Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:175

Thêm vào BST

Báo xấu

120
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 Lớp: 13DKS08 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ........................................
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất trong khả năng của tôi. Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới, thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một số nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel: một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… những
iii người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực tập của mình. Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: ........................................................................................... MSSV: ........................................................................................... Lớp: ........................................................................................... …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20.... Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .........................................................iv LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Lý do nghiên cứu ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................. 4 6. Kết cấu của nghiên cứu ........................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 6 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ........................ 6 1.1.1 Khái niệm về khách sạn .................................................................................. 6 1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ....................................... 6 1.2 Phân loại khách sạn ................................................................................................ 7 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) ......................... 7 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) ........................................ 9 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) ................................................................................................................. 10 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) .............................................................. 12 1.2.6 Một số cách phân loại khác ........................................................................... 13 1.3 Xếp hạng khách sạn ............................................................................................. 13 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới ................................................. 13 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam ................................ 14 1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn ................................................................... 16 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .................................................................. 16 1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ......................... 17
vi 1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................ 18 1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................... 18 1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .................. 19 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng .......................................................................... 19 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng ............................................................................... 19 1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng .............................................. 20 1.6 Phân loại nhà hàng ............................................................................................... 21 1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ............................... 22 1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh................................................................................ 22 1.7.2 Đặc điểm về lao động.................................................................................... 22 1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ .................................................................... 23 1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất.................................................... 23 1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ ................................................................. 23 1.7.6 Môi trường phục vụ....................................................................................... 23 1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .......... 24 1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng .................................................................... 27 1.9.1 Khái niệm thực đơn ....................................................................................... 27 1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn ................................................................... 28 1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn ........................................ 28 1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn..................................................................... 29 1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng ........ 30 1.10.1 Khái niệm .................................................................................................... 30 1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ .................................................................. 30 1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng ....................................................................... 30 1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ ................................................ 31 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng ................ 32 1.11.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................. 32 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động ....................................................................... 33 1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận ..................................................................... 33 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống ..................................................................... 34
vii 1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn............................................................................................................................... 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ......................... 36 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel ................................... 36 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel ............ 36 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel .......................... 36 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 38 2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel ................................................... 39 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 40 2.1.5.1 Phòng ..................................................................................................... 40 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc .................................... 42 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar................................................................. 42 2.1.5.4 Các dịch vụ khác .................................................................................... 