ISO 9000

Chia sẻ: Vang Thi | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

197
lượt xem 47
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (QMS) do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành từ năm 1987. Cho đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã qua 2 lần soát xét (năm 1994 và 2000). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 gồm 4 tiêu chuẩn : - ISO 9000:2000 : Tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa - ISO 9001:2000 : Tiêu chuẩn các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9004: 2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến - ISO 19011:2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức thứ 3 cấp có giá trị trong 3 năm. Giữa thời gian đó có giám sát định kỳ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ISO 9000

6 ISO 9000
ISO LÀ GÌ ? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (QMS) do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành từ năm 1987. Cho đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã qua 2 lần soát xét (năm 1994 và 2000). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 gồm 4 tiêu chuẩn : - ISO 9000:2000 : Tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa - ISO 9001:2000 : Tiêu chuẩn các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9004: 2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến - ISO 19011:2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức thứ 3 cấp có giá trị trong 3 năm. Giữa thời gian đó có giám sát
BẢN CHẤT CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 Bản chất của việc áp dụng là xây dựng phương pháp làm việc có kế hoạch mang tính phòng ngừa. Để đảm bảo việc áp dụng đem lại hiệu quả, việc tuân thủ kế hoạch phải được tôn trọng, và việc cải tiến nâng cao phải được thực hiện thường xuyên.
ISO 9000 GIÚP DOANH NGHIỆP GIẢI QUYẾT ĐƯỢC VẤN ĐỀ GÌ ? Nhờ tuân thủ và vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn, doanh nghiệp hòan thiện được công việc quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừa được các sai lỗi. Một số vấn đề vướng mắc của doanh nghiệp được giải quyết thông qua việc áp dụng ISO 9000 : - Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, tăng tính cạnh tranh. - Xây dựng cơ cấu tổ chức rõ ràng, hợp lý, tận dụng được ưu thế về nhân sự, tránh chồng chéo về chức năng. - Thông tin trong nội bộ thông suốt. - Làm việc có kế hoạch, có mục tiêu, đánh giá được kết quả, nhờ đó tạo cơ sở cải tiến không ngừng. - Phòng ngừa những sai sót, phế phẩm, nhờ đó giảm thiểu chi phí.
MUỐN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH HAY SẢN XUẤT GÌ THÌ Cũng phải biết quản lý, Quản lý muốn có hiệu quả … phải có hệ thống, Hệ thống muốn tồn tại, phát triển … phải lấy chất lượng làm đầu. Vì vậy , nên người ta mới đưa ra các yêu cầu QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG HAY HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ LÀ GÌ ? * Theo nghĩa thông thường , hệ thống quản lý là toàn bộ mối quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo và thực hiện giữa những người tham gia vào các hoạt động trong một tổ chức. * Đó là các mối quan hệ giữa con người và con người: + Quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo từ lãnh đạo xuống những người thực hiện, + Quan hệ ngang giữa các cán bộ quản lý, + Quan hệ trong việc giải quyết các trục trặc (tương tác) trong các hoạt động. * Người ta phải xác định các hoạt động theo từng quá trình để kiểm soát. * Người ta phải xác định trách nhiệm và quyền hạn của những người tham gia vào các hoạt động và quy định cụ thể các công việc phải tiến hành .
HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1/ Sản phẩm của ngành dịch vụ là những gì có thể cung ứng cho con người đê’ thoả mãn nhu cầu của con người, bao gồm sản phẩm vật thể và phi vật thể. Ví dụ : sản phẩm du lịch là một tour du lịch, sản phẩm của nhà hàng là một bửatiệc. Sản phẩm của ngành y tế là dịch vụ chữa bệnh cho bệnh nhân. Sản phẩm của ngành văn hoá là những chương trình vui chơi giải trí, . . . - Ở đâu và khi nào con người có nhu cầu thì ở đó có dịch vụ . Dịch vụ vô cùng đa dạng. Dịch vụ do chính khách hàng nêu ra và lại chính do khách hàng đánh giá và nghiệm thu. - Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đo bằng mức độ thoả mãn của khách hàng chứ không phải bằng chất lượng của chính sản phẩm dịch vụ ấy. Chi phí cho một bữa tiệc có khi rất cao nhưng thực khách không thích ăn thì dịch vụ được coi là có chất lượng kém.
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ (tt) 2/ Khách hàng và người cung cấp dịch vụ (người phục vụ) trực diện với nhau, thậm chí quen biết nhau, thân nhau. - Khách hàng yêu cầu người phục vụ phải thoả mãn những đòi hỏi của mình. Khi những yêu cầu không được thoả mãn, khách hàng bất bình và khiếu nại. Khi đó người phục vụ phải khắc phục thiếu sót nhanh chóng. Nghĩa là hợp đồng dịch vụ đã được ký kết ngay và thực hiện nhanh chóng không cần văn bản. - Khách hàng lại thường hay thay đổi yêu cầu. Nếu yêu cầu không thể thực hiện được, người phục vụ không được từ chối mà phải giải thích, hướng dẫn để khách hàng thay đổi những yêu cầu theo khả năng phục vụ đã chuẩn bị và người phục vụ phải ghi chép những yêu cầu để phục vụ cho chu đáo.
