lLuận văn đề tài : Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

144
lượt xem 39
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: lLuận văn đề tài : Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

LU N VĂN T T NGHI P TÀI “M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U QU C A VI C THU HÚT KHÁCH DU L CH N I A T I CÔNG TY DU L CH D CH V HÀ N I.” 1
L IM U 1. S c n thi t c a tài Du l ch ngày nay ã tr thành m t hi n tư ng quan tr ng c a i s ng hi n i. S lư ng ngư i i du l ch ngày càng tăng. i u này th hi n s li u c a T ch c du l ch th gi i, hàng năm có kho ng 3 t lư t ngư i i du l ch. Dòng ngư i du l ch ông o ã có nh hư ng không nh n n n kinh t c a nhi u nư c và góp ph n thúc y các ngành kinh t khác phát tri n. Ngày nay ngành công nghi p du l ch ã và ang ư c coi là “con gà tr ng vàng” là “ngành công nghi p không ng khói” hay là ngòi n phát tri n kinh t . ây là s kh ng nh chung c a các nhà kinh t trên toàn c u i v i s óng góp áng k c a ngành kinh doanh du l ch trong quá trình phát tri n kinh t . i v i nư c ta du l ch tr thành m t ngành kinh t quan tr ng trong cơ c u kinh t chung c a c nư c em l i hi u qu kinh t r t cao, th hi n năm 2002 thu nh p c a ngành du l ch là 23.500 t ng, tăng 14,6% so v i năm 2001. Hơn th n a du l ch ã tr thành ngành em l i ngu n thu ngo i t quan tr ng. Gi i quy t công ăn vi c làm cho hàng ngàn ngư i lao ng và làm thay i b m t xã h i. Trong kinh doanh du l ch y u t quan tr ng ó là ngu n khách. ó là nhân t mang tính s ng còn c a ho t ng kinh doanh du l ch. Không có khách thì ho t ng du l ch tr nên vô nghĩa.Khách du l ch chính là y u t quy t nh s ra i,t n t i, phát tri n hay phá s n c a m t doanh nghi p. Trong nh ng năm v a qua, do nh ng thành t u c a công cu c i m i, n n kinh t c a nư c ta ã có nh ng bư c phát tri n vư t b c, i s ng c a các t ng l p dân cư trong xã h i ã ư c tăng lên m t cách rõ r t. Chính vì v y, nhu c u i du l ch ã tr nên ph bi n. Lư ng khách du l ch n i a có qui mô l n và t c phát tri n cao. Theo th ng kê c a T ng c c du l ch, lư ng khách du l ch n i a năm 2002 là 13 tri u lư t ngư i, t m c tăng trư ng 11,6%. Khách du l ch n i a ã và ang tr thành y u t quy t nh thành công hay th t b i c a doanh nghi p du l ch. 2
2. Tên tài: “M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U QU C A VI C THU HÚT KHÁCH DU L CH N I A T I CÔNG TY DU L CH D CH V HÀ N I” 3. i tư ng – Ph m vi nghiên c u. Trong khoá lu n t t nghi p này, em mu n nghiên c u v khách du l ch n i a t i công ty du l ch d ch v Hà N i Toserco. Cơ c u th trư ng khách, th c tr ng và gi i pháp c a vi c thu hút khách du l ch n i a t i công ty. Do i u ki n còn h n ch , khoá lu n ch y u t p trung vào phòng du l ch n i a thu c trung tâm du l ch c a công ty. 4. M c tiêu c a khoá lu n: V i khoá lu n t t nghi p này, em mu n ưa ra m t b c tranh t ng quát v công ty du l ch d ch v Hà N i, ng th i tìm hi u th trư ng khách du l ch n i a t i công ty. ánh giá nh ng ưu như c i m c a vi c thu hút khách du l ch n i a t i công ty du l ch d ch v Hà N i. T ó ưa ra các gi i pháp thu hút khách và ki n ngh nh m hoàn thi n m t s gi i pháp thu hút khách du l ch n i a t i công ty. 5. B c c c a khoá lu n : Ngoài ph n m u và k t lu n, khoá lu n ư c b c c thành 3 chương : CHƯƠNG I: M T S LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH. CHƯƠNG II: TH C TR NG KHÁCH DU L CH N I A VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH DU L CH N I A T I CÔNG TY DU L CH D CH V HÀ N I. CHƯƠNG III: CÁC PHƯƠNG HƯ NG VÀ GI I PHÁP TĂNG CƯ NG KH NĂNG THU HÚT KHÁCH DU L CH N I A C A CÔNG TY DU L CH D CH V HÀ N I. Bài vi t còn nhi u thi u sót, i u ki n tài li u còn h n ch . Em mong ư c s góp ý c a giáo viên hư ng d n, GS-TS Nguy n Văn ính. Các cán b c a Trung tâm du l ch c a Du l ch d ch v Hà N i và các th y cô giáo trong Khoa Du l ch –Khách s n trư ng i h c Kinh t Qu c dân. 3
