïch haìng cho laì quan troüng vaì tæû âënh vë âãø âaïp æïng nhu cáöu mäüt caïch âäüc âaïo. Vê duû mä hçnh kinh doanh træûc tiãúp cuía Dell laì mä hçnh âáöu tiãn trong ngaình maïy tênh vaì noï liãn tuûc tråí thaình nguäön læûc chênh taûo ra thaình cäng cho cäng ty. Thäng thæåìng, mäüt haîng coï chiãún læåüc gáy khaïc biãût coï thãø coï mæïc giaï cao hån (mäüt pháön thæåíng vãö giaï) vaì âaût âæåüc låüi nhuáûn cao hån. Juran âæa ra mäüt vê duû vãö mäüt nhaì chãú taûo duûng cuû âiãûn âaî náng cao âäü tin cáûy so våïi âäúi thuí. Dæî liãûu cho tháúy ràòng sæû khaïc biãût vãö âäü tin cáûy âaî laìm giaím âaïng kãø chi phê saín xuáút vaì giuïp cäng ty coï khaí nàng baío vãû mäüt mæïc giaï cao. 3 Con ngæåìi Táöm quan troüng cuía con ngæåìi trong viãûc taûo dæûng vaì duy trç mäüt täø chæïc TQ âæåüc minh chæïng bàòng giai thoaûi vãö Toyota. Nhaì xæåíng åí Georgetown, Kentucky cuía Toyota âaî tråí thaình ngæåìi ba láön âaût giaíi thæåíng cháút læåüng J.D Power Gold. Khi âæåüc hoíi vãö bê quyãút âàòng sau cäng âoaûn sån hoaìn chènh væåüt träüi cuía Toyota, mäüt nhaì quaín trë traí låìi: “Chuïng täi khäng coï gç khaïc, so våïi moüi ngæåìi vãö tinh xaío cäng nghãû. Khäng coï bê quyãút naìo vãö cäù maïy cháút læåüng Toyota. Cäú maïy cháút læåüng laì læûc læåüc lao âäüng caïc thaình viãn cuía nhoïm trong dáy chuyãön sån, caïc nhaì cung cáúp, caïc kyî sæ, moüi ngæåìi goïp pháön tham gia vaìo saín xuáút åí âáy våïi quan âiãøm “chuïng ta âang laìm ra xe ä tä táöm cåî thãú giåïi”. Nguäön nhán læûc chênh laì mäüt nguäön maì âäúi thuí khäng thãø bàõt chæåïc vaì chênh laì mäüt nguäön maì coï thãø taûo giaï trë gia tàng. Låüi thãú caûnh tranh tæì con ngæåìi coï thãø dáùn âãún caí chi phê tháúp láùn sæû khaïc biãût. Cung cáúp mäüt mäi træåìng thuïc âáøy sæû håüp taïc, saïng kiãún, caíi tiãún; giaïo duûc vaì huáún luyãûn ngæåìi lao âäüng; tàng cæåìng caïc nhán täú taïc âäüng âãún haûnh phuïc, sæû thoía maîn vaì âäüng cå laì nhæîng thæï maì âäúi thuí caûnh tranh ráút khoï bàõt chæåïc. Âáy laì mäüt triãút lyï khaïc biãût âaïng kãø so våïi mäi træåìng laìm viãûc træåïc caïch maûng cäng nghiãûp. Cho âãún træåïc caïch maûng cäng nghiãûp nhæîng ngæåìi thåü thuí cäng laình nghãö coï vai troì chênh âäúi våïi cháút læåüng saín pháøm cuía mçnh båíi vç cuäüc säúng gia âçnh hoü phuû thuäüc vaìo doanh thu tæì caïc saín pháøm naìy. Tæì âoï Frederick W. Taylor âaî âæa ra quan niãûm “thaûo nghãö”. Taylor kãút luáûn ràòng nhaì maïy phaíi âæåüc quaín lyï trãn cå såí khoa hoüc. Do âoï, äng táûp trung vaìo thiãút kãú phæång phaïp laìm viãûc, láûp caïc âënh mæïc cäng viãûc haìng ngaìy, tuyãøn choün vaì huáún luyãûn cäng nhán, caíi tiãún cäng viãûc. 3
Taylor taïch baûch hoaûch âënh ra khoíi âiãöu haình, äng âaî kãút luáûn ràòng caïc âäúc cäng vaì cäng nhán ngaìy nay thiãúu sæû giaïo duûc cáön thiãút âãø láûp kãú hoaûch laìm viãûc. Vai troì cuía âäúc cäng laì âaím baío cho læûc læåüng lao âäüng phuì håüp våïi âënh mæïc vãö nàng suáút. Nhæîng ngæåìi tiãn phong khaïc trong lénh væûc quaín trë khoa hoüc nhæ Frank vaì Lillian Gilbreth, Henry Gantt âaî âiãöu chènh hãû thäúng cuía Taylor thäng qua nghiãn cæïu thao taïc, hoaìn thiãûn phæång phaïp, láûp kãú hoaûch tiãún âäü vaì hãû thäúng khuyãún khêch tiãön læång. Hãû thäúng cuía Taylor âaî caíi thiãûn âaïng kãø vãö nàng suáút, vaì coï vai troì chuí yãúu trong tàng træåíng cäng nghiãûp vaìo âáöu thãú kyí 20. Tuy nhiãn, noï cuîng âaî laìm thay âäøi nhiãöu cäng viãûc chãú taûo thaình mäüt chuäùi caïc nhiãûm vuû buäön teí vaì âån âiãûu. Thiãúu âi mäüt viãún caính hãû thäúng vaì sæû táûp trung vaìo khaïch haìng, traïch nhiãûm vãö cháút læåüng dëch chuyãøn tæì cäng nhán sang nhæîng ngæåìi giaïm saït vaì háûu quaí laì cháút læåüng bë soïi moìn. Triãút lyï cuía Taylor cuîng aính hæåíng âãún sæû phaït triãøn cuía nhæîng täø chæïc lao âäüng vaì sinh ra mäüt mäúi liãn hãû coï tênh âäúi âëch giæîa lao âäüng vaì nhaì quaín trë. Coï leî tháút baûi quan troüng nháút cuía hãû thäúng Taylor laì tháút baûi trong viãûc sæí duûng taìi saín quan troüng nháút trong täø chæïc kiãún thæïc vaì sæû saïng taûo nàòm trong læûc læåüng lao âäüng. II Táöm quan troüng cuía cháút læåüng âäúi våïi låüi thãú caûnh tranh Trong suäút nhæîng nàm 1980, nhiãöu nghiãn cæïu âaî âæåüc thæûc hiãûn âãø laìm roî vai troì cuía cháút læåüng trong viãûc taûo ra låüi thãú caûnh tranh âæåüc mä taí. Âaïng chuï yï laì nghiãn cæïu cuía PIMS, mäüt cäng ty con cuía viãûn hoaûch âënh cháút læåüng - thu tháûp dæî liãûu cuía 1,200 cäng ty vaì nghiãn cæïu aính hæåíng cuía cháút læåüng saín pháøm âäúi våïi hiãûu quaí cuía cäng ti. Nghiãn cæïu naìy âaî chè ra ràòng: 1 Cháút læåüng saín pháøm laì yãúu täú quan troüng nháút âãø âem laûi khaí nàng sinh låüi cho doanh nghiãûp. 2 Caïc doanh nghiãûp cung cáúp saín pháøm vaì dëch vuû cháút læåüng haío haûng thæåìng coï thë pháön låïn vaì laì nhæîng ngæåìi thám nháûp såïm vaìo thë træåìng. 3 Cháút læåüng liãn quan mäüt caïch têch cæûc vaì âaïng kãø âãún thu nháûp trãn väún âáöu tæ (ROI) trong háöu hãút moüi loaûi saín pháøm vaì tçnh huäúng thë træåìng. Nhæîng nghiãn cæïu cuía PIMS âaî chè ra ràòng våïi saín pháøm coï cháút læåüng væåüt träüi coï thãø âem laûi låüi nhuáûn trãn doanh säú gáúp ba láön so våïi nhæîng saín pháøm coï cháút læåüng tháúp. 4 Mäüt chiãún læåüc caíi tiãún cháút læåüng thæåìng dáùn âãún viãûc tàng thë pháön nhæng våïi mæïc chi phê laìm giaím låüi nhuáûn trong ngàõn haûn. 5 Ngæåìi saín xuáút saín pháøm cháút læåüng cao thæåìng coï thãø âàût giaï baïn cao hån. 4
