Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa

GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... vii PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 tế H uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................2 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 ại họ cK in h 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................4 4.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................4 4.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................5 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................5 Đ 4.4. Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu......................................................6 4.5. Phương pháp xử lý số liệu ...............................................................................8 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 10 CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN10 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................10 1.1.1. Lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ...........................10 1.1.2. Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng ................................................13 1.2. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................15 1.2.1. Một vài mô hình nghiên cứu liên quan .......................................................15 1.2.2. Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế .............................18 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19 1.2.4. Xây dựng thang đo ......................................................................................20 1.3. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay ............................................22 1.3.1. Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay .........................................................................................................................22 1.3.2. Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ tại địa bàn huyện Hướng Hóa hiện nay ...............................................................................................................................23 1.3.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán .................................................................................24 tế H uế CHƯƠNG 2 – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA ................................... 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .............................26 2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa.........26 2.1.2. Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ Agribank Hướng Hóa cung cấp.....29 ại họ cK in h 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..............................................................30 2.1.4. Đặc điểm về nhân lực .................................................................................32 2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa giai đoạn 20112013 .......................................................................................................................33 2.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch dụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank Hướng Hóa ............................................40 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu...........................................................40 Đ 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân ......49 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa của khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ........................52 2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa ...........58 2.2.5. Đánh giá sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình .............................................................................................65 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯỚNG HÓA ....................................................................................... 70 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .............................................70 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa......................................71 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” ...72 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Lợi ích của dịch vụ thẻ” ............73 tế H uế 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động của những người ảnh hưởng”...................................................................................................................74 3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung” ......................74 3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” ...75 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 77 ại họ cK in h 1. Kết luận....................................................................................................................77 2. Kiến nghị .................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 79 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 80 Phụ lục 1. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng ................................................................80 Phụ lục 2. Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS ..............................................84 Đ Phụ lục 2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................84 Phụ lục 2.2. Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ..88 Phụ lục 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân tố khám phá EFA .........................................................................................91 Phụ lục 2.4. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán .......................................................................................................96 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iii GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Phát triển châu Á Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis) MB Bank : Ngân hàng Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp và Phát triển nông thôn POS : Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng tế H uế ADB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín WB : Ngân hàng Thế giới : Tổ chức Thương mại Thế giới Đ WTO ại họ cK in h Vietcombank : SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình nhân lực của Agribank Hướng Hóa..............................................32 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Hướng Hóa .....................................34 Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của Agribank Hướng Hóa ........................................36 Bảng 2.4. Tình hình dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Hướng Hóa ......................38 Bảng 2.5. Mẫu điều tra về giới tính ...............................................................................40 Bảng 2.6. Mẫu điều tra về độ tuổi .................................................................................40 Bảng 2.7. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................................................41 Bảng 2.8. Mẫu điều tra theo thu nhập ...........................................................................42 Bảng 2.9. Các dịch vụ khác mà khách hàng đồng sử dụng ...........................................43 tế H uế Bảng 2.10. Mức độ Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action) quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ .................................................................................46 Bảng 2.11. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...............50 ại họ cK in h Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” trước khi tiến hành kiểm định ........................................................................................51 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test của các nhóm nhân tố .........52 Bảng 2.14. Tổng biến động được giải thích ..................................................................53 Bảng 2.15. Hệ số Cronbanh’s Anpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................55 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test nhóm biến “Xu hướng sử dụng thẻ”........................................................................................................................57 Bảng 2.17. Hệ số tải của các biến trong nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ”......................57 Đ Bảng 2.18. Hệ số tương quan Pearson...........................................................................60 Bảng 2.19. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân .........................................................................................60 Bảng 2.20. Phân tích ANOVA ......................................................................................60 Bảng 2.21. Hệ số hồi quy ..............................................................................................61 Bảng 2.22. Kết quả mô tả sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Agribank Hướng Hóa ...............................................................................................65 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ......................................................67 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ......................................................68 Bảng 2.25. Thống kê lựa chọn việc sử dụng thẻ Agribank trong tương lai ..................68 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại v