Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> --------------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH<br /> <br /> Đ<br /> <br /> CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Trần Thị Mộng Nhi<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> ThS. Lê Thị Ngọc Anh<br /> <br /> Lớp: K44A-QTKDTM<br /> Niên khóa: 2010 - 2014<br /> Huế, tháng 05 năm 2014<br /> i<br /> <br /> Lời Cám Ơn<br /> Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi<br /> lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị<br /> kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế đã giúp đỡ,<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.<br /> Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong<br /> Siêu thị Big C Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết<br /> trong quá trình nghiên cứu.<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo<br /> Th.S Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi<br /> <br /> Đ<br /> <br /> rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.<br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Trần Thị Mộng Nhi<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời Cám Ơn .....................................................................................................................ii<br /> Mục lục ........................................................................................................................ iii<br /> Danh mục từ viết tắt ......................................................................................................vii<br /> Danh mục bảng biểu .................................................................................................... viii<br /> Danh mục hình............................................................................................................. viii<br /> Danh mục biểu đồ ............................................................................................................ x<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 3<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................................. 8<br /> 1.1.1. Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị...............................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................8<br /> 1.1.1.2. Các loại hình siêu thị ...............................................................................8<br /> 1.1.1.3. Đặc trưng siêu thị ....................................................................................9<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................................9<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................9<br /> 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................11<br /> 1.1.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ....................... 11<br /> 1.1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................11<br /> 1.1.3.2. Lòng trung thành của khách hàng .........................................................12<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................... 13<br /> 1.2.1. Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ở<br /> Việt Nam và ở thành phố Huế .............................................................................................. 13<br /> 1.2.1.1. Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam hiện nay .................13<br /> iii<br /> <br /> 1.2.1.2. Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn thành phố Huế ...........14<br /> 1.2.2. Những nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 16<br /> 1.2.2.1. Những nghiên cứu có liên quan trong nước ..........................................16<br /> 1.2.2.2. Những nghiên cứu liên quan của nước ngoài ........................................17<br /> 1.2.2.3. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị tại trường ĐHKT Huế ....18<br /> 1.2.2.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................19<br /> 1.2.3. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong<br /> nước và trên thế giới ................................................................................................................ 19<br /> 1.2.3.1. Nhóm mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng ở trong<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> nước và trên thế giới ...........................................................................................19<br /> 1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị ...............25<br /> 1.2.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu..................................................... 28<br /> 1.2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu..................................................................28<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 1.2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .....................................................................28<br /> 1.2.4.3. Xây dựng thang đo ................................................................................31<br /> Chương 2. PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,<br /> SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG<br /> TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ ........................................................................ 34<br /> 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ............................................................................ 34<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Việt Nam .................... 34<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Huế ................................. 34<br /> 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................36<br /> 2.1.2.2. Tình hình lao động của siêu thị Big C Huế giai đoạn 2011-2013. ........37<br /> 2.1.2.3. Kết quả kinh doanh của Big C Huế giai đoạn 2011-2013 .....................39<br /> 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung<br /> thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế ................................................................. 40<br /> 2.2.1. Đặc điểm đối tượng điều tra ..................................................................................... 40<br /> 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................ 45<br /> 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Big C Huế. ......45<br /> <br /> iv<br /> <br /> 2.2.2.2. Rút trích nhân tố chính sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ siêu thị Big C Huế..................................................................................49<br /> 2.2.2.3. Rút trích nhân tố chính lòng trung thành của khách hàng đối với<br /> siêu thị Big C Huế ..............................................................................................49<br /> 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................................. 50<br /> 2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................................... 51<br /> 2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên ...................................51<br /> 2.2.4.2. Kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy thang đo và giá trị phân biệt .........52<br /> 2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ..... 56<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.2.5.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .................................57<br /> 2.2.5.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ................................58<br /> 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế ....... 62<br /> 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hàng hóa ................................62<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Nhân viên phục vụ .................64<br /> 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Trưng bày siêu thị ..................65<br /> 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố An toàn siêu thị ......................66<br /> 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mặt bằng siêu thị ....................66<br /> 2.2.7. Sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau<br /> theo độ tuổi, theo thu nhập .................................................................................................... 67<br /> 2.3. Thảo luận .................................................................................................................... 68<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG, NÂNG CAO<br /> LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ<br /> BIG C HUẾ ................................................................................................... 71<br /> 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng<br /> cao lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế ....................................... 71<br /> 3.1.1. Định hướng chung ........................................................................................................ 71<br /> 3.1.2. Môi trường hoạt động của Big C Huế..................................................................... 72<br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng<br /> cao lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Huế ....................................... 74<br /> v<br /> <br />