Luận văn Thạc sĩ Công nghệ thông tin: Ứng dụng khung ITIL cho các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng, chứng khoán tại Việt Nam

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hướng đến khách hàng nhiều hơn là việc vận hành tốt các hệ thống cung cấp dịch vụ đang có. Thay vì tập trung vào yếu tố công nghệ và tổ chức nội bộ thì người quản lý công nghệ thông tin hiện nay cân nhắc các yếu tố hướng đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Công nghệ thông tin: Ứng dụng khung ITIL cho các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng, chứng khoán tại Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGUYỄN NHẬT QUANG ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGUYỄN NHẬT QUANG ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT NAM Ngành: Công nghệ Thông tin Chuyên ngành: Quản lý Hệ thống Thông tin Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Ái Việt Hà Nội – 2015
1
Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, nguyên Viện trưởng Viện CNTT- Đại học Quốc Gia Hà Nội, TS. Nguyễn Ái Việt, người đã khơi nguồn, định hướng chuyên môn, cũng như trực tiếp hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Viện CNTT – ĐH Quốc Gia Hà Nội đã góp ý kiến, nhận xét và quan tâm chỉ bảo, giúp đỡ tận tình trong quá trình tôi thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo, TS. Lê Quang Minh, Th.S Đoàn Hữu Hậu đã luôn sát cánh bên tôi, nhiệt tình quan tâm, động viên và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian vừa qua. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đến gia đình đã tạo động lực và mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt mọi công việc trong quá trình thực hiện luận văn. Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và bạn bè để tiếp tục hoàn thiện thêm nghiên cứu về khung ITIL của mình. Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Quang 1
Lời cam đoan Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Quang 2
TÓM TẮT Hiện nay, trong các doanh nghiệp Việt Nam, vẫn tồn tại phổ biến việc đầu tư CNTT không có quy hoạch & chiến lược, dẫn tới kết quả là đầu tư không nhỏ nhưng lại không đem về giá trị mới, đáng kể nào cho doanh nghiệp. Tình trạng này dẫn đến tâm lý hoài nghi về sức mạnh hỗ trợ cạnh tranh bằng ứng dụng CNTT nên sự đầu tư cho CNTT càng không thỏa đáng. Hầu như CNTT mới chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản phục vụ cho nghiệp vụ và đáp ứng một số yêu cầu bắt buộc về công nghệ trong ngành kinh doanh, chứ chưa có một sự đầu tư tổng thể để đáp ứng mọi nhu cầu nghiệp vụ, đón bắt xu thế phát triển dựa trên công nghệ mới với những công cụ và quy trình hữu hiệu để chiếm lĩnh lợi thế phát triển. Một trong các nguyên nhân chính đối với việc không đầu tư thích đáng cho CNTT là việc thiếu đánh giá hiệu quả của hoạt động CNTT trong doanh nghiệp mà điểm mấu chốt là cần phải có những công cụ và quy trình hữu hiệu. Ở phương diện khác, nếu như trước nay CNTT và dịch vụ CNTT được phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam hiểu đơn thuần là chỉ chú trọng vào hạ tầng, vào kiến trúc, nền tảng thì nay các quan niệm đó đã dần thay đổi. Mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT hướng đến khách hàng nhiều hơn là việc vận hành tốt các hệ thống cung cấp dịch vụ đang có. Thay vì tập trung vào yếu tố công nghệ và tổ chức nội bộ thì người quản lý CNTT hiện nay cân nhắc các yếu tố hướng đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến mục tiêu quản lý này, nội dung nghiên cứu của luận văn là ứng dụng khung ITIL vào các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng là môi trường mà tác giả luận văn làm việc, cũng là môi trường năng động trong việc ứng dụng CNTT, với mong muốn tìm ra hướng ứng dụng khung thực tiễn này để nâng cao hiệu quả hoạt động, mang lại các lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp đó. 3
MỤC LỤC: MỤC LỤC: .....................................................................................................................4 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ........................................................6 DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................7 I. Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán ......................................................................................9 1. Giới thiệu về ITSM và ITIL. ...........................................................................9 a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice............................ 9 b) Quản lý dịch vụ CNTT .............................................................................. 10 c) Các tiến trình của ITSM ........................................................................... 12 d) ITIL ............................................................................................................. 13 e) ITIL và các khung ứng dụng khác ........................................................... 23 2. Các vấn đề của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, chứng khoán. .26 a) Bối cảnh và các vấn đề đặt ra ................................................................... 26 b) Nhu cầu của doanh nghiệp và nhiệm vụ của CNTT............................... 28 c) Tại sao là ITIL? ......................................................................................... 29 II. Chương 2: Case study về ứng dụng ITIL tại một số doanh nghiệp. .............31 1. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank.31 a) Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 31 b) Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL:........................................ 32 c) Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 33 2. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Techcombank ........36 a) Bối cảnh tiếp cận của Techcombank: ...................................................... 36 b) Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL:........................................ 38 c) Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 38 3. Triển khai ITIL tại Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - HSC 40 a) Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 40 b) Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 41 c) Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 41 4
