Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHI NHÁNH BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ SĨ TRÍ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị Thanh Thủy Mã số học viên: 17110086 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Sĩ Trí. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiên, trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp.Bà Rịa, ngày tháng 08 năm 2020 Học viên Trần Thị Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Sĩ Trí người đã tận tình giúp đỡ và nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình tìm kiếm tài liệu, thực hiện đề cương đến khi hoàn tất luận văn. Nhân đây tôi cũng xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài và động viên tôi trong quá trình học tập cũng như giai đoạn thực hiện luận văn này. Tp.Bà Rịa, tháng 8 năm 2020 Học viên
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 2 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................................................ 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................................................... 3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................. 3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 4 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................................... 5 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ............................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 6 2.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN ................................................................................................................................ 6 2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN: ................................................................................................ 6 2.1.2 VAI TRÒ CỦA TÍN DỤNG CÁ NHÂN ................................................................................................... 9 2.1.3 CÁC HÌNH THỨC PHÂN LOẠI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .................................................. 11 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ............................................................................... 13 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ...................................................................................................................................................... 15 2.4. MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .................. 20 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................................... 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .............................................................................................. 24
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................................................... 24 3.1.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) ................................................................. 24 3.1.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) .............................................. 27 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 30 4.2.1. THU NHẬP DỮ LIỆU SƠ BỘ ........................................................................................................ 36 4.2.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ (HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) ............... 36 4.2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ.......................... 38 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................................................................ 60
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn CN Chi nhánh CT Sự cảm thông CVTV Chuyên viên tư vấn DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng DVKH Dịch vụ khách hàng HA Hình ảnh HC Hành chính HĐV Huy động vốn HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lòng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc TC Độ tin cậy TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSDB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ trang 2.1 Mô hình nghiên cứu Võ Thị Hoài My (2016) 15 Mô hình nghiên cứu Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ 2.2 16 Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016) Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị cẩm Thương 2.3 18 (2013) 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 4.24 Mô hình hồi quy 48 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình 4.3 49 hồi quy tuyến tính 4.4 Biểu đồ P-P plot 50
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Số liệu về hệ thống sử dụng vốn 26 Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng 3.2 của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Tỉnh 27 BRVT - Chi nhánh Bà Rịa từ năm 2017 đến 2019 Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và 3.3 28 PTNT Tỉnh BRVT - Chi nhánh Bà Rịa Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân của Ngân 3.4 hàng Nông nghiệp và PTNT Tỉnh BRVT - Chi 28 nhánh Bà Rịa năm 2017-2019 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân 3.5 tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Tỉnh BRVT 29 - Chi nhánh Bà Rịa năm 2017 -2019 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng câu 4.1 30 hỏi sơ bộ 4.2 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA sơ bộ 33 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA 4.3 34 biến HL 4.4 Bảng thống kê mô tả mẩu nghiên cứu 35 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng câu 4.5 36 hỏi chính thức 4.6 Bản KMO 38 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA Bảng câu hỏi 38 4.7 chính thức Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA 39 4.8 biến HL chính thức 4.9 Hệ số tương quan Pearson 41 4.10 Kiểm định phương sai theo Giới tính 42 4.11 Kiểm định ANOVA - Giới tính 42
4.12 Kiểm định phương sai theo Hôn nhân 43 4.13 Kiểm định ANOVA - Hôn nhân 43 4.14 Kiểm định phương sai theo Trình độ học vấn 43 4.15 Kiểm định ANOVA - Trình độ học vấn 44 4.16 Kiểm định phương sai theo Tuổi tác 44 4.17 Kiểm định ANOVA - Tuổi tác 45 4.18 Kiểm định phương sai theo Thu nhập 45 4.19 Tổng hợp kết quả phân tích phương sai 45 4.20 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 46 4.21 Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy 47 4.22 Kết quả ước lượng hệ sô hồi qui 47 4.23 Kết quả ước lượng hệ số hồi qui (Lân 2) 48 4.24 Kêt luận các giả thuyết 51