General Systems Company, mäüt cäng ty tæ váún vãö quaín lê cháút læåüng, âaî nháûn ra ràòng nhæîng cäng ty coï hãû thäúng TQ coï thu nháûp trãn väún âáöu tæ væåüt quaï tiãu chuáøn ngaình. Âiãöu âoï coï thãø giaíi thêch båíi ba yãúu täú: 1. TQ laìm giaím chi phê træûc tiãúp liãn quan âãún cháút læåüng keïm. 2. Viãûc caíi thiãûn vãö cháút læåüng seî laìm tàng nàng suáút. 3. Kãút håüp giæîa caíi thiãûn cháút læåüng vaì tàng nàng suáút seî laìm tàng thë pháön. Hçnh 10-1Cháút læåüng vaì khaí nàng sinh låüi Caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú Cháút læåüng âæåüc caíi tiãún Náng cao giaï trë Tàng giaï âæåüc lénh häüi Giaím chi phê Tàng thë pháön Tàng doanh thu Tàng låüi nhuáûn Våïi nhæîng kãút quaí âoï, âæåüc täøng håüp trong hçnh 10.1, liãn quan âãún caí hai nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh- sæû khaïc biãût vaì chi phê tháúp. Giaï trë cuía mäüt saín pháøm trãn thë træåìng bë aính hæåíng båíi cháút læåüng cuía thiãút kãú. Viãûc caíi thiãûn vãö hiãûu nàng, caïc âàûc tênh vaì âäü tin cáûy seî taûo ra khaïc biãût cuía saín pháøm so våïi âäúi thuí caûnh tranh, caíi thiãûn vãö danh tiãúng cháút læåüng cuía cäng ti, vaì caíi thiãûn giaï trë caím nháûn vãö saín pháøm. Âiãöu âoï cho pheïp cäng ty baïn giaï cao hån vaì tàng thë pháön. Cuäúi cuìng noï cung cáúp thu nháûp tàng thãm buì laûi cho nhæîng chi phê tàng thãm do thiãút kãú. Caíi thiãûn sæû phuì håüp trong saín xuáút dáùn âãún laìm giaím chi phê chãú taûo vaì phuûc vuû thäng qua viãûc tiãút kiãûm chi phê hiãûu chènh, sai hoíng phãú pháøm vaì baío haình. Âiãøm naìy âæåüc Philip Crosby viãút trong cuäún saïch “Cháút læåüng miãùn phê” -Quality Is Free. Crosby nháûn âënh: cháút læåüng khäng chè laì thæï cho khäng, noï coìn thæûc sæû laì caïi taûo ra låüi nhuáûn. Baûn khäng phaíi boí âäöng tiãön cho nhæîng thæï bë sai, thay vaìo âoï noï laûi taûo ra mäüt næía âäöng låüi nhuáûn. Vaìo thåìi kyì maì “ngæåìi ta biãút caïi gç seî 5
xáøy ra cho hoaût âäüng kinh doanh vaìo ngaìy mai,” khäng coï nhiãöu caïch âãø caíi thiãûn låüi nhuáûn. Nãúu baûn táûp trung vaìo viãûc taûo ra mäüt cháút læåüng naìo âoï, baûn coï thãø tàng låüi nhuáûn tæì 5 âãún 10% trãn doanh säú. Coï nhiãöu chi phê âaî âæåüc miãùn. Hiãûu æïng roìng cuía cuía caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú vaì sæû phuì håüp laìm tàng låüi nhuáûn. Hiãûn nay, nhiãöu khaïch haìng quyãút âënh mua dæûa vaìo giaï trë. Giaï trë coï thãø âæåüc xaïc âënh nhæ laì cháút læåüng trong mäúi quan hãû våïi giaï. Khi täø chæïc cung cáúp êt giaï trë hån âäúi thuí cuía hoü, hoü máút thë pháön. Do âoï, cäng ty phaíi táûp trung näù læûc cuía mçnh vaìo caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú vaì dëch vuû cuîng nhæ giaím chi phê. Cäng ty khäng coìn táûp trung vaìo cháút læåüng chè âãø giaím sai soït. Ngaìy nay, viãûc khäng coï sai soït laì mäüt âoìi hoíi bàõt buäüc chæï khäng phaíi laì mäüt nguäön læûc gáy khaïc biãût taûo låüi thãú caûnh tranh. Caí Deming vaì Juran âãöu nháún maûnh vaìo chu trçnh liãn tuûc tæì nghiãn cæïu thë træåìng, caïi thiãûn viãûc phaït triãøn vaì thiãút kãú saín pháøm, saín xuáút vaì baïn. III Cháút læåüng vaì chiãún læåüc taûo sæû khaïc biãût Khaïi niãûm coï tênh nãön taíng cuía cháút læåüng laì låüi thãú caûnh tranh seî âaût âæåüc bàòng viãûc âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Mäùi âån vë kinh doanh coï thãø táûp trung vaìo báút kyì mäüt hay mäüt vaìi âàûc tênh liãn quan âãún cháút læåüng âãø tæû taûo ra sæû khaïc biãût so våïi âäúi thuí caûnh tranh. Nhæîng âàûc tênh then chäút áúy laì: 1 Thiãút kãú saín pháøm væåüt träüi, 2 Dëch vuû näøi báût, 3 Sæû linh hoaût vaì âa daûng cao, 4 Caíi tiãún liãn tuûc, vaì 5 Âaïp æïng nhanh. Nhæîng nhaì chiãún læåüc quaín trë truyãön thäúng biãûn häü cho viãûc táûp trung vaìo chè mäüt âàûc tênh. Tuy nhiãn, khi khaïch haìng âoìi hoíi khàõt khe hån, cäng ty khäng thãø caûnh tranh nãúu chè táûp trung vaìo mäüt âàûc tênh næîa. Viãûc theo âuäøi mäüt chiãún læåüc cháút læåüng toaìn diãûn giuïp caíi tiãún táút caí caïc âàûc tênh trãn. Chuïng ta seî thaío luáûn vãö nhæîng caïch tiãúp cáûn taûo sæû khaïc biãût vaì vai troì cuía cháút læåüng trong mäùi caïch tiãúp cáûn áúy. 1 Caûnh tranh dæûa vaìo thiãút kãú saín pháøm væåüt träüi Trong säú nhæîng quyãút âënh chiãún læåüc quan troüng nháút maì mäùi cäng ty phaíi xáy dæûng, âoï laì læûa choün vaì phaït triãøn mäüt saín pháøm hay dëch vuû måïi. Nhæîng quyãút 6
âënh naìy xaïc âënh sæû tàng træåíng, khaí nàng sinh låüi vaì âënh hæåïng tæång lai cuía cäng ti. Mäùi cäng ty coï thãø giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh âaïng kãø nhåì coï thiãút kãú saín pháøm vaì dëch vuû væåüt träüi. Hån næîa, caïc saín pháøm háúp dáùn, tin cáûy, dãù daìng váûn haình vaì tiãút kiãûm trong viãûc phuûc vuû khaïch haìng seî cho mäüt sæû caím nháûn vãö cháút læåüng. Chè cáön xem sæû tiãún triãøn cuía caïc maïy tênh vaì sæû thay âäøi liãn tuûc xuáút hiãûn trong ngaình naìy chuïng ta seî nháûn thæïc âæåüc giaï trë cuía caïc thiãút kãú täút. Cháút læåüng cuía mäüt thiãút kãú saín pháøm chëu aính hæåíng båíi mäüt säú âàûc tênh: 1 Hiãûu suáút: caïc âàûc tênh váûn haình chuí yãúu cuía saín pháøm nhæ sæïc ngæûa âäúi våïi âäüng cå, cháút læåüng ám thanh âäúi våïi ám ly stereo 2 Âàûc tênh: bao gäöm caïc thuäüc tênh âàûc træng cuía saín pháøm vê duû taûo ám thanh voìm trong ám ly, CD trong ä tä... 3 Âäü tin cáûy: Khaí nàng phuûc vuû trong mäüt thåìi kyì nháút âënh dæåïi nhæïng âiãöu kiãûn cuû thãø vê duû khaí nàng khåíi âäüng cuía ä tä dæåïi caïc âiãöu kiãûn thåìi tiãút, khaí nàng hoaût âäüng khäng täút cuía caïc chi tiãút âiãûn tæí. 4 Âäü bãön: giaï trë sæí duûng cuía saín pháøm cho âãún træåïc khi noï bë hæ hoíng hay phaíi thay thãú vê duû säú km chaûy cuía ä tä trong âiãöu kiãûn baío dæåîng tiãu chuáøn. 5 Tháøm myî: Saín pháøm träng nhu thãú naìo, hay muìi vë ra sao... Theo truyãön thäúng chæïc nàng thiãút kãú saín pháøm chè liãn quan âãún caïc khêa caûnh kyî thuáût, ngaìy nay noï coìn liãn quan âãún caïc váún âãö vãö chãú taûo vaì marketing. Nhæîng nhaì thiãút kãú phaíi taûo phuì håüp giæîa caïc saín pháøm våïi nhu cáöu thay âäøi thæåìng xuyãn cuía khaïch haìng. Âiãöu naìy âoìi hoíi sæû linh hoaût. Âäöng thåìi trong giai âoaûn thiãút kãú phaíi cæûc tiãøu hoïa chi phê cáön quan tám âäúi våïi quaï trçnh chãú taûo Vai troì cuía TQ trong thiãút kãú saín pháøm Cáön phaíi táûp trung vaìo nhæîng âàûc tênh then chäút cuía saín pháøm caïi phaín aïnh nhu cáöu cuû thãø cuía khaïch haìng. Nãúu nhæîng mong muäún âoï khäng âæåüc nháûn diãûn mäüt caïch chênh xaïc hay giaíi thêch sai, saín pháøm cuäúi cuìng seî khäng âæåüc khaïch haìng xem laì coï cháút læåüng cao. Cáön coï nhæîng näù læûc marketing âaïng kãø âãø baío âaím ràòng nhu cáöu âæåüc nháûn diãûn chênh xaïc. Troüng tám cuía TQ trong thiãút kãú saín pháøm âoìi hoíi viãûc âáöu tæ låïn trãn phæång diãûn kyî thuáût âãø âaím baío ràòng thiãút kãú âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Thiãút kãú kyî thuáût vãö cháút læåüng liãn quan tåïi kãú hoaûch, thuí tuûc, vaì nhæîng phæång phaïp âãø thiãút kãú vaì âaïnh giaï cháút læåüng trong saín pháøm/dëch vuû. Nhæîng kyî thuáût hæîu êch cuía thiãút kãú kyî thuáût cháút læåüng bao gäöm: 7
1 Thiãút kãú âäöng thåìi, trong âoï nhán viãn ké thuáût vaì saín xuáút liãn kãút våïi nhau âãø phaït triãøn thiãút kãú saín pháøm, mäüt thiãút kãú væìa dãù daìng âãø saín xuáút væìa giaím cå häüi coï cháút læåüng täöi; 2 Phán têch giaï trë, phán têch chæïc nàng cuía moüi chi tiãút trong saín pháøm âãø xaïc âënh xem noï coï âæåüc thæûc hiãûn theo caïch thæïc kinh tãú nháút khäng; 3 Xem xeït laûi thiãút kãú, nhaì quaín lê âaïnh giaï thiãút kãú liãn quan nhæ thãú naìo våïi nhu cáöu khaïch haìng vaì caïch thæïc hoaìn thiãûn noï træåïc khi âæa vaìo saín xuáút; vaì 4 Thiãút kãú thæûc nghiãûm, caïc thæûc nghiãûm coï tênh thäúng kã chênh thæïc âæåüc æïng duûng âãø xaïc âënh nhæîng kãút håüp täút nháút giæîa nhæîng biãún säú cuía saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø coï cháút læåüng cao vaì chi phê tháúp. Táút caí nhæîng näù læûc âoï cáön âæåüc laìm viãûc nhoïm åí mæïc âäü cao. 2 Caûnh tranh dæûa vaìo dëch vuû Cho âãún gáön âáy, nhiãöu cäng ty váùn xem dëch vuû nhæ yãúu täú quan troüng thæï hai sau saín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, âi sau cháút læåüng cuía baín thán saín pháøm, dëch vuû coï thãø laì yãúu täú quan troüng nháút cho caûnh tranh thaình cäng. Âiãöu naìy coï thãø coï nguyãn nhán tæì mäüt thæûc tãú khi maì mæïc cháút læåüng trung bçnh cuía saín pháøm tàng, khaïch haìng chuyãøn sang quan tám âãún dëch vuû nhæ mäüt yãúu täú coï yï nghéa chênh taûo sæû khaïc biãût giæîa caïc cäng ty caûnh tranh. Vê duû, mäüt trong nhæîng nguäön dáùn âãún sæû khäng thoía maîn âäúi våïi caïc nhaì chãú taûo maïy tênh laì khäng coï dëch vuû háûu maîi thêch håüp. Táöm quan troüng cuía dëch vuû âæåüc nháûn ra tæì âáöu nhæîng nàm 1980 trong cuäún saïch nghiãn cæïu sæû tuyãût haío-In Search of Excellence båíi Tom Peters vaì Bob Waterman. Mäüt trong nhæîng chuí âãö quan troüng maì nhæîng cäng ty thaình cäng âãöu chia seí âoï laì aïm aính vãö dëch vuû. Noï quan troüng nhæ thãú naìo? Nàm 1985 mäüt thàm doì dæ luáûn quáön chuïng cuía viãûn Gallup vãö cháút læåüng âäúi våïi nhæîng saín pháøm vaì dëch vuû cuía Mé nháûn tháúy ràòng pháön âäng khaïch haìng tin ràòng cháút læåüng âæåüc xaïc âënh båíi haình vi, thaïi âäü vaì nàng læûc cuía nhán viãn. Våïi mäüt mæïc âäöng tçnh cao hoü cuîng tin ràòng ràòng cháút læåüng dëch vuû keïm chênh laì do nhæîng yãúu täú âoï. Nhæîng nháûn âënh âoï coìn âuïng âãún hiãûn nay. Dëch vuû täút saín sinh ra tiãön. Nghiãn cæïu cuía ngán haìng Myî âaî nháûn tháúy 10% khaïch haìng boí âi mäùi nàm, vaì 21% cuía con säú âoï laì do cháút læåüng dëch vuû keïm. Mäùi khaïch haìng taûo ra låüi nhuáûn 121USD mäüt nàm, vaì chi phê âãø coï mäüt khaïch haìng måïi laì 150USD. Nãúu mäüt ngán haìng coï 200,000 khaïch haìng, nghéa laì coï seî coï âãún 4,200 ngæåìi seî boí âi mäùi nàm vç cháút læåüng dëch vuû keïm. Nhæîng säú liãûu âoï 8
cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhuáûn bë máút vaì chi phê thay thãú laì hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn cæïu tæång tæû trong ngaình khaïc âaî nháûn tháúy coï mäüt mäúi tæång quan giæîa viãûc giæî khaïch haìng vaì låüi nhuáûn. Chuïng ta âaî thaío luáûn vãö nhiãöu khêa caûnh cuía dëch vuû vaì sæû khaïc biãût cuía chuïng âäúi våïi chãú taûo. Tuy nhiãn quaín trë caïc âàûc tênh cháút læåüng vä hçnh khoï khàn hån nhiãöu, noï thæåìng phuû thuäüc vaìo haình vi cuía nhán viãn vaì hiãûu suáút hãû thäúng. Nhæ váûy, hai bäü pháûn then chäút cuía hãû thäúng cháút læåüng dëch vuû laì nhán viãn vaì cäng nghãû thäng tin. Caïc khaïch haìng âaïnh giaï mäüt dëch vuû chuí yãúu båíi cháút læåüng cuía viãûc tiãúp xuïc giæîa con nguåìi. Cuäüc âiãöu tra cuía taûp chê phäú Wall cho tháúy nhæîng phaìn naìn låïn nháút vãö caïc nhán viãn phuûc vuû laì ngæåìi giao haìng, baïn haìng khäng âãún âuïng heûn, ngæåìi baïn haìng thäng baïo khäng âáöy âuí vãö hoaût âäüng cuía saín pháøm... Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phuûc vuû caìng thoía maîn vãö cäng viãûc thç khaïch haìng caìng âæåüc thoía maîn. Nhiãöu cäng ty dëch vuû âæa ra phæång chám “nãúu chuïng täi chàm soïc cho nhán viãn cuía mçnh, hoü seî chàm soïc cho khaïch haìng”. Chàóng haûn nhæ Fedex âæa ra cæång lénh âån giaín: Con ngæåìi, Dëch vuû, Låüi nhuáûn. Theo trçnh tæû, moüi quyãút âënh cuía cäng ty âæåüc âaïnh giaï xem noï taïc âäüng thãú naìo âãún nhán viãn (con ngæåìi), âãún khaïch haìng (Dëch vuû) vaì cuäúi cuìng laì âãún khaí nàng sinh låüi cuía cäng ty. Cäng nghãû thäng tin laì chuí yãúu trong caïc cäng ty dëch vuû hiãûn âaûi båíi vç hoü phaíi xæí lyï khäúi læåüng thäng tin phuûc vuû khaïch haìng ngaìy caìng låïn vaì båíi vç khaïch haìng ngaìy caìng yãu cáöu âæåüc phuûc vuû våïi täúc âäü cao. Cäng duûng cuía khäng tin khäng chè laì âãø caíi thiãûn nàng suáút, cháút læåüng maì noï coìn caíi thiãûn vë thãú caûnh tranh. Âiãöu naìy âàûc biãût âuïng khi cäng nghãû thäng tin âæåüc sæí duûng âãø phuûc vuû khaïch haìng täút hån vaì laìm cho khaïch haìng thæûc hiãûn hoaût âäüng kinh doanh täút hån våïi cäng ty. Moüi ngaình dëch vuû âang khai thaïc cäng nghãû thäng tin âãø caíi thiãûn viãûc phuûc vuû khaïch haìng. Khêa caûnh quan troüng khaïc cuía dëch vuû laì viãûc giaíi quyãút nhæîng phaìn naìn (mäüt tiãu chuáøn quan troüng trong giaíi thæåíng Baldrige Award). Nghiãn cæïu âaî cho tháúy khoaíng 80 âãún 95% khaïch haìng khäng thoía maîn (dæûa vaìo säú læåüng máút) seî tiãúp tuûc mua nãúu phaìn naìn cuía hoü âæåüc giaíi quyãút nhanh choïng. Coï hån 20 âãún 45% phaìn naìn seî khäng âæåüc giaíi quyãút. Hån næîa, pháön låïn khaïch haìng khäng haìi loìng seî khäng phaìn naìn, chè khoaíng 10 âãún 40% säú hoü làûp laûi viãûc mua. Vai troì cuía TQ trong dëch vuû Nhæîng cäng ty cung cáúp dëch vuû tuyãût våìi- nhæ IBM, FedEx, Nordstrom, vaì nhiãöu cäng ty khaïc- âãöu coï mäüt säú chi tiãút chung, âoï laì: 9