CHƯƠNG 1 : M T S LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH 1.M T S LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH. 1.1 Khái ni m v khách du l ch. M c d u là ngành du l ch ra i mu n hơn so v i m t s ngành kinh t khác nhưng ho t ng du l ch ã có t xa xưa, t i các nư c Ai C p c i, Hy L p, La mã ã xu t hi n m t s hình th c du l ch như du l ch công v c a các phái viên Hoàng , du l ch th thao qua các Olymipic, các cu c hành hương c a các tín tôn giáo, du l ch ch a b nh c a gi i quý t c. Ngày nay, trên toàn th gi i, du l ch ã tr thành nhu c u không th thi u ư c trong i s ng văn hoá - xã h i và ho t ng du l ch ang ư c phát tri n ngày m t m nh m hơn. Trong các chuy n du l ch con ngư i không ch d ng l i vi c ngh ngơi, gi i trí mà còn ph i ư c tho mãn các nhu c u khác, do v y mà con ngư i i du l ch v i nhi u m c ích khác nhau: i tham quan danh lam th ng c nh, i ngh , ch a b nh, tìm hi u l ch s văn hoá, công v … S lư ng khách i du l ch trên th gi i tăng lên áng k : t 25 tri u lư t ngư i vào nh ng năm 1950 n năm 1995 s lư t khách tăng lên trên 500 tri u. Còn Vi t Nam lư ng khách du l ch qu c t cũng tăng lên áng k . Tính n năm 2002 lư ng khách vào Vi t Nam là trên 2.600.000. Tr thành m t trong s các nư c có ngành du l ch phát tri n trong khu v c. Ho t ng du l ch ã mang l i hi u qu kinh t cao, ư c coi là ngành “xu t kh u t i ch ” em l i ngu n thu ngo i t l n.. T c tăng thu nh p c a ngành du l ch vư t xa nh p tăng c a nhi u ngành kinh t khác. Ngư i ta th ng kê trên toàn th gi i: năm 1950 thu nh p ngo i t v du l ch qu c t ch chi m 2,1 t USD và con s này t 338 t USD vào năm 2002. cho ngành du l ch ho t ng và phát tri n thì “khách du l ch” là nhân t quy t nh. Chúng ta bi t r ng n u không có ho t ng c a khách du l ch thì các nhà kinh doanh du l ch cũng không th kinh doanh ư c. Không có khách thì không có ho t ng du l ch. ng trên góc th trư ng “c u du l ch” chính là khách du l ch, còn “cung du l ch” chính là các nhà cung c p s n ph m du l ch. V y khách du l ch là gì và h có nhu c u gì? 4
ã có nhi u khái ni m khác nhau v khách du l ch c a các t ch c và các nhà nghiên c u xác nh rõ hơn khách du l ch là ai. Sau ây là m t s khái ni m v khách du l ch: + Nhà kinh t h c ngư i Áo - Jozep Stender - nh nghĩa: “Khách du l ch là nh ng ngư i c bi t, l i theo ý thích ngoài nơi cư trú thư ng xuyên, tho mãn nh ng nhu c u cao c p mà không theo u i m c ích kinh t ”. + Nhà kinh t ngư i Anh - Olgilvi kh ng nh r ng: “ tr thành khách du l ch c n có hai i u ki n sau: th nh t ph i xa nhà m t th i gian dư i m t năm; th hai là ph i dùng nh ng kho n ti n ki m ư c nơi khác”. + nh nghĩa khách du l ch có tính ch t qu c t ã hình thành t i H i ngh Roma do Liên h p qu c t ch c vào năm 1963: “Khách du l ch qu c t là ngư i lưu l i t m th i nư c ngoài và s ng ngoài nơi cư trú thư ng xuyên c a h trong th i gian 24h hay hơn”. + Theo pháp l nh du l ch c a Vi t Nam ( i u 20): Khách du l ch g m khách du l ch n i a và khách du l ch qu c t (*). Khách du l ch n i a là công dân Vi t Nam và ngư i nư c ngoài cư trú t i Vi t Nam i du l ch trong ph m vi lãnh th Vi t Nam. Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t Nam nh cư nư c ngoài vào Vi t Nam i du l ch và công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài cư trú t i Vi t Nam ra nư c ngoài du l ch. Ngoài ra còn có các nh nghĩa khác v khách du l ch như nh nghĩa c a H i ngh du l ch qu c t v du l ch Hà Lan 1989: “Khách du l ch qu c t là nh ng ngư i i ho c s i tham quan m t nư c khác, v i các m c ích khác nhau trong kho ng th i gian nhi u nh t là 3 tháng n u trên 3 tháng, ph i ư c c p gi y phép gia h n. Sau khi k t thúc th i gian tham quan, lưu trú, du khách b t bu c ph i r i kh i t nư c ó tr v ho c n nư c khác; Khách du l ch n i a là nh ng ngư i i xa nhà v i kho ng cách ít nh t là 50 d m vì các lý do khác nhau tr kh năng thay i ch làm vi c trong kho ng th i gian cùng ngày ho c qua êm”. 5