4. Triển khai ITIL tại Vina Game - VNG ........................................................44 a) Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 44 b) Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 44 c) Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 45 5. Bài học rút ra từ các doanh nghiệp ứng dụng ITIL ...................................51 a) Các mặt tồn tại ........................................................................................... 51 b) Các mặt được ............................................................................................. 53 c) Hướng đề xuất mô hình ứng dụng ITIL .................................................. 55 III. Chương 3: Đề xuất mô hình ứng dụng ITIL cho các doanh nghiệp tài chính, chứng khoán ở Việt Nam. ...........................................................................................57 a) Phương pháp luận ..................................................................................... 57 b) Thiết kế hướng dịch vụ CNTT ................................................................. 58 c) Các bước ứng dụng ITIL .......................................................................... 66 d) Triển khai ................................................................................................... 66 e) Các quy trình cần triển khai đầu tiên ...................................................... 70 f) Chi tiết các quy trình ITIL cần triển khai .............................................. 72 g) Lựa chọn phần mềm (toolkit) ................................................................... 90 KẾT LUẬN ..................................................................................................................95 PHỤ LỤC 1 – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM ................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................97 5
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT CNTT hay IT Công nghệ thông tin ITSM hay IT Service Management Dịch vụ Công nghệ thông tin ITIL – IT Infrastructure Library Thư viện hạ tầng CNTT Best Practice Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất Service Desk Chức năng Trung tâm hỗ trợ trong ITIL Tiến trình Quy trình, Quá trình CSDL hay Database Cơ sở dữ liệu API – Application Program Interface Giao diện chương trình ứng dụng MiddleWare Phần mềm lớp giữa Service Catalog Danh mục Dịch vụ SLA - Service Level Agreement Thỏa thuận mức dịch vụ OLA – Operation Level Agreement Thỏa thuận mức độ vận hành Call Center – Contact Center Trung tâm hỗ trợ Incident Sự cố Problem Vấn đề Change Thay đổi hoặc yêu cầu thay đổi Role Vai trò chức năng (E) CAB – (Emergency) Change Hội đồng tư vấn và quản lý Thay đổi Advisory Board Release Bản phát hành SLM – Service Level Management Quản lý chất lượng Dịch vụ CTCK Công ty Chứng khoán Viết tắt của UK Office of Government OGC Commerce – Văn phòng Thương mại Anh 6
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn ......................................................................... 10 Hình I-2 - Mô hình chung ITIL ................................................................................. 14 Hình I-3 - Vòng đời ITIL ........................................................................................... 19 Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha................................................................... 20 Hình I-5 – Mô hình tiến trình của ITIL ................................................................... 22 Hình I-6 – ITIL và COBIT đối với CNTT ............................................................... 23 Hình II-1 - Danh mục quy trình ITIL VPBank ....................................................... 36 Hình II-2 - Danh mục quy trình ITIL Techcombank ............................................ 40 Hình II-3 - Danh mục quy trình ITIL HSC ............................................................ 43 Hình II-4 - Vấn đề phối hợp tại VNG ....................................................................... 45 Hình II-5 - Nguyên tắc Quy trình, Công cụ, Con người ......................................... 46 Hình II-6 - Quy trình cụ thể về xử lý sự cố tại VNG ............................................... 47 Hình II-7 - Mô hình tương tác giữa các Team đối với Quản lý Sự cố ................... 48 Hình II-8 - Quy trình quản lý thay đổi tại VNG ...................................................... 50 Hình II-9 - Hệ thống Universal CMDB của HP ....................................................... 51 Hình II-10 - Khả năng đáp ứng các quy trình trên phần mềm Service Desk Pro 53 Hình III-1 - Mô hình xử lý chung của ITIL ............................................................. 58 Hình III-2 - Mô hình tiếp cận hướng Dịch vụ .......................................................... 59 Hình III-3 - Mô hình hướng Dịch vụ chi tiết............................................................ 59 Hình III-4 - Role quản lý dịch vụ CNTT .................................................................. 