luận văn: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

Thêm vào BST

Báo xấu

156
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ người đi du lịch. Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ

LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Các bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ăn, u ng t i khoa Dinh Dư ng - B nh vi n ph s n Trung ương.”
L IM U B nh vi n ph s n Trung ương (Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh) là trung tâm u ngành, ngoài vai trò to l n trong công tác k ho ch hoá gia ình và chăm sóc s c kho sinh s n trong c nư c, còn có vai trò to l n trong vi c tư v n dinh dư ng và cung c p nh ng b a ăn v s lư ng, m b o v ch t lư ng cho toàn b cán b , nhân viên c a vi n, cho b nh nhân và ngư i nhà b nh nhân ang i u tr t i b nh vi n Vai trò và trách nhi m chăm sóc và b o v s c kho nhân dân, nâng cao ch t lư ng dân s trong ti n trình h i nh p c a Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh càng có ý nghĩa hơn bao gi i h t. ó chính là ý nghĩa l n lao trong chi n lư c phát tri n ngu n nhân l c c a nư c ta t n t i và phát tri n trong n n kinh t th trư ng nh hư ng xã h i ch nghĩa trong ti n trình h i nh p ngày càng sâu r ng c a Vi t nam nư c ta, òi h i Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh cũng ph i như m i thành ph n kinh t và các ơn v s nghi p khác, u ph i ho t năng ng, sáng t o và m b o tín nghĩa. Ngoài vi c nghiên c u, tìm tòi các bi n pháp khám, ch a b nh, chăm sóc s c kho cho nhân dân, còn m r ng kinh doanh t i khoa dinh dư ng c a b nh vi n nh m v a m b o chăm sóc s c kho cho chính cán b , nhân viên c a vi n, c a b nh nhân, còn v a có m t kho n thu nh ngoài lương h tr i s ng cho m t s cán b , nhân viên c a vi n. Khoa dinh dư ng c a Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh là m t ơn v nh thu c vi n nhưng h tr l n cho ho t ng c a Vi n. Trong quá trình ho t ng, th c hi n ch c năng và nhi m v c a mình, khoa Dinh Dư ng ã th hi n là m t ơn v nh m b o hi u qu c a vi c qu n lý kinh t c a Vi n ó là : Phát huy n i l c, s d ng h p lý, ti t
ki m, có hi u qu ngân sách Nhà nư c c p, t o thêm ngu n thu t kinh phí các d ch v B»ng nh÷ng kiÕn thøc ®· ®−îc häc ư c t i trư ng i h c kinh t qu c dân và qu¸ tr×nh làm vi c t i Khoa Dinh dư ng - B nh vi n ph s n Trung ương, tôi ã ch n và nghiên c u tài: "Các bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v ăn, u ng t i khoa Dinh Dư ng - B nh vi n ph s n Trung ương" làm chuyên th c t p t t nghi p . Do thêi gian nghiên c u vµ hiÓu biÕt cã h¹n, nên bµi viÕt cßn nhiÒu h¹n chÕ. T«i rÊt mong ®−îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa QTKD t ng h p Tr−êng §HKTQD, Ban lãnh o vµ c¸c anh chÞ trong Khoa Dinh dư ng - B nh vi n Ph s n Trung Ương Chuyên thùc tËp cña t«i ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn ®−îc kÕt cÊu thµnh 3 phÇn sau : PhÇn thø nhÊt : Khái quát chung v B nh vi n ph s n Trung ương (Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh) và Khoa Dinh dư ng c a Vi n PhÇn thø hai : Thùc tr¹ng c«ng t¸c phôc vô vµ kinh doanh t¹i khoa dinh d−ìng B nh vi n ph s n Trung ương PhÇn thø ba : Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c t¹i khoa dinh d−ìng B nh vi n ph s n Trung ương
phÇn thø nhÊt Kh¸i qu¸t chung vÒ BÖnh viÖn phô s¶n trung −¬ng vµ khoa dinh d−ìng cña viÖn I. qu¸ tr×n h h×nh thµn h vµ ph¸t triÓn c ña viÖn 1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Vi n b o v Bà m và Tr sơ sinh ti n thân là m t ph n c a khoa S n B nh vi n B ch Mai tách ra, v a i m góc ph Tri u Qu c 2 t – Tràng Thi, có di n tích 15.000 m , i k v i B nh vi n Vi t c (trư c ây là nhà thương Yersin). Vi n chính th c ư c thành l p theo Quy t nh s 708 BYT/Q ngày 8/11/1960 c a B Y t , có tên g i là B nh vi n chuyên khoa ph s n Th i Pháp thu c, m t ph n c a Vi n là nhà n tu kín, là nơi chuyên khám b nh hoa li u, r i tr thành nhà thương Võ Tánh th i kỳ Hà N i b t m chi m. Sau ngày Hà n i gi i phóng, Vi n ư c tu t o làm nơi khám ch a b nh cho cán b , công nhân, viên ch c c a các cơ quan Trung ương v i tên g i là “B nh Vi n C” hay “S n C” Ngày Hà n i m i gi i phóng, ngoài nh ng cơ s tư nhân, vi c chăm lo sinh s n cho c thành ph ch trông c y ch y u vào Khoa s n c a B nh vi n B ch Mai, ngư i ta thư ng g i là Nhà Thương C ng V ng. G