zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Kinh tế - Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp: Một số biện pháp nâng cao chất lượng của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập

Chia sẻ: Dfddgf Dfddgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Báo xấu

499
lượt xem 117
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Đề tài nhằm trình bày lý luận chung về nhằm khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và thức trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, nêu ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khách sạn tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số biện pháp nâng cao chất lượng của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập

T R Ư Ờ N G ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH C H U Y Ê N N G À N H KINH DOANH Q u ố c T Ế * K H Ó A LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: MỘT S Ố BIỆN PHÁP GIÚP N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG CỦA N G À N H DỊCH v ụ KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Đ Ể ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP Sinh viên thực hiện Phùng Th Huyền Trang Lớp Anh 2 Khoa 42 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Liên Hà u , 0Ấ$ũ\ v H À NỘI - 11/2007 LoGC. t .
LỜI CẢM Ơ N Sau hơn bốn nám học tập ở Trường Đ ạ i học Ngoại Thương, cùng với thời gian hai tháng tìm hiểu thông tin và nghiên cứu tài liệu về lĩnh vực du lịch khách sạn của Việt Nam, em đã hoàn thành khóa luận này. Em x i n gửi lời cảm ơn chân thành tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đ ạ i học Ngoại Thương. Các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị K i n h Doanh và toàn thể các thầy cô giáo trong trường đã dạy dặ chúng em trong suốt thời gian bốn năm qua. Cán bộ nhân viên, các anh chị hướng dẫn viên du lịch tại Công ty du lịch Exotisimo đã giúp em thu thập tài liệu thực tế. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn C ô giáo - Ths. Bùi Liên H à - người đã nhiệt tình hướng dẫn và động viên em rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận. Cuối cùng, em xin được gửi l ờ i cảm ơn t ớ i các cô, các bác, các anh chị làm việc tại thư viện trường và thư viện quốc gia đã tạo điều kiện cho chúng em trong việc tham khảo tài liệu. Hà Nội, ngày 8 tháng ỉ Ì năm 2007 Sinh viên Phùng Thị Huyền Trang
MỤC LỤC D A N H M Ụ C C Á C H Ì N H VẼ, BẢNG, BIÊU Đ Ồ L Ờ I NÓI Đ Â U Ì C H Ư Ơ N G ì: C ơ S Ở L Ý L U Â N V Ề C H Ấ T L Ư Ơ N G Đ Í C H vu K H Á C H SẠN 3 ì. N h ữ n g vân đề CO' bản về chất lượng và chất lưọBg t r o n g các ngành dịch v ụ /. Khái niệm về chất lượng 3 1.1. M ộ t số quan niệm về chất lượng sản phủm 3 1.2. Đặc điểm của chất lượng 5 Ì .3. Các yếu tố ảnh hường đến chất lượng sản phàm 6 2. Vấn đề chất lượng trong các ngành dịch vụ 8 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.3. Đ o lường chất lượng dịch vụ 13 l i . C h ấ t lượng t r o n g ngành dịch vụ khách sạn 17 /. Lịch sử phái triển của dịch vụ khách sạn ì7 2. Đặc điếm của dịch vụ khách sạn 24 3. Vai trò của dịch vụ khách sạn đối với ngành du lịch của một 25 quốc gia 4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 4.1. Tiêu chí phân loại khách sạn theo chuủn quốc tế 26 4.2. Tiêu chí xếp hạng khách sạn theo Tổng cục du lịch V i ệ t Nam ' 2 8 5. Các hệ thắng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 31 5.1. Lược sử về những tiêu chuủn hệ thống quản trị chất lượng 31 5.2. Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 32
