Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1.1 Lý do chọn đề tài<br /> Năng lượng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên liệu sản xuất<br /> năng lượng đang ngày càng cạn kiệt. Điều đáng chú ý ở đây là con người không thể<br /> <br /> uế<br /> <br /> sống thiếu các nguồn năng lượng, vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp nhằm phát<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> triển bền vững và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Là một nước không có nhiều nguồn<br /> <br /> năng lượng, Việt Nam lựa chọn điện là nguồn năng lượng để phát triển lâu dài. Vừa<br /> qua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam đã nhận được sự<br /> hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới và các nước. Dự án sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu<br /> <br /> h<br /> <br /> của Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 bằng cách giảm nhu<br /> <br /> cK<br /> <br /> thiểu tác động của biến đổi khí hậu.<br /> <br /> in<br /> <br /> cầu đầu tư vào khu vực năng lượng, tăng cường an ninh năng lượng và góp phần giảm<br /> <br /> Toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống<br /> xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc<br /> <br /> họ<br /> <br /> gia. Cuộc sống ngày càng hiện đại, nhu cầu ngày càng tăng cao, con người không chỉ<br /> quan tâm tới vật chất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ đi kèm. Nắm bắt được<br /> điều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trị<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> hữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện.<br /> Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đã đạt thắng lợi nhiều chỉ tiêu, tuy<br /> <br /> ng<br /> <br /> nhiên thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn<br /> chế: năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh<br /> <br /> ườ<br /> <br /> bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm<br /> rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Những<br /> <br /> Tr<br /> <br /> tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt<br /> khách hàng và xã hội khi mà nhu cầu của con người ngày càng gia tăng thì sản phẩm<br /> là chưa đủ mà đòi hỏi dịch vụ đi kèm.<br /> Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng nhất của Tập đoàn là đảm<br /> bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, theo quyết<br /> SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> định số 949/CT- EVN, EVN đã chọn năm 2013 là năm “ Kinh doanh và dịch vụ khách<br /> hàng” với mong muốn thay đổi căn bản về nhận thức trong Tập đoàn và các đơn vị đối<br /> với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo ra chuyển biến<br /> thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo. Tổng giám đốc EVN<br /> <br /> uế<br /> <br /> Phạm Lê Thanh nhấn mạnh: “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là<br /> <br /> điều kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVN có thể phát triển và phát triển ngày càng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> bền vững. Vì vậy, các giải pháp triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 cần được cụ<br /> thể hóa và thực hiện đồng bộ, hiệu quả trong tất cả các đơn vị trực thuộc Tập đoàn”.<br /> <br /> Là một Công ty thành viên, Công ty điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên<br /> <br /> h<br /> <br /> Huế ) cũng hướng tới mục tiêu chung của Tập đoàn, chú trọng nâng cao chất lượng<br /> <br /> in<br /> <br /> dịch vụ khách hàng. Để biết đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung<br /> cấp điện, tôi đã giúp Công ty trong công tác đánh giá với đề tài “ Đánh giá chất lượng<br /> <br /> cK<br /> <br /> dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”. Qua đó Công ty có<br /> thể biết những điều mình làm tốt và chưa tốt, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm<br /> <br /> họ<br /> <br /> hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh điện năng và dịch vụ cung cấp<br /> điện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai.<br /> 1.2 Tên đề tài nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”<br /> 1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu<br /> 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> ng<br /> <br />  Mục tiêu tổng quát<br /> <br /> + Phát hiện tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong<br /> <br /> ườ<br /> <br /> việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện.<br />  Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi<br /> <br /> Tr<br /> <br /> sử dụng dịch vụ của Công ty.<br />  Tìm hiểu ý kiến, đánh gía của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp<br /> <br /> điện của PC Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó chúng ta có thể<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng và<br /> trên cả nước nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br />  Sau khi đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp PC<br /> Thừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> cung cấp điện trên địa bàn Thành phố nói riêng và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm<br /> đáp ứng tốt hơn khách hàng hiện tại và trong tương lai.<br /> <br /> uế<br /> <br />  Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br />  Phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng<br /> dịch vụ cung cấp điện.