i là Khoa s n, nhưng th c ra lúc ó Nhà Thương C ng V ng ch có úng 7 n h sinh, g i là Sage Femme hay Bà , M và vài ba y tá ph vi c. Công vi c lúc y ch là bình thư ng v i 6 bàn x p trong m t phòng không ư c r ng cho l m. Nh ng ca khó, ph c t p, ph i x lý ph u thu t ph i trông nh vào 2 phòng m nh , thi t b , phương ti n thi u th n, sơ sài. Vi c xét nghi m chuyên khoa h u như không có b i thi u h n nh ng v t d ng t i thi u…Và i u áng nói nh t lúc b y gi là thi u h n cơ s và t ch c chăm sóc tr sơ sinh. Tr i qua hai cu c kháng chi n ch ng Th c Dân Pháp và Qu c M , Vi n C ã b tàn phá n ng n . Ngày Hà n i m i gi i phóng, Yêu c u c p bách t ra i v i Vi n C c a Th ô Hà N i trong s qu n lý c a chính quy n dân ch nhân dân, mà Hi n Pháp c a Nư c Vi t Nam dân ch c ng hoà (1946) là: c ng c và hoàn ch nh cơ b n cơ s ph c v cho vi c sinh s n sau khi ti p qu n. M c dù v t thương chi n tranh chưa th i gian hàn g n, công vi c l p l i k cương phép nư c còn b n b , nhưng ng và Nhà nư c v n quan tâm r t nhi u n Vi n C v i kh u hi u: “Nhà nư c b o
v quy n l i c a Ngư i M và Tr em, b o m phát tri n nhà , trông tr và vư n tr ”. V i tinh th n ó, Nhà nư c ã u tư cho khoa s n thêm nhi u trang thi t b chuyên d ng, chuyên khoa và c nh ng thu c men c hi u, thành l p khu chăm sóc tr sơ sinh, tr non y u và b nh lý, c bi t là b xung ngay hơn 30 n h sinh y tá. ng th i ngoài chuyên môn , Vi n còn tri n khai khám ch a b nh ph khoa, c bi t m t s b nh như: Sa sinh d c, kh i u bu ng tr ng, u d con, dò bàng quang, âm o…Vi c xét nghi m chuyên khoa ư c hình thành, trong ó có vi c xét nghi m t bào âm o…, k thu t m ư c nâng lên m t trình m i Song song v i vi c u tư cơ s v t ch t, k thu t, khoa s n c a Vi n C ã ào t o m t lo t các Bác s chuyên khoa áp ng v nhu c u cán b Ph - S n không ch Hà n i mà còn h tr cho các a phương c a c Mi n B c lúc b y gi Ch m t th i gian ng n, sau khi ti p qu n thành ph , nhưng do c g ng h t s c, t m t cơ s sơ sài, y u kém, Vi n C ã tr thành Vi n u ngành c a c nư c v các lĩnh v c S n - Ph khoa và k ho ch hoá gia ình. n ngày 14/5/1966 Vi n C ư c i tên thành Vi n b o v Bà m và Tr sơ sinh theo Quy t nh s 88/Q /CP c a H i ng Chính ph do Th Tư ng Ph m Văn ng ký. Vi n b o v Bà m và Tr sơ sinh có ch c năng và nhi m v sau: 1.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô Theo quy t nh c a H i ng Chính ph s 88/CP ngà y 14/5/1966 và Thông tư c a B Y t s 18/ BYT ngày 7/7/1996 xác nh vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh là Vi n u ngành c a c nư c v các lĩnh v c S n - Ph khoa và k ho ch hoá gia ình: - Nghiên c u khoa h c V các tài trong các lĩnh v c s c kho sinh s n. Phát hi n s m thai ngh n có nguy cơ cao, và các b nh v ư ng sinh d c c a ph n - Khám b nh, ch a b nh Các b nh nhân Ph S n n ng chuy n t tuy n t nh chuy n n - ào t o cán b Vi n là cơ s th c hành cho sinh viên i h c Y trong và ngoài nư c. ào t o các Y, Bác s n i trú, chuyên khoa c p I, c pII, th c s và thi n s chuyên ngành. C p nh t ki n th c, ào t o l i chó các Bác s , h sinh các tuy n - Ch o tuy n
Vi n ch u trách nhi m ch o, qu n lý v chuyên môn, k thu t, th c hi n các ch th c a B Y t v công tác S n ph khoa/ K ho ch hoá gia ình trong ph m vi c nư c. Tham gia v i B Y T xây d ng các chu n m ck thu t vqà các phác i u tr chuyên ngành th c hi n th ng nh t trong c nư c - Phòng b nh và tuyên truy n giáo d c Thư ng xuyên cung c p thông tin và giáo d c v chăm sóc s c kho Bà m và Tr em, phòng ch ng các tai bi n s n khoa, các b nh lây truy n qua ư ng tình d c, phòng, ch ng HIV/AIDS y m nh ph bi n các bi n pháp tránh thai trong c ng ng. Tuyên truy n và giáo d c nuôi con b ng s a m , phòng, ch ng suy dinh dư ng cho bà m mang thai và tr em - H p tác qu c t M r ng quan h h p tác v i các t ch c qu c t nâng cao trình , c p nh t ki n th c cho cán b , nhân viên c a Vi n và tuy n dư i. Ph i h p v i các t ch c qu c t t chưc nhi u h i th o nghiên c u khoa h c v s c kho sinh s n và k ho ch hoá gia ình, a d ng hoá d ch v khám b nh, ch a b nh và phòng b nh. - Qu n lý kinh t b nh vi n Phát huy n i l c, s d ng h p lý, ti t ki m có hi u qu cao ngân sách c a Nhà nư c, t o thêm ngu n kinh phí t các d ch v y t như vi n phí, b o hi m y t , các t ch c nư c ngoài. 3. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña ViÖn