CHƯƠNG l i : THỰC T R Ạ N G CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ K H Á C H SẠN TẠI VIỆT N A M ì. G i ớ i thiệu về ngành d u lịch khách sạn của V i ệ t N a m 1. Các chặng đường phát triển của ngành du lịch khách sạn của Việt Nam 2. Đặc diêm của dịch vụ khách sạn Việt Nam 3. Vai trò của dịch vụ khách sạn đối với ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. 3.1. Vai trò của dịch vụ khách sạn đối v ớ i ngành du lịch Việt Nam 3.2 Vai trò của dịch vụ khách sạn đối v ớ i nền kinh tế V i ệ t N a m l i . T h ự c t r ạ n g chất lưọng t r o n g ngành khách sạn của V i ệ t Nam 1. Thực trạng chất lượng của các khách sạn hoạt động tại Việt Nam 1.1. Đánh giá chất lượng khách sạn việt Nam thông qua một sô chỉ tiêu Ì .2. Nhận xét về chất lượng và công tác qu n lý chất lượng của các khách sạn tại V i ệ t Nam 2. Đánh giá về chất lượng của các khách sạn ở Việt Nam 2.1. Những thành tựu đạt được 2.2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân cùa những tồn tại đó I U . So sánh chất luông của các khách sạn tại V i ệ t N a m vói các khách sạn t r o n g k h u vực và trên thế giới ỉ. Vài nét về các hiệp hội khách sạn trong khu vực Đông Nam và trên thế giới Ì. Ì. Hiệp hội khách sạn và nhà hàng quốc tế (International Hotel and Restaurant Association - I H & R A ) Ì .2. Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (Paciíic Asia Travel Association - P A T A ) Ì .3. Hiệp hội du lịch A S E A N ( A S E A N Tourism Association) Ì .4. Hiệp hội nhà hàng và khách sạn A S E A N ( A S E A N Hotel and Restaurant Association - A H R A ) 2. So sảnh chất lượng của ngành du lịch khách sạn tại Viêt Nam với khách sạn trong khu vực Đông Nam
3. So sánh chất lượng của khách sạn tại Việt Nam với các khách sạn trên thế giới C H Ư Ơ N G IU: M Ộ T SỐ GIẢI PHÁP GIÚP N Â N G CAO CHẤT L Ư Ợ N G K H Á C H SẠN TẠI VIỆT N A M TRONG B Ố I CẢNH 66 HỘI NHẬP I > S ư cần t h i ế t của viêc nâng cao chất lương khách san n h ằ m đáp ứ n g yêu câu hội 1. Ánh hưởng của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đến sự gg phát triển của Việt Nam 2. Những vấn đề đặt ra đoi với ngành du lịch khách sạn của Việt gạ Nam trong bối cảnh hội nhập 3. Tiềm năng phát triển của ngành dịch v khách sạn tại Việt Nam Ib» M ộ t số giụi pháp đề x u ấ t n h ằ m đ ụ m bụo và cụi tiến chất 76 lượng dịch v ụ khách sạn của V i ệ t N a m /. Khuynh hướng quản lý chất lượng dịch v khách sạn trên thế 76 giói 2. Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng ngành du 77 lịch khách sạn Việt Nam 3. Những giải pháp áp d ng trong nội bộ ngành khách sạn 84 4. Xu hướng chiếm lĩnh thị phần của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới PHỤ LỤC: XÉP HẠNG K H Á C H SẠN T Ừ M Ộ T Đ Ế N N Ă M SAO 89 KẾT L U Ậ N 99
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang LỜI MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chính thức trờ thành thành viên của Tổ chức Thương mại thếgiới (WTO) vào tháng Ì năm 2007, nền kinh tếViệt Nam đã và đang hội nhập sầu hơn với nền kinh tế toàn cầu. Trong đan xen thời cơ và thách thức, ngành du lịch khách sạn Việt Nam đang có những bước chuyển toàn diện tù tư duy, quàn l đen tổ chức và bước đi đê thật ý sự trờ thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp xứng đáng hơn vào công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Với bờ biển trẫi dài hơn 1,000 km, sự ổn định về chính trị cùng nhiều danh lam tháng cành được các tổ chức quốc tế ghi nhận, Việt Nam thực sự l một điểm đế à n hấp dẫn đối với các du khách trong và ngoài nước. Trên thực tế số lượng khách quốc tế đế Việt Nam tăng nhanh từ năm 2000 đến nay nhưng việc thiếu hụt các n khách sạn cao cấp cùng với thực trạng chất lượng còn nhiều hạn chếđã khiến tỷ lệ du khách không quay trờ lại Việt Nam rất lớn. Rõ ràng với lịch sử phát triển còn non trẻ, lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam đứng trước nhiều thuận lợi và cà khó khăn trong bối cẫnh hội nhập kinh tế quốc tếđang diễn ra như vũ bão hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với mong muốn nghiên cứu tim ra những giẫi pháp cho bài toán chất lượng của dịch vụ khách sạn Việt Nam và nhận được sự hướng dẫn. giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã lựa chọn đề tài: "Một số biện pháp giúp nâng cao chắt lượng cùa ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập" 2. M ụ c tiêu v à n h i ệ m v ụ n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề tài Nghiên cứu những vấn đề thực tiễn của quá trình cung cấp và quán lý dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, từ đó đưa ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng yêu cầu hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới. Với mục đích nêu trên, đề tài có những nhiệm vụ: Khoa Quản trị kình (hanh -1- Đạì học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang • Làm rõ những tiêu chí phân loại và xếp hạng khách sạn theo chuẩn quốc tê cũng như theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam • Tìm hiểu các đặc điểm và vai trò cùa dịch vụ khách sạn Việt Nam đòi với ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung • Nghiên cứu thực trạng chất lượng và công tác quộn lý chất lượng của các khách sạn tại Việt Nam, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện về những thành quộ đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế về chất lượng của lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. • Đưa ra một số giội pháp nhàm nâng cao chất lượng của ngành du lịch khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề t i cũng sử dụng các à phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biểu đồ và bộng số liệu đề trình bày một số nội dung. Đe tài có sự tham khộo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số thầy cô giáo khác, có sự nghiên cứu nghiêm túc các tài liệu và có quá trinh tìm hiểu thực tế để nghiên cứu thực trạng và đưa ra giội pháp khắc phục. 4. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương: Chirong ì: C ơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn Chuông li: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Chương I I I : M ộ t số giội pháp giúp nâng cao chất lượng khách sạn tại Việt Nam trong bối cánh hội nhập Khoa Quản trị kình doanh -2- Đạì học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN I> NHỮNG VẤN ĐÈ cơ BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TRONG C Á C N G À N H DỊCH VỤ: 1. Khái niệm về chất lượng 1.1. Mội sổ quan niệm về chất lượng sàn phẩm Rát nhiêu doanh n g h i ệ p trên thế g i ớ i h i ệ n nay tâm n i ệ m rằng chất lượng là m ộ t t r o n g n h ữ n g nhân t ố then chốt nhất giúp cho sản p h ẩ m dịch v ụ của h ọ được khách hàng đón nhận và k h i ế n công t y h ọ có được m ộ t c h ỗ đ ạ n g t r o n g thị trường không n g ừ n g b i ế n động. V ậ y t ạ i sao có n h ữ n g công t y phát t r i ể n thành n h ữ n g tập đoàn đa quốc gia hùng m ạ n h v ớ i bề dày lịch sử hàng trăm năm. còn có n h ữ n g công t y l ạ i nhanh chóng phá sản sau vài tháng thành lập. C ó l ẽ câu trả l ờ i n ằ m ở cách m à các công ty quan n i ệ m v ề thế nào là m ộ t sản p h ẩ m hay dịch v ụ có chất lượng? Theo t ừ điên tiêng V i ệ t : "Chất lượng là cái tạo nên p h ẩ m cấp. giá trị cùa m ộ t c o n người, m ộ t sự vật, sự việc". T r o n g đó, "Phẩm cấp là t h ạ bậc v ề p h ẩ m chất"; "Phẩm chất là cái làm nên giá trị của người hay v ậ t " và "Giá trị là cái làm cho m ộ t v ậ t có l ợ i ích, có ý nghĩa, đáng quý về m ộ t mặt nào đó". Trước đây, k h i đ ờ i sống cùa c o n người còn thấp, yêu cầu c h ủ y ế u cùa h ọ là "ăn chắc mặc b ề n " t h i h ọ quan n i ệ m rằng sản p h ẩ m có chất lượng p h ả i là sàn p h ẩ m có độ b ề n cao. N g à y nay. đòi h ỏ i của người tiêu dùng đã khác trước. N g ư ờ i tiêu dùng không n h ữ n g đòi hòi sản p h ẩ m phái bền m à còn đòi hòi sản p h ẩ m p h ả i đẹp, phù h