<br /> <br />  Giúp hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> trong việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.<br /> <br /> h<br /> <br />  Phân tích, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn<br /> <br /> in<br /> <br /> Thành phố Huế và phát hiện những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ làm thoả mãn<br /> nhu cầu của khách hàng.<br /> <br /> cK<br /> <br />  Thấy được những mặt làm được và chưa được trong dịch vụ cung cấp điện. Từ<br /> đó, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm<br /> <br /> họ<br /> <br /> mạnh.<br /> 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br />  Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch<br /> vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?<br />  Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?<br />  Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC<br /> <br /> ng<br /> <br /> Thừa Thiên Huế?<br /> <br />  Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thế nào?<br /> <br /> ườ<br /> <br />  Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào?<br />  Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ?<br /> 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp<br /> điện của PC Thừa Thiên Huế.<br /> SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 1.4.2 Đối tượng điều tra<br /> Những hộ gia đình tiêu dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế.<br /> 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> o Địa điểm nghiên cứu: một số phường trên địa bàn Thành phố Huế<br /> 1.5 Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> - Phương pháp chung: phương pháp duy vật biện chứng<br /> - Phương pháp thu thập số liệu:<br /> + Số liệu thứ cấp<br /> <br /> h<br /> <br /> + Số liệu sơ cấp<br /> <br /> in<br /> <br /> - Phương pháp xử lý số liệu<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu<br /> 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp<br /> <br /> uế<br /> <br /> o Thời gian nghiên cứu: 21/01/2013 – 04/05/2013<br /> <br /> Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại<br /> <br /> họ<br /> <br /> chúng: truyền hình, báo, Internet,… đặc biệt là trang chủ của PC Thừa Thiên Huế,<br /> thông qua Báo cáo nghiên cứu ngành điện của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia.<br /> Đồng thời có được những thông tin quan trọng được cung cấp trực tiếp từ Công ty điện<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> lực Thừa Thiên Huế: Bộ Quy trình kinh doanh điện năng năm 2012, số liệu về tình hình<br /> nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2010 – 2012.<br /> 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp<br /> <br /> ng<br /> <br /> Để thu được những số liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu đề tài tiến hành điều tra mẫu<br /> <br /> trên những hộ gia đình dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế<br /> <br /> ườ<br /> <br />  Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu<br /> Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Bước 1: Tìm kiếm danh sách khách hàng . Đây chính là tổng thể nghiên cứu N của<br /> <br /> cuộc điều tra. Số lượng khách hàng là 79595.<br /> Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu theo công thức:<br /> =<br /> <br /> = 398<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> Trong đó:<br /> n : cỡ mẫu<br /> N: tổng thể<br /> e: sai số tối đa. Trong trường hợp này e lấy giá trị là 5%.<br /> nên đề tài chỉ điều tra 140 khách hàng .<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Bước 3: Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn:<br /> <br /> uế<br /> <br /> Số lượng mẫu tối thiểu là 24*5 = 120. Do điều kiện thời gian và nguồn lực hạn chế<br /> <br />  Từ danh sách tổng thể có được, chia thành các nhóm khách hàng theo từng<br /> phường, chọn ngẫu nhiên một số phường để tiến hành điều tra<br /> <br />  Tuỳ vào tỷ lệ khách hàng trong mỗi phường so với tổng số khách hàng của các<br /> <br /> h<br /> <br /> phường điều tra mà xác định số khách hàng điều tra trong mỗi phường<br /> <br /> in<br /> <br />  Sau đó dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng điều tra, bắt<br /> <br /> cK<br /> <br /> đầu từ khách hàng đầu tiên trong nhóm khách hàng mỗi phường, với bước nhảy k:<br /> <br /> họ<br /> <br /> Cách thức chọn mẫu nghiên cứu xem ở phụ lục 1.<br /> <br /> 1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br />  Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Huế thông<br /> qua bảng câu hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi chủ yếu theo thang đo Likert.<br />  Tới tận từng hộ gia đình để điều tra<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu<br /> Trong đề tài này đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2007 để xử lý và<br /> <br /> ườ<br /> <br /> phân tích số liệu.<br /> <br /> 1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả<br />  Tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn<br /> <br /> Tr<br /> <br />  Lập bảng tần số<br />  Lập bảng Crosstab kết hợp hai biến<br /> 1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê<br /> + Phân tích nhân tố EFA để phát hiện các nhân tố phù hợp trong mô hình nghiên cứu<br /> <br /> +Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cây Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ<br /> tin cậy của thang đo<br /> SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại<br /> <br /> 5<br /> <br />