S¬ ®å 1: C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña ViÖn Bé y tÕ c«ng ®oµn ®oµn thanh niªn Ban chÊp hµnh ViÖn tr−ëng - bÝ t h− §¶ng bé §¶ng uû TS. nguyÔn ®øc vy phã viÖn tr−ëng phã viÖn tr−ëng phã viÖn tr−ëng Th¹c sÜ. lª anh tuÊn Phã bÝ th− th−êng trù c §¶ng th¹c sÜ. nguyÔn ®øc uû ViÖn hinh BS. §ç Th¨ng Kh−¬ng kh è i ph ßn g ph ßn g ph ßn g phßn g ph ßn g kh oa ph ßng p hß ng khèi cË n p hß ng y t¸ p hß ng tc kt vt k t hc qt c h èn g di n h c® c k nc k h K HT H t cc b l ©m ®i Ò u nk d−ì ng ®µ o l©m s µn g d−ìng t¹o sµng Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa D−îc HuyÕt häc Sinh hãa Gi¶i phÉu Vi sinh chÈn ®o¸n hµnh bÖnh ¶nh Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa Khoa kh¸m mæ §Î HSCC S¬ §TTN S¶n I S¶n II s¶n III Phô I phô II Phô sinh III
Trên ©y lµ c¬ cÊu tæ chøc phï hîp víi quy m« và trình sö dông cã hiÖu qu¶ n¨ng lùc qu¶n lý vµ tính s¸ng t¹o cña Vi n Ngu n nhân l c c a Vi n G m 374 Cán b , trong ó: Ban l·nh ®¹o: gåm 4 ng−êi: 1 Vi n tr−ëng: Bí thư ng u - Ti n s . Nguy n c Vy Vi n Tr−ëng chÞu tr¸ch nhiÖm l n nh t tr−íc ng và Nhà nư c v chuyên môn, nghi p v và hi u qu lãnh o Vi n c a mình. Và 3 Phã Vi n trư ng: (Th c s Lê Anh Tu n, Bác S Th ng Khương, Th c s Nguy n c Ninh) lµ nh ng ng−êi trùc tiÕp ®iÒu hµnh các c«ng viÖc t¹i B nh Vi n, ng th i gióp ®ì Vi n tr−ëng trong viÖc ra quyÕt ®Þnh qu¶n lý. Mçi ng−êi chÞu tr¸ch nhiÖm mét m¶ng công vi c t−¬ng øng. Ch ng h n Phã Vi n trư ng Th c s Lê Anh Tu n ph trách kh i lâm sàng và kh i c n lâm sàng. Trong ó kh i lâm sàng bao g m các Khoa: Khoa Khám, khoa M , khoa , khoa H i s c c p c u, khoa Sơ sinh, Khoa S n…; Khoa c n lâm sàng bao g m Khoa Dư c, khoa Huy t h c, Khoa Sinh hoá, Khoa Gi i ph u b nh, khoa Vi sinh, khoa Ch n oán hình nh, phòng k ho ch t ng h p, phòng Y tá i u dư ng… Các c p lãnh o th p hơn Vi n trư ng và Phó vi n trư ng là lãnh o các Phòng, ban ch c năng như: Phòng K ho ch t ng h p: Trư ng phòng là Th c s Lê Hoài Chương, Hai Bác s và 7 nhân viên Phòng T ch c cán b : Trư ng phòng là Th c s Nguy n Bá Phê, hai Bác S và 5 nhân viên Phòng hành chính qu n tr : Trư ng phòng là C nhân ào Du y Toàn, và 36 nhân viên Phòng Tài chính k toán: Trư ng phòng là C nhân Bùi Th Thanh, và 16 nhân viên Khoa Dinh dư ng: Trư ng khoa là C nhân Ph m Th Minh, 1 c nhân và 16 nhân viên Khoa Dư c: Dư c s chính là CKI Tr n Th M c, 6 dư c s và 9 nhân viên Khoa huy t h c: Th c s Tr n Th Thu Hà, 4 Bác s và 8 nhân viên Khoa Khám b nh: Bác s CKII Nguy n Th Hu , 10 Bác s và 25 nhân viên Khoa : Bác s CKI Lê Th Tuy t Minh, 4 Bác s và 25 nhân viên….
Ngoài ra, còn nhi u phòng, ban ch c năng và các khoa khác c a Vi n Bi u 1. Cơ c u trình nhân s c a Vi n TT Nhân s S ngư i 1 Bác s chuyên khoa 77 2 Giáo sư, phó giáo sư 2 3 Ti n s 4 4 Th c s 18 5 Bác s chuyên khoa c p I 56 6 Bác s chuyên khoa c p II 15 7 Dư c s 4 8 Cán b đ i h c khác 7 9 N h sinh, y tá 144 10 K thu t viên 40 II. qu ¸ tr×nh h×nh t hµ nh vµ ph¸ t triÓn cña khoa dinh d−ìn g 2.1. Quá trình hình thành và phát tri n Khoa Dinh dư ng c a B nh vi n b o v Bà m và Tr sơ sinh ti n thân ch là 1 b p ăn t p th . Trong th i bao c p, b p ăn này ch y u là ph c v cơm ăn, nư c u ng, m t s ít văn phòng ph m nh m ph c v nhu c u c a riêng toàn b cán b , nhân viên c a Vi n, không kinh doanh, bán hàng cho khách ngoài và b nh nhân. T sau i h i ng toàn qu c l n th VI, cơ ch m i thông thoáng hơn, b p ăn t p th thêm ch c năng m i là ư c phép ph c v nhu c u ăn, u ng, dùng cho c b nh nhân và ngư i nhà c a h .Tr i qua hơn 30 năm t ngày thành l p Vi n, b p ăn ã t n t i và phát tri n t t, doanh thu n nh, có lãi, t o thêm ngu n thu áng k cho Vi n, tăng thu nh p ngoài lương cho cán b , nhân viên c a Khoa. Vì v y, ngày 28/8/1998, b p ăn ã chính th c ư c nâng c p lên m t t m cao m i và tr thành m t khoa c a Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh. Khoa Dinh Dư ng c a Vi n B o v Bà m và Tr sơ sinh ư c thành l p theo quy t nh s 168 Q /BYT c a B Y T ngày 28 tháng 8 năm 1998. 2.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña khoa Th c hi n ch c năng gi ng d y và nghiên c u trong lĩnh v c b o qu n ch bi n th c ph m theo hư ng t o ra các s n ph m phù h p nhu c u dinh dư ng c a t ng nhóm i tư ng ngư i tiêu dùng ng th i khuy n cáo cho h ch dinh dư ng h p lý :