1 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua sự cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng bằng cảm nhận của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập, đó là: yếu tố độ tin cậy, yếu tố Sự đảm bảo, yếu tố Sự cảm thông, yếu tố Phương tiện hữu hình, yếu tố Sự đáp ứng, yếu tố Hình ảnh và 1 yếu tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Bà Rịa với mẫu nghiên cứu là 230 mẫu. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng, có 4 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hình ảnh với các hệ số ước lượng hồi quy lần lượt là: 0,245; 0,127; 0,265 và 0,327. Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,516 tức là các biến, độc lập giải thích được 51,60% sự biến thiên của biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn cũng đã đề xuất một số giải pháp giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, các Ngân hàng thương mại đang đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Những năm vừa qua, ngành ngân hàng luôn có được sự quan tâm lớn của toàn xã hội vì liên tục có những cải tổ về hệ thống như: siết chặt quản lý thị trường vàng, tình trạng sở hữu chéo, thâu tóm lẫn nhau và tái cấu trúc toàn diện đối với những ngân hàng quy mô nhỏ, hoạt động yếu kém. Bên cạnh đó, việc gia nhập vào WTO với xu thế toàn cầu hóa và quốc tế hóa đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực canh tranh, hoạt động hiệu quả và gia tăng lợi nhuận- Trong xu hướng phát triển kinh tế canh tranh ngảy càng gay gắt hiện nay thì ngân hàng nói chung và các NHTM nói riêng đang đứng trước những cơ hội và thách thức to lớn. Việc các ngân hàng đứng vững trên thị trường đã khó, để có thể tăng trưởng và phát triển lại còn khó khăn hơn, nhất là đối với các NHTM. Yêu cầu đặt ra là phải cải tiến và đổi mới để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, từ đó gia tăng tính cạnh tranh và nâng cao vị thế cũng như uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Là một tỉnh ven biển và đang trên đà phát triển mạnh mẽ, Bà Rịa đang là điểm đến của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Chính vì thế đã có nhiều ngân hàng TMCP chú ý đến mảnh đất màu mỡ này làm cho tình hình cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng nói chung và mảng tín dụng nói riêng giữa các ngân hàng trên địa bàn hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lượng ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp lớn do tình hình kinh tế khủng hoảng. Để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng, các ngân hàng đều đã tập trung đến việc tìm kiếm các khách hàng cá nhân và các khách hàng này đang mang lại nguồn lợi nhuận cao và an toàn cho ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là một trong những ngân hàng có thương hiệu lớn trong hệ thống ngân hàng toàn quốc. Với cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, sáng tạo, đặc biệt là mảng sản phẩm tín dụng cá nhân là mảng hoạt động chủ chốt. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng, yếu tố chất lượng dịch vụ luôn được các ngân hàng xem là một yếu tố quan tâm hàng đầu đặc biệt đối với đối tượng khách hàng cá
3 nhân. Đây cũng là một trong những yếu tố được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa quan tâm vì nó mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, Xuất phát từ những nhu cầu phát triển của ngân hàng kết hợp với quá trình làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Tỉnh BRVT - Chi nhánh Bà Rịa, học viên đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu luận vàn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể “ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa . - Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
4 Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. Khảo sát 250 đối tượng là khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân trên địa bàn TP Bà Rịa. Nguồn dữ liệu được thu thập từ 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo tài chính và thông tin nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa trong các năm từ 2017 đến 2019; Nguồn dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua khảo sát các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn bao gồm các phương pháp sau:  Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp thu thập được từ nguồn nội bộ của Ngân hàng, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet... để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa.  Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại Phòng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa nhằm điều chỉnh, phát triển thang đo các thành phần và là cơ sở để tiến hành nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu định lượng: Tác giả kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu, dùng Bảng câu hỏi khảo sát để tiếp cận và thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu thuận tiện. Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý, phân tích các dữ liệu thu thập nhằm tìm ra các yếu tố ảnh
5 hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thứ nhất, giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Bà Rịa nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng. Thứ hai, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng có những nhận định cụ thể hơn về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. 1.7. Cấu trúc luận văn Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tín dụng cá nhân 2.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân: Tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc hiện vật trên nguyên tắc người đi vay hoặc tổ chức đi vay phải hoàn trả cho người hoặc tổ chức cho vay cả nợ gốc lẫn lãi trong thời gian nhất định với một khoảng chi phí nhất định. Tín dụng ngân hàng còn là mối quan hệ giữa các tổ chức, cá nhân với ngân hàng được thực hiện bằng hình thức ngân hàng huy động vốn và cho vay lại các đối tượng trên Căn cứ theo khoản 01,02 điều 04 Thông tư số 39/2016/NHNN ngày 30/12/2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng thì nguyên tắc cho vay gồm có 2 nguyên tắc: - Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng. - Khách hàng vay vốn tổ chức tín dụng phải đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích, hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng thời hạn dã thỏa thuận với tổ chức tín dụng. Trên cơ sở định nghĩa tín dụng ngân hàng nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể. Vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi. 2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân: Hoạt động tín dụng cá nhân đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống NH thương mại một khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tôi xin đưa ra một số đặc điểm của tín dụng cá nhân như sau:  Quy mô khoản vay nhỏ số lượng các khoản vay lớn So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân không lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải.
