Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế

Lôøi Caûm Ôn<br /> Trong quá trình thực tập và thực hiện chuyên đề này,<br /> ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự<br /> quan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc<br /> đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học<br /> Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên<br /> môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm<br /> học tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy<br /> giáo Lại Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em<br /> trong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên<br /> cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này.<br /> Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo,<br /> các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần<br /> Quốc tế chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng<br /> Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình<br /> thực tập tại ngân hàng.<br /> Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời<br /> gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều<br /> <br /> sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các<br /> anh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế<br /> chi nhánh Huế.<br /> Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !<br /> Sinh viên thực<br /> hiện<br /> Bùi Thị Mỹ Trang<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1<br /> 1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1<br /> 2.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2<br /> 2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................... 2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................... 2<br /> 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 2<br /> 4.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3<br /> 4.1.Nghiên cứu sơ bộ: ................................................................................................ 3<br /> 4.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 3<br /> 4.1.2 .Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 3<br /> 4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 4<br /> 4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp...................................................................................... 5<br /> 4.2. Nghiên cứu chính thức: ....................................................................................... 5<br /> 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ............................................................................. 5<br /> 4.4. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 6<br /> 4.5 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................. 7<br /> CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 10<br /> 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ......................................................... 10<br /> 1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại ................................................................ 10<br /> 1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .......................................... 10<br /> 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng .................................................................... 10<br /> 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ................................................................ 11<br /> 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền....................................................................................... 11<br /> 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................... 12<br /> 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 12<br /> 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 14<br /> 1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 15<br /> 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................. 15<br /> 1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân<br /> hàng .......................................................................................................................... 16<br /> 1.3.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................... 16<br /> 1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 17<br /> 1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 18<br /> 1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 19<br /> 1.5. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ........................ 20<br /> 1.6. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 21<br /> <br /> 1.6.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế ................... 21<br /> 1.6.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện<br /> nay ............................................................................................................................ 22<br /> CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ .................... 25<br /> 2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế.................... 25<br /> 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam............... 25<br /> 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi<br /> nhánh Huế................................................................................................................. 26<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế<br /> Việt Nam - chi nhánh Huế........................................................................................ 26<br /> 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VIB chi nhánh Huế .................................... 26<br /> 2.1.2.2. Tình hình lao động của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh<br /> Huế giai đoạn 2009 – 2011. ..................................................................................... 30<br /> 2.1.2.3.Tình hình tài sản và Nguồn vốn của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc<br /> tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011............................................... 34<br /> 2.1.2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ<br /> phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011. ........................... 39<br /> 2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng<br /> Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế........................................ 44<br /> 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................... 44<br /> 2.2.1.1 Thông tin về giới tính ................................................................................... 44<br /> 2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi ..................................................................................... 44<br /> 2.2.1.3 Thông tin về thu nhập................................................................................... 45<br /> 2.2.1.4Thông tin về nghề nghiệp.............................................................................. 46<br /> 2.2.1.5. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ....................................... 47<br /> 2.2.1.6. Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ...................................... 48<br /> 2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 49<br /> 2.2.2.1. Thành phần Môi trường dịch vụ.................................................................. 49<br /> 2.2.2.2. Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác .................................................. 51<br /> 2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy:................................................................................ 51<br /> 2.2.2.4. Thành phần Khả năng đáp ứng: .................................................................. 52<br /> 2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông:.......................................................................... 53<br /> 2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng chung:................................................................... 53<br /> 2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 54<br /> 2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Môi trường dịch vụ của ngân hàng<br /> Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 54<br /> <br /> 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng tương tác dịch vụ của<br /> ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế............................................................... 57<br /> 2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành<br /> cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 58<br /> 2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng<br /> Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 61<br /> 2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành<br /> cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 63<br /> 2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi<br /> nhánh Huế................................................................................................................. 64<br /> 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 66<br /> 2.2.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng<br /> của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính............................................ 74<br /> CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG<br /> MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................ 78<br /> 3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi<br /> nhánh Huế................................................................................................................. 78<br /> 3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 79<br /> 3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môi trường dịch vụ ......................................................... 79<br /> 3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác.......................................... 80<br /> 3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy ........................................................................ 81<br /> 3.2.4 Giải pháp về yếu tố Khả năng đáp ứng ........................................................... 82<br /> 3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông .................................................................. 83<br /> KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 84<br /> 1. Kết luận ................................................................................................................ 84<br /> 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 84<br /> 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 84<br /> 2.2 . Kiến nghị đối với Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ........................................... 85<br /> <br />