- ào t o và nghiên c u khoa h c v dinh dư ng - Tư v n dinh dư ng và s c kho c ng ng - Xây d ng và qu n lý các chương trình ào t o nghi p v n u ăn cho cán b , nhân viên c a khoa. - Xây d ng các nh su t ăn cho m i thành ph n : cán b , bác s , nhân viên làm vi c n ng hay nh , các nh su t ăn phù h p v i tình tr ng s c kho và b nh t t c a b nh nhân và ngư i nhà b nh nhân Ngoài ra, Khoa Dinh dư ng còn có kh năng cung c p su t ăn cho các ph c v h i ngh , h i th o, và khách n công tác t i vi n. 2.3 . C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña khoa Nhân s c a khoa Khoa Dinh dư ng g m 18 ngư i. Trong ó - Ban ch nhi m khoa : g m 2 ngư i là : 1 Trư ng khoa : C nhân Ph m Th Minh 1 Phó trư ng khoa Giúp vi c cho ban ch nhi m khoa là : 1 k toán, 1 th qu , 1 th kho và 13 nhân viên ph c v . 13 nhân viên ph c v c a khoa c a khoa Dinh Dư ng l i chia làm 2 b ph n - B ph n th nh t : g m 9 nhân viên, chuyên ph c v cán b , nhân viên c a Vi n - B ph n th hai : g m 6 nhân viên, chuyên ph c v b nh nhân và ngư i nhà b nh nhân. Sơ đ 2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña khoa Dinh dư ng TRƯ NG KHOA PH M TH MINH PHÓ TRƯ NG KHOA K TH TH TOÁN QU KHO B PH N NH ÂN V IÊ N B P H N NH ÂN VIÊ N THA M G I A P H C V T HA M G IA PH C V C ÁN B , N HÂ N V IÊ N B NH NH ÂN V À N GƯ I T R ON G V I N NH À B NH NHÂN
2. 3. c i m kinh doanh, d ch v và mÆt hµng kinh doanh c a khoa Dinh Dư ng M t hàng kinh doanh c a khoa Dinh dư ng c a Vi n B o v Bà m và tr sơ sinh trư c kia và hi n t i ch y u là : cơm, cháo, ph và các lo i nư c gi i khát. Th c ph m, lương th c, rau qu c u ư c cung c p t nh ng cơ s áng tin c y, m b o v s lư ng, ch t lư ng, v sinh an toàn. Các lo i nư c u ng, s a óng chai, óng gói cũng ư c cung c p t nhà cung c p áng tin c y và m b o h n s d ng còn dài ngày Nư c r a và nư c un n u th c ăn cũng như gi i khát u là nư c s ch Th c ăn, nư c u ng ngoài vi c m b o ư c r a s ch s , n u chín, sôi k , còn ph i m b o là tươi m i và m b o ch t dinh dư ng 2. 4. H×nh thøc và ch t lư ng phôc vô cña khoa Kh¸i niÖm phôc vô Phôc vô lµ toµn bé nh÷ng thao t¸c kü thuËt nh»m cung cÊp c¸c mãn ¨n, ®å uèng cho kh¸ch, ®ång thêi quan t©m, ®¸p øng tèt mäi yªu cÇu cña kh¸ch trong suèt qu¸ tr×nh ¨n u ng. C¸c ho¹t ®éng phôc vô ®Òu ®−îc diÔn ra theo kÕ ho¹ch ®−îc thiÕt lËp tr−íc. KÕ ho¹ch nµy ®−îc thiÕt lËp trªn c¬ së c¸c yªu cÇu tõ phÝa kh¸ch hµng vÒ thêi gian diÔn ra b÷a, sè l−îng kh¸ch, thùc ®¬n vµ mét sè yªu cÇu riªng kh¸c. Tõ ®ã, khoa sÏ phèi hîp c¸c bé phËn liªn quan nh− bé phËn vÖ sinh, bé phËn bÕp, bé phËn kü thuËt...®Ó bè trÝ c«ng t¸c chuÈn bÞ cho nh ng b÷a ăn nh−: dän dÑp vÖ sinh, chÕ biÕn mãn ¨n, trang trÝ phßng, bè trÝ nh©n viªn phôc vô.... Kh¸i niÖm chÊt l−îng phôc vô ChÊt l−îng phôc vô ăn, u ng lµ møc ®é tèi thiÓu cña khoa nh»m tháa m·n nhu cÇu ¨n uèng cña cán b , nhân viên c a Vi n, c a b nh nhân và ngư i nhà b nh nhân, thÓ hiÖn ®−îc c¶ vÒ gi¸ trÞ dinh d−ìng, gi¸ trÞ tinh thÇn lÉn tÝnh thÈm mü, sù tiÖn nghi, th¸i ®é niÒm në, nhiÖt t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l−îng phôc vô tiÖc * TiÖn nghi phôc vô * NghÖ thuËt trang trÝ * ChÊt l−îng mãn ¨n, ®å uèng * VÖ sinh * Kü n¨ng phôc vô
* Th¸i ®é phôc vô Ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l−îng phôc vô HiÖn nay, cã rÊt nhiÒu c¸ch ®¸nh gi¸ chÊt l−îng phôc vô nh−ng cách ánh giá hay nh t ó là ¸nh gi¸ dùa vµo sù tháa m·n chung cña cán b , nhân viên B nh vi n và c a b nh nhân và c a kh¸ch hµng III. c¸c n h©n tè ¶nh h− ëng ®Õn qu¸ tr×nh kinh d oanh vµ phôc vô cña khoa dinh d−ìng 3.1. C¸c nh©n tè bªn trong C¸c nh©n tè bªn trong ¶nh h−ëng ®Õn c«ng t¸c kinh doanh, dÞch vô cña khoa Dinh d−ìng BÖnh viÖn B¶o vÖ bµ mÑ vµ TrÎ s¬ sinh bao gåm: - Sù cho phÐp kinh doanh cña BÖnh viÖn - QuyÕt ®Þnh kinh doanh cña Ban l·nh ®¹o khoa - Néi lùc cña khoa: bao gåm: Vèn ®Çu t− vÒ c¬ së, vËt chÊt như: - Nhµ ăn v i s c ch a 600 ngư i ăn c a Toàn b cán b , nhân viên c a vi n, c ng v i s c ch a cho 400 b nh nhân và ngư i nhà b nh nhân ăn (v i 400 giư ng b nh) - Nhà b p r ng, thoáng, ti n chuyên ch th c ph m và th c ăn sang bên nhà ăn, nhà b p ph i h p v sinh, thoát nư c t t - Kho ch a lương th c, th c ph m s ch s , an toànà, - Trang thiÕt bÞ phôc vô tiÖn nghi, hiÖn ®¹i, dÔ sö dông như: t l nh, t mát, b p i n, b p ga, máy say sinh t , máy ép hoa qu à Vèn l−u ®éng, lu©n chuyÓn mua b¸n hµng ngµy Kh¶ n¨ng kinh