Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018

Chia sẻ: Le Quoc Trung | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

114
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Chuyên khoa cấp I: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I
HUẾ 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC. Nguyễn Văn Hòa
HUẾ 2019
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế
DANH MỤC CÁC BẢNG
ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả cuộc đời. Đó không chỉ là sự đòi hỏi của người dân mà còn là một yêu cầu sống còn và phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài chính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra, là mục tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị. Đối với lĩnh vực chăm sóc Y tế, có thể nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của một cơ sở khám, chữa bệnh phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ. Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh. Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện. Bộ Y tế đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng Y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành Y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc…với bệnh viện. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên Y tế, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường sự hài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà các đơn vị trong ngành Y tế hiện đang thực hiện [3], [4]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu.
Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là Khám chữa bệnh và Y học dự phòng. Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt khám bệnh và 6.000 bệnh nhân điều trị nội trú. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của người bệnh tới khám bệnh cũng như điều trị nội trú. Được sự đồng ý của Ban Giám đốc Trung tâm, nhằm đưa ra những căn cứ để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn về công tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế Xã Hội trên địa bàn. Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu như sau: 5.1. Đán h giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. 5.2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, trong đó: Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được: Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [17]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [22]. Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp ứng đầy đủ. Từ khái niệm trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Cảm xúc của người bệnh được đánh giá là phương pháp nhận biết sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ hài lòng. 1.2. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóadịch vu. Các ngành dịch vụ có thể kể đến là: Cung cấp điện, nước Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng) Thương mại Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,... Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em Giáo dục, thư viện, bảo tàng Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà Thông tin, bưu chính, internet Giao thông, vận tải Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất) Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục Ăn uống Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v...) Quân sự Cảnh sát Các công việc quản lý nhà nước Trong đó rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ 1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.3.1.1. Chất lượng Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng, nó tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT hoặc góc độ Nhà quản lý, Theo đó: Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu
nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [3]. Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [3]. 1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [8]. 1.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [7]. Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
 Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.  Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.  Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh [19]. 1.5. Tổng quan về Quyết định số 6859/QĐBYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐBYT về việc Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Theo đó việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú được quy định áp dụng theo Mẫu phiếu số 1 – Phụ lục 2 ban hành kèm theo Quyết định. Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng người bệnh: Bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể như sau: a) Nhóm chỉ số về tiếp cận: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. b) Nhóm chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. c) Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. d) Nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. e) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu:
1.6.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 1.. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1. Phương tiện hữu hình Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công (Tangible) cụ truyền thông 2. Độ tin cậy Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực (Reliability) hiện dịch vụ 3. Mức độ đáp ứng Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ (Responsiveness) khách hàng 4. Sự đảm bảo Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân (Assurance) viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng 5. Sự cảm thông Thể hiện sự ân cần , quan tâm đến từng cá nhân khách (Empathy) hàng ( Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) 1.6.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Y tế Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9]. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của họ và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thế giới tại Việt Nam có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người được nhiều tác giả sử dụng dưới đây: a. Mô hình SERVQUAL Năm 1988, Parasuraman đã đưa ra mô hình có tên là SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 đặc tính về chất lượng dịch vụ sau:  Phương tiện hữu hình (TANGIGLE): Mặt tiền sáng rõ, bắt mắt; Bảng hiệu ấn tượng; Chỗ để xe được sắp xếp hợp lý;