1. Hoü thiãút láûp muûc tiãu dëch vuû, nhæîng muûc tiãu naìy häù tråü cho muûc tiãu kinh doanh vaì muûc tiãu tuyãún saín pháøm. 2. Hoü nháûn diãûn vaì xaïc âënh mong muäún cuía khaïch haìng vãö cháút læåüng vaì sæû âaïp æïng. 3. Hoü chuyãøn âäøi mong muäún cuía khaïch haìng vaìo nhæîng âàûc tênh dëch vuû roî raìng vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn. 4. Hoü thiãút láûp täø chæïc vaì hãû thäúng phuûc vuû têch håüp, sàôn saìng vaì hiãûu quaí. 5. Hoü theo doîi, kiãøm soaït cháút læåüng vaì hiãûu suáút cuía dëch vuû. 6. Hoü cung cáúp nhanh choïng, nhæng âaïp æïng hiãûu quaí chi phê. 3 Caûnh tranh dæûa vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng Sæû linh hoaût laì khaí nàng cuía mäüt hãû thäúng saín xuáút âaïp æïng thaình cäng nhæîng thay âäøi cuía âiãöu kiãûn mäi træåìng vaì nhæîng âoìi hoíi cuía quy trçnh saín xuáút. Sæû âa daûng âoï laì khaí nàng âãø saín xuáút mäüt phäø räüng caïc saín pháøm. Nhæîng cäng ty coï thãø thay âäøi tuyãún saín pháøm nhanh choïng âaïp æïng våïi nhæîng thay âäøi nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì khaïm phaï ké thuáût måïi âãø coï thãø giaình låüi thãú caûnh tranh trãn mäüt säú thë træåìng nháút âënh. Âãø hiãøu roî caïc váún âãö naìy, chuïng ta xem xeït mäüt säú quan niãûm chuí yãúu. Vãö cå baín, coï ba loaûi saín pháøm: Caïc saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng, saín pháøm tuyì choün vaì caïc saín pháøm tiãu chuáøn. Saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng nhçn chung saín xuáút theo lä nhoí, âæåüc thiãút kãú âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc tiãu chuáøn cuía khaïch haìng. Vê duû nhæ aïo cæåïi vaì thiãút bë âæåüc thiãút kãú âãø thæûc hiãûn mäüt cäng viãûc âàûc biãût, phæïc taûp. Chi phê saín xuáút cao vaì sæû baío âaím vãö cháút læåüng âæåüc quan tám mäüt caïch cáøn tháûn åí moüi bæåïc cuía quy trçnh saín xuáút. Båíi vç, saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng chè coï thãø saín xuáút khi khaïch haìng âàût haìng, do âoï khaïch haìng phaíi chåì. Caïc saín pháøm choün læûa laì nhæîng cáúu hçnh âäüc âaïo våïi nhæîng cuûm chi tiãút âæåüc thiãút kãú phuì håüp våïi nhau. Khaïch haìng tham gia vaìo viãûc choün nhæîng chi tiãút âãø làõp raïp chuïng laûi. Vê duû nhæ hãû thäúng maïy tênh caï nhán, khaïch haìng choün loaûi maìn hçnh, modem, âéa cæïng .. .Nhæîng chi tiãút vaì cuûm chi tiãút âæåüc laìm coï säú læåüng låïn do doï chi phê giaím vaì dãù daìng âaím baío cháút læåüng nhåì tênh làûp laûi. Båíi vç, nhaì saín xuáút khäng thãø dæû âoaïn træåïc âæåüc táút caí caïc cáúu hçnh maì khaïch haìng muäún, thènh thoaíng khaïch haìng phaíi âåüi khi saín pháøm phaíi saín xuáút theo cáúu hçnh mong muäún. Saín pháøm tiãu chuáøn âæåüc saín xuáút våïi khäúi læåüng låïn hån. Vê duû nhæ ti vi, radio, vaì háöu hãút haìng tiãu duìng baïn trong caïc cæía haìng. Khaïch haìng khäng coï tuìy choün 10
naìo âãø læûa choün, cháút læåüng dãù âæåüc thæûc hiãûn nháút vç saín pháøm âæåüc saín xuáút làûp âi làûp laûi. Nhaì saín xuáút âæa ra tiãu chuáøn cho saín pháøm dæûa vaìo dæû âoaïn nhu cáöu cuía khaïch haìng, khaïch haìng khäng phaíi âåüi âãø mua saín pháøm ngoaûi træì bë caûn dæû træî. Saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng coï nhiãöu æu thãú vãö màût hiãûu quaí, cháút læåüng vaì âäü tin cáûy cuía saín xuáút. Saín xuáút khäúi læåüng låïn trong nhæîng dáy chuyãön cäú âënh âaût âæåüc nàng suáút cao. Do âoï, saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng laì nãön taíng cho ngæåìi dáùn âaûo vãö chi phê. Coï êt chi tiãút khaïc biãût âæåüc mua sàõm, saín xuáút vaì làõp raïp, cháút læåüng nhçn chung âæåüc caíi thiãûn vç coï êt khaí nàng sai hoíng. Tiãún âäü coï thãø dæû kiãún täút hån, do âoï coï thãø caíi thiãûn âäü tin cáûy. Âäúi våïi saín pháøm tiãu chuáøn viãûc mua sàõm vaì dëch vuû khaïch haìng coï cuîng âån giaín. Nhæîng âån haìng vãö caïc chi tiãút thæåìng äøn âënh, vaì viãûc giao haìng coï thãø âæåüc hoaûch âënh thæåìng xuyãn hån laìm cho täön kho tháúp. Nhán viãn marketing quan tám âãún doanh säú vaì laìm thãú naìo âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc vaì thaình cäng thë træåìng. Hoü thêch nhæîng saín pháøm tiãu chuáøn hoïa hån nhæîng saín pháøm âæåüc chuyãn biãût hoaï theo yãu cáöu caï nhán khaïch haìng. Nhæîng saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng saín pháøm coï khaí nàng læûa choün coï thãø âæåüc saín xuáút âãø âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng, ngæåüc laûi saín pháøm tiãu chuáøn hoaï êt linh hoaût trong viãûc âaïp æïng sæû thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng. Mong muäún cuía khaïch haìng coï thãø chè âæåüc tênh âãún trong giai âoaûn thiãút kãú. Tuy nhiãn, âiãöu naìy âem laûi hiãûu quaí cho saín xuáút. Sæû xung âäüt giæîa saín xuáút vaì marketing phaíi âæåüc giaíi quyãút trãn cå såí táöm nhçn chiãún læåüc. Trong ngaình thæïc àn nhanh, ngæåìi ta âaî choün caïc chiãún læåüc tæång tæû nhæ váûy. Vê duû McDonald’s, saín xuáút saín pháøm tiãu chuáøn vaì thæûc hiãûn låüi thãú trãn phæång diãûn cung cáúp dëch vuû. Ngæåüc laûi, Burger King vaì Wendy’s saín xuáút saín pháøm coï thãø læûa choün. Màûc duì sæû læûa choün cuía hoü coï thãø täút hån, nhæng hoü phaíi hi sinh täúc âäü cuía viãûc phuûc vuû. Khäng nháút thiãút saín pháøm tiãu chuáøn hay saín pháøm tuìy choün laì täút hån, mäùi cäng ty phaíi quyãút âënh âiãöu gç trong mäùi caïch tiãúp cáûn vaì læûa choün seî âem laûi låüi thãú täút nháút. Nhiãöu saín pháøm bàõt âáöu nhæ mäüt saín pháøm saín xuáút theo tiãu chuáøn khaïch haìng, qua thåìi gian, noï tråí thaình saín pháøm tiãu chuáøn hoaï. Vê duû, Henry Ford âaî laì mäüt saín pháøm tiãu chuáøn hoaï âáöu tiãn trong ngaình xe håi. Tuy nhiãn, sau âoï, nhu cáöu khaïch haìng tråí nãn âa daûng, vaì ngaình xe håi Mé chuyãøn hæåïng sang loaûi saín pháøm coï thãø læûa choün. Hiãûn nay khaïch haìng coï thãø choün tæì haìng taï máöu sàõc, loaûi ghãú, âäüng cå, bäü pháûn truyãön âäüng vaì nhæîng læûa choün khaïc. 11