ợ p v ớ i thị hiếu, an toàn. đủ độ t i n cậy t r o n g t h ờ i gian sử dụng. V ậ y nên n ế u các doanh n g h i ệ p chỉ quan tâm t ớ i độ b ề n chắc của sàn p h ẩ m m à b ỏ q u a n h ữ n g y ế u t ố khác t h i khó có thể t r ụ l ạ i trên các thị trường v ố n luôn cạnh t r a n h k h ố c liệt. Theo t h ờ i gian, quan n i ệ m v ề chất lượng m a n g tính t ổ n g quát hơn. nói được n h i ề u hơn về các khía cạnh cùa chất lượng. N h ư m ộ t quan n i ệ m cho rằng, sản p h ẩ m có chất lượng phải là sàn p h ẩ m đáp ạ n g được chạc năng và công dụna. Đ ó là quan n i ệ m đúng, song chất lượng sàn p h ẩ m không c h i có t h ế m à còn p h ả i thỏa m ã n n h i ề u Khoa Quản trị kinh (loanh -3- Đại học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang yêu cầu khác nữa. Ví dụ như, yêu cầu khác cùa sàn phẩm có chất lượng phải l sàn à phẩm được chế tạo hoàn hảo, nghĩa là phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật. không có khuyết tật, đảm bào tính thẩm mỹ và hiệu quả kinh tế. Theo quan điểm của Karl Marx (1818-1833) thì "Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị m à vì hàng có giá trị sằ dụng và thỏa mãn những mục đích sằ dụng". V ớ i quan điểm này, Marx cho rằng, chất lượng sản phàm l mức độ, là à thước đo biểu thị giá trị sằ dụng của nó. Giá trị sằ dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích cùa sàn phẩm đó và đó chính là chất lượng sản phàm. Tương tự như Karl Marx, giáo sư người Mỹ, Joseph Juran cũng đề cập đến sự phù hợp cùa sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng: "Chất lượng l sự phù họp với à nhu cầu sằ dụng và mục đích sằ dụng". Điều này thể hiện ờ giá trị sằ dụng của các sản phẩm. Ngày nay, đặt trong mối quan hệ giữa sản xuất - kinh doanh - tiêu dùng thì trong sàn xuất kinh doanh, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận tiêu dùng sàn phẩm cùa họ. Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thù cạnh tranh và đi kèm với các yếu tố khác như chi phí, giá cà. Chuyên gia hàng đâu về chất lượng - tiến sỹ W.Edwards Deming định nghĩa chất lượng là: "một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường". Nhận thức được rằng mức chất lượng phụ thuộc rất lớn vào khách hàng và vào bản thân sàn phẩm, Brendan Power - một diễn già nổi tiếng đã nói: "Khách hàng cùa chúng ta đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng. Công việc của chúng ta là đáp ứng chúng". Peter Drucker cũng nhận thấy chất lượng đến từ khách hàng: "Chất lượng không phải là thằ bạn đặt vào trong sàn phẩm hay dịch vụ. N ó là thứ m à khách hàng lấy ra được từ đó". Tập đoàn điện tằ khổng lồ Siemens có một phương châm về chất lượng: "Chất lượng l khi khách hàng quay trờ lại còn sàn phẩm thì không". à 1 1 Tham khảo: Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z, 80 Khải niệm nhà quàn lý cần biết - Philip Kotler - NXB Trẻ. tr 235 Khoa Quản trị kinh doanh -4- Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang Ngoài ra, nhà kinh tế nổi tiếng Feigenbaun đã định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là những đặc điểm tồng hợp và phức hợp cùa sản phàm và dịch vụ vê các mặt: Marketing, kỹ thuật, chế tạo, bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phàm đáp ứng được điề mong đợi cỷa khách hàng". u Cho tới những năm cuối thế kỷ 20, nhiề chuyên gia chất lượng cho rằng sàn phàm u có chất lượng là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu cầu cỷa người tiêu dùng. Đ ó là quan điếm hiện đại phù họp với xu thế cỷa người tiêu dùng hiện nay. Như vậy quan niệm về chất lượng là khác nhau giữa các lĩnh vực. eiữa các công ty, thậm chí là những người khác nhau trong cùng một cõng ty cũng đưa ra những khái niệm khác nhau. Đ ó có thể chì do đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn đạt; có thể là do mỗi người nghiên cứu ờ các khía cạnh, lĩnh vực khác nhau; hay cũng có thể do cách tiếp cận quàn l chất lượng cùa mỗi người là khác nhau. Nhằm tạo ra cách nhìn nhận ý đánh giá thống nhất về chất lượng, Tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hóa ISO. trong tiêu chuẩn 1987/ISO 8402 đã nêu ra định nghĩa như sau: "Chất lượng l tổng thể à các đặc điếm và đặc tính cỷa một sàn phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hường đến khả năng cỷa nó thỏa mãn được những nhu cầu được nêu ra". 