doanh, phôc và và tư v n cña toµn thÓ c¸n bé, nh©n viªn trong khoa VÞ trÝ n¬i nhà ăn vµ nhà b p thuËn lîi, dÔ ®i l¹i, gÇn gòi víi kh¸ch hµng, thu n l i cho vi c ph c v §−îc sù hç trî tÝch cùc cña l·nh ®¹o BÖnh viÖn M t c i m i n hình ây là Khoa Dinh dư ng là “con ” c a Vi n, nên m i chi phí v u tư, v n li ng u do b nh vi n chi tr h t. Và ph n lãi, l cu i cùng cũng k t chuy n v cho Vi n 3.2. C¸c nh©n tè bªn ngoµi - ¶nh h−ëng cña c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ – x· héi Các i u ki n kinh t - xã h i thay i, ví d như: thu nh p c a nhân dân tăng làm cho m c s ng tăng lên, có nh hư ng r t l n n vi c chi tiêu và ti t ki m. Suy nghĩ v vi c s d ng d ch v trong B nh
vi n hay là t n u nư ng t ph c v cũng khác i. M t khác, do ngày nay, ngư i ph n ch sinh con 1 ho c 2 l n trong su t cu c i, nên vi c chi tiêu cho nh ng ngày n m vi n cũng thoáng hơn. H ã l a ch n vi c s d ng các d ch v ăn, u ng, gi i khát t i Vi n. ng th i, v phía B nh vi n thì vi c ph c v ngày càng hoàn thi n hơn c v n i dung l n hình th c. ây cũng chính là lý do Khoa Dinh dư ng t n t i và phát tri n - ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ, chÝnh s¸ch: Các chính sách kinh t - xã h i cïng víi c¬ chÕ ho¹t ®éng cũng có nh hư ng r t l n n công tác nghiên c u và kinh doanh c a khoa. Ví d : Chính sách dân s và k ho ch hoá gia ình ch cho phép m i gia ình ch 1 ho c 2 con c a Chính ph nh hư ng n tâm lý c ng ng: vì ch sinh r t ít con, nên gia ình nào cũng mu n ch n nh ng d ch v hoàn h o nh t, y nh t, và h ch c ch n s ch n B nh vi n tuy n Trung Ương có ti ng tăm như B nh vi n ph s n Trung ương. Do ó mà kéo theo s phát tri n c a các d nh v . ây là m t ngo i ng tích c c cho vi c phát tri n kinh doanh, d ch v c a khoa - Chính sách t do thương m i, kinh doanh cũng t o ra nhi u cơ h i cho các thành ph n kinh t phát tri n. Nhìn theo góc và i u ki n c a B nh vi n thì vi c mua, bán, kinh doanh c a Khoa Dinh dư ng cũng thêm ph n d dàng - ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ thÞ tr−êng, quy luËt cung cÇu vµ gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô s lo i b nh ng cơ s làm ăn ch p gi t, l a o, và t o ra m t s c nh tranh lành m nh cùng các cơ h i phát tri n cho nh ng cơ s làm ăn chính áng, có lương tâm, uy tín và trách nhi m v i s n ph m, d ch v c a mình. Vì th , mà Khoa Dinh dư ng c a B nh vi n b o v Bà m và tr sơ sinh ngày càng phát tri n hoà thi n hơn.
PhÇn TH HAI Thùc tr¹ng c«ng t¸c phôc vô vµ kinh doanh cña dinh d−ìng – bÖnh viÖn phô s¶n trung −¬ng I. thùc tr¹ng ho¹t ®én g N GHIÊN C U V DINH D Ư NG c a kho a 1.1. Th c tr ng ho t ng nghiên c u t m quan tr ng c a dinh dư ng Dinh dư ng là v t li u cơ s duy trì ho t ng cơ th , dinh dư ng không h p lý có liên quan tr c ti p n th ch t c a m i cá th , n s c kho và tu i th , nh hư ng l n n s m nh y u c a m t dân t c, m t qu c gia. a) Dinh dư ng và s sinh trư ng phát d c Quá trình sinh trư ng phát d c ch u nh hư ng c a nhi u y u t di truy n, dinh dư ng, v n ng, hoàn c nh s ng và b nh t t, trong ó dinh dư ng là y u t quan tr ng, b i vì dinh dư ng là v t ch t c u t o cơ th . Trong quá trình sinh trư ng và phát d c, cơ th không ng ng h p th dinh dư ng c u t o t bào t ch c. N u s cung c p dinh dư ng không y s nh hư ng n quá trình sinh trư ng t nhiên. Các công trình nghiên c u cho th y gi a chi u cao, cân n ng c a thai nhi và m c dinh dư ng có s tương quan theo t l thu n. Dinh dư ng h p lý s thúc y s sinh trư ng phát d c c a cơ th nhi ng. Theo ki m tra c a T ch c Dinh dư ng th gi i, m c dinh dư ng tương quan v i s phát tri n c a m i dân t c, m i qu c gia. b) Dinh dư ng và s c kho Dinh dư ng có quan h m t thi t v i s c kho . Dinh dư ng y , h p lý không nh ng có tác d ng tăng cư ng s c kho , mà còn là bi n pháp phòng ng a b nh t t. Song dinh dư ng quá th a cũng làm m t thăng b ng, quá nhi u năng lư ng s gây b nh béo phì, cao huy t áp. Thành ph n dinh dư ng không thích h p cũng nh hư ng t i b nh t t. Dinh dư ng nhi u m ng v t cũng có h i cho s c kho . Dinh dư ng có vai trò kháng th , mi n d ch. Dinh dư ng không y gây gi m kháng th , d nhi m b nh. Ngư c l i, dinh dư ng y giúp cơ th ph c s c t t. Các nhà khoa h c ã ch ng minh r ng dinh dư ng h p lý s kéo dài tu i th c a con ngư i thêm ư c 20 năm. Ngư i Trung Qu c có câu "B thu c không b ng b dư ng".