Nhiãöu nhaì saín xuáút xe håi Âæïc vaì Nháût âaî choün mäüt chiãún læåüc nhàòm giåïi haûn khaí nàng læûa choün. Coï êt sæû læûa choün, mäüt säú sæû læûa choün âæåüc nhaì thiãút âàût båíi caïc nhaì âaûi lyï, nhaì buän hån laì do nhaì saín xuáút. Chiãún læåüc naìy cung cáúp mäüt låüi thãú vãö chi phê vaì taûo cå häüi cho nhaì maïy âaût nàng suáút cao. Sæû linh hoaût âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch cung cáúp nhiãöu biãún thãø cho cuìng mäüt loaûi xe vaì thæåìng xuyãn thay âäøi thiãút kãú. Ngæåìi Nháût coï thãø thay âäøi báøy mä hçnh saín xuáút trãn mäüt dáy chuyãön. (háöu hãút dáy chuyãön cuía nhæîng nhaì saín xuáút Myî chè thæûc hiãûn âæåüc trãn mäüt mä hçnh). Nhiãöu cäng ty sæí duûng sæû linh hoaût vaì âa daûng nhæ mäüt vuî khê caûnh tranh. Nhiãöu cäng ty âang hæåïng caïc chiãún læåüc cuía hoü táûp trung vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng caïc âàûc tênh saín pháøm ngaìy mäüt täút hån- caïc nhaì maïy coï thãø thay âäøi dáy chuyãn nhanh choïng, måí räüng caïc dëch vuû khaïch haìng, vaì liãn tuûc hoaìn thiãûn saín pháøm måïi. Vê duû nhaì maïy saín xuáút maïy tênh Toshiba làõp raïp chên loaûi bäü sæû lyï khaïc nhau trãn cuìng mäüt dáy chuyãön saín xuáút vaì 20 loaûi lap top trãn mäüt dáy chuyãön khaïc. Dáy chuyãön saín xuáút linh hoaût baío vãû cäng ty khäng bë caûn haìng hay saín xuáút quaï mæïc yãu cáöu. Nissan mä taí chiãún læåüc cuía mçnh våïi “5 tæì báút kç”: laìm báút kç thæï våïi báút kç mæïc saín læåüng, åí báút kç nåi naìo, vaìo báút kç thåìi âiãøm vaì båíi báút kç ngæåìi naìo. Hãû thäúng làõp raïp khung sæåìn xe thäng minh cuía Nissan coï thãø kiãøm tra pháön khung sæåìn cuía moüi loaûi xe, táút caí chè trong 46 giáy. Ngaình xe håi Mé nghé ràòng âiãöu âoï seî laìm yãúu âi toaìn bäü dáy chuyãön, Nissan âaïp æïng tæìng khe håí thë træåìng våïi nhiãöu máùu maî. Giaï trë cuía sæû linh hoaût vaì âa daûng âæåüc mä taí båíi “tráûn chiãún Honda-Yamaha” vaìo nàm 1981. Honda våïi uy quyãön täúi cao vãö xe gàõn maïy âaî bë thay âäøi båíi Yamaha, âaïp æïng thë træåìng våïi viãûc giåïi thiãûu 113 máùu måïi hoàûc tán trang trong 18 thaïng. Yamaha coï thãø chè quaín lê 37 thay âäøi máùu vaì cuäúi cuìng tuyãn caïo ràòng noï haìi loìng våïi vë trê säú 2. Vai troì cuía cháút læåüng trong sæû linh hoaût vaì âa daûng Khaí nàng phaït triãøn saín pháøm âuïng âàõn phuû thuäüc vaìo sæû táûp trung vaìo khaïch haìng vaì xaïc âënh mäüt caïch roî raìng mong muäún cuía khaïch haìng. Våïi nhæîng thay âäøi, cäng ty phaíi coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Liãn hãû máût thiãút våïi khaïch haìng laì yãúu täú quan troüng. Quan troüng khäng keïm âoï laì khaí nàng cuía nhæîng bäü pháûn chæïc nàng vaì nhæîng nhoïm nhán viãn laìm viãûc cuìng nhau (laìm viãûc nhoïm) trong thiãút kãú vaì váûn haình nhæîng hãû thäúng saín xuáút âoìi hoíi sæû thay âäøi vaì caíi tiãún liãn tuûc. Mäúi quan hãû täút våïi nhaì cung cáúp, nhæ mäüt váún âãö quan troüng trong TQ, noï âoïng vai troì quan troüng nhæ thay âäøi thiãút kãú vaì saín læåüng. 12
4 Caûnh tranh dæûa vaìo caíi tiãún Nhiãöu cäng ty táûp trung vaìo nghiãn cæïu vaì phaït triãøn nhæ mäüt nàng læûc cäút loîi trong chiãún læåüc cuía hoü. Nhæîng cäng ty nhæ váûy dáùn âáöu vãö cäng nghãû saín pháøm, khaí nàng caíi tiãún vaì giåïi thiãûu saín pháøm måïi cuía hoü laì mäüt nhán täú thaình cäng then chäút. Hiãûu nàng cuía saín pháøm laì âàûc tênh chênh, chæï khäng phaíi laì giaï. Khi sæû caûnh tranh tàng lãn trãn thë træåìng vaì låüi nhuáûn biãn giaím suït, nhæîng cäng ty naìy thæåìng ra khoíi thë træåìng trong khi khäng ngæìng âæa ra saín pháøm måïi âæåüc caíi tiãún. Nhæîng cäng ty naìy táûp trung vaìo nghiãn cæïu, thiãút kãú vaì phaït triãøn saín pháøm näøi báût, saín pháøm cháút læåüng cao vaì nàng læûc hiãûu chènh mäüt caïch thæåìng xuyãn cå såí váût cháút âãø saín xuáút saín pháøm måïi. Khi caûnh tranh toaìn cáöu ngaìy caìng tàng, khaí nàng caíi tiãún tråí nãn ráút quan troüng âãø duy trç låüi thãú caûnh tranh. Vê duû, National Cash Register, trung thaình våïi ké thuáût läùi thåìi, trong khi âäúi thuí caûnh tranh âäøi måïi hãû thäúng âiãûn. Viãûc thiãúu sæû caíi tiãún âaî phaï huyí cäng ti. Hiãûn nay nhæîng cäng ty dáùn âaûo khäng chåì cho khaïch haìng thay âäøi; hoü sæí duûng caíi tiãún âãø taûo ra nhu cáöu vaì mong muäún måïi cho khaïch haìng. Vê duû taûi 3M, mäùi âån vë mong muäún tàng 25% saín læåüng baïn mäùi nàm tæì nhæîng saín pháøm chæa tæìng coï trong voìng 5 nàm træåïc. Âiãöu âoï thuïc âáøy nhaì quaín lê tæ duy mäüt caïch nghiãm tuïc vãö caíi tiãún. Nhæ váûy, caíi tiãún liãn tuûc khäng chè laì taûo saín pháøm måïi maì coìn giuïp nhaì quaín trë taûo ra quy trçnh täút hån âãø caíi tiãún cháút læåüng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caíi tiãún Quaín trë vç sæû caíi tiãún laì mäüt trong nhæîng giaï trë vaì quan niãûm cäút loîi trong tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng Malcolm Baldrige Award. Tiãu chuáøn khàóng âënh ràòng: Caíi tiãún nãn dáùn dàõt täø chæïc cuía baín âãún caïc âàûc tênh hiãûu suáút måïi. Caíi tiãún khäng coìn haûn chãú trong caïc bäü pháûn nghiãn cæïu phaït triãøn næîa; caíi tiãún quan trong âäúi våïi táút caí caïc khêa caûnh kinh doanh vaì táút caí caïc quaï trçnh. Caïc täø chæïc phaíi âæåüc quaín trë vaì dáùn dàõt sao cho caíi tiãún tråí thaình mäüt bäü pháûn cuía vàn hoïa vaì têch håüp trong cäng viãûc haìng ngaìy. Tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng khuyãún khêch caíi tiãún trãn caïc phæång diãûn: 1 Tiãu chuáøn khäng phaíi laì mãûnh lãûnh. Chuïng khuyãún khêch saïng taûo vaì phaï våî tæ duy cuî vç chuïng dáùn dàõt haình âäüng hæåïng muûc tiãu cuía täø chæïc maì khäng táûp trung vaìo theo âuäøi nhæîng thuí tuûc cuû thãø. 2 Cháút læåüng hæåïng vaìo khaïch haìng nháún maûnh vaìo “khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng”- sæû näøi báût, dëch vuû måïi, quaín lê quan hãû khaïch haìng. Thaình cäng våïi khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng phuû thuäüc nhiãöu vaìo sæû saïng 13
taûo, chæï khäng phaíi nhæîng bæåïc âãø giaím sai hoíng nhåì vaìo nhæîng ké thuáût cuû thãø. 3 Nguäön nhán læûc táûp trung vaìo sæû tham gia, phaït triãøn, nháûn thæïc cuía nhán viãn vaì khuyãún khêch nhæîng caïch tiãúp cáûn saïng taûo âãø caíi thiãûn hiãûu nàng, sæû giao quyãön vaì sæû âoïng goïp cuía nhán viãn. 4 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi laì bäü pháûn cáúu thaình hoaût âäüng cuía táút caí caïc nhoïm. Noï âoìi hoíi phán têch vaì giaíi quyãút váún âãö åí moüi nåi trong cäng ti. Nháún maûnh vaìo caíi thiãûn liãn tuûc, khuyãún khêch thay âäøi, caíi tiãún vaì tæ duy saïng taûo vãö caïch thæïc täø chæïc vaì chè âaûo cäng viãûc. 5 Táûp trung vaìo nhu cáöu tæång lai cuía khaïch haìng, khuyãún khêch caïc cäng ty tçm kiãúm caïch thæïc âäøi måïi vaì saïng taûo âãø phuûc vuû thæåüng âãú cuía mçnh. 5 Caûnh tranh dæûa vaìo thåìi gian Hiãûn nay trong mäüt xaî häüi tháön täúc, con ngæåìi gheït phaíi chåì âåüi. Thåìi gian âæåüc xem nhæ mäüt trong nhæîng nguäön læûc quan troüng nháút cuía låüi thãú caûnh tranh. Täøng thåìi gian cáön thiãút âãø mäüt cäng ty giao thaình pháøm cuäúi cuìng nhàòm thoía maîn nhu cáöu khaïch haìng âæåüc goüi laì thåìi gian âàût haìng (lead times). Noï bao gäöm thåìi gian thiãút kãú, thiãút kãú kyî thuáût, mua sàõm, saín xuáút, kiãøm tra, âoïng goïi vaì giao haìng Thåìi gian âàût haìng ngàõn coï nhiãöu låüi thãú. Âáöu tiãn, chuïng cho pheïp cäng ty giåïi thiãûu saín pháøm måïi vaì thám nháûp vaìo thë træåìng måïi nhanh hån. Tråí thaình ngæåìi âáöu tiãn giåïi thiãûu saín pháøm måïi seî cho pheïp cäng ty baïn giaï cao, êt nháút cho âãún khi xuáút hiãûn saín pháøm caûnh tranh. Vê duû, khi láön âáöu tiãn giåïi thiãûu, phim Ektar cuía Kodak âaî baïn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thæåìng, âiãûn thoaûi boí tuïi cuía Motorola våïi khêch thæåïc chè bàòng 50% cuía Nháût âaî baïn våïi giaï gáúp âäi. Thæï hai, ruït ngàõn mäùi thaïng phaït triãøn saín pháøm giuïp cäng ty tiãút kiãûm haìng tyí âäöng chi phê. Thæï ba, thåìi gian âàût haìng ngàõn seî laìm giaím yãu cáöu vãö khoaíng thåìi dæû baïo nhu cáöu, do âoï kãú hoaûch saín xuáút chênh xaïc hån vaì giaím täön kho. Thåìi gian saín xuáút ngàõn coìn laìm tàng sæû linh hoaût vãö khaí nàng âaïp æïng thay âäøi cuía khaïch haìng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caûnh tranh bàòng thåìi gian Thaình cäng trong caïc thë træåìng caûnh tranh ngaìy caìng âoìi hoíi ruït ngàõn chu kç giåïi thiãûu saín pháøm, dëch vuû måïi hay caíi tiãún. Do âoï, âaïp æïng nhanh hån vaì linh hoaût hån ngaìy caìng tråí thaình âoìi hoíi quan troüng cuía kinh doanh. Nhæîng caíi thiãûn chênh vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng âoìi hoíi nhæîng täø chæïc, quy trçnh vaì bäü pháûn laìm viãûc âån giaín vaì ngàõn goün. Âãø thæûc hiãûn âiãöu âoï, phaíi táûp trung hån vaìo hiãûu nàng cuía thåìi gian. Noï coï thãø âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch coi 14
viãûc âaïp æïng thåìi gian nhæ mäüt chè tiãu quan troüng âãø caíi tiãún quy trçnh. Quaï trçnh saín xuáút âæåüc âån giaín hoaï seî giaím cå häüi sai läùi, vaì âiãöu âoï seî dáùn âãún caíi tiãún cháút læåüng. Nhæîng caíi thiãûn vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng xuáút phaït tæì viãûc ngaìy caìng hiãøu roî mäùi liãn hãû näüi taûi giæîa ngæåìi cung cáúp - khaïch haìng vaì nhoïm. Giaím thåìi gian âaïp æïng âoìi hoíi cam kãút cuía táút caí nhán viãn vaì laînh âaûo tæì cáúp cao cuía täø chæïc. Nhæîng näù læûc nhæ váûy phaíi âæåüc lan toía khàõp täø chæïc vaì thæåìng âoìi hoíi phaíi thiãút kãú laûi täø chæïc IV Chiãún læåüc cháút læåüng vaì kãút quaí kinh doanh Nhæîng ngæåìi giaình âæåüc giaíi thæåíng Baldrige Award âaî khàóng âënh ràòng cháút læåüng taûo ra låüi thãú caûnh tranh vaì caíi thiãûn hiãûu quaí kinh doanh. Nghiãn cæïu nhæîng cäng ty âæåüc choün vaìo chung kãút giaíi thæåíng cho tháúy bäún lénh væûc coï thãø âo læåìng vãö hoaût âäüng cuía mäüt cäng ty thãø hiãûn aính hæåíng cuía TQ âãún hiãûu quaí cuía täø chæïc: 1. Mäúi quan hãû våïi nhán viãn, 2. Caïc thuí tuûc taïc nghiãûp, 3. Sæû thoía maîn cuía khaïch haìng, vaì 4. Hiãûu suáút taìi chênh. Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhæîng caíi thiãûn âaïng kãø âæåüc nháûn ra tæì sæû haìi loìng, sæû quan tám, sæû thuyãn chuyãøn, sæû an toaìn vaì sæïc khoeí cuía nhán viãn vaì nhæîng âãö nghë nháûn âæåüc. Trong thuí tuûc taïc nghiãûp, kãút quaí täút âæåüc nháûn thæïc bàòng sæû tin cáûy, ruït ngàõn thåìi gian giao haìng, thåìi gian xæí lyï âån haìng, säú sai hoíng, voìng quay täön kho, chi phê cháút læåüng vaì viãûc têch kiãûm täøng chi phê. Sæû thoía maîn toaìn diãûn cuía khaïch haìng cuîng âæåüc caíi thiãûn, khi caïc phaìn naìn cuía khaïch haìng giaím vaì hoü ngaìy caìng læu giæî nhæîng hçnh aính täút âeûp vãö cäng ti. Trong pháön hiãûu suáút taìi chênh, thë pháön, saín læåüng baïn trãn mäüt nhán viãn, voìng quay taìi saín vaì thu nháûp trãn doanh säú, táút caí chè ra nhæîng caíi thiãûn têch cæûc cho háöu hãút cäng ti. GAO âaî phaït triãøn mäüt så âäö mä taí TQM vaì aính hæåíng cuía noï âãún caûnh tranh (hçnh 5.1). Nhæîng âæåìng neït liãön cho tháúy TQ dáùn dàõt caíi tiãún låüi thãú caûnh tranh nhæ thãú naìo, noï bàõt âáöu våïi nhæîng âoïng goïp cuía laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Vç váûy caíi tiãún seî dáùn âãún laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì âem laûi låüi êch cho täø chæïc Trãn cå såí âoï coï thãø phaït triãøn mäüt khuän khäø âãø mä taí quan hãû giæîa TQ vaì taïc âäüng cuía noï âäúi våïi caûnh tranh âæåìng neït liãön cho tháúy quy trçnh TQ dáùn dàõt viãûc 15