1.2 Phân lo i khách du l ch. Ngoài vi c nh n th c rõ v nh nghĩa khách du l ch, vi c nghiên c u c n có s phân lo i chính xác, y . ó là i u thu n l i cho vi c nghiên c u, th ng kê các ch tiêu v du l ch cũng như nh nghĩa. Sau ây là m t s cách phân lo i khách du l ch. + U ban thông l Liên h p qu c ã ch p nh n các phân lo i sau, các nh nghĩa chính c a các phân lo i: Khách tham quan du l ch là nh ng cá nhân i n m t t nư c khác ngoài nơi thư ng xuyên c a h trong m t kho ng th i gian không quá 12 tháng v i m c ích ch y u không ph i ki m ti n trong ph m vi lãnh th mà h n. Khách du l ch qu c t là t t c nh ng khách du l ch ã l i t nư c mà h n ít nh t là m t êm. Khách tham quan trong ngày là t t c nh ng khách tham quan mà không l i qua êm t i t nư c mà h n. Khách quá c nh là khách không r i kh i ph m vi khu v c quá c nh trong th i gian ch i gi a các chuy n bay t i sân bay ho c t i các khu v c nhà ga khác. + Theo nh nghĩa khách du l ch c a pháp l nh du l ch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du l ch có hai lo i: - Khách du l ch n i a. - Khách du l ch qu c t . Bên c nh các phân lo i này còn có các cách phân lo i khác. + Phân lo i khách du l ch theo ngu n g c dân t c: Cơ s c a vi c phân lo i này xu t phát t yêu c u c a nhà kinh doanh du l ch c n n m ư c ngu n g c khách. Qua ó m i hi u ư c mình ang ph c v ai? h thu c dân t c nào? nh n bi t ư c tâm lý c a h ph c v h m t cách t t hơn. + Phân lo i khách du l ch theo tu i, gi i tính, ngh nghi p: Cách phân lo i này s cho phép nhà cung c p khám phá ra các yêu c u cơ b n và nh ng c trưng c th v khách du l ch. + Phân lo i khách theo kh năng thanh toán: 6
Xác nh rõ i tư ng có kh năng thanh toán cao hay th p cung c p d ch v m t cách tương ng. ây ch là m t s tiêu th c phân lo i khác du l ch. M i m t tiêu th c u có nh ng ưu như c i m riêng khi ti p c n theo m t hư ng c th . Cho nên c n ph i h p nhi u cách phân lo i khi nghiên c u khách du l ch. Khi nghiên c u khái ni m và phân lo i khách du l ch cho phép chúng ta t ng bư c thu th p m t cách y , chính xác các thông tin v khách du l ch. T o ti n cho vi c ho ch ra các chính sách chi n lư c k ho ch Marketing c a doanh nghi p. Các doanh nghi p nghiên c u th trư ng khách du l ch phân o n th trư ng, nh m hư ng vào m t o n th trư ng c th , nghiên c u m t nhóm khách c th v các c i m c a khách kinh doanh m t cách hi u qu hơn. 1.3 Nhu c u c a khách du l ch. 1.3.1. Khái ni m nhu c u du l ch. Nhu c u du l ch cũng là m t lo i nhu c u c a con ngư i. Trong s phát tri n không ng ng c a n n s n xu t xã h i thì du l ch là m t òi h i t t y u c a ngư i lao ng, nó ã tr thành m t ho t ng c t y u c a con ngư i và c a xã h i hi n i. Du l ch ã tr thành m t nhu c u c a con ngư i khi trình kinh t , xã h i và dân trí ã phát tri n. Như v y nhu c u du l ch là m t lo i nhu c u c bi t và t ng h p c a con ngư i, nhu c u này ư c hình thành trên n n t ng c a nhu c u sinh lý (s i l i) và nhu c u tinh th n (ngh ngơi, gi i trí, t kh ng nh, giao ti p). Nhu c u này phát sinh là k t qu tác ng c a l c lư ng s n xu t trong xã h i và trình s n xu t xã h i, khi mà trình s n xu t xã h i càng cao thì m i quan h xã h i càng hoàn thi n thì nhu c u du l ch càng tr nên gay g t. Nhu c u du l ch c a con ngư i ph thu c vào các i u ki n: thiên nhiên, kinh t , chính tr , xã h i. m t s qu c gia phát tri n thì vi c i du l ch ã tr thành ph bi n, là nhu c u quan tr ng nh t trong i s ng. Tuy v y nhu c u này nh ng nư c nghèo ang ư c x p vào h ng th y u vì m c s ng c a h còn th p. Xu hư ng nhu c u du l ch ngày càng tăng khi mà các i u ki n kinh t c a h ngày càng n nh hơn, thu nh p ngày càng tăng, th i gian nhàn r i nhi u. 7