1.2. Đặc điểm của chai lượng 1.2.1. Chất lương sàn phẩm là tổng họp các đặc tính cùa sàn phẩm đó a) Thứ nhất là các độc tính kỹ thuật: Các đặc tính được đặc trưng bời các chì tiêu kỹ thuật như độ tin cậy, độ chính xác, độ an toàn, tuổi thọ.... để sản phẩm hoàn thành được chức năng công dụng cỷa nó. b) Thứ hai là các đặc tính kinh tế: Cơ sở cỷa các đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tổ chức. Kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm độ chính xác, tin cậy cao, vận hành tốt. Công nghệ tốt, tổ chức sản xuất tốt làm giảm chi phí sàn xuất, giảm giá thành và giá cả sản phẩm. Bởi vậy có thể nói rằng chất lượng là tông hợp các đặc tinh kinh tế và kỹ thuật. 1.2.2. Chất lương sàn phẩm mang tính tương đối a) Tương đối về thời gian: Ngày nay khoa học, kỹ thuật tiến bộ rất nhanh, cho nên trinh độ chất lượng cỷa sàn phẩm nhanh chóng bị lạc hậu. Sản phẩm được tạo ra Khoa Quản trị kinh doanh -5- Đạỉ h c Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang hôm qua, hôm nay chưa chắc còn đáp ứng được yêu cầu. Bời vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. b) Tương đối về không gian: Cùng một cấp loại chất lượng nhưng sàn phàm có thê phù hợp với yêu cầu của khu vữc này mà không phù hợp với yêu cầu cùa khu vữc khác. Chằng hạn như, trong việc sàn xuất v i mạch (chip) máy tính, hãng Motorola nhắm đến mức chất lượng sáu sigma, nghĩa là sẽ không có quá 3 hoặc 4 sàn phẩm hư hỏng trong một triệu v i mạch. Đây là mức chất lượng cao hơn mức cần thiết nêu chip đó dùng cho những máy radio rè tiền; nhưng lại thấp hơn mức mong đợi nếu để dùng trong hệ thống điều khiển máy bay Boeing 747. Điều này buộc các doanh nghiệp phải đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa các hình thức tiêu thụ và các phương thức thanh toán. 1.2.3. Chất lương sàn phẩm vừa cỏ tính cu thể vừa có tính trừu tương Chất lượng là cụ thể vì chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các chi tiêu kỹ thuật và kinh tế có thể lượng hóa được (như các chi tiêu vật lý, cơ học, hóa học) nên con người có thể nhận biết được qua các giác quan của mình. Bên cạnh đó cũng có những chỉ tiêu khó (hoặc có thể không) lượng hóa được (vẻ đẹp, mùi vị, tính hài hòa), đặc biệt là Múa cạnh vô hình của sàn phẩm, cho nên chất lượng còn mang tinh trừu tượng. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chai lượng sản phẩm 1.3.1. Nhỏm yếu tổ bên ngoài doanh nghiệp: a) Nhu cầu của thị trường: Có thể nói rằng chất lượng sàn phẩm chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ nhu cầu thị trường, như là: - Yêu cầu về chất lượng của khách hàng - Thói quen sử dụng của khách hàng - Phong tục tập quán - Văn hóa lối sống - Khả năng thanh toán, thu nhập b) Trình độ phát triển kinh tế và khoa học kỹ thuật -b- Khoa Quản trị kinh doanh Đạì học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang Trình độ phát triển kinh tế và khoa học kỹ thuật của một quốc gia bao gồm: Khả năng cùa nền kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư); trình độ kỹ thuật (công nghệ. tay nghê lao động), tâng công nghệ và sự phát triển kỹ thuật có ảnh hường lớn tới chất lượng sàn phữm của các doanh nghiệp nước đó. c) Chính sách kinh tế Nêu một quốc gia đưa ra chính sách ưu tiên phát triển một ngành mũi nhọn. trọng diêm nào đó