caíi tiãún caûnh tranh, bàõt âáöu våïi viãûc laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Nhæîng caíi tiãún trong nhæîng lénh væûc âoï taûo ra sæû haìi loìng cho khaïch haìng vaì låüi êch cho täø chæïc, vaì hai yãúu täú âoî seî laìm caíi tiãún caûnh tranh. Âæåìng neït âæït cho tháúy thäng tin phaín häöi cáön thiãút âãø caíi tiãún liãn tuûc. Muîi tãn trong häüp cho tháúy hæåïng mong muäún cuía nhæîng chè dáùn hiãûu quaí. Tàng sæû tin cáûy Cháút Tàng sæû Tàng chè säú thoaí maîn læåüng saín thoaí maîn Tàng viãûc giao pháøm vaì cuía Tàng sæû duy trç haìng âuïng haûn dëch vuû khaïch cuía khaïch haìng haìng Giaím sai hoíng Giaím phaìn naìn Laînh âaûo âãø caíi Tàng thë pháön Tàng khaí tiãún liãn tuûc nàng caûnh Tàng låüi nhuáûn tranh Giaím chi phê Hãû thäúng cháút Låüi êch læåüng vaì sæû liãn cuía täø Giaím chu kç sx quan tåïi nhán viãn chæïc Giaím luán chuyãøn lao âäüng Tàng sæû haìi loìng cuía nhán viãn Tàng an toaìn vaì sæïc khoeí Tàng nàng suáút Figure V-1: General Accounting Office GAO V Thäng tin vãö låüi thãú caûnh tranh Trong nhæîng nàm qua, hiãøu biãút vãö hiãøu aính hæåíng cuía caïc chiãún læåüc cháút læåüng âäúi våïi kãút quaí kinh doanh, cuìng våïi nhæîng kãút quaí benchmarking våïi âäúi thuí 16
caûnh tranh vaì ngæåìi dáùn âaûo trong ngaình, ngaìy caìng quan troüng. Sæû cung cáúp thäng tin phuì håüp, chênh xaïc vaì këp thåìi giæîa caïc bäü pháûn chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc thäng tin chán thæûc, këp thåìi cho viãûc âaïnh giaï vaì caíi thiãûn quy trçnh cäng nghãû, saín pháøm vaì dëch vuû âãø âaïp æïng muûc tiãu kinh doanh vaì thay âäøi nhanh choïng cuía nhu cáöu khaïch haìng- noïi toïm laûi laì âãø taûo ra vaì trç låüi thãú caûnh tranh. Mäùi täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu suáút vç ba nguyãn nhán: 1 Laînh âaûo täø chæïc theo mäüt hæåïng cuû thãø, âo laì dáùn dàõt caïc chiãún læåüc baì thay âäøi täø chæïc 2 Quaín trë caïc nguäön læûc cáön thiãút âãø âi theo âënh hæåïng naìy bàòng viãûc âaïnh giaï hiãûu læûc cuía caïc kãú hoaûch haình âäüng. 3 Váûn haình caïc quaï trçnh laìm cho täø chæïc hoaût âäüng vaì hoaìn thiãûn liãn tuûc. Nhiãöu nhaì quaín trë vaì caïc chuyãn gia cháút læåüng xem viãûc âo læåìng hiãûu suáút chè âån giaín laì âáöu ra cuía hãû thäúng saín xuáút. Âáy laì mäüt sai láöm båíi cå såí räüng låïn cuía caïc thæåïc âo gàõn chàût våïi nhau båíi hãû thäúng thäng tin maûnh meî, coï thãø giuïp âënh hæåïng caïc hoaût âäüng cuía cäng ty theo caïc hæåïng chiãún læåüc cuía noï. Mäüt caïch truyãön thäúng, háöu hãút caïc doanh nghiãûp nhåì vaìo kãút quaí taìi chênh hay nàng suáút, chàóng haûn nhæ quan tám âãún låüi nhuáûn cuía väún âáöu tæ, cäø tæïc, hiãûu quaí cuía lao âäüng træûc tiãúp vaì hãû säú sæí duûng maïy. Âaïng tiãúc, nhiãöu chè tiãu trong säú caïc thæåïc âo naìy khäng chênh xaïc vaì nháún maûnh vaìo âënh læåüng hån laì cháút læåüng. Noï tæåíng thæåíng cho nhæîng haình vi sai láöm, thiãúu nàng læûc dæû âoaïn, Cháûm trãù trong viãûc nàõm bàõt caïc thay âäøi then chäút cuía hoaût âäüng kinh doanh. Tuy nhiãn, nhiãöu täø chæïc taûo ra mäüt hãû thäúng ghi âiãøm “balanced scorecard” âãø âo læåìng, caïi cung cáúp mäüt caïi nhçn mang tênh caûnh tranh vãö hiãûu quaí kinh doanh. Muûc âêch cuía phæång phaïp naìy laì “chuyãøn dëch chiãún læåüc thaình caïc thæåïc âo vaì coï thãø mä taí mäüt caïch âån nháút vãö viãùn caính cuía täø chæïc”. Phæång phaïp naìy thæåìng thãø hiãûn thaình bäún phæång diãûn : 1 Phæång diãûn taìi chênh: Âo læåìng kãút quaí cuäúi cuìng maì hoaût âäüng kinh doanh âem laûi cho caïc cäø âäng. Thæåïc âo naìy bao gäöm khaí nàng sinh låüi, tàng træåíng vãö thu nháûp, giaï trë kinh tãú tàng thãm (EVA), vaì giaï trë cho cäø âäng. 2 Phæång diãûn näüi bäü: táûp trung vaìo caïc quaï trçnh näüi bäü dáùn dàõt hoaût âäüng kinh doanh. Bao gäöm caïc thæåïc âo nhæ: mæïc cháút læåüng, nàng suáút, thåìi gian chu kyì, chi phê. 3 Phæång diãûn khaïch haìng: Táûp trung vaìo nhu cáöu vaì sæû thoía maîn cuía khaïch haìng cuîng nhæ thë pháön. Caïc chè tiãu cå baín gäöm: mæïc phuûc vuû, mæïc thoía maîn, hoaût âäüng làûp laûi. 17
4 Phæång diãûn caíi tiãún vaì hoüc táûp: hæåïng sæû quan tám tåïi nãön taíng cuía thaình cäng trong tæång lai cå såí haû táöng vaì con ngæåìi cuía täø chæïc. Caïc thæåïc âo chênh gäöm taìi saín baín quyãön, sæû thoía maîn nhán viãn, caíi tiãún thë træåìng, vaì phaït triãøn caïc kyî nàng Mäüt hãû thäúng cho âiãøm täút chæïa caïc thæåïc âo, vaì dáúu hiãûu caí vãö hiãûn taûi vaì tæång lai. Caïc thæåïc âo hiãûn taûi noïi lãn âiãöu gç âaî xaíy ra. Caïc thæåïc âo tæång lai (caïc dáùn dàõt hiãûu suáút) dæû kiãún âiãöu gç seî xaíy ra. Caïc thæåïc âo vaì dáúu hiãûu cuîng nãn âæåüc thiãút láûp thãø hiãûn mäùi quan hãû nhán quaí giæîa caïc phæång diãûn. Thæo tiãu chuáøn Malcom Baldrige vãö nhæîng kãút quaí vuåüt träüi seî chia thaình bäún nhoïm thæåïc âo hiãûu suáút: 1. âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, 2. âo læåìng hiãûu quía taìi chênh vaì thë træåìng, 3. âo læåìng nguäön læûc nhán sæû, 4. âo læåìng sæû hæîu hiãûu cuía täø chæïc, caïi häù tråü cho chiãún læåüc cuía cäng ti. Caïc dáúu hiãûu vãö hiãûu suáút lan toía âãún táút caí caïc hoaût âäüng kinh doanh, tæì nhaì cung cáúp âãún khaïch haìng vaì tæì ngæåìi cäng nhán træûc tiãúp âãún quaín trë cáúp cao. Vê duû, Wainwright Industries, âäúi chiãúu caïc muûc tiãu kinh doanh våïi nhæîng yãúu täú thaình cäng quan troüng cuía khaïch haìng: giaï, sai hoíng, giao haìng vaì sæû håüp taïc. Quy trçnh âäúi chiãúu naìy thuïc âáøy phaït triãøn 5 loaûi chiãún læåüc quan troüng: an toaìn, laìm haìi loìng khaïch haìng näüi bäü, laìm haìi loìng khaïch haìng bãn ngoaìi, mæïc sai hoíng vaì hiãûu quaí kinh doanh. Våïi mäùi loaûi chiãún læåüc, Wainwright phaït triãøn nhæîng chè säú vaì muûc tiãu quan troüng. Vê duû, âäúi våïi viãûc laìm thoaí maîn khaïch haìng bãn ngoaìi, hoü âo læåìng chè säú haìi loìng vaì sæû phaìn naìn cuía khaïch haìng haìng thaïng, âäúi våïi hiãûu quaí kinh doanh, hoü táûp trung vaìo saín læåüng baïn, säú väún sæí duûng, vaì thë pháön. Thäng tin so saïnh bao gäöm nhæîng so saïnh liãn quan træûc tiãúp âãún âäúi thuí caûnh tranh cuîng nhæ laì benchmarking cäng ty täút nháút, coï thãø ngoaìi hay trong ngaình. Nhæîng thäng tin naìy cho pheïp täø chæïc nháûn biãút hoü âang âæïng âáu trong mäúi quan hãû våïi âäúi thuí vaì nhæîng cäng ty dáùn âaûo trong ngaình, cung cáúp sæû thuïc giuûc âãø caíi tiãún, vaì giuïp hoü thäng hiãøu quy trçnh cuía mçnh træåïc khi hoü so saïnh nhæîng mæïc hiãûu quaí. Vê duû, Corning Telecommunications Products Division (TPD) sæí duûng mäüt quy trçnh phán têch caûnh tranh âãø thu tháûp thäng tin mæûc âêch vaì khaí nàng cuía âäúi thuí, bao gäöm khaí nàng vãö saín xuáút, chi phê vaì chi phê âãø tàng khaí nàng saín xuáút, vaì hoü xaïc âënh khaí nàng vaì cháút læåüng cuía saín pháøm thägn qua âaïnh giaï saín pháøm cuía âäúi thuí caûnh tranh. 18