c) Dinh dư ng và ch c năng sinh lý Dinh dư ng có nh hư ng t i ch c năng sinh lý c a cơ th c hai m t th n kinh và th d ch. Th i kỳ sinh trư ng có tính quy t nh c a não ngư i là 2 tu n sau khi sinh. N u lúc ó thi u dinh dư ng s nh hư ng n s sinh trư ng c a não b . Nhi u công trình nghiên c u ch ng minh r ng, dinh dư ng không t t có nh hư ng n s phát tri n trí tu c a nhi ng và có th nh hư ng n hành vi c a chúng. Th c nghi m trên ng v t ã ch ng minh, n u dinh dư ng thi u s nh hư ng không t t n não b và ph i m t hai th h sau m i h i ph c. S i u ti t b ng th d ch i v i ch c năng sinh lý d a vào các hocmon, men, ch t khoáng và vitamin. Ch t khoáng và vitamin nh hư ng tr c ti p n s h p th các ch t. Còn hocmon, men tham gia vào quá trình chuy n hoá protit, lipit, ch t khoáng và vitamin. Các ch t này ư c h p th t th c ph m. Cho nên dinh ư ng t t hay x u u. nh hư ng tr c ti p t i các ch t cơ s i u ti t th ch. Ví d , ch t lư ng c a protit có nh hư ng t i ho t tính c a men gan và t tr ng th d ch; lipit có nh hư ng n hocmon; các protit c p cao và vitamin C có nh hư ng t i ch c năng tuy n thư ng th n, thi u chúng ch c năng v n chuy n oxy trong máu gi m. 1.2.Dinh dư ng h p lý Dinh dư ng h p lý yêu c u các th c ăn ph i phù h p v i c i m sinh trư ng, phát d c và ho t ng ch c năng c a cơ th . Th c ăn bao g m các lo i th c ph m mà cơ th có nhu c u, hàm lư ng thích h p, không thi u và không th a, tho mãn toàn di n nhu c u c a cơ th , duy trì ch c năng sinh lý bình thư ng, thúc y s phát tri n và tăng cư ng s c kho . Ngư i ta g i ó là "s cân b ng th c ăn". Ngoài ra dinh dư ng h p lý còn yêu c u các th c ăn d tiêu, d h p th , không có t p ch t có h i. Ăn u ng là hành vi b n năng c a con ngư i, nhưng v n h p th h p lý l i là v n khoa h c. Do v y s d ng th c ph m m t cách khoa h c m i phát huy tác d ng c a dinh dư ng. M i ngư i c n ph i hi u bi t tri th c dinh dư ng,bao g m: a) Năng lư ng T t c s ho t ng sinh m nh c a con ngư i như sinh trư ng t bào, ho t ng khác c a cơ th u c n năng lư ng. Không có năng
lư ng m i cơ quan trong cơ th không th ho t ng ư c. Năng lư ng cơ th ư c cung c p t th c ăn, th c ăn dư i tác d ng c a men s oxy hoá trong cơ th t o ra năng lư ng. Ðơn v tính năng lư ng là Kcal (kilocalo) tương ương v i nhi t lư ng un sôi l.000g nư c lên 10C (t 15 0C - 160C) . Hi n nay các nư c châu âu và châu M dùng ơn v jun (J). Bi n i như sau: l.000J = 0,239kcal , t ó lkcal = 4,184KJ. + Ngu n năng lư ng Các ch t protit, lipit, gluxit có trong thành ph n dinh dư ng, ư c oxy hoá trong cơ th s n sinh ra năng lư ng. Ðó là ngu n năng lư ng c a cơ th và nh ng ch t ó ư c g i là v t ch t năng lư ng. Quá trình oxy hoá c a cơ th và s t cháy ngoài cơ th có gi ng nhau, nhưng s n ph m cu i cùng khác nhau. Do v y năng lư ng gi i phóng khác nhau. S n ph m cu i cùng c a quá trình oxy hoá gluxit và lipit trong và ngoài cơ th u là CO2 + H2O. Nhưng oxy hoá protit không hoàn toàn ch cho CO2 và H2O, mà còn các ch t khác ch a nitơ theo nư c ti u bài ti t ra ngoài. Ngoài ra còn do hi u su t tiêu hoá c a ba lo i ch t năng lư ng trên không gi ng nhau cũng nh hư ng n lư ng nhi t sinh ra trong cơ th . M i 1g gluxit, lipit, protit s n sinh nhi t có hi u qu sinh lý c a cơ th là: 1 gam gluxit s n ra 4 Kcal; 1 gam lipit s n ra 9 Kcal; 1gam protit s n ra 4kcal. B ng1. Năng lư ng có hi u qu sinh lý c a các ch t Ngu n năng lư ng trong th c ăn Protein Lipít Gluxit Năng lư ng ngoài cơ th do oxy hoá (Kcal/g) 5.65 9.45 4.10 S oxy hoá không hoàn toàn trong cơ th , hàm 1.30 - - lư ng nitơ trong nư c ti u (Kcal/g) Năng lư ng ư c gi i phóng hoà toàn trong cơ th 4.35 4.95 4.10 (Kcal/g) Hi u xu t tiêu hoá 92 95 93 Năng lư ng có hi u qu sinh lý (Kcal/g) 4.0 9.0 4.0 Th c ăn c a cơ th ngư i nói chung có thành ph n như sau: protit chi m 10-14%, lipit: 15-25%, gluxit: 60-70%. + S tiêu hao năng lư ng c a cơ th S tiêu hao năng lư ng c a cơ th ngư i bao g m chuy n hoá cơ s , ho t ng th l c và tác ng c thù c a th c ăn. S tiêu hao năng