1.3.2. Nhu c u c a khách du l ch. Khi nghiên c u các nhu c u c a khách du l ch ngư i ta nh n th y r ng: h u như t t c các d ch v u c n thi t ngang nhau tho mãn các nhu c u phát sinh trong chuy n hành trình và lưu l i c a khách du l ch. Trong nhu c u du l ch có các nhu c u: + Nhu c u c trưng. + Nhu c u thi t y u. + Nhu c u b sung. Trong các lo i nhu c u trên thì nhu c u thi t y u là nhu c u òi h i s t n t i c a con ngư i, nhu c u c trưng là nhu c u c m th cái p và gi i trí ây là nhu c u d n n quy t nh du l ch c a du khách. Nhu c u b sung là nhu c u phát sinh thêm trong chuy n hành trình. Trong du l ch nhu c u thi t y u cho khách du l ch là v n chuy n, lưu trú và ăn u ng, nhu c u c trưng là nhu c u th m m . Nhu c u b sung là các nhu c u xu t hi n trong chuy n i như mua s m, gi i trí, th thao,... i v i các nhu c u này khó có th x p h ng, th b c mà nó phát sinh trong khách du l ch. Tuy v y nhu c u v n chuy n, ăn u ng, lưu trú là r t quan tr ng i v i khách du l ch nhưng n u i du l ch mà không có cái gì gây n tư ng, gi i trí, tiêu khi n, không có các d ch v khác thì không g i là i du l ch ư c không. Ngày nay i du l ch v i nhi u m c ích khác nhau trong cùng m t chuy n i, do v y mà các nhu c u c n ư c ng th i tho mãn. Sau ây ta xét riêng t ng nhu c u c a khách du l ch: 1.3.2.1 Nhu c u thi t y u: * Nhu c u v n chuy n: Nhu c u v n chuy n trong du l ch ư c hi u là s t t y u ph i di chuy n trong chuy n i t nơi thư ng xuyên n i m du l ch nào ó và ngư c l i và s di chuy n c a khách trong th i gian khách lưu l i i m du l ch, chúng ta bi t r ng hàng hoá d ch v du l ch không v n chuy n ư c n i m khách , mà mu n tiêu dùng s n ph m du l ch thì khách ph i r i ch thư ng xuyên c a mình n i m du l ch thư ng cách xa ch c a mình, nơi t o ra các s n ph m du l ch, và i u ki n tiêu dùng du l ch. Do nơi thư ng xuyên cách xa i m du l ch cho nên d ch v v n chuy n xu t hi n khi con ngư i mu n i du l ch thì 8
ph i tiêu dùng d ch v v n chuy n. Do ó i u ki n tiên quy t c a du l ch là phương ti n và cách th c t ch c v n chuy n du l ch. * Nhu c u lưu trú và ăn u ng. Nhu c u lưu trú và ăn u ng cũng là nhu c u thi t y u nhưng trong khi i du l ch nhu c u này khác hơn so v i nhu c u này trong i s ng thư ng nh t. Khi i du l ch thì nhu c u này cũng c n ph i ư c áp ng, d n n phát sinh ra d ch v lưu trú và ăn u ng. Nhu c u lưu trú ăn u ng trong du l ch ư c tho mãn cao hơn, nh ng nhu c u này không nh ng tho mãn ư c nhu c u sinh lý mà còn tho mãn ư c nhu c u tâm lý khác. Khi s d ng các d ch v này khách du l ch s ư c c m nh n nh ng nét c trưng c a ki u phong cách ki n trúc và t p quán ăn u ng i m du l ch nào ó, c m nh n ư c b n s c văn hoá, n n văn minh c a c ng ng ngư i ó. Trong ăn th c u ng thì th hi n ư c hương v và ki u cách c a các món ăn c s n. Tâm lý c a khách du l ch là khi n i m du l ch là có m t c m giác tho i mái, thư giãn cho nên trong lưu trú c n ph i b trí th nào cho khách có m t c m giác m i l thích thú cho tinh th n c a h ư c thư giãn, trong ăn u ng ph i l a ch n nh ng d ch v em l i cho khách nh ng c m giác ngon lành. Làm cho h có các gi m mình ang ư c hư ng th nh ng cái ngon, cái p. Không làm cho h c m th y s mong i này không thành hi n th c, nên hy v ng hư ng th thành n i th t v ng. Trong kinh doanh du l ch thì vi c t ch c lưu trú và ăn u ng là h t s c quan tr ng, óng vai trò quy t nh n s thành b i c a doanh nghi p; khâu t ch c ăn u ng và lưu trú có ch t lư ng cao ư c th hi n năng l c chuyên môn, nghi p v , phong cách giao ti p, thái ph c v vì nó t o ra tâm lý t t cho khách du l ch. 1.3.2.2. Nhu c u c trưng: ây là nhu c u c trưng trong du l ch - v b n ch t ây là nhu c u th m m c a con ngư i. C m th giá tr th m m b ng các d ch v tham quan, gi i trí, tiêu khi n t o nên cái g i là c m tư ng du l ch trong con ngư i. Con ngư i ai cũng mu n bi t cái m i l , gi t gân. C m nh n và ánh giá i tư ng ph i ư c tai nghe m t th y, tay s , mũi ng i m i c m th y tho áng. 9
