Khoá luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu đề tài gồm phần mở đầu và kết luận, khóa luận có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ------------------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ------------------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại BIDV, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả (ký tên) ii
LỜI CẢM ƠN Bên cạnh những kiến thức đƣợc tiếp thu trên ghế nhà trƣờng, sau gần 3 tháng thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã có thêm hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về ngành mình đang theo học. Qua khoảng thời gian vô cùng hữu ích này em xin chân thành cảm ơn quý nhà trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng em đƣợc đúc kết kinh nghiệm trƣớc khi tốt nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết trên giảng đƣờng. Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền – ngƣời cô đã hƣớng dẫn em tận tình, giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình quan tâm, hỗ trợ và chỉ bảo em rất nhiều điều để em có thể viết đƣợc bài báo cáo này. Cuối lời, em kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng, cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. ii
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: …………………………………………………………………….. Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………………. Email: …………………………………………………………………………………….. NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên : ........................................................................................................... MSSV : …………………………………………………………………………………… Lớp : ……………………………………………………………………………………… Thời gian thực tập tại đơn vị : Từ ……………..……… đến …………………………….. Tại bộ phận thực tập:……..……………………………………………………………….. Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện : 1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật : Tốt Khá Trung bình Không đạt 2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị : >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần ít đến đơn vị 3. Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động của đơn vị : Tốt Khá Trung bình Không đạt 4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng …..) : Tốt Khá Trung bình Không đạt TP. HCM, Ngày …..tháng ….năm 201… Đơn vị thực tập (ký tên và đóng dấu) iii
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. ..... .................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày……..tháng…….năm 20…. Giảng viên hƣớng dẫn iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng v
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ..................................................... 23 Bảng 2.2. Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ...................................... 29 Bảng 2.3. Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014.............................................................. 30 Bảng 2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014........................................................ 31 Bảng 2.5. Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ ........................................... 40 vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................................................... 22 Biểu đồ 2.2. Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014………………...24 Biểu đồ 2.3. Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014..................... 25 Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 ................ 26 Biểu đồ 2.5. Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014 ............................................................ 27 Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 28 Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 ............................................................................................................... 30 Biểu đồ 2.8. Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014............................................. 32 Biểu đồ 2.9. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014 .............................. 33 Biểu đồ 2.10. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 ................. 34 Biểu đồ 2.11. Số lƣợng chi nhánh/phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2014 ...................... 42 Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ........................................................... 43 Biểu đồ 2.13. Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV và ACB giai đoạn 2012 – 2014 ............................................................................................................................... 45 Biểu đồ 2.14. Hình thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến tại Việt Nam ....................................... 48 vii
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..... 3 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................... 3 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 3 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế........................................................................................... 4 1.1.3.2 Đối với ngân hàng ........................................................................................... 4 1.1.3.3 Đối với khách hàng .............................................................................................. 5 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................. 5 1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn ................................................................................... 5 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ ................................................................................ 6 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 7 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 7 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................... 7 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................... 8 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 9 1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ............................................ 9 1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 10 1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối.............................. 10 1.2.2.4 Công nghệ thông tin ........................................................................................... 11 1.2.2.5 Thương hiệu ....................................................................................................... 11 1.2.2.6 Hoạt động marketing ......................................................................................... 12 1.2.2.7 Nguồn nhân lực.................................................................................................. 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 13 1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ............................................................ 13 1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ................................................... 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ..... 16 viii
1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ ......................................................................................... 16 1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank .................................................................................... 17 1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam ................................................................... 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................... 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .............................................................................................................. 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................................................................................. 21 2.1.1 Lịch sử hình thành .................................................................................................... 21 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014............................................................................... 23 2.1.4 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ......... 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014… .................................................................................................................................. 28 2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .................................................. 28 2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn ......................................................................... 28 2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng ................................................................................. 29 2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 31 2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ ......................................................................................... 31 2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán ............................................................................. 33 2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 34 2.2.2.1 Tính đa dạng ...................................................................................................... 34 2.2.2.2 Các tiện ích ........................................................................................................ 37 2.2.3 Kênh phân phối ........................................................................................................ 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2014................................................................................................................. 42 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 42 2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng ............................................................................................................................... 42 2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng ............................................................................................................................... 43 2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng ............................................... 44 ix
2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu 44 2.3.2 Hạn chế..................................................................................................................... 44 2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV ....................... 44 2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế .......................................................................... 45 2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế ............................................................... 46 2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập ............................................................ 46 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................................. 47 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................... 47 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................... 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................... 52 CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .................................................................................................................................... 53 3.1 NHẬN XÉT .................................................................................................................... 53 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................ 54 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc bán lẻ cụ thể, cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ ..................... 54 3.2.2 Tăng vốn tự có .......................................................................................................... 54 3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ .......................................... 55 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing. .............................................................................. 56 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tƣ, ứng dụng công nghệ thông tin ..................................................... 57 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro ....................................................................... 58 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................... 59 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực ......................................................................................... 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................................... 62 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 64 PHỤ LỤC x
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã đƣợc các ngân hàng chú trọng nhằm phân tán rủi ro, tạo nguồn doanh thu ổn định. Tại Việt Nam có gần 90 triệu dân với mức thu nhập ngày càng tăng song chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng. Điều này hứa hẹn một thị trƣờng đầy tiềm năng đối với các ngân hàng. Nắm bắt đƣợc xu thế này, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đều nỗ lực đầu tƣ vào mảng bán lẻ, chuyển hƣớng từ mô hình chuyên doanh sang mô hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, cuộc đua giành thị phần bán lẻ không hề dễ dàng bởi sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài. Với lợi thế công nghệ, trình độ quản lý cao, kinh nghiệm bán lẻ và nguồn tài chính dồi dào từ ngân hàng mẹ, các ngân hàng nƣớc ngoài đã thật sự tạo nên một áp lực lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc trong việc duy trì thị phần. Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải liên tục đổi mới chiến lƣợc kinh doanh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trƣởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, đặc biệt là phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV. 2. Mục đích nghiên cứu Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu là chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai tại BIDV. Dữ liệu nghiên cứu đƣợc tác giả thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014, định hƣớng phát triển kinh tế, chiến lƣợc phát triển của BIDV. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phƣơng pháp định tính và chủ yếu dựa vào phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu đề tài. o Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính, bản cáo bạch của BIDV và một số NHTM, bản công bố thông tin, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính và xử lý thông tin về thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. o Phương pháp chuyên gia: Luận văn thu thập các ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành từ những hội thảo, báo cáo nhằm nêu ra xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. o Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.” Nhƣ vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhƣng giá trị từng giao dịch không lớn nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao. Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do khách hàng phần lớn là cá nhân nên dịch vụ NHBL tập trung cung ứng sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thẻ… Rủi ro thấp: do số lƣợng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ NHBL có rủi ro phân tán và thấp. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thƣờng giống nhau nên để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải đầu tƣ mạnh mẽ vào công nghệ thông tin. Với sự 3
trợ giúp của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc số hoá mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất trong bối cảnh nhu cầu giao dịch qua thƣơng mại điện tử ngày càng gia tăng. Hoạt động Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL: Với số lƣợng khách hàng đông đảo và phân tán đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu thị trƣờng để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng. Thêm vào đó, hoạt động Marketing có vai trò truyền đạt thông tin, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông qua các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách khách hàng…. Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: vì đặc điểm đối tƣợng khách hàng rộng lớn, phân tán nên nếu xây dựng một mạng lƣới kênh phân phối càng lớn thì ngân hàng càng có lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn. Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Do đó, Nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc các luồng tiền, từ đó kiểm soát đƣợc các hành vi sai trái nhƣ rửa tiền, trốn thuế…góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ. Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi thành phần kinh tế. Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối tƣợng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển nền kinh tế. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Hoạt động NHBL giúp phân tán đƣợc rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của 4
NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tƣ đa dạng với rủi ro đƣợc phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tƣ, ứng dụng công nghệ vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro. Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận. Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thị trƣờng hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đều theo định hƣớng bán lẻ dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt trên thị trƣờng này. Do đó, để không bị tụt lại phía sau, các ngân hàng đều nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp thỏa mãn nhu cầu tài chính cho các cá nhân, DNNVV. Với dịch vụ NHBL, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều đƣợc đáp ứng thông qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng. Với sự trợ giúp của công nghệ, những giao dịch ngân hàng đƣợc số hóa và thực hiện mọi lúc mọi nơi mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ NHBL giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, khái niệm ngân hàng điện tử giờ đây đã không còn quá xa lạ với khách hàng. Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tài chính của mình. 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn Huy động vốn là là một nghiệp vụ quan trọng của NHTM, giúp tạo ra nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn chủ yếu của NHBL gồm:  Tiền gửi không kỳ hạn: đặc điểm nổi bật của sản phẩm này là khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ khi nào cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn không ổn 5
định nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Còn đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm này là để đƣợc sử dụng những tiện ích trong thanh toán của ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách hàng chẳng hạn nhƣ sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang. Theo đó, số tiền gửi càng nhiều thì lãi suất đƣợc hƣởng sẽ càng cao.  Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và hƣởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trƣớc. Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trƣớc thời hạn nhƣng hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng cao. Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho nguồn vốn nhàn rỗi. Nhận biết đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này nhƣ sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy…  Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM còn có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm tín dụng NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các khoản vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay vốn lƣu động, cầm cố, thế chấp… Sự ra đời của dịch vụ NHBL đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận với nguồn vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, dù các sản phẩm khá đa dạng nhƣng các ngân hàng vẫn chƣa thực sự đẩy mạnh đƣợc tín dụng cho DNNVV. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, chẳng hạn nhƣ do quy định cho vay ngặt nghèo của ngân hàng các doanh nghiệp có trình độ quản lý kém, không có những phƣơng án kinh doanh thuyết phục, do có vấn đề về tài chính, sản xuất kinh doanh… Trong khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay vốn thì cho vay tiêu dùng đang đƣợc các ngân hàng chú ý nhằm đẩy vốn ra thị trƣờng. Cho vay 6
tiêu dùng đang thật sự là mảng dịch vụ đầy tiềm năng vì cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống của ngƣời dân cũng cao hơn nên nhu cầu vay vốn để chi tiêu cũng nhiều hơn để thỏa mãn mức sống đó. Nhu cầu đa dạng đã kéo theo sự phát triển không ngừng của các sản phẩm nhƣ: cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học… Những khoản vay này tuy giá trị nhỏ nhƣng với số lƣợng khoản vay lớn và lãi suất khá cao giúp tạo ra một nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Tuy nhiên, chúng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do ngân hàng khó có thể đánh giá đúng khả năng trả nợ của khách hàng khi chất lƣợng các nguồn thông tin tài chính là không cao. 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán Thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng của NHBL. Thông qua dịch vụ thanh toán, các ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn với chi phí thấp đó là các khoản tiền gửi của khách hàng phục vụ cho mục đích chi trả, thanh toán. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển sẽ kéo theo các dịch vụ khác phát triển nhƣ dịch vụ tài khoản, thẻ, kiều hối… tạo nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Dƣới các hình thức nhƣ: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tín dụng thƣ… ngân hàng sẽ thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách chuyển khoản trong nội bộ hệ thống ngân hàng, khác hệ thống, chuyển khoản qua ngân hàng nƣớc ngoài hoặc thanh toán bù trừ. Hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã làm cho việc chi trả của cá nhân và DN trở nên dễ dàng, nhanh chóng, an toàn hơn đồng thời giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin tài khoản… hoặc để rút tiền tại ngân hàng đại lý hay tại các máy ATM. Trong những năm gần đây, chúng ta đã đƣợc chứng kiến tốc độ tăng trƣởng nhanh chóng của thẻ ghi nợ nội địa (thƣờng gọi là thẻ ATM) và thẻ tín dụng. Với dân số khoảng 90 triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa hẹn một cuộc cạnh tranh đầy sôi động và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng qua các phƣơng tiện điện tử. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch của khách hàng ngày càng độc lập với chi nhánh/ phòng giao dịch. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử bao gồm:  Internet banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giao dịch tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào thông qua máy tính có kết nối internet mà không cần đến ngân hàng. Sự ra đời của Internetbanking thật sự là một cuộc cách mạng trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nó giúp các giao dịch diễn ra nhanh hơn, thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn.  Phone banking: đây là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại để yêu cầu và nghe các thông tin về tài khoản của mình, về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác…  Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch của mình tại nhà hoặc công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ đƣợc ngân hàng cài đặt riêng. Hệ thống máy tính của khách hàng sẽ đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng để có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng.  Call center: khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đƣợc lập trình sẵn, Call center cho phép khách hàng gọi đến bất kì lúc nào để đƣợc nghe nhân viên giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thực hiện chuyển khoản…  Mobile banking: cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Chỉ cần sử dụng điện thoại để nhắn tin theo mẫu của ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản, biết thông tin lãi suất, tỷ giá… Hiện nay, dịch vụ Mobile banking còn có thể đƣợc triển khai qua các ứng dụng đƣợc cài đặt trên hệ điều hành của Smartphone hoặc qua bất kỳ điện thoại di động nào có hỗ trợ kết nối internet nhƣ GPRS, 3G… 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm của triết học thì “phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng”. 8