lư ng còn ph thu c vào tính c thù c a ch c năng sinh lý và khác nhau các i tư ng, như nhi ng, s n ph . S trao i năng lư ng trong cơ th r t ph c t p do nh hư ng c a các y u t lao ng ngh nghi p, môi trư ng, dinh dư ng, sinh lý, b nh lý. . . Trong ó y u t ho t ng th l c bi u hi n rõ nét nh t. - Chuy n hoá cơ s là m c chuy n hóa năng lư ng c a cơ th trong i u ki n cơ s , bao g m vi c s d ng năng lư ng c n thi t cho s s ng c a các t bào m c các quá trình oxy hoá, b o m tr ng l c cơ và ho t ng c a các h th ng (tu n hoàn, hô h p, th n, gan, não) m c t i thi u. Chuy n hoá cơ s ch u nh hư ng c a các y u t gi i tính, l a tu i, chi u cao, cân n ng, tình tr ng s c kho và thư ng ư c tính toán trên lkg tr ng lư ng cơ th , hay trên lm2 di n tích da. Trên th c t chuy n hoá cơ s ư c o trong tr ng thái ngh ngơi, n m trên giư ng th l ng cơ, không ng , sau b a ăn 10-12 gi , nhi t phòng kho ng 200C Nói chung, chuy n hoá cơ s ngư i trư ng thành nam gi i là lkcal/1kg tr ng lư ng cơ th /1gi , ho c 40kcal/1m2 i n tích.. cơ th /1gi . Di n tích cơ th ư c tính theo công th c: DT cơ th (m2) : 0,0061 Chi u caơ(cm) + 0,0123 cân n ng/kg) 0,1529 Chuy n hoá cơ s c a n kém nam 5%, ngư i già th p hơn'10-15%. B ng 2. Chuy n hoá cơ s cơ th ngư i (Kcal/m/1gi ) L a tu i 7 9 11 13 15 17 19 20 25 Nam 47.3 45.2 43.0 42.3 41.8 40.8 39.2 38.6 37.5 N 24.4 42.3 42.0 40.3 37.9 36.3 35.3 35.3 35.2 L a 30 35 40 45 50 55 60 65 70 tu i Ðàn 36.8 36.5 36.3 36.2 35.8 35.4 34.9 34.4 33.8 ông Ðàn bà 35.1 35.0 34.9 34.5 33.9 33.3 32.7 32.2 31.7 - Năng lư ng và ho t ng th l c. Ho t ng th l c bao g m ho t ng lao ng và th d c th thao, là y u t quan tr ng làm tăng s tiêu hao năng lư ng c a cơ th và nó có bi n ng tương i l n. Năng lư ng tiêu hao ph thu c vào tính ch t ho t ng, cư ng , th i gian ho t ng, m c k năng, k x o ư c hình thành. Cư ng lao ng
l n trong th i gian dài thì năng lư ng tiêu hao l n. 'Trình k năng th p thì năng lư ng tiêu hao l n. + Tác d ng c bi t c a th c ăn Sau khi ăn nhi t lư ng to ra ngoài tăng hơn trư c lúc ăn, b i vì khi ăn xu t hi n hi n tư ng làm tăng trao i ch t bên ngoài, g i là tác d ng ng l c c hi u c a th c ăn. Hi n tư ng này có liên quan n quá trình ng hoá, oxy hoá, s d ng và chuy n hoá nhi t năng c a cơ th . Tác d ng này c a protit là nhi u nh t, nhi t lư ng s n sinh t i 16- 30%; i v i gluxit là 5-6%; lipit: 14-15%. Nói chung tác d ng ng l c c hi u c a th c ăn h n h p là 10%, các lo i ư ng cao c p chi m 8%, các lo i th t cao c p chi m 15% . b) Phương pháp tính toán s tiêu hao năng lư ng Nhu c u năng lư ng căn c vào s tiêu hao năng lư ng c a b n thân cơ th . Có hai phương pháp xác nh tương i chính xác năng lư ng tiêu hao là phương pháp tr c ti p và phương pháp gián ti p. Nhưng hai phương pháp này yêu c u có thi t b tương i ph c t p, nói chung khó ti n hành. Trong vi c ánh giá dinh dư ng ngư i ta thư ng dùng phương pháp quan sát ho t ng, ho c phương pháp cân b ng tr ng lư ng cơ th , là hai phương pháp tương i thu n ti n hơn. + Phương pháp quan sát ho t ng Căn c vào năng lư ng tiêu hao cho ho t ng c a cơ th , có nghĩa là ph i tính toán năng lư ng tiêu hao th c t c a cơ th b ng cách ghi l i các ho t ng t m c a m t ngư i trong 1 ngày (24 gi ), trong ó có th i gian ho t ng và n i dung ho t ng. Sau ó ta có t ng các n i dung và th i gian ho t ng c a cơ th , r i tra b ng giá tr tiêu hao năng lư ng c a t ng n i dung ho t ng (xem ph n Ph l c) và nhân v i th i gian ho t ng tìm ra năng lư ng tiêu hao cho các ho t ng. L y t ng năng lư ng tiêu hao trong ngày nhân v i tr ng lư ng cơ th , ho c di n tích b m t cơ th , r i c ng v i năng lư ng tiêu hao c thù c a th c ăn. Ta s có t ng năng lư ng tiêu hao trong ngày c a 1 ngư i. Quan sát th c nghi m này kéo dài 5-7 ngày. + Phương pháp cân b ng tr ng lư ng cơ th Phương pháp này ch s d ng ngư i trư ng thành kho m nh. B i vì h có cơ ch cân b ng duy trì năng lư ng cơ th , năng lư ng