7 Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến NH với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân. Mặc dù quy mô mỗi khoản vay cá nhân này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của NH lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn.  Các khoản tín dụng cá nhân có mức vay lãi suất chưa linh hoạt Khách hàng cá nhân thường ít nhạy cảm với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng. Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn định tại một mức nhất định. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời han vay. Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dưa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tuỳ theo từng NH.  Tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng NH Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, NH phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ.  Tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn các khoản vay kinh doanh còn lại của các NH thương mại. Điều này xuất phát từ những nguyên nhân sau: - Rủi ro về lãi suất, đối với các khoản cho vay kinh doanh, NH và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điểu chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân. - Rủi ro về đạo đức, khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay. Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của NH. Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng tài chính của ngưòi đi vay, công việc làm ăn không tốt..., ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với NH. Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự
8 suy thoái của nền kinh tể dẫn đến khả năng mất việc cao... cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng. - Rủi ro đạo đức là một hình thức biểu hiện của thất bại thị trường do thông tin bất cân xứng. Trong lĩnh vực tín dụng, điều này xảy ra khi người vay đã sử dụng không đúng mục đích vay ban đầu và người vay đã không kiểm soát được hành vi sử dụng sai mục đích đó. Điều này dẫn tới là rủi ro không trả được nợ vay sẽ tăng lên. Kohansal và Mansoori (2009), Trương Đông Lộc và Nguyễn Thanh Bình(2011) đưa vấn đề này vào trong khảo sát của mình và các tác giả đã tìm ra bằng chứng về việc những người đi vay khi cố tình sử dụng sai mục đích sử dụng ban đầu đã dẫn tới xác suất trả nợ không đúng hạn tăng lên. Một trong những nghiên cứu của Kohansal và Mansoori (2009) lại không tìm thấy mối liên hệ trên khi tìm hiểu về hành vi trả nợ của nông dân và các tác giả cũng không đưa ra thêm các lý giải cụ thể về vấn đề này. - Rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng chủ yếu nảy sinh tại khâu thẩm định tín dụng. Có hai nguyên nhân chính dẫn tới rủi ro này, thứ nhất là do cán bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng có năng lực yếu, làm việc bất cẩn hoặc do tư lợi móc ngoặc với người đi vay dẫn đến đánh giá tín dụng không đúng đối với người đi vay. Thứ hai là do hệ thống chấm điểm tín dụng không chính xác hoặc không hiệu quả cũng có thể dẫn đến rủi ro đánh giá không đúng khả năng của người đi vay. Trên thực tế vấn đề này chỉ được nêu lên như một giả định (Macana,2006) mà không thấy xuất hiện trên nghiên cứu thực nghiệm. - Rủi ro thiếu thông tin, đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin về họ tương đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác.. Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường không đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho NH.  Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của NHTM. Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí
9 cao và rủi ro cao nhất trong số các khoản cho vay của NHTM. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM. 2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của NH thương mại mang lại. Hoạt động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi đóng những vai trò được trình bày tiếp theo ở sau đây.  Đối với nền kinh tế và xã hội: - Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế. Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. - Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội. Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút được nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.  Đối với khách hàng cá nhân: Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn, bắt đầu từ những hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ. Nhưng viêc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại.ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu
10 dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn NH rồi tích lũy và hoàn trả sau cho NH. Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi... hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, cưới hỏi... trong những trường hợp này, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ NH với lãi suất và thời hạn vay hợp lý. Điều này được thể hiện rõ nhất tại các nước phát triển, vì thông qua các khoản cấp tín dụng của NH hết sức nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng hầu như được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như: mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch... góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh để các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này.  Đối với chính Ngân hàng: - Góp phần nâng cao thương hiệu cho NH. Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của NH được phổ biến lan rộng khắp nơi. Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp NH thuận lợi trong kinh doanh chéo sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ NH điện tử,.. Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tao nét khác biệt cho NH trong cạnh tranh so vởi các đối thủ cùng ngành. - Góp phần phân tán rủi ro cho NH Nếu một NH chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, nhưng vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn, điều này sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho NH. Vì vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các NH phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro, vi với số lượng khách hàng cá nhân đồng, số tiền vay ít. Do đó, khi khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình