Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o<br /> Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n<br /> ---------------<br /> <br /> Ph¹m thÞ bÝch duyªn<br /> <br /> ChÊt l−îng dÞch vô thÎ ghi nî<br /> t¹i c¸c ng©n hµng th−¬ng m¹i viÖt nam<br /> <br /> Hµ Néi - 2016<br /> <br /> Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o<br /> quèc<br /> Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n<br /> ---------------<br /> <br /> Ph¹m thÞ bÝch duyªn<br /> <br /> ChÊt l−îng dÞch vô thÎ ghi nî<br /> t¹i c¸c ng©n hµng th−¬ng m¹i viÖt nam<br /> <br /> Chuyªn ngµnh: tµi chÝnh - ng©n hµng<br /> M· sè: 62340201<br /> 623402<br /> <br /> Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS. PHAN TH THU HÀ<br /> <br /> Hµ Néi - 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng<br /> tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SINH<br /> <br /> PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> TRANG PHỤ BÌA<br /> LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................v<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .............................................................................. vii<br /> LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1<br /> Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ<br /> TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................7<br /> 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại ...................................................7<br /> 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ..................................7<br /> 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ .............................................................................................9<br /> 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ..........................................................15<br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................15<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại ............................18<br /> 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng .............................................27<br /> 1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án ............................................35<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................39<br /> Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................40<br /> 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân<br /> hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững........................40<br /> 2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của<br /> khách hàng .................................................................................................................42<br /> 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................42<br /> 2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê ...52<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................54<br /> Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.............................................................55<br /> 3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam ......55<br /> 3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu .......................................55<br /> 3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng ................................59<br /> 3.1.3. Rủi ro ...............................................................................................................61<br /> 3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại ..........................................61<br /> 3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng<br /> thương mại Việt Nam ...............................................................................................63<br /> <br /> iii<br /> <br /> 3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt .....................63<br /> 3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ ................................................................67<br /> 3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ .............................................................75<br /> 3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại<br /> các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................................................78<br /> 3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ .....................................78<br /> 3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ .............................................................80<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................87<br /> Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG<br /> THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....................88<br /> 4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................88<br /> 4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin ...................................88<br /> 4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu .......................................................................................90<br /> 4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng<br /> dịch vụ thẻ .................................................................................................................97<br /> 4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu .............................................................................97<br /> 4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm ......................................99<br /> 4.3. Phân tích Gap Score ........................................................................................104<br /> 4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA ....104<br /> 4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL..105<br /> 4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ<br /> ghi nợ - RN ..............................................................................................................106<br /> 4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS ...107<br /> 4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ<br /> với khách hàng - EM ...............................................................................................107<br /> 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ..................109<br /> 4.4.1. Phân tích thành phần chính ...........................................................................109<br /> 4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm .....111<br /> 4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm .117<br /> 4.4.4. Phân tích nhóm ..............................................................................................119<br /> 4.5. Kết quả phân tích rút ra..................................................................................124<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..........................................................................................127<br /> Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................128<br /> 5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu ....................................................128<br /> 5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ .......................129<br /> 5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ....................................129<br /> <br />