Khóa luận tốt nghiệp: Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM tại công ty cổ phần Dược trung ương Medipharco - Tenamyd

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> --------------------<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH<br /> <br /> họ<br /> <br /> HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh<br /> <br /> Lớp: K43 Tin học kinh tế<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> ThS Nguyễn Đình Hoa Cương<br /> <br /> Niên khóa: 2009 - 2013<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> Lôøi ñaàu tieân trong taäp khoùa luaän naøy, toâi xin traân troïng gôûi lôøi<br /> <br /> uế<br /> <br /> caûm ôn ñeán Ban giaùm hieäu nhaø tröôøng, quyù thaày coâ khoa Heä thoáng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> thoâng tin kinh teá, tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ taïo ñieàu kieän cuõng<br /> <br /> nhö giuùp ñôõ toâi trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø thöïc hieän ñeà taøi khoùa<br /> luaän cuûa mình.<br /> <br /> h<br /> <br /> Ñaëc bieät, toâi mong muoán baøy toû lôøi caûm ôn saâu saéc nhaát ñeán thaày<br /> <br /> in<br /> <br /> Nguyeãn Ñình Hoa Cöông, laø ngöôøi tröïc tieáp höôùng daãn, ñaõ daønh nhieàu<br /> <br /> cK<br /> <br /> thôøi gian, coâng söùc, taän tình chæ daïy vaø giuùp ñôõ toâi hoaøn thaønh khoùa<br /> luaän naøy.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Beân caïnh ñoù, toâi cuõng chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo, phoøng<br /> Kinh doanh Coâng ty coå phaàn döôïc Trung öông Medipharco Tenamyd ñaõ<br /> nghieäp.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> taïo ñieàu kieän, hoã trôï toâi trong thôøi gian thöïc taäp vaø thöïc hieän ñeà taøi toát<br /> <br /> ng<br /> <br /> Cuoái cuøng, toâi xin gôûi lôøi caûm ôn ñeán gia ñình, baïn beø ñaõ luoân laø<br /> nguoàn ñoäng vieân, coå vuõ cho toâi, giuùp toâi vöôït qua ñöôïc nhöõng khoù khaên<br /> <br /> ườ<br /> <br /> gaëp phaûi trong khi thöïc hieän khoùa luaän.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Maëc duø coù nhieàu coá gaéng, nhöng do nhöõng haïn cheá nhaát ñònh veà<br /> <br /> kieán thöùc, kinh nghieäm cuõng nhö thôøi gian thöïc hieän, ñeà taøi naøy khoâng<br /> traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt, toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng<br /> goùp cuûa quyù thaày coâ vaø nhöõng ai quan taâm nhaèm giuùp toâi ruùt ra ñöôïc<br /> baøi hoïc cho baûn thaân, laø haønh trang cho nhöõng böôùc ñi sau naøy.<br /> <br /> I<br /> <br /> Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn vaø kính chuùc quyù thaày<br /> coâ, baïn beø söùc khoûe, thaønh coâng!<br /> Hueá, thaùng 05 naêm<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2013.<br /> <br /> Sinh vieân thöïc hieän<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Nguyeãn Kim Anh<br /> <br /> II<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................... I<br /> MỤC LỤC ......................................................................................................................... III<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................VI<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................VII<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIẺU............................................................................................ VIII<br /> TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................IX<br /> Phần 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1<br /> <br /> h<br /> <br /> Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 4<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG<br /> MEDIPHACO-TENAMYD ................................................................................................ 4<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................ 4<br /> 1.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................ 4<br /> 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 5<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty .................................................... 6<br /> 1.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 6<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................................. 6<br /> 1.3. Hệ thống phân phối ...................................................................................................... 7<br /> 1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước ................................................................................. 7<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước............................................................................... 7<br /> 1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu) ....................................................................... 8<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.4. Công nghệ sản xuất ...................................................................................................... 8<br /> 1.5. Sản phẩm .................................................................................................................... 10<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10<br /> 1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng .............................................. 10<br /> 1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh........................................................... 10<br /> 1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty ............... 11<br /> CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ<br /> VTIGERCRM.................................................................................................................... 12<br /> <br /> III<br /> <br /> 2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship<br /> Management) ..................................................................................................................... 12<br /> 2.1.1. Khái niệm CRM ...................................................................................................... 12<br /> 2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM .............................................................................. 13<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1.3. Các chức năng chính của CRM ............................................................................... 15<br /> 2.1.4. Mô hình hoạt động của hệ thống CRM ................................................................... 16<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1.5. Đối tượng sử dụng ................................................................................................... 16<br /> 2.1.6. Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng .............................................................. 17<br /> 2.1.7. Các bước triển khai CRM........................................................................................ 20<br /> 2.1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM ............................................................................. 20<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.9. Nguyên nhân thất bại khi triển khai CRM .............................................................. 22<br /> 2.1.10. Các phần mềm CRM hiện nay............................................................................... 23<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp và các mô hình ứng dụng ................................ 25<br /> 2.2.1. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp ....................................................................... 25<br /> 2.2.2. Các mô hình ứng dụng (5)....................................................................................... 26<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.3. Tổng quan về VtigerCRM .......................................................................................... 29<br /> 2.3.1. Kiến trúc phần mềm VtigerCRM ............................................................................ 29<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.3.2. Các chức năng của VtigerCRM............................................................................... 35<br /> 2.3.3. Các tùy biến trong VtigerCRM ............................................................................... 37<br /> CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE ..... 39<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3.1. Phân tích yêu cầu của công ty .................................................................................... 39<br /> 3.1.1. Yêu cầu về hệ thống ................................................................................................ 39<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 3.1.2. Hồ sơ phân quyền .................................................................................................... 39<br /> 3.2. Thiết kế hệ thống ........................................................................................................ 39<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 3.2.1. Mô hình thực tế........................................................................................................ 39<br /> 3.2.2. Triển khai Lab ......................................................................................................... 41<br /> 3.3. Cài đặt hệ thống.......................................................................................................... 42<br /> 3.3.1. Cài đặt Vtiger CRM................................................................................................. 42<br /> 3.3.2. Việt hóa Vtiger CRM .............................................................................................. 48<br /> 3.4. Kịch bản sử dụng điển hình........................................................................................ 50<br /> <br /> IV<br /> <br />