Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của Luận án nhằm tìm hiểu, đúc kết và hệ thống đầy đủ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ------------ HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ------------ HUỲNH THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Thầy Cô, Gia Đình, Bạn Bè và Đồng Nghiệp. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: GS-TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – ngƣời Cô đã tận tình hƣớng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chƣơng trình học và là hành trang cho tôi trên con đƣờng sự nghiệp mai sau. Và tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp và những Khách Hàng đã khuyến khích, tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suối thời gian vừa công tác vừa nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Trân trọng bày tỏ sự cảm kích và biết ơn sâu sắc. TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNE- NAGEL VIỆT NAM” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại công ty Kuehne- Nagel và sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân. Những nội dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều đƣợc chú thích rõ ràng để dễ tra cứu và kiểm chứng. TPHCM, tháng 08 năm 2013 Ngƣời viết Huỳnh Thiên Kim Học viên cao học khóa 20 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 5. Tính mới của đề tài ................................................................................................. 3 6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 5 1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................................. 5 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 5 1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng ....................................................................................... 6 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 6 1.1.2.2 Giá trị cảm nhận ................................................................... 7 1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng ................................................ 8 1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ ....................................................... 8 1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics .................................................................................................... 9 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ .............................................................................. 9
1.2.1.1 Khái niệm ............................................................................. 9 1.2.1.2 Đặc tính .............................................................................. 10 1.2.2 Tổng quan về dịch vụ logistic ............................................................... 11 1.2.2.1 Khái niệm ........................................................................... 11 1.2.2.2 Phân loại ............................................................................. 12 1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ logistics .............................................. 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics ........................................................................................................... 16 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .................................................................. 17 1.3.1 Một số mô hình về sự thỏa mãn khách hàng ........................................ 17 1.3.1.1 Mô hình Kano .................................................................... 17 1.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt Nam (mô hình VCSI) ..................................................................... 19 1.3.1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ 20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ..................................................... 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của một số công ty logistics lớn trên thế giới: ......................................................... 23 1.4.1 Damco .................................................................................................... 23 1.4.2 DHL ....................................................................................................... 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 25 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL ........................................ 26 2.1 Khái quát về công ty Kuehne-Nagel .................................................................. 26 2.1.1 Giới thiệu chung .................................................................................. 26 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 27 2.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty............................... 28 2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel: ..... 29 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kuehne-Nagel ............................................ 30 2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013 ..................................................................... 30 2.3.2 Năm 2012 ............................................................................................ 31
2.4 Dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Nagel ..................................................... 32 2.4.1Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp ..................... 32 2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics Kuehne-Nagel 34 2.4.2.1 Điểm mạnh ......................................................................... 34 2.4.2.2 Điểm yếu ............................................................................ 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 36 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 37 3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................... 37 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 38 3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 38 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin .................................... 38 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................. 38 3.3.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin ......................................... 39 3.3.2 Thang đo .............................................................................................. 39 3.3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics ........................................................ 39 3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng.......................................................... 42 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .................................................................. 42 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................. 42 3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA ....................................................... 42 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................ 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 44 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................... 45 4.1 Phân tích mô tả ................................................................................................... 45 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo ........... 47 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ............................. 47 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên cứu ................................................................................................................ 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 51
4.3.1Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng ...................... 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ .. 52 4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................ 55 4.5 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính ....................................................... 57 4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................ 57 4.5.2 Phân tích tƣơng quan ........................................................................... 57 4.5.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội ................................................... 60 4.6 Kiểm định giả thiết nghiên cứu .......................................................................... 61 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................... 61 4.6.2 Hệ số hồi quy riêng phân .................................................................... 61 4.6.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ... 62 4.6.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu ........................................................... 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 64 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ..................................................................................... 66 5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................................. 66 5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................................... 66 5.2.1 Kết quả khảo sát .................................................................................. 66 5.2.2 Những ý kiến đóng góp của khách hàng............................................. 67 5.2.3 Xu hƣớng nhu cầu dịch vụ logistics.................................................... 67 5.3 Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam ...................................................................... 68 5.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ68 5.3.2 Nhóm giải pháp đối với dịch vụ quan hệ khách hàng ........................ 69 5.3.3 Nhóm giải pháp đối với thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng . 69 5.3.4 Nhóm giải pháp đối với chính sách bán hàng..................................... 70 5.3.5 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy ................................................... 71 5.3.6 Nhóm giải pháp gia tăng sự bảo đảm.................................................. 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ........................................................................................... 72 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 75 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo thành phần dịch vụ Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng của KN vào 12/2012.
-i- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp ESCAP : United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific. FCL : Full Container Load ICD : Inland Container Depot KN : Kuehne-Nagel LCL : Less than container load TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam
-ii- DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kỳ 2012 của toàn tập đoàn KN ...................................................................... 31 Bảng 2.2: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng biển của KN 2012 ............... 33 Bảng 2.3: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng không của KN 2012 ........... 33 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo các biến độc lập ......................................................... 40 Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng............................................................................... 42 Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 45 Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ . 46 Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng ........................ 46 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng............. 47 Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu 49 Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Barlett’s Test phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ................................................................................................................................. 51 Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 51 Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành phần dịch vụ - kết quả lần 1 ................................................................................... 52 Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố ................................. 53 Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành phần dịch vụ - kết quả lần 9 ................................................................................... 53 Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ ............. 54 Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc .................................................................................................. 58 Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình .................... 60 Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh .............................................................................. 61 Bảng 4.15 Bảng phân tích phƣơng sai Anova........................................................ 61 Bảng 4.16 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu ......................... 63
-iii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình Kano ......................................................................................... 18 Hình 1.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt Nam (mô hình VCSI) ............................................................................................. 19 Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ..................... 21 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ..................................................... 22 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Kuehne-Nagel Việt Nam .................................. 29 Hình 2.2: Doanh thu toàn tập đoàn KN 2006-2012 .............................................. 31 Hình 2.3: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2009-2012 phân theo vùng địa lý .......... 32 Hình 2.4: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2006-2012............................................... 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 37 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ................................................. 56
-1- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài: Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng chính là chìa khóa dẫn đến thành công, lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ mọi ngành kinh doanh, kể cả logistics. Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn nhất thế giới, Kuehne-Nagel chuyên cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao. Tuy nhiên, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, khi mà nhiều doanh nghiệp thực hiện việc tái cấu trúc, cộng thêm mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng giữa hàng ngàn nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phƣơng và các nhà cung cấp quốc tế càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết, nhiều khách hàng chính của công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ logistics của nhà cung cấp khác. Là một nhân viên đang công tác tại bộ phận kinh doanh của Kuehne-Nagel Việt Nam, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp Kuehne-Nagel Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó giữ chân đƣợc các khách hàng hiện có và thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới. Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam” nhằm đƣa ra những kết luận mang tính khoa học, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Trong đề tài này, tác giả hƣớng vào nghiên cứu những vấn đề sau: - Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống đầy đủ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.
-2- - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam. - Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam. - Đối tƣợng khảo sát: đối tƣợng khảo sát chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Kuehne-Nagel. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện cho văn phòng Kuehne-Nagel tại TPHCM, với lƣợng khách hàng từ Đà Nẵng trở vào, dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng mới nhất cập nhật 2012 từ phòng Seafreight và Airfreight của công ty. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện bằng sự kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng, trải qua 2 bƣớc: Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) - Thông qua dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về Kuehne-Nagel lấy từ nguồn nội bộ của công ty và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ. - Tiếp theo tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia là những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
-3- - Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử trên 10 hồi đáp để kiểm tra tính hợp lý, rõ ràng của bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức. Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng (Nghiên cứu chính thức) - Nghiên cứu chính thức với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thƣ điện tử bảng câu hỏi (250 bảng khảo sát đƣợc phát đi, thu về 209 bảng khảo sát hợp lệ) đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics của công ty, đồng thời đánh giá ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. - Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tƣơng ứng nhƣ sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý. - Số liệu khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0: đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo, phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng, tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để xây dựng mô hình mô tả mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics, kiểm định sự phù hợp của mô hình. 5. Tính mới của đề tài: Một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics, điển hình nhƣ: * Đỗ Thị Thu Hà, (2008), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM. * Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vể dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM. * Nguyễn Thị Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite d’Economie de Ho Chi Minh Ville.