Nhu c u c m th cái p, gi i trí và tiêu khi n ư c khơi d y t nh hư ng c bi t c a môi trư ng s ng và làm vi c trong n n văn minh công nghi p. S căng th ng (stress) ã làm cho chúng ta c n thi t ph i ngh ngơi, tiêu khi n, g p g , lãng quên… gi i thoát tr v v i thiên nhiên. Khi tham quan, gi i trí chúng ta tìm n các gi trí th m m mà thiên nhiên ban t ng ho c do chính ng lo i t o ra nơi du l ch là nơi mà khách du l ch tìm th y. Khi t ch c tho mãn nhu c u tham quan gi i trí chúng ta c n ph i t ch c nh ng Tour c áo, h p d n, lôi cu n ư c ông o khách du l ch. N i dung tham quan, gi i trí, ph i m b o tính khoa h c, t ư c giá tr th m m , m b o thư giãn c m t th ch t l n tinh th n. 1.3.2.3. Nhu c u b sung. Nhu c u v m t s hàng hoá d ch v khác trong chuy n i ã làm phát sinh ra các d ch v b sung trong chuy n. Các d ch v này phát sinh xu t phát t các yêu c u a d ng như yêu c u v hàng hoá, lưu ni m; các d ch v thông tin, liên l c, h chi u, visa, t ch mua vé,... Khi ti n hành cách d ch v này c n ph i m b o các yêu c u thu n ti n, không m t nhi u th i gian, ch t lư ng c a d ch v ph i m b o, giá c công khai. Trong chuy n i phát sinh nhi u nhu c u b sung, các nhu c u này làm cho chuy n hành trình tr nên hoàn thi n hơn, thu n ti n hơn, h p d n hơn b i các d ch v b sung. a d ng hoá các lo i d ch v , t ch c ph c v t t các d ch v t t là y u t có th lưu khách l i lâu hơn và chi tiêu nhi u hơn. 1.4. Ý nghĩa c a vi c nghiên c u khách du l ch. Hàng hoá s n xu t ra là bán cho nh ng ngư i có nhu c u tiêu dùng. Trong du l ch cũng v y, khi khách du l ch mua nhi u hàng hoá d ch v thì các 10
doanh nghi p du l ch ngày càng phát tri n do bán ư c nhi u s n ph m, thu nh p ngày càng cao là ti n cho s phát tri n c a doanh nghi p, còn n u ít khách ho c không có khách thì ho t ng du l ch tr nên ình tr , th t thu. i u này ch ng t , khách hàng óng m t vai trò quan tr ng trong vi c kinh doanh. “Khách hàng là thư ng ” - các doanh nghi p c khách hàng lên v trí cao hơn b i vì doanh nghi p ch bán ư c nh ng cái mà khách hàng c n. Do v y mu n kinh doanh có hi u qu thì các nhà kinh doanh du l ch ph i chú tr ng hơn n a n khách du l ch, xác nh ư c v trí c a khách trong chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p. Mu n tiêu th ư c nhi u s n ph m, d ch v thì i u c t lõi là ph i làm sao g i th hi u ham mu n c a khách hàng ch không như trư c ây s n xu t áp ng s thi u th n c a hàng hoá cho ngư i tiêu dùng, và b t th trư ng ch p nh n s n ph m c a mình, b t ch p ch t lư ng như th nào, giá t hay r . Bây gi trong cơ ch th trư ng các doanh nghi p ã bi t áp ng s mong i c a khách hàng. thu hút ư c khách hàng thì các doanh nghi p ph i s n xu t ra các s n ph m có ch t lư ng m b o, giá c h p lý có tính th m m cao. V y ta ph i hi u ư c vai trò quan tr ng c a khách hàng i v i kinh doanh du l ch như th nào? Thông qua ó, ti n hành vi c nghiên c u v khách du l ch. Khi ti n hành nghiên c u khách, c n ph i nghiên c u khách v các phương di n nhu c u, s thích c a khách, ngu n g c khách, ngh nghi p, gi i tính, tu i, c i m tâm lý c a khách du lich, trình văn hoá,... t ó hi u ư c nh ng nhu c u c a khách, nh ng yêu c u c a khách, tránh gây phi n hà cho khách, ưa ra s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u và yêu c u c a khách. Vì v y vi c nghiên c u khách du l ch có ý nghĩa r t l n i v i các doanh nghi p kinh doanh du l ch, là y u t d n n s thành công trong kinh doanh. 2. M TS GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH DU L CH. 2.1 Chính sách xúc ti n bán hàng và qu ng cáo: a. Qu ng cáo: 11
Qu ng cáo là vi c s d ng các phương ti n thông tin i chúng tuyên truy n v s n ph m ho c cho ngư i trung gian ho c cho ngư i tiêu dùng cu i cùng trong m t th i gian và không gian c th . vi c qu ng cáo có ch t lư ng cao thì nó ph i t ư c các yêu c u như: lư ng thông tin cao, h p lý, m b o tính pháp lý, tính ngh thu t, phù h p v i kinh phí qu ng cáo. M c ích c a qu ng cáo là gây d ng ư c hình nh v s n ph m và d ch v c a công ty trong khách hàng, gây ư c n tư ng cho h và kích thích h mua hàng. + Qu ng cáo là phương ti n c l c cho c nh tranh bán hàng. mb o ư c hi u qu trong qu ng cáo c n ph i thi t l p m t chính sách qu ng cáo, sau ây là các bư c thi t l p m t chính sách qu ng cáo: - Xác nh m c tiêu: m c tiêu c a qu ng cáo là tăng s nh n bi t v m u, nhãn s n ph m, tăng s h i tư ng c a khách hàng v s n ph m gây ư c n tư ng m nh c a s n ph m i v i khách hàng kích thích h mua hàng. - Xác nh chương trình qu ng cáo: khi xác nh chương trình qu ng cáo thì doanh nghi p c n ti n hành nghiên c u th trư ng nghiên c u s n ph m, xem xét các phương ti n truy n tin. - Xác nh chi phí: ngân sách dành cho qu ng cáo thư ng ư c xác nh theo kh năng tài chính c a doanh nghi p. i v i s n ph m m i và th trư ng m i thì chi phí qu ng cáo nhi u hơn và qu ng cáo nhi u hơn. - Phương th c ti n hành: qu ng cáo hàng ngày, liên t c qu ng cáo nh kỳ, phương ti n qu ng cáo có th là các phương ti n thông tin i chúng hay các n ph m qu ng cáo. b. Xúc ti n bán hàng: Là bi n pháp ti p t c tác ng vào tâm lý khách hàng, n m b t ư c nhu c u và ph n ng c a khách hàng v các d ch v c a công ty. Và có th thu hút ư c khách hàng nhi u hơn. Hình th c xúc ti n bán có th là các ph n thư ng, qu ng cáo t i ch , mua s m thông qua h i ngh khách hàng, h i ch tri n lãm. 12
2.2 Các chương trình du l ch và ch t lư ng chương trình du l ch. a d ng hoá các chương trình du l ch là phương th c kinh doanh có hi u qu trên cơ s tho mãn nhu c u c a th trư ng và th hi u c a khách hàng trong t ng th i kỳ kinh doanh. Trong các chương trình du l ch thì ch t lư ng c a chương trình du l ch là y u t quan tr ng áp ng ư c nhu c u òi h i c a khách. Chính ch t lư ng c a chương trình du l ch làm cho s n ph m c a doanh nghi p luôn có s c s ng trên th trư ng, h p d n ư c th trư ng. Các chương trình du l ch bao g m các chương trình du l ch mà công ty ang bán và t ch c th c hi n, s thay i i vơí các chương trình mà công ty ang th c hi n và các chương trình m i. - Các chương trình du l ch mà công ty ang bán và t ch c th c hi n: Trong kinh doanh các doanh nghi p thư ng không kinh doanh m t lo i chương trình du l ch mà kinh doanh h n h p nhi u lo i chương trình du l ch, l a ch n các chương trình du l ch thích h p v i th trư ng, áp ng ư c nhu c u c a nhi u i tư ng khách hàng. - S thay i i vơí các chương trình mà công ty ang th c hi n: M i chương trình du l ch u có m t chu kỳ s ng nh t nh. Khi nó vư t qua nh cao c a chu kỳ thì b t u có s suy thoái. Khi ó chúng ta ph i i m i chương trình du l ch sao cho thích h p v i th trư ng. Còn t khi gi i thi u chương trình du l ch trên th trư ng thì ngày càng ph i hoàn thi n t o s h p d n i v i khách hàng. Vi c i m i và hoàn thi n chương trình du l ch là làm cho s n ph m tho mãn t t hơn nhu c u c a th trư ng, kéo dài ư c chu kỳ s ng c a s n ph m.. - Các chương trình du l ch m i: Chính sách này hư ng vào vi c phát tri n m t s chương trình du l ch m i cho th trư ng hi n t i hay phát tri n m t s chương trình du l ch m i cho th trư ng m i. Vi c ưa ra các chương trình du l ch m i bám sát nhu c u khách hàng thư ng làm cho kh i lư ng tiêu th tăng, có nhi u khách tiêu th hơn, gi ư c th ph n và có kh năng m r ng th trư ng m i. 2.2.2. Ch t lư ng c a các chương trình du l ch. Ch t lư ng c a các chương trình du l ch ư c xem như là m c tho mãn c a ngư i tiêu dùng s n ph m du l ch so v i m c kỳ v ng c a h iv is n ph m ó. Chính vì v y, ch t lư ng c a chương trình du l ch nhi u khi không ch 13
ph thu c vào b n thân nhà cung c p d ch v du l ch mà còn ph thu c vào b n thân khách du l ch. Có nh ng chương trình du l ch cung c p nh ng s n ph m d ch v cao c p nhưng v n b khách chê là kém và ngư c l i. Vi c b o m ch t lư ng cho chương trình du l ch do ó tr nên vô cùng khó khăn. M t khác, ch t lư ng c a s n ph m d ch v luôn là y u t quy t nh cho s l a ch n c a khách hàng. i u này t o ra m t bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du l ch. H luôn ph i t o ra nh ng kỳ v ng to l n cho khách du l ch kích thích h tiêu dùng s n ph m du l ch, ng th i l i ph i c g ng làm cho khách không b th t v ng khi tiêu dùng s n ph m s n ph m c a mình do nh ng kỳ v ng quá l n c a h . Cách gi i quy t thư ng g p trong giai o n hi n nay c a các nhà kinh doanh du l ch là cung c p s n ph m d ch v v i ch t lư ng tương x ng v i s ti n mà khách ph i b ra có ư c s n ph m d ch v ó. 2.3 Giá bán c a các chương trình du l ch: Giá là m t trong các nhân t tác ng m nh n tâm lý khách