Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam VIB - Chi nhánh Thừa Thiến Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG<br /> ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG<br /> CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ<br /> VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Nguyễn Thanh Phương Trang<br /> <br /> PGS. TS. Thái Thanh Hà<br /> <br /> Lớp: K44B QTKDTH<br /> Niên khóa: 2010 – 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài<br /> “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác<br /> quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP<br /> Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận<br /> được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.<br /> Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo<br /> viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên là<br /> Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học<br /> Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những<br /> kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề<br /> liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện<br /> đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong<br /> thời gian tiếp theo.<br /> Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng<br /> TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên<br /> các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã<br /> giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và<br /> hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không<br /> tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận<br /> được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh<br /> nghiệm cho những đề tài sau này.<br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Sinh viên<br /> Nguyễn Thanh Phương<br /> Trang<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 5<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG .............................................................................................................6<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6<br /> 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................6<br /> 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại .........................................................7<br /> 1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................8<br /> 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................10<br /> 1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .............................14<br /> 1.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................14<br /> 1.1.6.2. Mục tiêu của CRM: ................................................................................15<br /> 1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: .........................................16<br /> 1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................16<br /> 1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................17<br /> 1.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 18<br /> 1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 20<br /> 1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 22<br /> 1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 26<br /> <br /> 1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC<br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ<br /> VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29<br /> 2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 29<br /> 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............29<br /> 2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29<br /> 2.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................31<br /> 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34<br /> 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 35<br /> 2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................35<br /> 2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................39<br /> 2.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách<br /> hàng của VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013: .............................................. 39<br /> 2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: ............................................................................39<br /> 2.3.2 Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị<br /> quan hệ khách hàng tại ngân hàng VIB ..................................................................41<br /> 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân<br /> <br /> Đ<br /> <br /> tốb bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng<br /> tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................41<br /> 2.3.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ<br /> khách hàng tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................44<br /> 2.2.3.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hiệu quả<br /> công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................52<br /> 2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên ngoài: .................60<br /> 2.3.3.1 Thông tin về khách hàng cá nhân: ...........................................................60<br /> <br /> 2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân<br /> tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài tại<br /> ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................66<br /> 2.3.2.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách<br /> hàng bên ngoài thông qua sự đánh giá, cảm nhân của khách hàng .....................69<br /> 2.3.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến hiệu quả<br /> công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................75<br /> 2.3.2.6. Kiểm định sự khác biệt:..........................................................................82<br /> 2.3.2.7. Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ................84<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ<br /> QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86<br /> 3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại<br /> ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: .............................................................. 86<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại<br /> ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: .............................................................. 87<br /> 3.2.1 Chính sách khách hàng: .................................................................................87<br /> 3.2.1.1. Nhận diện khách hàng: ...........................................................................87<br /> 3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88<br /> 3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: ......................................................................89<br /> 3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: .................................................90<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90<br /> 3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92<br /> 3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93<br /> 3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ<br /> khách hàng: .............................................................................................................93<br /> 3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ: .....................................................................................94<br /> 3.2.7. Đánh giá hiệu quả công tác CRM: ................................................................94<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................96<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................98<br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................99<br /> <br />