ưa vào tương ng v i năng lư ng tiêu hao, cân n ng duy trì n nh. Do v y mu n tính toán chính xác ph i có m t kho ng th i gian nh t nh (15 ngày tr lên). Bi t lư ng năng lư ng c a th c ăn ưa vào cơ th và xác nh tr ng lư ng cơ th th i i m ó, r i căn c vào s thay i tr ng lư ng cơ th , mà ta ã bi t c 14g th tr ng thì tiêu hao 8,Okcal, ta s tính ư c năng lư ng tiêu hao trong kho ng th i gian nói trên. Ví d , th i gian th c nghi m là 20 ngày. Tr ng lư ng cơ th t 60.000G lên 62.OOOG, t c là tăng 2.OOOG. Trung bình m i ngày tăng 100g. Trong th i gian th c nghi m trung bình m i ngày ưa vào cơ th 3.600kcal, mà m i ngày tr ng lư ng cơ th l i tăng 100g, như v y năng lư ng o th c ăn cung c p nhi u hơn năng lư ng tiêu hao là 800kcal, M i ngày th c t năng lư ng tiêu hao là 2.800kcal (3.600kcal-800kcal). Phương pháp này không chu n xác l m, song d s d ng và tham kh o. + Tính theo cư ng ho t ng khác nhau D a vào cư ng ho t ng khác nhau ư c trình bày b ng sau ây tính lư ng năng lư ng c n thi t cho m i ngày. B ng 3 . Nhu c u năng lư ng c a các ho t ng có cư ng khác nhau Năng lư ng c n thi t D ng ho t ng (Kcal/1000g th tr ng/1ngày) Lao ng r t nh 35-40 Lao ng nh 40-45 Lao ng trung bình 45-50 Lao ng n ng 50-60 Lao ng r t n ng 60-70 1.3. S nguy h i c a năng lư ng th a và thi u Năng lư ng trong cơ th n u trong m t th i gian nh t nh không cân b ng, th hi n s thay i cân n ng, thì sau ó ch c năng sinh lý gi m, nh hư ng t i s c kho , d m c b nh, gi m tu i th . Do v y. vi c n nh năng lư ng có nghĩa quan tr ng. a) Tác h i c a s quá th a năng lư ng N u cơ th thu nh n năng lư ng quá nhi u, quá dư th a s chuy n hoá thành m ư c tính c kho ng 8.000KCAL s chuy n hoá thành 1000G lipit.
Cơ th quá nhi u m s tr thành béo phì. B nh béo phì gây khó khăn cho các ho t ng ch c năng và cho s v n ng. Ngư i b nh béo phì d b cao huy t áp, sơ gan, ái ư ng... b) Tác h i c a năng lư ng không y (Thi u) Cơ th không ư c cung c p năng lư ng y trong m t th i gian dài khi n các kho d tr lipit và gluxit bu c ph i ưa ra s d ng nhi u, th m chí k c protit là ch t dinh dư ng quan tr ng nh t cũng b huy ng. K t qu là cơ th ó b suy dinh dư ng. Năng lư ng cho cơ th không y nh hư ng n kh năng h p th protit, l i làm tăng thêm s thi u h t protit, d n n b nh thi u năng lư ng protit. Bi u hi n c a b nh là chuy n hoá cơ b n th p, tiêu hoá kém, thi u máu, th n kinh suy như c, da khô, cơ y u, m ch ch m d n, thân nhi t th p, s c kháng gi m sút, d nhi m b nh. Hai nguyên nhân gây nên hi n tư ng năng lư ng không cân b ng c n xem xét, ó là ăn u ng và v n ng ho c sinh . Tr ng thái cơ th c a m i ngư i khác nhau nên nguyên nhân cũng khác nhau. Có th là do năng lư ng quá th a ho c quá thi u, cũng có th là ít v n ng ho c v n ng quá s c. Do v y mu n gi i quy t v n này ph i căn c vào tình hình c th c a m i i tư ng. Ngoài ra m t s b nh cũng có th gây nên s m t cân b ng năng lư ng. 1.4. Các ch t dinh dư ng a) PROTIT ( M) + C u t o và phân lo i: Protit là m t h p ch t hoá h c r t ph c t p, ch a các nguyên t ch y u cacbon, hydro, oxy, nitơ (C, H, O, N) và ư c t o thành t các axit amin. Protit trong th c ăn có hơn 20 lo i axit amin, trong ó có m t s axit amin cơ th không t t ng h p ư c, chúng nh t thi t ph i ư c ưa vào t bên ngoài cùng v i th c ăn, ngư i ta g i ó là các axit amin c n thi t. T t c có 10 axit amin c n thi t. Nh ng axit amin c n thi t và không c n thi t u là nhu c u c a cơ th , u có ý nghĩa sinh lý và u ph i b o m m t t l thích áng i v i cơ th . M i m t protit u c u t o ít nh t t 10 axit amin tr lên. D a vào c u t o c a các axit amin c a protit, trong dinh dư ng h c ngư i ta phân ra ba lo i protit. 1 là: Lo i protit hoàn toàn là protit có t t c các axit amin c n thi t v i t l thích áng, duy trì s c kho ngư i trư ng thành và thúc y