hàng cũng như nhu c u c a khách hàng v s n ph m d ch v c a doanh nghi p. Nó quy t nh ch y u n m c l i nhu n mà doanh nghi p thu ư c. Do ó khi xây d ng các chương trình du l ch c n ph i nh ra m t chính sách giá phù h p. Tuỳ theo chu kỳ s ng c a s n ph m, nh ng thay i v m c tiêu chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p, tuỳ theo s v n ng c a th trư ng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo th i v c a mùa du l ch và tuỳ theo chính sách giá c a các i th c nh tranh mà doanh nghi p kinh doanh ưa ra chính sách giá c a mình, s d ng t ng m c giá phù h p v i t ng giai o n kinh doanh c th lôi cu n khách hàng. 2.4 Chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i là phương th c th hi n cách mà các nhà doanh nghi p cung ng các s n ph m d ch v . Nó là t ng h p các bi n pháp, th thu t nh m ưa s n ph m d ch v n tay ngư i tiêu dùng chính sách phân ph i có vai trò quan tr ng trong ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p, nó ch u nh hư ng c a chính sách giá và chính sách s n ph m. M c tiêu c a chính sách này là m b o bán ư c nhi u s n ph m d ch v v i ch t lư ng t t, chi phí th p nh m t hi u qu kinh doanh cao. Khi xây d ng chính sách phân ph i ph i căn c vào c i m c a s n ph m d ch v và c i m khách hàng. 14
N i dung quan tr ng c a chính sách phân ph i s n ph m là l a ch n kênh phân ph i. Trong kinh doanh du l ch thì các nhân t nh hư ng n s l a ch n kênh phân ph i và doanh nghi p kinh doanh có th l a ch n các kênh phân ph i. Sơ 01 : Kênh phân ph i s n ph m du l ch 1 S n i lý Khách chi nhánh 2 ph m i m bán du 3 du i lý i lý l ch du l ch du l ch 4 l ch Công ty bán buôn bán l 5 l hành du l ch 6 7 H u h t các kênh phân ph i trong du l ch u ư c th c hi n thông qua các công ty l hành. Thông qua các kênh phân ph i nhà s n xu t tiêu th ư c nhi u s n ph m, có thêm nhi u khách hàng và th trư ng m i, b i vì thông qua các công ty, i lý l hành khác nhau c a công ty bán hàng. 2.5 Xác nh ngân qu cho ho t ng Marketing. Xác nh ngân qu cho ho t ng Marketing là m t quy t nh quan tr ng cho nhà qu n lý. Nó chi ph i l n n thành công và hi u qu c a ho t ng Marketing trong các công ty l hành. Có 4 phương pháp xác nh ngân sách Marketing mà các công ty l hành thư ng áp d ng như sau: # Phương pháp xác nh theo t l % trên doanh s bán. Các công ty l hành căn c vào doanh s bán c a năm trư c ho c chu kỳ trư c n nh t l này. Theo cách xác nh trên, ngân sách Marketing có th thay i theo ch ng m c mà công ty có th ch u ng ư c, làm cho các nhà qu n lý yên tâm vì chi phí Marketing g n li n v i s tăng gi m doanh s bán c a công ty trong t ng giai o n kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing 15
ph thu c quá nhi u vào doanh thu c a công ty nên nhi u khi không th tranh th các cơ h i cũng như s gây khó khăn cho vi c l p k ho ch Marketing cho dài h n. # Phương pháp thu hút u tư. Phương pháp này ư c xác nh tương t như phương pháp trên nhưng ư c tính toán d a trên cơ s t l % l i nhu n thu ư c. # Phương pháp c p ngân quĩ t ư c m c ích. Phương pháp này yêu c u các các công ty l hành ph i hình thành ngân sách Marketing c a mình d a trên cơ s nh ng m c tiêu và nhi m v c th c n ph i gi i quy t. phương pháp này có hi u qu , c n ph i tính toán m c h p lý gi a ngân sách Marketing và ngân sách u tư chung c a khách s n, ng th i cũng ph i căn c vào c i m các chương trình du l ch c a công ty và chu kỳ s ng c a nó trên th trư ng. # Phương pháp kh i i m b ng không. Yêu c u c a phương pháp này là công ty có kh năng t i âu thì quy t nh m c ngân sách dành cho ho t ng Marketing m c ó. Phương pháp này không tính n s tác ng c a các chính sách Marketing i v i lư ng d ch v ư c tiêu th cũng như doanh s bán ra tăng thêm do ho t ng Marketing em l i. Vì v y,ngân sách này không n nh hàng năm và gây tr ng i cho vi c hình thành chi n lư c dài h n v th trư ng c a công ty l hành. Nói chung, xây d ng m t ngân qu cho ho t ng Marketing h p lý, các công ty l hành không th ch áp d ng riêng r m t cách tính duy nh t nào mà v a ph i căn c vào doanh thu, chi phí, l i nhu n… năm trư c, so sánh v i lư ng d ch v bán ra theo d ki n, ng th i cũng ph i quan tâm k t h p v i m c tiêu k ho ch t ng năm ưa ra m c ngân quĩ cho ho t ng Marketing mang l i hi u qu cao nh t. 16