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ (tt) - Thái độ phục vụ và thời gian phục vụ là những chỉ tiêu đôi khi còn cao hơn cả chất lượng bản thân dịch vụ. Thái độ tốt và những lời nói đẹp, đôi khi xoay chuyển được cả những khiếm khuyết thành không khiếm khuyết . - Quan hệ giữa khách và chủ vô cùng quan trọng . Quan hệ này là cơ sở để làm khách hàng thoả mãn. vì vậy “lấy lòng” khách hàng là một nghệ thuật trong phục vụ. - Luôn nhớ rằng càng thoả mãn khách hàng cao bao nhiêu càng tăng được chi phí dịch vu bấy nhiêu. Phải thực sự coi trọng khách hàng vì không có khách hàng thì không có dịch vụ.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ Y TẾ - Đầu vào của dịch vụ y tế là người bệnh hay người có nhu cầu chữa bệnh. Đầu ra cũng chính người đó nhưng bệnh đã thuyên giảm, hay bệnh đã khỏi. - Sản phẩm của dịch vụ y tế là kết quả các quá trình làm bệnh nhân khỏi bệnh vàhài lòng về những việc mà các y bác sỹ đã phục vụ họ. - Quá trình của dịch vụ không chỉ là việc điều trị bệnh mà còn bao gồm từ việc tiếp nhận bệnh nhân đến phát thuốc, điều dưỡng và hướng dẫn khi nhập viện và ra viện. Kiểm soát các quá trình đó không phải chỉ là việc của Bệnh viện trưởng, Chủ nhiệm khoa mà phải là trách nhiệm của mọi người tham gia vào các quá trình đó . - Để có một dịch vụ y tế hoàn hảo, trang thiết bị y tế hiện đại đắt tiền chưa đủ mà còn phải xây dựng một hệ thống phục vụ hoàn hảo, các y bác sỹ, hộ lý điều dưỡng giỏi, tận tuỵ với người bệnh , chế độ làm việc khoa học và còn là việc tuân thủ các yêu cầu vệ sinh vô trùng tuyệt đối và thường xuyên .
HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG MỘT BỆNH VIỆN - Một bệnh viện cũng như tất cả các loại hình tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ khác phải được điều hành trong một hệ thống phù hợp và hiệu quả . - Các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phải được vận dụng thích hợp với tính chất hoạt động của từng cơ sở y tế, bệnh viện - Mọi việc phải có yêu cầu, phải được quy định bằng tài liệu, quy trình để mọi người phải căn cứ vào đó mà thực hiện . - Mọi người trong bệnh viện từ Giám đốc bệnh viện trưởng, chủ nhiệm khoa, trưởng bộ môn, y sỹ, bác sỹ, y tá, điều dưỡng viên, hộ lý đều có trách nhiệm tuân thủ các quy trình, thủ tục và quy định của bệnh viện. - Các quy chế của Bộ Y tế , các chỉ thị của các Cơ quan quản lý là những định chế phải được tuân thủ nghiêm ngặt.
HỆ THỐNG TÀI LIỆU  Hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện, hay còn gọi là được mô tả, qua các tài liệu sau đây: - Sổ tay chất lượng - Các quy trình hay còn gọi là các thủ tục - Các tài liệu khác ( như các quy định, hướng dẫn, nội quy…) của hệ thống.  Kết quả hoạt động của hệ thống được thể hiện qua các các số liệu, gọi chung là hồ sơ được ghi trong các biểu mẫu, các sổ sách … đó là các chứng cứ của các hoạt động của hệ thống. Muốn biết hay muốn kiểm tra các công việc đã làm, người ta phải xem xét các hồ sơ , xử lý các hồ sơ sẽ giúp ta hiểu được nhiều công việc của hệ thống đã được thực hiện như thế nào? Đánh giá nội bộ cũng giúp tìm ra được những việc chưa tốt, từ đó đưa ra cách khắc phục , sửa chữa để cải tiến không ngừng .
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG Quản lý là kiểm soát, quản lý không thể tùy tiện, quản lý không thể làm theo ý nghĩa chủ quan của bất cứ ai, dù đó là ông Tổng Giám Đốc. Quản lý phải theo hệ thống, hệ thống có hiệu quả nhất là hệ thống theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2000. Mọi việc phải được dự kiến trước, phải có kế hoach. Phải tổ chức thực hiện kế hoạch để đạt các mục tiêu đã định. Sau khi thực hiện, phải kiểm tra kết quả, tìm các sai sót. Mọi việc phải được kiểm tra Mọi sai sót phải được phân tích tìm nguyên nhân để sửa chữa Việc làm hôm nay phải tốt hơn hôm qua. Mọi người phải hiểu rõ mình phải làm gì ? Làm như thế nào? Kết quả sẽ ra sao? Thế nào là đạt, thế nào là không đạt? và ghi kết quả vào đâu để có chứng từ kiểm tra sau này. Muốn vậy, mọi người phải làm theo những quy trình đã định.