thi đương nhiên lĩnh vực, ngành nghề đó sẽ được tập trung đầu tư cà về nhân lực lẫn vật lực. Ví dụ như, vào những năm 70 cùa thếkỳ 20, Singapore đã tập trung vào việc phát triển công nghệ thông tin và công nghệ sinh học, y học. Từ một quốc gia khiêm nhường ban đầu với công việc chủ yế là đánh bắt cá, Singapore đã nở rộ vê thương u mại và đột phá thành một đất nước năng động. Đe rồi kết quà l chi chưa đèn 200 à năm mà đảo quốc nhỏ bé không có tài nguyên thiên nhiên với số dân khiêm tốn này đã được phong tặng danh hiệu l một trong bốn con rồng Châu Á cùng với Hàn à Quốc, Đài Loan và Hồng Kông. Ì .3.2. Nhỏm yếu tổ bên trong doanh nghiệp Đây là nhóm yếu tố có ảnh hường quyết định tới chất lượng cùa sàn phữm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bao gồm 4 yế tố cơ bản. đó là: u • Con người • Phương pháp sàn xuất • Máy móc thiết bị • Nguyên vật liệu Ngoài ra còn có một số yế tố khác như là: u • Thông tin về chất lượng mà doanh nghiệp nấm giữ • Môi trường làm việc • Điều kiện kiêm tra kiêm soát chất lượng sản phữm của doanh nahiệp Khoa Quản trị kinh doanh -7- Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang 2. V ấ n đề chất lượng t r o n g các ngành dịch v ụ 2.1. Khái niệm chai lượng dịch vụ 2.1.1. Những vấn đềcạ bản vềdịch vu: a) Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9004-2:1991E thì "Dịch vụ là kết quà mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt dộng của người cung cấp đế đáp ứng nhu cầu cùa người tiêu dùng". Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sàn phẩm vặt chất, nhưng bằng tính hữu ích cùa chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch... Hiện nay, theo quan điểm phổ biến được dùng ờ Việt Nam thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tuy không trực tiếp sản xuất ra của cải vặt chất cho xã hội nhưng tạo ra giá tri thặng dư do khai thác sức lao động, tri thức, chất xám của con người, đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và là một nhân tố quan trọng đóng góp vào GDP. Dịch vụ là sàn phẩm lao động có hàm lượng tri thức cao, kết tinh các hoạt động đa dạng trên các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn... b) Đặc điếm của dịch vụ: • Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng m à không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bàn chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu...còn với dịch vụ thi không thể như vặy được. Tính vô hình của địch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sờ để đánh giá chất lượng. • Tính đồng thời của sàn xuất và tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ được tạo ra, được sàn xuất trong quá trình bán cho khách hàng, nghĩa là sàn Khoa Quản trị kinh doanh -8- Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn tắt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phái tiến hành cùng một lúc. Không có thời gian giũa sàn xuất và tiêu dùng để kiếm tra sàn phẩm hỏng. • Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chỉc dịch vụ không thể tạo ra địch vụ nếu không có đầu vào vững chắc l khách hàng, à đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lê tân. • Tính không đồng nhất Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ như hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thề có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bàn thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm l cùa họ. những người ý cung ỉng dịch vụ cần đặt bàn thân vào vị t í khách hàng, hay còn gọi l sự đồng r à cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ỉng sự tuyệt hào của dịch vụ. • Tính dễ hu hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ỉng dịch vụ không thề bán tất cả các sản phẩm cùa minh sản xuất ờ hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ờ thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chờ khách du lịch từ Hà N ộ i vào thành phố Hồ Chí Minh không thể để dành lượng vé chua bán được hết của chuyến bay khởi hành vào lúc 9 giờ cho chuyến bay vào lúc lOh - thời điểm có nhiều khách hàng đặt vé hơn. Trong lĩnh vực khách sạn, du lịch, đặc điểm này của dịch vụ rất dễ nhận thấy. K h i một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kình, thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với Khoa Quản trị kinh doanh -y- Đại học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác, sàn phàm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quàn trị là phải tạo điều kiện làm bằng phang cầu bằng việc số dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời diêm nhát định. • Quyền sờ hữu Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sờ hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sờ hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chì l đang mua quyền đối à với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được m ô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trinh dịch vụ trong tương lai. • Kiểm tra chất lượng sàn phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sàn phẩm dịch vụ theo triết l cùa ISO-9000: ý "Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất". 2. Ì .2. Khái niêm chất lương dịch vu Theo T C V N và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cùa sàn phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bời các đặc tính riêng có cùa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng (S - Satisíầction) được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P - Perception) và chất lượng trông đợi (E - Expectation) S=p-E 2 Có ba mức cảm nhận cơ bàn về chất lượng dịch vụ: Quân trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phạm Xuân Hậu - N X B Đ ạ i học Quốc gia Hà N ộ i , 2001, tr 14, 15 Khoa Quản trị kình doanh -10- Đại học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang • Chất lượng dịch vụ tốt (S>0) là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức trôna đợi của khách hàng. • Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (S=0) là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi cùa khách hàng. • Chát lượng dịch vụ tồi (S
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang PHAN L O Ạ I PHẠM TRU Môi trường xung - Chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ấm, thông gió...) quanh - Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ Yêu tô trang t í r - Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trú màu sác, kiêu mâu, c, vật liệu, hình dáng, phong cách...) - Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chị dẫn) Yêu tô xã hội - Các khách hàng khác (số lượng, sự xuất hiện, thời gian) - Các khách hàng dịch vụ các nhân Phương tiện thông tin Những phương tiện được thiết kê đê truyền thông điệp về dịch vụ hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ Giá cả Câu trúc vê giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách hàng đến công ty Bảng 1.1 - Các yếu tố phàn ánh tính hữu hình của dịch vụ Môi trường vật chất xung quanh thường tồn tại dưới mức nhận biết cùa khách hàng nên í được khách hàng chú ý. Tuy nhiên, nó sẽ gây tác động mạnh đến khách hàng t trong những điều kiện đặc biệt. Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng. Yếu to trang trí cà bên trong và bên ngoài sẽ gây nên phàn ứng tốt với khách hàng, bời vì chúng dễ nhận thấy hơn các yếu tố môi trường xung quanh. Yếu tố xã hội bao gồm cả những khách hàng cá nhàn và các khách hàng khác. Thái độ không đúng mực cùa một số khách hàng hiện có sẽ ảnh hường đến khách hàng khác và nó sẽ phát tín hiệu rằng tiêu chuẩn xã hội của khách sạn chưa được chú ý. Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các phương tiện này có thể là dạng quảng cáo chẳng hạn như tài liệu, các phương tiện dành để hướng dẫn khách hàng như danh mục giá cả, các m ô tà chi tiết về dịch vụ, Khoa Quản trị kinh doanh -12- Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang t i liệu về công ty, hoặc phương tiện dành cho khách hàng như là một bộ phận của à dịch vụ như là hóa đơn, danh đơn hàng gửi, thẻ tín dụng...Các phương tiện như thê là bằng chứng của dịch vụ có chất lượng. Phương tiện thông tin giúp khách hàng có dịp hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và nó thường là những yếu tạ quyết định sự lựa chọn khách sạn, hãng du lịch, kỳ nghỉ... Giá cà cùa dịch vụ cũng được coi là yếu tạ hữu hình, đó là giá bán ưu đãi dành cho khách quen và điều quan trọng là giá cà phải phù hợp với trông đợi cùa khách hàng và mong muạn cùa công ty. 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Đe đo lường chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: • Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng • Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp • Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá cùa các chuyên gia. Ngoài ra còn các phương pháp khác như: • So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ cùa hãng tạt nhất • Tham dự các giải thưởng trong nước và quạc tế Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cà l phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách à hàng. Đ ạ i diện cho phương pháp này l hai phương pháp SERVQUAL của A. à Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Beưy đưa ra vào năm 1988 và phương pháp cùa Carvell, Herrin đưa ra vào năm 1990. 3 2.3.1. Phương pháp SERVOUAL Các tác già của phương pháp này đã đưa ra một quy m ô nhiều khoăn mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chì tiêu của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sờ lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Phương pháp SERVQUAL bao gồm các bước sau: 3 Tham khảo giáo trình Quăn trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch - Phạm Xuân Hậu - N X B Đ ạ i hoe Quạc gia Hà N ộ i 2001, tr 42 đen tr 45 Khoa Quàn trị hình (loanh -13- Đạĩ học Ngoại Thương
Luận vãn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang Bưác 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác Bưóc 6: Xác định những mục đại diện cho biệt giữa trông đợi và cảm nhận của các mặt chất lượng khách hàng vế dịch vụ Bước 7: Thu nhập dữ liệu về trông đợi và Bước 2: Xác định các chỉ tiêu tạo ra phạm cảm nhận từ các mẫu độc lập của các khách vi của cấu trúc chất lượng hàng {mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng) Bưàc 3: Tạo ra các khoản mục đặc trưng cho nhóm chỉ tiêu chất lượng Bước 8: Đánh giá và chổt lọc kỹ hơn của thước đo ở bước 7 bởi việc sử dung tính lặp tương tự như bước 5 trong mỗi hệ dữ liệu Bước 4: Thu thập về các dữ liệu, về cảm nhận và trông đợi của nhóm khách hàng là người đang sử dụng dịch vụ của hãng Bước 9: Xác định một hệ thống đo với số mục hẹp hơn tiêu biểu cho nhóm chỉ tiêu chất lượng Bước 5: Chổt lọc thòng qua diễn trình lặp Bước 10: Đánh giá sự tin cây của SẼRVQUAL Tính toán phân hạng nhất hệ sò và và cấu trúc nhân tố, phản tích dữ liệu ban đểu các tương tác mục tái tổng thể do mỗi (thu được ở bước 4) liên quan đến các mục :hi tiêu Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL Xóa bỏ các mục, các tương tác mục- tổng thể của chúng thấp và loại bỏ chúng để tăng phần hạng nhất hệ số Phân tích nhân tó đẽ xác định chỉ tiêu của hệ thống do lường Phàn tích nhàn tố để xác dinh chỉ tiêu cùa hệ thống đo lường Hình 1 1 - Các bước của S E R V Q Ư A L . Khoa Quản trị kình doanh -14- Đại học Ngoại Thương

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng

172 tài liệu

829 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.