44 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel.................................................................................................... 46 2.2.1 Triết lý ........................................................................................................... 46 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ ...................................................................................... 46 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp ................................................................................... 46 2.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel .................................................................................................................................... 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 49 2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel ................................................................................................................................ 52 2.4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel ............. 55 2.5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview ............................................................. 59 2.6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New World Saigon Hotel.................................................................................................... 65 2.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview ......................... 68 2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview ..................................................... 68 2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview.......................................................... 70
viii 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview....... 73 2.8.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua ......... 73 2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua ................................ 79 2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview .................................... 84 2.10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview ......................... 85 2.11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview ................................... 88 2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng....................................................... 88 2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng ............... 99 2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng ............................ 103 2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview ........................ 105 2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát ............................................................................... 108 2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ ....... 108 2.13.2 Phương pháp phân tích .............................................................................. 108 2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 109 2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................... 111 2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................... 112 2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 114 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ....................... 117 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới..................................................... 117 3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................... 117 3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng ............................................................. 120 3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ................................................................. 121 3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 124 3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ ........................ 125 3.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 126 3.2.1 Kiến nghị với chính phủ .............................................................................. 126 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường ............................................................................ 127 3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel .................................... 127
ix 3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel .............................................................................................................................. 128 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt ................................................................................. 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh ................................................................................. 133 Các văn bản hành chính nhà nước ........................................................................... 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet ................................................................... 134 Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel ....................................... 134 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 136 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW ................................................................. 136 PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW ............................................................................................................. 145 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS ...................................................................................... 149
x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ST Ký hiệu, từ viết tắt Ý nghĩa T 1 % Phần trăm 2 / Dấu chia trong Excel 3 * Dấu nhân trong Excel 4 & Và 5 BP Bộ phận 6 CC Chứng chỉ 7 CL Casual labor – nhân viên thời vụ 8 CL full time Nhân viên thời vụ tại nhà hàng Parkview có trách nhiệm như nhân viên chính thức 9 CLB Câu lạc bộ 10 CL Banquet Nhân viên thời vụ tại bộ phận tiệc – hội 11 CP Chi phí 12 CT Chương trình 13 F&B Food and Beverage 14 DT Doanh thu. 15 ĐH Điều hành 16 GĐ Giám đốc 17 GS Giám sát 18 KD Kinh doanh 19 LN Lợi nhuận 20 M2: Mét vuông 21 NH Nhà hàng 22 NWSH New World Saigon Hotel 23 NV Nhân viên 24 QL Quản lý 25 QLVSATTP Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
xi 26 QL TT – TT Quản lý truyền thông tiếp thị 27 SBCo. Saigon Bakery Company 28 SL Số lượng 29 STT Số thứ tự 30 SVQ Số vòng quay 31 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 32 TT Tỉ trọng 33 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ) 34 VND Việt Nam Đồng (đơn vị tiền của Việt Nam) 35 Cutlery Dao, muỗng, nĩa bằng inox 36 Pantry Khu vực tủ bếp, chứa các vật dụng cần thiết 37 Placemat Vãi lót dĩa ở bàn ăn 38 Service tray Mâm để phục vụ 39 Breakfast tray Chứa ít nhất 30 bộ cutlery nhỏ chuẩn bị cho ca sáng 40 Station Khu vực làm việc
xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ 1. Danh mục các bảng biểu STT Tên bảng được sử dụng Trang 2.1 Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World 41 Saigon Hotel 2.2 Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview 61 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview 69 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview 70 2.5 Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7 75 năm 2017 2.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3 79 năm (2015-2017). 2.7 So sánh tình hình kinh doanh quý 2/2016 và quý 2/2017 tại nhà 81 hàng Parkview 2.8 Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview 90 2.9 Các yếu tố sử dụng trong mô hình 110 2.10 Thống kê mẫu khảo sát 110 2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo 111 2.12 Phân tích nhân tố khám phá 113 2.13 Bảng kết quả mô hình hồi quy 114 2. Danh mục các sơ đồ STT Tên sơ đồ được sử dụng Trang 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 31 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 32 2.1 Cơ cấu cấp quản lý bộ phận Ẩm thực khách sạn New World Saigon 59 Hotel. 2.2 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong 67 khách sạn New World Saigon Hotel 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự và các bộ phận trong nhà hàng 73
xiii Parkview 2.4 Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ 108 3. Danh mục các hình ảnh STT Tên hình ảnh được sử dụng Trang 2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel 39 2.2 Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017 51 2.3 Nhà hàng Parkview 60 2.4 Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89 2.5 Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89 2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview 95 2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.) 96
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Với cơn lốc phát triển nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ thì đời sống của con người được nâng cao. Đồng thời cập nhật xu thế của cuộc sống: Trải nghiệm cuộc sống bằng cách đi du lịch. Đừng nói đến giới trẻ ngay cả những người lơn tuổi cũng nắm bắt được phải hưởng thụ cuộc sống khi còn có thể. Thật vậy, ngày nay - khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể thấy, khi đời sống hưng thinh như vậy thì nhu cầu hưởng thụ của mỗi người cũng tăng lên, do vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng càng ngày phải được cải tiến và nâng cao nhằm đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Thấu hiểu những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Đi sâu vấn đề cá nhân tác giả muốn nói đến để có chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt thì khâu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng là dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng là không thể thiếu. Có thể thấy sản phẩm kinh doanh thứ yếu của một khách sạn sau kinh doanh phòng là kinh doanh nhà hàng. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ
2 phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng là một trong những công việc rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nhà hàng - một mảng quan trọng, là phần gần như không thể thiếu trong một khách sạn lớn, resort, khu du lịch,… Cùng với các dịch vụ lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe,… nhà hàng trong mỗi khách sạn góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm dịch dịch vụ, mang đến cho du khách sự thỏa mãn, hài lòng khi tìm đến khách sạn. Ý thức được tầm quan trọng của mảng nhà hàng trong công việc kinh doanh phục vụ du khách, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng nổ lực, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview để mang đến cho du khách không chỉ là những chuyến nghỉ ngơi, lưu trú, mà kèm theo đó là những bữa ăn, những buổi thưởng thức ẩm thực ý nghĩa bên người thân, gia đình và bạn bè, góp phần hoàn thiện hơn cho chuyến tham quan, tận hưởng các dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc sắc tại khách sạn New World Saigon Hotel. Tuy nhiên, ngoài chất lượng các món ăn thì vẫn còn nhiều yếu tố khác quyết định đến sự hài lòng của thực khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. Một trong số những yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự phục vụ của nhà hàng, hay nói cụ thể hơn là của từng nhân viên trong suốt quá trình thực khách đến, dùng bữa và rời nhà hàng. Một món ăn có thể sẽ không thực sự hợp với khẩu vị của du khách đến từ một vùng khác, tuy nhiên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo cho thực khách cảm giác gần gũi, xóa đi phần nào khoảng cách về mặt địa lý cũng như tăng thêm sự hài lòng đối với thực khách. Qua đó tạo được ấn tượng tốt đối với thực khách để họ có cái nhìn thiện cảm về nhà hàng, đó chính là thành công lớn của tập thể, bởi khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp. Và quan trọng hơn, môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Một môi trường đầy năng động, với các kiến thức cập nhật từng ngày. Theo đúng chuyên ngành bản thân đang học tập, cùng niềm đam mê và định hướng của bản thân đối với lĩnh vực ẩm thực trong khách sạn điều đó thúc đẩy tác giả quyết định chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon
3 Hotel” với niềm mong mỏi rằng kết quả nghiên cứu của bản thân sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn và đưa khách sạn New World Saigon Hotel trở thành một khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt nhất ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Xa hơn là mong muốn mang hình ảnh đẹp về con người cũng như chất lượng dịch vụ du lịch của mảnh đất thân thuộc hình chữ S nơi tác giả đang sống, học tập, làm việc tới không chỉ trong nước mà còn ra khắp năm châu. Nâng tầm giá trị của Việt Nam tự hào sánh ngang với các cường quốc khác trên thế giới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận đồng thời hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng. Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon Hotel. Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để tác giả hiểu rõ hơn về khả năng thực sự của bản thân, nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như hoàn thiện hơn những kỹ năng cần thiết để có được sự chuẩn bị tốt cho công việc sau này của chính mình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành dựa vào thực trạng và số liệu tại khách sạn New World Saigon Hotel. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
4 Trang, 2009). Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đồ ăn – thức uống. Tiếp theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận để lấy ý kiến 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ nghĩa, cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu.  Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát để khách hàng đánh giá. Từ dữ liệu thu được, tác giả tiế ống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.  Thu thập thông tin và số liệu, tài liệu thực tế của nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon Hotel, tham khảo các nguồn tin cậy như sách, vở, internet về bộ phận nhà hàng và chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng.  So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.  Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu.  Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây.  Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng. 5. Ý nghĩa nghiên cứu
5 Hiện nay, Khách sạn New World Saigon Hotel có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn. Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.  Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.  Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về tình hình hiện tại của quy trình phục vụ nói riêng, sâu xa hơn là chất lượng dịch vụ nói chung và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.  Biết được thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. 6. Kết cấu của nghiên cứu Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”. Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” dịch vụ khác cho khách du lịch”. Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:  Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống