Khóa luận tốt nghiệp: So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế

tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH<br /> -----oOo-----<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> SO SAÙNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHAÊM SOÙC<br /> KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI KHAÙCH HAØNG TRAÛ SAU<br /> CUÛA MOBIFONE VAØ VIETTEL CHI NHAÙNH HUEÁ<br /> <br /> Giaùo vieân höôùng daãn:<br /> ThS. Hoà Khaùnh Ngoïc Bích<br /> <br /> Sinh vieân thöïc hieän:<br /> Nguyeãn Thò Phöông Nhung<br /> Lôùp: K44A-QTKDTH<br /> Nieân khoùa: 2010-2014<br /> <br /> Hueá, 05/2014<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng và nỗ lực của bản<br /> thân trong suốt 4 năm học và 3 tháng thực tập tại công ty Thông tin<br /> Di động Mobifone Huế.<br /> Tôi xin được bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc của mình đến quý thầy<br /> cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh<br /> Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức<br /> và kinh nghiệm quý báu giúp tôi tự tin trên con đường khởi nghiệp<br /> trong tương lai, Thạc sỹ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp<br /> đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.<br /> Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chị<br /> trong công ty Thông tin Di động Mobifone Huế đã tạo điều kiện<br /> thuận lợi và giúp đỡ tôi tận tình trong thời gian thực tập.<br /> Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến gia đình,<br /> bạn bè, những người thân đã luôn chia sẽ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ<br /> tôi trong thời gian qua.<br /> Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên<br /> cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận<br /> được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các bạn.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, tháng 05 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> Nguyễn Thị Phương Nhung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ...........................................................................v<br /> DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi<br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ............................................. vii<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1.Lý do chọn đề tài: .....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3<br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3<br /> 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................5<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6<br /> CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................6<br /> 1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................6<br /> 1.1 Dịch vụ .................................................................................................................6<br /> 1.2. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ ...................................................7<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.3 Chăm sóc khách hàng...........................................................................................9<br /> 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn<br /> thông, vai trò và nội dung. ........................................................................................12<br /> 1.4.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung<br /> cấp dịch vụ viễn thông. .............................................................................................12<br /> 1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp<br /> cung cấp dịch vụ viễn thông......................................................................................13<br /> 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ..............16<br /> 1.5.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng ............................................................16<br /> 1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ..................16<br /> SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 2. Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................16<br /> 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động Việt Nam ...........................................16<br /> 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone và Viettel. .......17<br /> 2.3 Các nghiên cứu liên quan: ..................................................................................21<br /> CHƯƠNG 2 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH<br /> HÀNG CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL.................................................................25<br /> 2.1 Tổng quan về Mobifone ......................................................................................25<br /> 2.1.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone: ...........................................................25<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................25<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.1.3. Tình hình kinh doanh của Mobifone ...............................................................26<br /> 2.1.4 Giới thiệu về Mobifone chi nhánh Huế............................................................28<br /> 2.2 Tổng quan về Viettel ..........................................................................................33<br /> 2.2.1 Tổng quan về Viettel ........................................................................................33<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.2.2 Giới thiệu về Viettel chi nhánh Huế. ..............................................................36<br /> 2.3 Đánh giá của khách hàng trả sau về chăm sóc khách hàng của Mobifone và<br /> Viettel Huế. ...............................................................................................................36<br /> 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................36<br /> 2.3.2 Lý do sử dụng mạng Mobifone ........................................................................39<br /> 2.3.3 Thống kê hình thức thanh toán cước của khách hàng. .....................................40<br /> 2.3.4 Thống kê khách hàng hưởng chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau. .............41<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................42<br /> 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện .......................................................43<br /> 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người: ..............................................48<br /> 2.3.8 Đánh giá khách hàng về các hoạt động chăm sóc khác ...................................53<br /> 2.3.9 Đánh giá chung của Khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng ...........56<br /> 2.3.10. Xu hướng tiêu dùng đối với mạng di động ...................................................59<br /> CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................63<br /> 3.1 Đối với công ty Mobifone chi nhánh Huế: .........................................................63<br /> 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ..................................63<br /> 3.1.2 Giải pháp ..........................................................................................................64<br /> SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 3.2 Đối với công ty Viettel chi nhánh Huế ...............................................................68<br /> 3.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. .................................68<br /> 3.2.2 Giải pháp: .........................................................................................................68<br /> PHẦN 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................71<br /> 1.Kết luận ..................................................................................................................71<br /> 2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................72<br /> 3. Kiến nghị ...............................................................................................................73<br /> 3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà Nước ....................................................................73<br /> 3.2. Đối với Tổng công ty Thông tin di động VMS Mobifone .................................73<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 3.3 Đối với Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế .........74<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................77<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Phương Nhung<br /> <br /> iii<br /> <br />