CHƯƠNG 2: TH C TR NG V KHÁCH DU L CH N I A VÀ CÁC GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH T I CÔNG TY DU L CH VÀ D CH V HÀ N I (HANOI TOSERCO). 1. Khái quát v Hà N i Toserco. 1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Hà N i Toserco. Có th nói Hà N i Toserco là Công ty du l ch ã t o ư c danh ti ng c a mình trên th trư ng. ư c phép ho t ng t gi a năm 1988 v i ch c năng kinh doanh du l ch trên a bàn thành ph Hà N i, Hà N i - Toserco hi n nay là ơn v kinh doanh du l ch tr c thu c UBND thành ph Hà N i, ch u s qu n lý c a Nhà nư c v du l ch c a T ng c c du l ch Vi t Nam và S du l ch Hà N i. Quá trình hình thành và phát tri n c a Hà N i Toserco chia làm 3 giai o n: - Giai o n t khi thành l p n cu i năm 1989. Quy t nh s 1625/Q - UB ngày 14-10-1988 c a UBND thành ph Hà N i ã xác nh n Công ty du l ch d ch v Hà N i - Toserco là ơn v kinh t cơ s , tr c thu c UBND thành ph , h ch toán kinh t c l p v i ch c năng kinh doanh du l ch d ch v trên a bàn Hà N i. - Giai o n t u năm 1990 n năm 1993. Căn c vào Quy t nh 105/Q - UB c a UBND thành ph Hà N i ngày 01-01-1990 ã chu n y cho Hà N i - Toserco th c hi n phân c p qu n lý và chuy n các ơn v tr c thu c t h ch toán báo s sang h ch toán kinh t c l p. Vi c phát huy vai trò t ch kinh doanh ã ánh d u m t bư c trư ng thành c a các ơn v tr c thu c trong kinh doanh. Th i i m này, Toserco th c hi n hai nhi m v : Tr c ti p kinh doanh và qu n lý Nhà nư c iv im ts ơn v tr c thu c. - Giai o n t năm 1994 n nay. 17
Giai o n này Hà N i - Toserco s p x p l i mô hình t ch c cho phù h p v i Quy t nh c a thành ph : thành l p l i doanh nghi p theo Ngh nh 388 N /CP c a Th tư ng Chính ph . Công ty bao g m: + 06 phòng ban giúp vi c. + 06 ơn v tr c thu c Công ty h ch toán n i b . + Trung tâm d ch v Nhà nư c. + Trung tâm i u hành hư ng d n v n chuy n khách du l ch. + 6 Du thuy n H Tây. + Xí nghi p d ch v du l ch . + Khách s n : + Chi nhánh Hà N i - Toserco t i thành ph H Chí Minh. + 06 Công ty liên doanh. + Khách s n Horison tiêu chu n 5 sao qu c t . + Khách s n Hà N i 3 sao qu c t . + ASA Hà N i Royal hotel: Khách s n thương gia không x p sao. + Manfield - Toserco: Chuyên i lý v máy bay cho các hãng hàng không như: Vi t Nam Aislines, Thai Airwway... v i hơn 30 xe hi n i 4 - 15 ch và m t i xe 12 - 30 ch ph c v cho công tác l hành. 18
Sơ : 02 Cơ c u t ch c c a Hà N i - Toserco. T ng giám c Phó T ng giám c1 Phó T ng giám c2 Phòng Trung Khách Du Xí Phòng Phòng Trung xây tâm s n thuy n nghi p t y tâm d ng d ch BSC H c tu n ch c t du cơ b n v Tây tóc hành l ch nhà chính 19
1.3. i u ki n kinh doanh c a Hà N i Torserco. 1.3.1. V n kinh doanh c a công ty. V n kinh doanh c a công ty ư c th hi n qua b ng sau: B ng 01: V n kinh doanh c a Hà N i Torserco. ơn v :tri u ng ST Ngu n v n Năm Năm Năm T 2000 2001 2002 1 V n t kinh doanh 39720 41100 42500 2 V n liên doanh 130500 144000 156000 T ng 200220 185100 198500 Năm 2001 ngu n v n t kinh doanh t nhi u ho t ng khác nhau c a công ty là 41.100 tri u ng nhưng chi m t tr ng l n nh t là v n cho ho t ng kinh doanh l hành c a công ty, tăng 1.380 tri u ng so v i năm 2000. Năm 2002 tăng 1.400 tri u ng so v i năm 2001 . 1.3.2. Ngu n nhân l c c a công ty. Toàn công ty du l ch d ch v Hà N i có trên 300 lao ng trong ó trung tâm du l ch ch chi m kho ng 50 cán b công nhân viên là vi c t i các phòng ban ch c năng . Trình m t b ng chung c a toàn công ty chi m kho ng 72% lao ng có trình i h c, 10,7% có trình cao ng và 17,3 % có trình trung c p trong ó có 3 ngư i trên i h c, 3 ngư i c nhân chính tr và 3 ngư i cao c p chính tr t t c u có trình chuyên môn làm vi c do ư c ào t o ho c ào t o l i trong quá trình làm vi c t i công ty du l ch d ch v Hà N i. 20