- Muốn vậy, hệ thống quản lý phải được xây dựng, nghĩa là mọi việc phải được thấy trước, có tính đến hiệu quả và thể hiện bằng các tài liệu, quy trình . . . - Mọi người phải làm theo những tài liệu, quy trình đã định. Các tài lịêu, quy trình này gọi là tài lịêu của hệ thống. - Không cho phép bất cứ ai làm theo ý mình, hay làm tuỳ tiện. - Làm việc phải có tổ, nhóm dù cho mỗi người một việc. Phải trao đổi, thảo luận, phân tích kết quả sản xuất để cải tiến không ngừng… - Khuyết điểm, thiếu sót không của riêng ai. Mọi người phải coi thiếu sót của một người là thiếu sót của chính mình. Có như vậy mới cùng nhau sửa chữa, khắc phục được.
VÌ SAO PHẢI XÂY DỰNG HỆ THỐNG ? - Không có hệ thống chỉ có thể làm ăn kiểu “cò con”, được sao hay vậy, không thể thích ứng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xu thế hội nhập hiện nay của thế giới . - Không có hệ thống, không đẩy mạnh được xuất khẩu, mất khả năng cạnh tranh quốc tế, không ứng thầu quốc tế hay hợp tác với nước ngoài được. - Không có hệ thống, người quản lý làm việc luôn bị động, bận rộn mà công việc vẫn kém hiệu quả. Trong thời bao cấp, chúng ta đã làm ăn kém hiệu quả như vậy. - Không có hệ thống không thể kiểm soát được các công việc, và khi công việc không thể kiểm soát được thì tổ chức như một con thuyền không có bánh lái.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC XÂY DỰNG THEO CHU TRÌNH PDCA A Hành động khắc Lập kế hoach P phục Mục tiêu Lập kế hoạch Khắc phục cải tiến Hành động phòng Nguồn lực ngừa Lập KH các Cải tiến không nguồn lực ngừng Theo dõi, đo lường Các quá trình lq KH Sản phẩm kphù hợp Thực hiện sản phẩm Phân tích dữ liệu Bảo toàn sản phẩm D C Đánh giá nội bộ Thực hiện kế Kiểm tra hoạch
THỰC HIỆN CHU TRÌNH PDCA Không thể chỉ lập kế họach rồi giao kế họach và đôn đốc cho xong mà còn phải tổ chức sản xuất, kiểm tra kết quả sản xuất, khắc phục thiếu sót để cải tiến, nâng cao. Không thể chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng mà phải kiểm tra mọi hoạt động của hệ thống theo quy trình thống nhất. Kiểm tra tìm ra thiếu sót để khắc phục, chứ không để xử lý người đã gây ra thiếu sót. Người quản lý cấp trên không tự biến mình thành cảnh sát mà phải biết tổ chức sản xuất và kiểm tra sản xuất theo hệ thống. Hệ thống kiểm tra chất lượng phải là : - Tự kiểm tra của người làm ra sản phẩm. - Kiểm tra của người chuyên trách (KCS). - Kiểm tra sản phẩm cuối cùng, hay giám sát, kiểm tra lại của cấp trên.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG - Mọi việc không tự nó diễn ra, mà phải có lãnh đạo, chỉ đạo . - Nhưng khi mọi việc đã được thực hiện xong thì phải kiểm tra, không có việc gì trong sản xuất kinh doanh mà không được kiểm tra. Nhưng khi kiểm tra, đừng làm cho có làm, người kiểm tra phải có hiểu biết về chất lượng và phải kiểm tra theo một tiêu chuẩn nhất định . - Mỗi việc cần có yêu cầu kiểm tra riêng. Mỗi cấp quản lý có phương thức kiểm tra khác nhau. Kiểm tra không thể chỉ bằng mắt hay bằng hỏi han qua loa, mà phải có quy định. - Vì vậy phải có văn bản xác định rõ yêu cầu kiểm tra từng việc hay sản phẩm cụ thể hay quy trình kiểm tra, nhất là kiểm tra nghiệm thu. - Khi kiểm tra,thấy sai sót phải ghi vào“hồ sơ” để theo dõi. Mọi sai sót phải được khắc phục kịp thời. Phải tìm nguyên nhân gây ra sai sót, có nguyên nhân gốc rễ, có nguyên nhân chính, nguyên nhân phụ.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG (tt) Muoán tìm nguyeân nhaân, phaûi phaân tích keát quaû saûn xuaát. Neân söû duïng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå phaân tích . Heä thoáng phaûi ñöôïc caûi tieán (naâng cao) khoâng ngöøng, Muoán vaäy: - Phaûi thöôøng xuyeân kieåm tra, xem xeùt heä thoáng. - Nhöõng sai soùt ñaõ khaéc phuïc khoâng ñeå taùi phaùt sinh. - Tìm moïi caùch ñeå caûi tieán coâng vieäc . - Hoâm nay phaûi toát hôn hoâm qua, vaø ngaøy mai phaûi laøm gì toát hôn hoâm nay. Ngöôøi quaûn lyù ñöøng ñeå coâng vieäc loâi keùo, maø phaûi chuû ñoäng ñieàu khieån coâng vieäc nhö ngöôøi laùi xe ñieàu