-4- * Trần Thị Thanh Hảo, (2012), Đo lường sư hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM. Các nghiên cứu trên chủ yếu đo lƣờng mức độ hài lòng đối với một khía cạnh của dịch vụ logistics là chất lƣợng dịch vụ. Rất hiếm nghiên cứu xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics. Hơn thế nữa, trƣớc đây cũng chƣa từng có bất cứ nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Kuehne-Nagel. Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, đƣợc thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả khách hàng chỉ định và khách hàng do nhân viên kinh doanh tại Việt Nam tìm đƣợc. Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý để cải tiến dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra nhiều lợi nhuận và sự phát triển cho công ty. Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu mới về sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn lâm khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam. 6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu: Cấu trúc đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng - Chƣơng 2: Tổng quan về công ty Kuehne-Nagel - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chƣơng 5: Giải pháp đề xuất
-5- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng : Sự hài lòng của khách hàng đã là một khái niệm quan trọng trong cả các công trình mang tính học thuật lẫn thực tiễn kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua hàng và ngƣời cung cấp sản phẩm/dịch vụ ( Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng ( Johnson & cộng sự., 2001; Lam & cộng sự, 2004) và mang lại lợi nhuận (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006). Sự hài lòng, có thể đƣợc xem nhƣ là một trạng thái tâm lý hoặc đánh giá của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm /dịch vụ so sánh với mong đợi của khách hàng. Khái niệm này đƣợc định nghĩa theo phát biểu theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó. Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), sự hài lòng là một phản ứng tình cảm của khách hàng trƣớc sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất định. Kotler (2001) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân ra ba mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng: khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ nhận thấy kết quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngƣợc lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ vƣợc quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
-6- Trên thực tế, xét về sự hài lòng của khách hàng, tồn tại ít nhất hai phƣơng pháp khác nhau phân định sự hài lòng của khách hàng là: sự hài lòng tạo ra khi giao dịch (satisfaction in transaction-specific) và sự hài lòng có tính tích lũy (satisfaction in relationship-specific). Sự hài lòng tạo ra khi giao dịch là những đánh giá của khách hàng đối với những một giao dịch xác định, còn sự hài lòng có tính tích lũy là những đánh giá tổng thể dựa trên kinh nghiệm sử dụng và tiêu dùng toàn diện của khách hàng trong một khoảng thời gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust & Oliver, 1994). Trong mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua và ngƣời bán, phƣơng pháp phân định sự hài lòng tích lũy theo thời gian đƣợc sử dụng, hay nói cách khác là đo lƣờng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003). 1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng: 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ: Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này chỉ ra tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng (Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin&Taylor, 1992). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ. Trong khi đó, Gronross (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ dƣới hai góc độ là chất lƣợng kỹ thuật (bao gồm những gì khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào). Mặc dủ nhiều nghiên cứu và khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và các đồng sự là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch đƣợc ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn của chúng. Parasuraman et al (1985) và Lewis và Mitchell (1990) khi đƣa ra khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế nhận đƣợc. Nếu dịch vụ tạo ra giá trị
-7- cảm nhận đáp ứng đƣợc hoặc lớn hơn nhu cầu khách hàng, dịch vụ đó đã đạt đƣợc hoặc tiến xa hơn trong việc làm khách hàng hài lòng (Parasuraman et al, 1988; Foster, 2004; Walker et al, 2006). Mô hình ERVQUAL (Parasuraman và công sự, 1988) và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để đánh giá một cách khách quan về chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng – gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình. Trong tất cả mọi nghiên cứu và khái niệm, chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn khách hàng, gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận. Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với mong đợi của họ sẽ cho ta biết đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng. 1.1.2.2 Giá trị cảm nhận Zeithaml & Bitner, 1996 chứng minh rằng sự hài lòng khách hàng không chỉ liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mà còn những nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá tiền tệ, hoàn cảnh và thuộc tính cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ tốt chƣa phải là điều kiện đủ để đạt đƣợc sự hài lòng khách hàng, bởi lẽ khách hàng là những ngƣời luôn sáng suốt xem xét về các chi phí, lợi nhuận và mối quan hệ đánh đổi (Lee & Cunningham, 1996). Theo Butz & Goodstein (1996), giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc đƣợc thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và thấy rằng dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Giá trị cảm nhậ, theo Hitesh Bhashin (2010), là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng chi phí phải trả, trong đó tổng giá trị nhận đƣợc là những lợi ích khách hàng mong đợi gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị tâm lý; tổng chi phí là tất cả chi phí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là định giá dịch vụ thấp để có giá trị cao.Mỗi
-8- khách hàng có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Cùng một dịch vụ nhƣng có khách hàng cảm nhận giá trị cao, khách hàng cảm nhận giá trị thấp. Nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tƣ để tạo ra sản phẩm chất lƣợng với giá tốt nhất, nhƣng hai yếu tố chất lƣợng và giá trị tiền tệ chƣa đủ để mang lại giá trị cao cho khách hàng. Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick (2002) sử dụng thang đo SERV- PERVAL xác định 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận là: phản ứng cảm xúc, chất lƣợng, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi. 1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng: Theo Turban et al (2002) dịch vụ quan hệ khách hàng đƣợc định nghĩa là một loạt các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hoạt động cụ thể của dịch vụ quan hệ khách hàng là: trợ giúp cá nhân, hoạt động hậu mãi, kiến thức về sản phẩm (Peck, 1997). Dịch vụ quan hệ khách hàng tốt là điều cốt lõi quan trọng và là hoạt động, không thể thiếu để duy trì mối quan hệ với khách hàng, qua đó ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách đối với dịch vụ. Dịch vụ quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự tƣơng tác này giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu thực của khách cũng nhƣ giảm rủi ro hiểu nhầm ý khách. Thấu hiều các kỳ vọng của khách là bƣớc đầu tiên để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, và cách tốt nhất thực hiện điều này là sự tƣơng tác giữa hai bên. Smith (1998) nhấn mạnh rằng mối quan hệ tốt thông qua việc tƣơng tác thƣờng xuyên với khách là việc làm cần thiết để tăng doanh số, giữ chân khách và bảo đảm họ luôn hài lòng. 1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ Nghiên cứu của Johnson (1999) đã phát biểu rằng chất lƣợng mối quan hệ là chiều sâu và bầu không khí của mối quan hệ. Chất lƣợng mối quan hệ liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các kỳ vọng, dự đoán, mục đích và