Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

99
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, trên cơ sở đó giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013

` ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế ---- h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM cK TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG ườ ng Đ ại họ GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 Giảng viên hướng dẫn Lê Hoàng Sĩ Tr Sinh viên thực hiện Th.S Hoàng Thanh Long Lớp: K44TKKD Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Lờ Cả Ơn i m Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhoàn thành đềtài này, trưc hế tôi xin chân thành cám ơn Khoa ớ t Hệ ng Thông Tin Kinh Tếtrưng Đạ họ Kinh tế đã tạ điề kiệ Thố , ờ i c Huế o u n cho tôi đưc tiế hành thự tậ và hoàn thành nghiên cứ khóa luậ tố ợ n c p u n t nghiệ cuốkhóa. p i Tôi xin chân thành gử lờ cả ơn ging viên Thạ Sĩ Hoàng Thanh Long i i m ả c đã tậ tình hưng dẫ đôn đố chỉbả theo sát tôi trong suố thờ gian n ớ n, c, o, t i thự hiệ đề c n tài. Tôi xin chân thành cám ơn quý thy cô trong trưng đã tậ tình giả ầ ờ n ng dạ trang bị ng kiế thứ vô cùng quý báu giúp tôi có thể y, nhữ n c hoàn thành đề tài nghiên cứ này. u Tôi xin cả ơn Ban Giám ố Ngân hàng Nông nghiệ và Phát triể m đc p n Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân hàng, đặ biệ là các cán bộ c t phòng kế toán đã giúp đỡhỗ tôi hoàn thành , trợ đề này. tài Cuốcùng, xin chân thành cả ơn gia và bạ bè đã ủ hộgiúp đỡ i m đình n ng , và độ viên tôi trong suốthờgian họtậ và nghiên cứ ng t i c p u. Mặ dù nghiên cứ đã cốgắ nỗlự hế sứ đểhoàn thành đềtài c u ng c t c trong phạ vi và khảnăng cho phép nhưng chc chắ sẽkhông tránh khỏ m ắ n i nhữ thiế sót, tôi rấ mong nhậ đưc sự m thông và tậ tình chỉ o ng u t n ợ cả n bả củ quý thầ cô giáo. a y Sinh viên nghiên cứ u Lê Hoàng Sĩ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long MỤC LỤC uế MỤC LỤC .................................................................................................... i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... iv DANH MỤC BẢNG ................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................. vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1 tế H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu.................................................................................................2 2.1. Mục Tiêu Chung.......................................................................................................2 2.2. Mục Tiêu Cụ Thể......................................................................................................2 h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 in 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 cK 4. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................3 4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng...............................................................3 4.2. Chọn mẫu..................................................................................................................3 họ 5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................4 6. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................4 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................4 Đ ại 6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................4 6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5 7. Bố cục đề tài ................................................................................................................5 ng PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6 Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu........................................................6 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ......................................................................6 ườ 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................6 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................6 Tr 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại................................................7 1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...............................................8 1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi...........................................................8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi ...............................................................................9 1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại..................................................9 1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM ....................................................................10 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................11 1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................12 1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................12 1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................................13 uế 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................................15 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................15 1.4.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15 tế H 1.4.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................16 1.4.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................17 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi nhánh Phú Vang.............................................................................................................18 in h CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG .20 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- cK chi nhánh Phú Vang.......................................................................................................20 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam...............20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát họ Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................20 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Đ ại Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................21 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh..............................................................................22 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban............................................................23 ng 2.1.6. Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................24 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông ườ thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................27 2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013...........................27 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.............................................................................29 Tr 2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ...............................................32 2.3. Tình hình chất lượng huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang.............................................................................................................35 2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................35 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 2.3.2. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang...............................................................................................................................36 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang...............................................................................................................................44 uế 2.4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................44 2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang .................49 2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch .........51 tế H 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha..............52 2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. ..................................52 2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................55 2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động in h tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................55 2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang ..............................57 cK 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi theo thang đo của sự hài lòng 66 2.4.8. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân theo nhóm khách hàng...................................................................................................66 họ CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........76 Đ ại 3.1. Định hướng trong việc huy động vốn trong thời gian tới tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông ng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................77 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................82 3.1. Kết luận...................................................................................................................82 ườ 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................83 3.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................83 3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank ...............................................................................83 Tr 3.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan .......................84 SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD iii