Nhæîng cäng ty dáùn âaûo sæí duûng nhiãöu cäng cuû thäúng kã vaì nhæîng phæång phaïp coï cáúu truïc âãø phán têch dæî liãûu vaì âãø sæí duûng hæîu hiãûu thäng tin. Fuji-Xerox, mäüt cäng ty con cuía Xerox taûi Nháût, sæí duûng nhiãöu cäng cuû thäúng kã nhæ haìm häöi quy vaì phán têch sæû biãún âäüng, phaït triãøn nhæîng mä hçnh toaïn liãn quan âãún nhæîng yãúu täú nhæ cháút læåüng copy, chæïc nàng täöi cuía maïy, vaì thåìi gian nàõm bàõt kãút quaí vãö sæû haìi loìng cuía khaïch haìng. Nhæîng phæång phaïp naìy coï thãø âoïng vai troì quan troüng trong viãûc tçm ra mäúi quan hãû nhán quaí. Vê duû FedEx, táûp håüp nhiãöu dæî liãûu tæì hãû thäúng tæû âäüng cuía noï vaì täøng håüp noï thaình mäüt chè tiãu cháút læåüng cuía quy trçnh näüi bäü vaì chè tiãu cháút læåüng cuía dëch vuû bãn ngoaìi. Hoü táûp trung vaìo nhæîng âo læåìng näüi bäø âãø dæû baïo nhæîng âo læåìng bãn ngoaìi. Cäng ty cáön traí låìi nhæîng cáu hoíi quan troüng: laìm thãú naìo caíi tiãún toaìn bäü cháút læåüng saín pháøm/dëch vuû vaì hiãûu quaí cuía taïc nghiãûp liãn quan âãún nhæîng thay âäøi trong hiãûu quaí taìi chênh cuía cäng ty vaì sæû haìi loìng cuía khaïch haìng? Corning TPD táûp håüp dæî liãûu vaì thäng tin vaìo nhæîng phán têch taìi chênh quan troüng vaì mæïc âäü kinh doanh, nhæîng phán têch naìy xaïc âënh säú læåüng aính hæåíng cuía quyãút âënh vãö hiãûu quaí taìi chênh vaì thë træåìng. Hoü kiãøm tra mäúi quan hãû giæîa cháút læåüng, giaï, vaì hçnh aính liãu quan âãún sæû thu huït vaì læa giæî khaïch haìng. Hoü cuîng âënh læåüng mäúi quan hãû giæîa nàng læûc quaï trçnh, nàng suáút cuía con ngæåìi vaì quy trçnh, vaì chi phê âån vë. Trong khi væìa laì mäüt yãúu täú quan troüng cuía chiãún læåüc, TQ coìn coï nhæîng låüi êch khaïc. Mäüt cuäüc âiãöu tra cuía Wm. Schiemann & Associates nháûn tháúy ràòng nhæîng cäng ty quaín lê viãûc âo læåìng coï veí nhæ laì trong top 3 trong ngaình vãö phæång diãûn taìi chênh, nhæîng thay âäøi hoaìn toaìn cuía täø chæïc âãø thaình cäng hån, væån tåïi sæû âäöng loìng roî raìng vãö chiãún læåüc giæîa nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao, tàng mæïc quan tám vãö håüp taïc vaì laìm viãûc nhoïm trong quaín lê, thong hiãøu hån vãö tæû kiãøm soaït hiãûu cuía cuía nhán viãn, vaì âãø coï mäüt sæû haìi loìng låïn cuía nhán viãn âãø nàm bàõt ruíi ro. VI Cháút læåüng nhæ mäüt chiãún læåüc Khaïi niãûm chiãún læåüc coï yï nghéa khaïc nhau âäúi våïi nhæîng ngæåìi khaïc nhau. James Brian Quinn xaïc âënh nhæîng âàûc tênh chiãún læåüc nhæ sau: Mäüt chiãún læåüc laì mäüt kãú hoaûch maì noï kãút håüp nhæîng muûc tiãu, chênh saïch, vaì tráûn tæû vãö thåìi gian cuía nhæîng haình âäüng cuía mäüt täø chæïc trong mäüt täøng thãø. Mäüt chiãún læåüc âæåüc hçnh thaình täút giuïp kiãøm soaït vaì phán bäø nguäön læûc cuía täø chæïc vaìo mäüt tæ thãú âäüc nháút vaì coï khaí nàng täön taûi dæûa vaìo nàng læûc vaì haûn chãú cuía näüi 19
bäü, nhæîng thay âäøi tiãn âoaïn cuía mäi træåìng vaì nhæîng dëch chuyãøn báút ngåì cuía âäúi thuí thäng minh. Chiãún læåüc chênh thæïc gäöm ba yãúu täú: 1. Nhæîng muûc tiãu cáön thæûc hiãûn, 2. Chênh saïch hæåïng dáùn hay giåïi haûn haình âäüng, vaì 3. Trçnh tæû caïc haình âäüng, hay chæång trçnh, âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí phaït triãøn xung quanh mäüt vaìi yï niãûm vaì sæïc eïp chênh, nhæîng caïi cung cáúp troüng tám. Sæû quan troüng cuía chiãún læåüc laì âãø xáy dæûng mäüt tæ thãú ráút maûnh trong viãûc læûa choün caïch thæïc maì täø chæïc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh màûc duì khäng nhçn tháúy træåïc âæåüc nhæîng quyãön læûc bãn ngoaìi coï thãø náøy sinh. Muûc tiãu truyãön thäúng cuía chiãún læåüc kinh doanh laì taìi chênh vaì marketing. Tæång tæû coï hai nguäön læûc chênh taûo ra låüi thãú caûnh tranh âaî âæåüc thaío luáûn trong pháön træåïc-chi phê vaì sæû khaïc biãût. TQ dáùn dàõt viãûc caíi tiãún trong caí hai lénh væûc. Do âoï, cháút læåüng baín thán noï coï thãø âæåüc xem xeït nhæ mäüt chiãún læåüc. Vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc kinh doanh âaî traíi qua hai giai âoaûn coï yï nghéa tæì nàm 1980. Âáöu tiãn, nhiãöu cäng ty âaî nháûn ra ràòng chiãún læåüc âæåüc dáùn dàõt båíi cháút læåüng coï thãø taûo ra låüi thãú coï yï nghéa trãn thë træåìng. Thæï hai, sæû liãn kãút giæîa chiãún læåüc cháút læåüng vaì nhæîng chiãún læåüc kinh doanh chung tråí nãn khäng roî raìng vãö viãûc caïc nguyãn lyï cuía TQ âæåüc liãn kãút våïi viãûc hoaûch âënh nhæîng chiãún læåüc kinh doanh thäng thæåìng åí nhæîng âiãøm naìo. Do âoï, TQ laì mäüt triãút lyï taïc nghiãûp nãön taíng caïi cung cáúp nãön taíng cho viãûc quaín lê hiãûu quaí. Âäúi våïi háöu hãút cäng ti, sæû têch håüp cuía TQ vaìo viãûc hoaûch âënh chiãún læåüc kinh doanh laì kãút quaí cuía mäüt cuäüc caïch maûng. Âäúi våïi háöu hãút nhæîng cäng ty måïi-hay laì nhæîng cäng ty âaî coï nhæîng thaình cäng nháút âënh -cháút læåüng tham gia mäüt pháön nhoí vaìo viãûc tàng saín læåüng baïn, måí räüng khaí nàng, hay viãûc tàng saín xuáút. Hoaûch âënh chiãún læåüc thæåìng táûp trung vaìo nhæîng chiãún læåüc vãö taìi chênh vaì marketing. Khi mäüt täø chæïc bàõt âáöu âæång âáöu våïi viãûc tàng caûnh tranh vaì tàng sæû cháúp nháûn cuía khaïch haìng, nhæîng muûc tiãu vãö càõt giaím chi phê thæåìng âæåüc æu tiãn. Mäüt vaìi bäü pháûn hay caï nhán coï thãø thaình cäng trong caíi tiãún cháút læåüng, nhæng cháút læåüng khäng âæåüc liãn kãút vaìo kãú hoaûch kinh doanh chiãún læåüc cuía cäng ti. Trong viãûc âæång âáöu våïi nhæîng khuíng hoaíng cuía thë træåìng, våïi nhiãöu cäng ty Mé âaî coï kinh nghiãûm trong nhæîng nàm 1970,1980, nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao bàõt âáöu nháûn ra táöm quan troüng cuía cháút læåüng nhæ laì mäüt chênh saïch taïc nghiãûp mang tênh chiãún læåüc. 20