LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:68

Thêm vào BST

Báo xấu

199
lượt xem 63
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ. Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải qua những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt – năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề .Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng
dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dung gồm 3 chương như sau: Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Chương 2 :Thực trạng hoạt động Chương 3 :Một số kiến nghị Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều tra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho khách hàng. 1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn 1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự hoạt động của khách sạn. Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao hơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinh
doanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề ra các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại của khách sạn minh quản lí. Do những vai trò quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dich vụ buồn g ngủ cho khách của khách sạn. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón tiếp có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy hoạt động của khách sạn được tốt hơn. Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tôt nhất. Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Các nhân viên ở đây phải thể hiện, chứng tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn-nhà hàng. 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiẻu khác nhau. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”.
Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E). Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”. Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch. Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiêm bằng lời nhân từ trước dịch vụ trông Chỉ tiêu đánh Chất lượng dịch vụ giá chất lượng được cảm nhận đợi 1. Chất lượng dịch vụ dịch vụ 1. Sự tin cậy vượt quá sự trông 2. Tinh thần đợi (P>E) trách nhiêm 2. Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm 3. Sự đảm bảo thoả mãn(P=E) nhận 4. Sự đồng cảm 3. Chất lượng dịch vụ 5. Tính hữu dưới mức trông đợi hình (P
nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là thông điệp gửi đến khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố vô hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả v .v... 1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất khác nhau. Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện những chức năng riêng và có các đặc điểm riêng. Điều đó tạo cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị Mác – Lênin, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là toàn bộ các tư liệu lao động để “sản xuất ”và bán các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Theo cách tiếp cận này thì có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như sau: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khach sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh của khách sạn . Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn các nhu cầu của du khách tại địa điểm du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khach sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Về phần mình, cơ sở vật chất kĩ thuật của khạch sạn cũng chịu sự phụ thuộc vào đặc điểm của tại nguyên du lịch . Vì vậy mọi hoạt động của xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kĩ lưỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch 1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với mọi quá
trình sản xuất kinh doanh nói chung và đối với hoạt động kinh doanh khach sạn nói riêng. Nó còn là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn được thực hiện, đó là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và kinh doanh ăn uống. Do vậy, để có thể hoạt động được các khách sạn đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương ứng: đó là hệ thống buồng ngủ, hệ thống các nhà hàng và rất nhiều các hệ thống phụ trợ khác hỗ trợ cho hoạt động của nó. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng tác động tới mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong khách sạn, để tạo ra sản phẩm phục vụ khách lưu trú trong khách sạn thì cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật và sức lao động của con người. Như vậy yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật là không thể thiếu. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách sạn để tạo ra dịch vụ,sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu của du khách. Một khách sạn muốn có một chất lượng tốt thì cần có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt. Như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của toàn khách sạn nói chung hay của bộ phận lễ tân nói riêng. Có một cơ sở vật chất tốt chúng ta mới có thể phục vụ du khách một cách tôt nhất ,nhanh nhất. Hơn thể nữa, với một nền tảng cơ sở vật chất hiện đại chúng ta sẽ có một lợi thế so sánh đối với các đối thủ cạnh trạnh mà có cơ sở vật chất kém hơn. Với sự hiện đại trong trang thiệt bị cho phép chúng ta tiếp cận khách hàng một cách nhanh hơn, kịp thời hơn. Hơn thế nữa với một cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là sự ứng dụng của công nghệ thông tin thì sự chỉ đạo của cấp trên cho cấp dưới sẽ được tiến hành một cách nhanh chóng và đúng lúc. Đảm bảo tính kịp thời của thông tin. Tất cả những điều này sẽ làm cho chất lưọng dịch vụ trong toàn khách sạn sẽ tăng lên, đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng một cách tôt nhất. 1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở các bộ phận khác nhau là không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là được thực hiện theo một quy trình khách (Guest-cycle). Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngưòi khách có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ đến khi kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quá trình này sẽ lặp lại với các lượt khách khác nhau của khách sạn. Tuy nhiên đây là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng kí khách sạn trước khi tới –có nghĩa là khi đó quy trình của khách sạn chỉ bao gồm 3 giai đoạn sau mà thôi. Vậy quy trình đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quy trình bao gồm 4 bước cơ bản sau :  Giai đoạn 1: trước khi khách tới khách sạn.  Giai đoạn 2: khi khách tới khách sạn.  Giai đoạn 3: trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.  Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn. Và tất nhiên bộ phận lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật chung đó. Bộ phận đón tiếp thực hiện việc đón tiếp thông qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các công đoạn trong quy trình phục vụ là hêt sức quan trọng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao, và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào một số nhân tố khác nhau như:  Đối tượng khách của khách sạn :khách đi theo đoàn hay khách đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không ,khách đăng kí trước hay khách vãng lai không đăng kí trước.  Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn .Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng quy mô khác nhau đòi hỏi yêu cầu tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn : ─ Giai đoạn 1:.Nhận đăng kí buồng (Reservation). ─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in). ─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn. ─ Giai đoạn 4:Thanh toán và tiễn khách (Check out). Nội dung cụ thể của các giai đoạn như sau
