Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp Đại<br /> <br /> uế<br /> <br /> học chuyên ngành quản trị nhân lực. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế<br /> Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến<br /> thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa<br /> <br /> h<br /> <br /> luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác của tôi sau<br /> <br /> in<br /> <br /> này.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Hoàng La Phương Hiền,<br /> người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực<br /> tập và hoàn chỉnh bài khóa luận này.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn đến:<br /> <br /> Ban lãnh đạo và nhân viên công ty TNHH TM Kim Nguyên đã giúp đỡ<br /> <br /> liệu.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tận tình và tạo điều kiện rất tốt cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số<br /> <br /> Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành<br /> <br /> ng<br /> <br /> khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây<br /> <br /> ườ<br /> <br /> dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận này được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!!!<br /> Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2015<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Đặng Văn Hiệp<br /> SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45QTNL<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời cảm ơn<br /> Mục lục<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ......................................................i<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ...................................................................................... ii<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. iii<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.1. Đối tượng khảo sát............................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi thời gian..............................................................................................2<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.3. Phạm vi không gian ..........................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2<br /> 4.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................2<br /> <br /> ng<br /> <br /> 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................3<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 4.3. Phương pháp chọn mẫu và tính kích cỡ mẫu....................................................3<br /> <br /> 5. Bố cục đề tài ............................................................................................................5<br /> <br /> Tr<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................6<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.....................................................................................................6<br /> 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6<br /> 1.1.1.1. Định nghĩa ..........................................................................................6<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 1.1.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ .............................................................7<br /> 1.1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ............................................................11<br /> 1.1.2. Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng ..................................................16<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...............................17<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................19<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TM KIM NGUYÊN .........20<br /> 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM Kim Nguyên ...........................................20<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH TM Kim Nguyên ..........................20<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính.....................................................................21<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..........................................................22<br /> 2.2. Thực trạng tại công ty TNHH TM Kim Nguyên............................................23<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 ...........................23<br /> 2.2.2. Tình hình về cơ sở vật chất – nhân sự .....................................................25<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.3. Phân tích tài sản - nguồn vốn của công ty...............................................26<br /> 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty<br /> TNHH TM Kim Nguyên .......................................................................................28<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.3.1. Mô tả thang đo, bảng hỏi.........................................................................28<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................31<br /> 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố...........................33<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính............................................42<br /> 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của thang đo chất<br /> lượng dịch vụ tại công ty TNHH TM Kim Nguyên và sự hài lòng của khách<br /> hàng ...................................................................................................................47<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 2.3.6. Kiểm định Independent Sample T-test để xác định sự khác nhau về sự<br /> hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ .............................................48<br /> 2.3.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các<br /> nhóm nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập khác nhau ...........................................49<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.3.8. Thống kê mô tả về các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ .....51<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.3.8.1. Về thành phần “tin cậy”...................................................................51<br /> 2.3.8.2. Về thành phần “đáp ứng” ................................................................52<br /> 2.3.8.3. Về thành phần “năng lực phục vụ”..................................................53<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.3.8.4. Về thành phần “cảm thông” ............................................................54<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.3.8.5. Về thành phần “phương tiện hữu hình”...........................................55<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.3.8.6. Về thành phần “sự hài lòng của khách hàng” ................................55<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG<br /> CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY<br /> <br /> họ<br /> <br /> TNHH TM KIM NGUYÊN ....................................................................................57<br /> 3.1. Định hướng.....................................................................................................57<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2. Giải pháp ........................................................................................................58<br /> 3.2.1. Nhóm giải pháp đối với “sự tin cậy”.......................................................58<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3.2.2. Nhóm giải pháp đối với “sự đáp ứng”.....................................................58<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp về “năng lực phục vụ” ..................................................59<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 3.2.4. Nhóm giải pháp về “sự cảm thông” ........................................................60<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 3.2.5. Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” ...........................................60<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62<br /> 3.1. Kết luận...............................................................................................................62<br /> 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................62<br /> 3.2.1. Đối với tỉnh Quảng Trị ................................................................................62<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 3.2.2. Đối với công ty TNHH TM Kim Nguyên ...................................................63<br /> 3.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu...............................................63<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................64<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................66<br /> <br /> iv<br /> <br />