zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Kinh tế - Thương mại

Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 7

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Báo xấu

153
lượt xem 40
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 7

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đ ể chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đ ã đề ra. Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán h àng từ bán h àng trực tiếp tại các phòng th ị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến h ình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách h àng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách. Đối với thị trường khách công ty nhận lại Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty ch ào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngo ài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đ ại lý du lịch. Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều h ình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phòng không th ường xuyên như các h ình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua m ạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, h ạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên. Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để đ áp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty. Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix đ ể khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao kh ả n ăng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc đ iểm dể bắt chước. IV. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại Công ty 1 . Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo n ên các d ịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,... Về cơ sở lưu trú và nhà hàng - Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố Đà Nẵng với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau - Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ h ành của Công ty chủ động h ơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch. Song công ty không thể qu ên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao. Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com %, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh. Hầu hết xe ở đây có mẫu m ã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng th êm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đ ảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng. Trang thiết bị trong văn phòng: Công ty trang b ị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như h ệ thống máy vi tính, máy điện thoại, m áy fax, máy photo, điều hòa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách. Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ h ành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty ch ủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gói ho àn ch ỉnh phục vụ cho khách du lịch. 2 . Các mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty và trong ngành a . Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và khối kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Như đã nói ở trên, bộ phận lữ hành và khối kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống trực thuộc công ty luôn có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh. Hệ thống khách sạn, khu du lịch giúp lữ hành chủ động trong hoạt động đ ặt phòng và bố trí phòng cho khách du lịch. Lữ hành đem về cho các khách sạn, khu du lịch của công ty một lượng khách lưu trú khá ổn định qua các năm. Tuy nhiên, đây vẫn là hai khối kinh doanh tương đối độc lập trong cùng một công ty. Do đó vẫn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, thủ tục trong giao dịch giữa hai b ên tương tự như việc giao dịch giữa bộ phận lữ h ành của công ty với các khách sạn, nhà hàng nằm ngoài công ty. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và xí nghiệp vận chuyển Nếu không có phương tiện vận chuyển thì lữ hành không thể tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì các điểm du lịch và khách sạn lưu trú đều không thể di chuyển theo khách m à cố định tại nhiều n ơi. Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ h ành taọ sự liên kết giữa khách du lịch với các địa điểm này. Xí nghiệp vận chuyển luôn sẵn sàng phục vụ cho khách du lịch khi có yêu cầu từ phía bộ phận lữ h ành. Việc giao dịch, liên hệ giữa hai bên thường thông qua điện thoại nên rất nhanh chóng và thuận tiện. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và các bộ phận khác trong công ty Đây là mối quan hệ giữa bộ phận lữ h ành với các phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Kế toán – Tài chính, Đại lý vé máy bay và các phòng ban quản lý khác.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Giữa lữ h ành và phòng Tổ chức – Hành chính có mối quan hệ trong công tác quản lý nguồn nhân sự. Phòng này còn giúp cho lữ hành trong mối quan hệ với chính quyền và cư dân địa phương nơi công ty đặt trụ sở hoạt động. Riêng phòng Kế toán – Tài chính có mối quan hệ khăng khít với bộ phận lữ h ành vì đây là nơi thanh quyết toán mọi chi tiêu hợp lý của hoạt động kinh doanh lữ h ành thông qua các giấy tờ và các biên lai, biên nhận, phiếu thu do phòng thị trường tổng hợp sau các chuyến du lịch và chuyển lên bộ phận n ày để thanh quyết toán cho các đối tác, các nhà cung ứng hay một số hoạt động khác trong công ty có liên quan đ ến lữ h ành. b. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Trong quá trình ho ạt động kinh doanh, Vitours Đà Nẵng đã tạo đư ợc mối quan h ệ với nhiều đối tác trong và ngoài nước. Các mối quan hệ n ày giúp cho hoạt động lữ hành của công ty ngày càng phát triển. Mối quan hệ với các nh à cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp công ty linh động h ơn trong việc đ ặt và sắp xếp phòng cho khách du lịch. Hệ thống khách sạn, nhà hàng của công ty chỉ đáp ứng một phần n ào đó nhu cầu của bộ phận lữ hành và chỉ có thể phục vụ cho khách ở tại Đà Nẵng, còn những tỉnh, thành phố h ay các điểm du lịch ở nước ngoài thì không thể. Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch rất đ a d ạng, để đáp ứng tốt nhất cho những đòi hỏi từ phía khách du lịch, công ty phải thiết lập mối quan hệ và hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác tại Đà Nẵng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các đơn vị kinh doanh d ịch vụ lưu trú ở nhiều nơi trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch trong suốt tuyến hành trình. Đặc biệt, hiện nay tại khu vực miền Trung, Vitours là đại lý vé duy nhất của h ãng hàng không giá rẻ Tiger Airway Singapo. Vì thế các chương trình du lịch của Vitours Đà Nẵng cho đối tượng khách Outbound đa dạng về mức giá, có th ể phục vụ cho các đối tư ợng khách có mức thu nhập trung bình khá. Giá tour của một số chương trình sử dụng h ãng hàng không này tương đối thấp, thật sự h ấp dẫn và thu hút khách tham gia. Ngoài ra Vitours Đà Nẵng cũng có mối quan hệ tốt với các hãng hàng không của nhiều nước đang có đường b ay tại Đà Nẵng, Hà Nội và Hồ Chí Minh. Đây là m ột yếu tố thuận lợi trong khai thác và thu hút khách du lịch quốc tế, tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho công ty và cũng là một ưu điểm của công ty so với các công ty lữ hành khác trong khu vực Miền Trung. Vào mùa cao điểm, cầu vượt quá cung, nhờ có quan hệ tốt với các khách sạn, các đơn vị kinh doanh vận chuyển, Vitours Đà Nẵng đ ã đ áp ứng tốt nhu cầu du lịch của khách và linh động trong việc sắp xếp các dịch vụ có trong chương trình du lịch. Không chỉ thế, công ty còn tạo mối quan hệ, hợp tác với các công ty lữ hành trong nước và một số hãng lữ h ành gửi khách ở nước ngoài trong việc khai thác khách, đặc biệt là khách quốc đi du lịch Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là n gười Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Công ty cũng thường xuyên tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác trong và ngoài nư ớc thông qua các lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo về du lịch được tổ chức trong và ngoài nước. Song công ty phải luôn quan tâm đến việc giữ vững và phát triển các mối quan hệ n ày ngày một tốt hơn.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ngoài ra công ty cũng n ên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác tại các nước có nguồn khách du lịch lớn và các nước khác trong khối ASIAN để có thể thu hút thêm khách hàng mới và đưa ra thị trường những chương trình du lịch mới thật sự h ấp dẫn. 3. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều h ành tại bộ phận lữ hành tiến h ành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đ i như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị b ảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hư ớng dẫn viên (ký h ợp đồng với hướng d ẫn viên tự do – n ếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phòng và các phương tiện vận chuyển thông thư ờng bằng máy fax, chỉ có hướng d ẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành. Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trư ớc đó đa số do hư ớng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp. Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến h ành trình. Tuy nhiên nhân viên đ iều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, b áo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của h ướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Sơ đồ 10. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua quá trình thăm dò đ ánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công ty, ta th ấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa đ ịnh chuẩn đ ược khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên th ực h iện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau đ ể thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh h ưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách - Chưa hiểu rõ về du khách - Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV - Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách - Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu VI. Đánh giá chung 1 . Hiệu quả  Các m ối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách h àng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng của các ch ương trình du lịch do công ty tổ chức.  Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con người trong công ty  Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như h ệ thống chương trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét m ới trong các chương trình du lịch và
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình. 2 . Tồn tại  Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu cầu của công việc.  Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những tiêu chu ẩn cụ thể để đánh giá chất lư ợng.  Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty n gày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch,  Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi h ỏi côn g ty phải luôn nâng cấp, cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch. Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 - 2010"  Mục tiêu tổng quát: Phát triển du lịch trở th ành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có h iệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong n ước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực.  Mục tiêu cụ thể:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lư ợt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD; Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. Khai thác khách từ các thị trư ờng quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng các thị trư ờng ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand và Đông Âu. Phát triển và khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và phù hợp với quy định của Nh à nước. Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bư ớc tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Xu hướng phát triển du lịch Việt nam trong tương lai b. Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã đ ánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam. Xu th ế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các công ty du lịch nư ớc ngo ài đ ến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trường du lịch năng động và sức cạnh tranh khốc liệt.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2062 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.