Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> cK<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Võ Hồng Phong<br /> Lớp: K43 QTKD Thương Mại<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Khóa học 2009 - 2013<br /> SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được<br /> nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.<br /> Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trương Thị Hương Xuân đã<br /> <br /> uế<br /> <br /> dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> đề cương nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận.<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng<br /> toàn thể thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức<br /> <br /> h<br /> <br /> chuyên môn sâu sắc, quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua.<br /> <br /> in<br /> <br /> Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên của công ty TNHH TM Yamaha<br /> Phước Phú, đặc biệt là chị Thúy, chị Mai và anh Nhân cùng các nhân viên phòng<br /> <br /> cK<br /> <br /> Kế toán và Quan hệ khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu<br /> thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến những khách hàng đã giúp tôi trong<br /> suốt quá trình điều tra thông tin.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện<br /> thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập<br /> <br /> Huế, ngày 10 tháng 5 năm 2013<br /> <br /> Võ Hồng Phong<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> Công nhân viên chức<br /> <br /> DT<br /> <br /> Doanh thu<br /> <br /> DTHB<br /> <br /> Doanh thu hàng bán<br /> <br /> ĐTC<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> GTKĐ<br /> <br /> Giá trị kiểm định<br /> <br /> GTTB<br /> <br /> Giá trị trung bình<br /> <br /> GVHB<br /> <br /> Giá vốn hàng bán<br /> <br /> HĐKD<br /> <br /> Hoạt động kinh doanh<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> KNĐU<br /> <br /> Khả năng đáp ứng<br /> <br /> LN<br /> <br /> Lợi nhuận<br /> <br /> PTHH<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> SĐB<br /> <br /> Sự đảm bảo<br /> <br /> Sự đồng cảm<br /> <br /> Thương mại<br /> Trách nhiệm hữu hạn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> TNHH<br /> <br /> Số lượng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> SL<br /> TM<br /> <br /> in<br /> <br /> cK<br /> <br /> họ<br /> <br /> SĐC<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CNVC<br /> <br /> uế<br /> <br /> Cung cấp dịch vụ<br /> <br /> h<br /> <br /> CCDV<br /> <br /> SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................... 1<br /> 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................. 1<br /> 1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................... 2<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2<br /> 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2<br /> 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 2<br /> <br /> 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................. 2<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .................................................. 4<br /> <br /> in<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 5<br /> <br /> cK<br /> <br /> Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .......................................... 5<br /> 1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.1 Các khái niệm liên quan. ....................................................................... 5<br /> 1.1.2 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................... 6<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................... 7<br /> 1.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam. ............................................... 12<br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................ 15<br /> <br /> ng<br /> <br /> Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM<br /> Yamaha Phước Phú. .......................................................................... 18<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Phước Phú ......................................... 18<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 18<br /> 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh. ........................................................ 19<br /> 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ ............................................................................ 20<br /> 2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức ........................................................................ 20<br /> 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ<br /> năm 2010 đến năm 2012 ............................................................................... 21<br /> <br /> SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 22<br /> 2.1.6.1 Kết quả hoạt động bán hàng ............................................................. 22<br /> 2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................... 24<br /> 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH<br /> Phước Phú. ....................................................................................... 26<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2.1 Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S của<br /> YAMAHA Phước Phú qua điều tra. ........................................................... 26<br /> 2.2.1 Phân tích nhân tố ................................................................................. 30<br /> 2.2.1.1 Phân tích nhân tố .............................................................................. 30<br /> 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 35<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha<br /> <br /> in<br /> <br /> Phước Phú ...................................................................................................... 37<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.1.4 Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố<br /> ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.. .............................................. 40<br /> Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch<br /> <br /> họ<br /> <br /> Vụ Của Công Ty TNHH Phước Phú ................................................... 52<br /> 3.1 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực ................................................ 52<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật hiện đại. .................................. 53<br /> 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. ................................... 54<br /> 3.4 Tăng cường công tác marketing. ........................................................... 55<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 56<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1. Kết luận ........................................................................................ 56<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.1 Đối với cơ quan Nhà nước ...................................................................... 57<br /> 2.2 Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú. ....................................... 58<br /> <br /> SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại<br /> <br />