Kỹ năng bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chia sẻ: Vang Thi | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:45

Thêm vào BST

Báo xấu

253
lượt xem 75
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi vì đó không phải là một công việc thú vị. Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Tâm lý người bán hàng
1. Khái niệm bán hàng  Thế nào là mua hàng?  Quá trình  Ra quyết định trao đổi tiền bạc (hoặc vật có giá trị tương đương) để nhận lấy 1 sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào đó của bản thân.  Thế nào là bán hàng?  Quá trình  Trao đổi  Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.  Xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng
 Đặc điểm hoạt động bán hàng  Là hình thức phát triển cao của hoạt động trao đổi  Hoạt động bán hàng vận hành theo mối quan hệ cung – cầu  Hoạt động bán hàng luôn được thúc đẩy bởi 1 hoặc 1 số động cơ  Hoạt động bán hàng được thực hiện 1 cách gián tiếp
Cấu trúc hoạt động bán hàng  Hoạt động bán hàng theo lý thuyết thông tin Các rào cản Kênh Người bán Người mua Thông điệp (giá, chất lượng…) Phản hổi
 Hoạt động bán hàng theo giai đoạn Tiếp khách Lắng nghe và Luận chứng và Thực hiện bán và thiết lập phát hiện nhu giới thiệu sản hàng quan hệ cầu phẩm
 Giai đoạn 1: Thiết lập quan hệ  Tạo dựng ấn tượng ban đầu  Giao tiếp  Cung cấp thông tin về hàng hóa  Chấp nhận khách hàng
 Giai đoạn 2: Lắng nghe và phát hiện nhu cầu  Lắng nghe có chủ định  Đánh giá và phát hiện nhu cầu  Giải thích những thắc mắc
 Giai đoạn 3: Luận cứ và giới thiệu sản phẩm  Định hướng, dẫn dắt khách hàng  Dùng lý lẽ, luận để thuyết phục khách hàng
 Giai đoạn 4. Thực hiện bán hàng  Đóng gói, trao hàng hóa  Gợi mở những nhu cầu tiêu dùng tiếp theo
Mô hình bán hàng kiểu cũ  Thụ động  Thúc ép khách  Ngộ nhận về nhu cầu (bán cái mình có)  Không quan tâm tới cảm xúc của khách.  Không cần chiến lược lâi dài  Phong cách tiểu thương.  Coi khách hàng là đối thủ
 Bối cảnh của mô hình bán hàng kiểu cũ  Hàng hóa khan hiếm  Ít nhà cung cấp dịch vụ/hàng hóa  Khách hành đông
Mô hình bán hàng kiểu mới  Hỗ trợ, trợ giúp người mua ra quyết định lựa chọn.  Thuyết phục khách hàng  Cung cấp hàng hóa/dịch vụ khách cần.  Liên hệ khách hàng tiềm năng, tìm hiểu, đánh giá nhu cầu khách
 Bối cảnh mô hình bán hàng kiểu mới  Kinh tế thị trường  Nhiều nhà cung ứng dịch vụ  Khách hàng là người có tiền chi trả trực tiếp cho dịch vụ/sản phẩm  Nhiều loại hàng hóa/dịch vụ tương đương
So sánh mô hình bán hàng kiểu cũ và kiểu mới Mô hình cũ 10% Giao tiếp 20% Đánh giá 30% Trình bày 40% Kết thúc
 Mô hình mới 40% Xây dựng lòng tin 30% Xác định nhu cầu 20% Trình bày giải pháp 10% Xác nhận và kết thúc
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn, Người BH giỏi là hiểu biết và mánh khoé thực sự quan tâm Người BH giỏi phản bác được mọi Người BH giỏi là người biết tìm ý kiến phản đối của KH gịải pháp cho mọi sự chống đối Người bán và người mua: một kẻ Người bán và người mua: hai bên thắng một kẻ thua đều có lợi
So sánh hai phương pháp Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn Bán hàng là một cuộc chạy đua trí Bán hàng là cung cấp một giải tuệ pháp Bán hàng là thuyết phục Bán hàng là hỗ trợ Người BH giỏi phải bán bằng được Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết sản phẩm định Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối KH là đối tác muốn tin tưởng người BH
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn Kết thúc thương vụ là mục tiêu Tiếp tục phát triển các thương vụ số một sau là mục tiêu số một Hiệu quả tức thời ăn ngay Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp
2. Tâm lý người bán hàng  Người bán hàng là ai?  Đại diện cho công ty đáp ứng các nhu cầu của khách hàng  Nhà tư vấn sản phẩm cho khách hàng.  Khơi gợi các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là gì?  Là người bán hàng (tiếp nhận và giải quyết nhu cầu cho khách)  Hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại  Tạo ra nhu cầu mua hàng  Duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới