Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

83
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong thực hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn 2010-2012; xác định được các thành phần và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế, đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ đối với Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH uế    H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ h ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI họ cK in CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Đặng Thị Diệu Huyền Ts. Trần Thị Bích Ngọc Đ ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K43B Tài chính Ngân hàng Niên khóa: 2009 – 2013 HUẾ, 05 /2013 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận uế được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Huế. H Trước tiên tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học tế Kinh tế Huế đã cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt 4 năm học Đại Học, đặc biệt là cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, đã trực tiếp in thành khóa luận này. h hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn cK Tôi cũng gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế cùng các anh (chị) tại phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự và một số họ phòng ban khác trong Chi nhánh đã chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện về thời gian cũng như cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận. Đ ại Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt thời gian thực tập. Do thời gian và kiến thức, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô góp ý kiến thêm. Huế, Tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Diệu Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn, Tiến sĩ: Trần Thị Bích Ngọc. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa luận là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có. uế Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. H Sinh viên thực hiện Đ ại họ cK in h tế Đặng Thị Diệu Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix H TÓM TẮT ĐỀ TÀI .........................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 tế 1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2 h 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 in 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3 5.Kết cấu của đề tài..........................................................................................................5 cK PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH họ HÀNG CÁ NHÂN ..........................................................................................................6 1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................6 1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân ...6 Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6 1.1.1.2 Vai trò ..................................................................................................................6 1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân .......................................7 1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................7 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng ....7 1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................10 1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................10 1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ........................................................................15 1.1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................15 iii 1.1.3.2 Phân loại ............................................................................................................16 1.1.3.3 Vai trò và những điểm nổi bật ...........................................................................17 1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................18 1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam......................................................................................................18 1.2.3 Thực trạng về dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM Việt Nam hiện nay..........................................................................................................................19 uế 1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.............................................................................................................19 H 1.3 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................21 Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN tế NHẬN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................22 h 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .........22 in 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cK hi nhánh Huế..................................................................................................................22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...............................23 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực..............................................................................................27 họ 2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 ....30 2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đ ại Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.....................................................................31 2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ...............................................................31 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế..................................34 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ..................................................36 2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................................36 2.2.2 Quy trình khảo sát ................................................................................................38 2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................38 2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập................................................................38 2.2.2.3 Tiến hành điều tra ..............................................................................................39 iv