1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng) Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng của họ khi tới khách sạn. Việc lựa chọn của khách về khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, về chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn trên thị trường. Song việc quyết định của khách trong việc lựa chọn khách sạn còn do sự thuận tiện trong khi đặt buồng, vể miêu tả hấp dẫn về khách sạn, về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng đối với khách. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn thì khách còn bị tác động bởi phong cách của nhân viên đặt buồng, vể thái độ, khả năng chuyên môn của nhân viên đặt buồng. Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại ,qua thư điện tử, qua fax, qua thư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện ,hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn để kí hợp đồng trực tiếp …Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viên đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vì những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không ,giọng nói của họ đối với khách có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dúng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kĩ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về chất lượng và dịch vụ của khách sạn ,bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ quan trọng khác đó là:  Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.  Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con ngưòi và cơ sở vật chất)
và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng. Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ luôn là con số được các nhà quản lí quan tâm. Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn trong một ngày: Giá bàn buồng trung Tổng số buồng khách D = X bình trong ngày thuê trong ngày Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ cảu bộ phận lễ tân là :phải tìm cách thuyết phục khách để bán được nhiều sản phẩm với mức giá cao trong khung cho phép của khách sạn đồng thời tạo lập được mối quan hệ tôt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách, và có tác dụng “giữ chân ” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai. Vì vậy các nhà quản lí khách sạn ngoài việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩ càng nhân viên cho bộ phận lễ tân họ phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ, kĩ năng và nghệ thuật bán hàng cho nhân viên lễ tân khách sạn. Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận đặt buồng, thì tổ trưởng lễ tân phải quản lí tốt quỹ buồng của khách sạn được đăng kí trước. Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng hạn chế cho thuê trong một đêm. Nhưng trên thực tế có nhiều lí do khách quan (từ phia khách) làm cho những buồng đã được đăng kí trước có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có những buồng đang thuê có thể khách sẽ rới khách sạn sớm hơn dự định. Những điều đó dẫn đến nguy cơ: ở vào các thời điểm cao điểm ,khi lượng khách đặt buồng tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng kí kín tất cả các phòng(full book), nhưng thực tế hàng ngày sô buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện được 100% công suất buồng. Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý muốn này của khách sạn, đòi hỏi người trưởng bộ phận lễ tân phải quản lí tốt khâu nhận đặt buồng và tổ chức chủ động khâu nhận đăng kí đặt buồng phụ trội thêm (over book) một cách hợp lí.
Over book là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so vơi số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định. Trên thực tế hiện tượng này có thể xảy ra ngoài ý muốn của nhân viên đặt buồng (sự cố kĩ thuất). Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào đó mà đã đăng kí buồng tại khách sạn mà không có phòng dành cho họ thì hậu quả thật tai hại ,sẽ ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn .Vì thế overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lí đồng thời nhân viên đặt phòng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. 1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước .Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lơn hay riêng lẻ). Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước. Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ ,nhân viên vận chuyển hành lí ,nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất thiết được đào tạo tốt về kĩ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn đề sau:  Tiến hành phương pháp bán tận thu (upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so vơi loại buồng và mức giá má khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến chủng loại phòng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.  Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài
dịch vụ buồng ngủ.  Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lí trong các tình huống cụ thể.  Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tôt hơn.  Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn. 1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều mà khách hàng đều mong muốn ở tất cả các khách sạn. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau . Trong thời gian này, để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện tôt các kĩ năng nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao. Ngoài ra ,trong giai đoạn phục vụ này thì nhân viên lễ tân được đòi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau :  Phải có kĩ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách hàng về khách sạn.  Phải chú ý các kĩ năng xử lí các tình huồng, đặc biệt là kĩ năng xử lí các khách hàng nòng tính hay phàn nàn. Nhũng kĩ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân ” những khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại trong tương lai.  Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách (Guest account hoặc Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân (Front office ledger) và vào sổ cái kế toán không phải của khách (City ledger) theo đúng
nguyên tắc kế toán. Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiến hành tính sổ dư cho tất cả các tài khoản của khách.  Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc vào buổi sáng. 1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu .Có rất nhiều trường hợp vì một lí do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả phòng sớm hơn dự định. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là :  Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách có hiệu quả .Khi khách thông báo trả buồng sớm nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.  Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay chuyển vào máy tính.  Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sủ dụng trong suốt thời gian lưu trú trong khách sạn.  Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thông qua tài khoản của công ty.  Chủ động gợi ý phản hồi của khách về khách sạn trước khi họ rời khỏi khách sạn. Những điều phàn nàn của họ phải được chuyển đến đúng địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo cho nhà quản lí khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới có thể làm hài lòng khách trong tương lai.  Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiến khách được thành công.
Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:  Chuẩn bị thủ tục thanh toán.  Làm thủ tục thanh toán.  Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.  Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu.  Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn. 1.2.4 Yếu tố con người Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào thì vấn đề con người luôn là một vấn đề quan trọng. Rõ ràng không có con ngưòi thì sẽ không có bất cứ một sản phẩm kinh doanh nào cả. Và tất nhiên du lịch khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó. Điều đó cho thấy vai trò quyết định của con ngưòi có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ của các ngành dịch vụ noi chung và của kinh doanh khách sạn noi riêng. Trong một ngành kinh doanh mang tính dịch vụ như trong du lịch thì yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Chúng ta đều biết rằng nhân viên lễ tân là người đầu tiên giới thiệu với khách du lịch bằng việc giới thiệu các dịch vụ sử dụng của khách sạn như :gía trong ăn uống, lưu trú giá các tour, tình trạng buồng, các mối quan tâm khác của khách…cho đến khi đạt được thoả thuận với khách. Muốn đạt được thoả thuận với khách thì nhân viên phải có trình độ, nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ cần một sơ xuất nhỏ về mặt nào cũng làm cho khách mất lòng ,ngược lại hiểu biết tâm lí, giao tiếp khéo léo thì sẽ lấy được lòng khách ngay từ phút gặp mặt đầu tiên, điều này làm tiền đề tôt đẹp trong lòng khách và có thể dẫn khách đến ở khách sạn trong nhiều lần trong tương lai. Nhiều người cho rằng nhân viên lễ tân chỉ cần có hình thể đẹp và có ngoại ngữ là được. Thật ra điều đó là đúng nhưng chưa đủ. Để có một công nghệ phục vụ hoàn hảo đòi hỏi lao động lễ tân phải được đào tạo bài bản có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết phong cách đón tiếp phải lịch sự nói năng phải mềm mỏng. Họ phải có kiến thức về nghề lễ tân ,về thị trường về thanh toán quốc tế , về cách đón tiếp, về cách đón tiếp cũng như phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hoá không chỉ của công ty mà còn cả trên thị trường nữa. Tuy nhiên đón tiếp khách trong du lịch không giống như đón tiếp khách ngoại giao, mà chỉ là công việc đón tiếp sao cho lịch sự. Khách đến để mua dịch vụ du lịch và phải trả tiền, do vậy họ có thể được thoả mãn đầy đủ mà cũng có
thể bị từ chối khi hết dịch vụ, Thế nhưng ngày nay khách hàng là thượng đế của doanh nghiệp cho nên công việc đón tiếp của khách sạn tuy không long trọng nhưng phải đảm bảo tạo cho khách cảm giác như đang ở nhà mình. Nói tóm lại con người đóng vai trò là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Chất lượng của đội ngũ lao động sẽ quyết định sản phẩm đầu ra sử dụng lao động đó, từ đó sẽ ảnh hưởng tói chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân. Khi người lao động có tâm huyết, có tấm lòng yêu nghề thì lúc đó chất lượng công việc mới được đảm bảo. Đó là một điều đương nhiên và cũng là điều mà những nhà tuyển mộ luôn mong chờ ở ngưòi lao động của mình. Khi có tâm huyết với nghề nghiệp của mình thì ngưòi lao động sẽ lam tốt hết sức mình có thể bởi ví khi đó công việc đối với họ không còn là công việc nữa mà nó trở thành niềm đam mê của họ. Khi làm việc với thái độ hăng say thì tất nhiên họ sẽ dốc hết sức mình vào công việc. Điều này sẽ mang lại một hiệu quả cao nhất trong công việc. Một khi người lễ tân cảm thấy yêu thích công việc của mình thì họ sẽ thấy rằng đứng tại quầy lễ tân cúng giống như đang đứng ở nhà vậy và lúc này mỗi người khách đối với họ cũng thân thuộc như chính người thân của họ vậy. Xác định được như vậy chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ có những hành động đúng đắn trong lời ăn tiếng nói, trong cung cách giao tiếp cũng như sẽ có một cách ứng xử một cách linh hoạt khéo léo nh ưng mang đầy tính chân thật bởi vì lúc này họ coi những người khách như những người thân của họ rồi. Đó chính là cái tâm trong nghề nghiệp. Họ muốn những người khách được hưởng những gì tốt nhât mà dịch vụ có thể mang lại. Tuy nhiên có tâm trong nghề nghiệp là chưa đủ nhất là trong lĩch vực kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong bộ phận FO: Con người có tri thức thì mới có khả năng hoàn thành công việc được giao với chất lượng cao nhất , đó chính là cái tài trong công việc. Rõ ràng một công việc nào cũng cần những kiên thức của nó. Và tất nhiên nghiệp vụ lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chỉ có kiến thưc thì con người mới có thể hoàn thành công việc của mình được giao. Bởi vậy con ngưòi đóng một vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, do vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì một điều không thể bỏ qua được là làm thê nào để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động. 1.2.5 Yếu tố tổ chức
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy Bên cạnh các yếu tố trên thì một yếu tố cũng quan trọng không kém, không thể bỏ qua chính là yếu tố tổ chưc trong khách sạn, từ trên xuống dưới, từ mô hình tổ chức của khách sạn đến tổ chức của bộ phân FO trong khách sạn Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra ‘tính trôi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách là các đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn ,trách nhiệm, của từng cá nhân ,từng bộ phận. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lí, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hưóng tới mục tiêu chung đã đặt ra. 1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp DOR Director of room Night duty FO Manager manager Sup Sup Sup Sup Bell reception Reservation Gro Res Bell man Gro assistant BC Receptionist Giftshop assistant assistant
Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Rõ ràng một bộ máy tổ chức hợp lí sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc. Ở đây, là một khách sạn 5 sao cho nên bộ phận FO đã được chuyên môn hoá đến từng bộ phận, mỗi bộ phận sẽ lo một nhiệm vụ riêng của mình. Song tất cả các nhiệm vụ của mỗi bộ phận không tách rời nhau mà nó là một mắt xích trong chuỗi mắt xích của bộ phận FO. Ở đây tất cả đều đặt dưới sự chỉ huy giám sát của Director. Khi một khâu gặp trục trặc thì rõ ràng chất lượng phục vụ của cả bộ phận sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung. Chính vì vậy khi sự cố xảy ra thì ngay lập tức nhân viên bộ phận đó phải cố gắng giải quyết và nếu như không giải quyết được thì phải lập tức báo cáo cho người phụ trách của mình ngay lập tức. Mô hình này cho phép nhân viên có thể thông báo cho người quản lí trực tiếp của mình một cách nhanh chóng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền tin trong nội bộ một cách nhanh chóng và nh ư vậy thì sẽ đẩy nhanh đuợc tốc độ giải quyết những vướng mắc trong công việc đồng thời cũng tạo ra một khoảng tự do cho ngưòi lao động có thể phát huy được sở trường của mình ,không bị gò bó quá trong các khuôn khổ. Hơn thế nữa việc chuyên môn hoá từng khâu như thế này sẽ cho phép người lao động có cơ hội rèn luyện công việc của mình một cách chuyên nghiệp hơn và như vậy sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận lên .Tuy nhiên cách truyền tin theo cấp bậc như vậy trong một số trường hợp sẽ gây ra hiện tượng ách tắc thông tin, sai lệch thông tin cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi mà các thông tin của cấp trên khi mà đến với nhân viên cấp dưới không được chuẩn xác và ngược lại. Một bộ máy tổ chức rõ ràng sẽ giúp cho nhân viên biết được những quyền và nghĩa vụ của mình và như vậy trong quá trình thực hiện công việc họ sẽ biết chính xác ai sẽ là ngưòi trực tiếp giám sát và quản lí họ và khi đó thì họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Như vậy yếu tố bộ máy có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO nói riêng hay của toàn khách sạn nói chung.Bộ máy tổ chức sẽ có ảnh h ưởng đến tốc độ truyền tin trong hệ thống, ảnh hưởng đến thái độ của những ngưòi lao động, ảnh hưỏng đến độ chính xác của thông tin lan truyền trong hệ thống, ảnh h ưởng đến độ
chuyên môn hoá của người lao động trong hệ thống.Chính vì vậy yếu tố tổ chức có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO, làm tốt công tác này tức là làm sao cho mô hình tổ chức phù hợp nhất với thực tế thì chúng ta đã bước đầu nâng cao chất lượng phục vụ của chính khách sạn của chúng ta, của chính bộ phận FO của chúng ta. 1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung của nâng cao chất lưọng dịch vụ trong du lịch gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ thường xuyên. 1.3.1 Duy trì chất lượng. Theo ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ trong du lịch tập trung chính vào hai hoạt động là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa. Hoạt động phục hồi Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa du lịch không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai xót là không tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ.Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy của khách hàng và cũng một lần nữa tạo cơ hội củng cố hơn nữa lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp nếu như sự phục hồi được thực hiện một cách chu đáo và thực hiện tốt đẹp. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách du lịch thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự hỏng hóc của dịch vụ của khách sạn cung cấp cho họ. Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thôi . Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung sau: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty. +Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng ,miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để được tích cực giải quyết vấn đề ,không được trốn tránh trách nhiệm.