Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh Hóa

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng. Hiện nay, Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng? Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc Khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ Ngân hàng nào. Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu. GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu. - Phân tích , đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa - Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa - Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào? Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào? Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh? 1.3. Phương pháp nghiên cứu. 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.  Dữ liêu thứ cấp: - Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức. - Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự. - Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới …  Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh. - Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.  Nguồn dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.  Nguồn dữ liệu sơ cấp: - Dùng phần mêm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng: - Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: 1- Rất không quan trọng 1- Rất không đồng ý 1-Rất không hài lòng 2- Không quan trọng 2- Không đồng ý 2- Không hài lòng 3- Trung lập 3- Bình thường 3- Trung lập 4- Quan trọng 4- Đồng ý 4- Hài lòng 5- Rất quan trọng 5. Rất đồng ý 5- Rất hài lòng - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). - Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh - Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Giả thuyết Ho: µ= µ o H1: µ# µ o Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện. Giả thuyết Ho: µ= µ 1= ….= µn H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của nhóm còn lại. Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1. - Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập. Giả thuyết Ho: µ 1= µ 2 H1: µ 1 # µ 2 Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn–Thanh Hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức sau: n z 2 p (1  q ) e2 Do tính chất p  q  1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q  0, 25 . Ta SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e  7% . Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n z 2 p (1  q ) 1,962 (0,5  0,5)   196 e2 0, 072 Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công thức: n1  n 196   167 1  (n / N ) 1  (196 / 1090) Từ file dữ liệu danh sách khách hàng tại 3 phòng giao dịch Nưa, Sim, Đà của chi nhánh đã thu thập được em tiến hàng chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Số bảng hỏi được phát ra trong vòng 20 ngày, mỗi ngày điều tra 9 bảng. Khoảng cách chọn mẫu k là 13844/167 = 82, như vậy trong số khách hàng từ 1đến 82 chọn ngẫu nhiên một khách hàng, em chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 50, tiếp theo tới khách hàng thứ 2 có số thứ tự 132..... Cứ tiếp tục như vậy cách 82 khách hàng em lại điều tra một người cho tới khi đủ 167 mẫu thì dừng lại. Và nếu như khách hàng được chọn làm mẫu điều tra không có nhà hay vì lý do nào đó không thể phỏng vấn được thì thay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước nhảy k sẽ được đẩy lùi thêm 1 đơn vị. 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. 1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu. - Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu SơnThanh hóa - Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 1.5 Tóm tắt đề tài:  Đề tài này nghiên cứu những tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất là tìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giá SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 5