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; Phòng sạch đẹp, thân thiện; Trang trí nội thất gần gủi, ấm cúng; Dịch vụ giải trí TV, sân chơi trẻ em; Không có mùi bệnh viện; Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đầy đủ, khác biệt với các PK khác; Thời gian làm việc hợp lý; Hình ảnh LOGO được nhận diện ở nhiều nơi.  Độ tin cậy (RELIABILITY): Phí khám hợp lý; Phí xét nghiệm hợp lý; Phí chẩn đoán hình ảnh hợp lý; Hóa đơn chính xác; Thông tin sức khỏe được bảo mật hoàn toàn; Tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Tin tưởng vào chính sách dành cho khách hàng thân thuộc.  Mức độ đáp ứng (RESPONSIVENESS): Đặt hẹn đơn giản, dễ dàng; Khám đúng giờ hẹn; Thời gian tư vấn và khám bệnh hợp lý; Tư vấn rõ ràng, nhiệt tình, sâu sát; Qui trình khám bệnh rõ ràng, công bằng, hợp lý; Thái độ tôn trọng, thân thiện, gần gũi; Nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng về thủ tục giấy tờ, hành chánh; Đa dạng về hình thức thanh toán.  Sự đảm bảo (ASSURANCE): Nhân viên lễ tân, thư ký y khoa có kiến thức tư vấn khách hàng; Bác sĩ tư vấn bệnh lý cho khách hàng rõ ràng; Nhân viên phòng khám tạo thái độ yên tâm cho khách hàng; An toàn khi tiêm chích, lấy máu; An toàn khi thực hiện thủ thuật; Đúng hẹn với khách hàng;
Nhắc hẹn đều đặn, đúng ngày.  Sự cảm thông (EMPATHY): Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Quan tâm đến mong muốn của khách hàng; Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (bấm thang máy hộ, di chuyển bằng xe lăn,…); Xây dựng các chươ ng trình hỗ tr ợ khách hàng hợ p lý (Membership, Gi ảm giá,…). b. Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF (Crononand Talor. 1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVPERF nhưng đo lường chất lượng dịch vụ thực hiện được (perfomancebased) chư không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF nhưng bỏ qua phản hồi về kỳ vọng. c. Mô hình CSI Mô hình CSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction IndexCSI) bao gồm các nhân tố (biến). Mổi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ , sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceved quality) và giá trị cảm nhận (perceved value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mô hình này ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập ch ỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ ACSI, Na Uy – NCSI. Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) trong các lĩnh vực khác nhau. d. Mô hình FSQ và TSQ Mô hình FSQ và TSQ: Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm (Corporate Image) (Gronroos. 1984). 1.6.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 1.6.4.1. Khả năng tiếp cận Là khả năng người bệnh và người nhà tìm và hiểu được cấu trúc bệnh viện qua hệ thống sơ dồ và hện thống biển báo, hướng dẫn, qua đó người bệnh có thể tự tiếp cận được các dịch vụ một cách dễ dàng và thuận lợi. 1.6.4.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Thông tin là yếu tố cần thiết để chuyển tải tri thức và yêu cầu cũng như giới thiệu cho người bệnh về các dịch vụ của bệnh viện có thể cung ứng, thông tin còn thể hiện sự tôn trọng quyền được biết của người bệnh vè thủ tục, quy trình khám chữa bệnh mà họ cần phải hợp tác. Thông tin bao gồm các chỉ dẫn, thông tin về tình trạng bệnh, thông tin sử dụng thuốc, thông tin về chi phí khám chữa bệnh. Tất cả các thông tin trên cần được minh bạch với người bệnh. 1.6.4.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Bao gồm nhà cửa, buồng bệnh sạch sẽ, khang trang; nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, dễ dang sử dụng; giường, chăn, màn, gối, nệm đầy đủ, mỗi người một giường; cung cấp nước uống và sinh hoạt; bảo đẩm kín đáo riêng tư. Ngoài ra còn cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường khuôn viên xanhsạchđẹp; bệnh viện có căngtin cung cấp các nhu yếu phẩm cho đời sống. 1.6.4.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến điều dưỡng, hộ lý. Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ ân cần. Người bệnh được giải thích và động viên về tình hình bệnh tật và không bị vòi vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng. 1.6.4.5. Kết quả cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. 1.7. Đánh giá chung Là tỷ lệ người hài lòng chung về dịch vụ của bệnh viện, tỷ lệ này tính bằng phần trăm. 1.8. Khả năng quay trở lại Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay không. 1.9. Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế [30] Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên đối với nhà nghiên cứu thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất nhiều. Chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ khám chữa bệnh, trong khi đó, sự thõa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả khác ưa chuộng để nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh.
Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và lựa chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao. Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn: Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý. Mức III: Chấp nhận được.