60 Hình III-5 - Bảng phân công theo vai trò ................................................................. 61 Hình III-6 - Ma trận RACI cho triển khai ITIL ..................................................... 61 Hình III-7 - Ma trận Vai trò - Trách nhiệm RACI ................................................. 62 Hình III-8 - Bảng mẫu ma trận Vai trò - Trách nhiệm .......................................... 63 Hình III-9 – Quy trình triển khai ITIL của VietConnect ....................................... 67 Hình III-10 - Lịch biểu triển khai ITIL .................................................................... 67 Hình III-11 - Tam giác động lực................................................................................ 68 Hình III-12 - Các hạng mục triển khai ITIL ........................................................... 69 Hình III-13 – Nguồn lực triển khai và phối hợp ...................................................... 69 7
Hình III-14 – ITIL lifecycle v3 .................................................................................. 71 Hình III-15 – Mô hình tương tác giữa Quản lý Sự cố với các quy trình khác ...... 73 Hình III-16 - Quy trình chung về xử lý sự cố ITIL book ........................................ 74 Hình III-17 - Mô hình tương tác giữa các Team đối với Quản lý Sự cố................ 75 Hình III-18 – ví dụ về KPI sự cố ............................................................................... 76 Hình III-19 - Quy trình quản lý thay đổi ................................................................. 78 Hình III-20 - Bảng loại thay đổi ................................................................................ 80 Hình III-21 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 1 (còn tiếp) ......................................... 82 Hình III-22 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 2 (còn tiếp) ......................................... 82 Hình III-23 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 3 (kết thúc) ........................................ 83 Hình III-24 – Service Desk và các quy trình liên quan ........................................... 84 Hình III-25 - Service Desk phân tán ......................................................................... 85 Hình III-26 - Service Desk tập trung ........................................................................ 86 Hình III-27 - Service Desk ảo hóa ............................................................................. 87 Hình III-28 - Danh mục quy trình của các đơn vị nghiên cứu ............................... 89 Hình III-29 – Tiêu chí lựa chọn phần mềm của PinkElephant cho quy trình quản lý sự cố ......................................................................................................................... 93 8
I. Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán 1. Giới thiệu về ITSM và ITIL. a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo ITIL, dịch vụ là phương thức để mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn với mức giá và rủi ro nhất định. Những kết quả mà khách hàng nhận được là các hoạt động, thông qua một quy trình, có chủ ý và có tính thực tế. Dịch vụ CNTT hay IT Service là dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ CNTT, là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin, con người và quy trình. Có thể chia thành 2 loại 1) Dịch vụ CNTT trực tiếp với khách hàng hay Customer-facing, và 2) Dịch vụ hỗ trợ - Supporting. Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất – Best Practice: Theo các tác giả Randy A. Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou Hunnebeck & Stuart Rance (ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second Edition ITIL V3.1, 2011), một mô hình thực tiễn tốt nhất bao gồm 3 nhóm yếu tố chính: 1. Nguồn 2. Các yếu tố kích hoạt 3. Các bộ lọc bao gồm Các yếu tố thúc đẩy và Các yếu tố bối cảnh Người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có quyền đặt bất kỳ tên nào họ muốn. Hơn nữa, hiện nay thuật ngữ thực hành tốt nhất (best practice) hay thực hành tốt (good pactice) đang gây ra một số tranh cãi. Tác giả luận văn đề xuất gọi thuật ngữ này là “thực hành đã được chứng minh” – proven practice, thay vì best hay good practice. 9
Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn Nguồn có các đặc điểm sau: 1) các chuẩn hoặc khung ứng dụng đã được chứng minh giá trị thực tiễn qua các môi trường đa dạng. 2) Kiến thức được phổ biến rộng rãi trong giới chuyên gia. 3) Có các chương trình đào tạo và các chứng chỉ được công nhận rộng rãi. 4) Khả năng thu nhận kiến thức qua thị trường lao động sẵn sàng hơn việc tự nghiên cứu và phát triển. Yếu tố Kích hoạt (Enabler): nguồn lực hoặc khả năng tạo ra một sự kiện nào đó. Yếu tố Thúc đẩy (Driver): là yếu tố định hướng hoặc khống chế một hoạt động nào đó xảy ra hoặc diễn biến theo một lộ trình nhất định. Bối cảnh hay Kịch bản (Scenario): là một tập hợp các hoạt động, sự kiện hoặc tình huống theo lộ trình đã hoạch định. Việc nghiên cứu và phát triển bối cảnh giúp cho doanh nghiệp có được các thử nghiệm, có phương án đối phó với các tình huống không lường trước được trong tương lai. Việc hoạch định và phân tích bối cảnh là một quá trình nghiệp vụ phức tạp liên quan nhiều đến các nghiên cứu mang tính tương lai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên dùng các nghiên cứu này để dự báo mà chỉ nên dùng nó để nhận thức được sự tương quan giữa hoạt động/sự kiện sẽ xảy ra và hoạt động/sự kiện được mô tả trong kịch bản. b) Quản lý dịch vụ CNTT Theo diễn đàn IT Service Management Forum, http://www.itsmfi.org (IT Service Management Version 2, 2012), Quản lý dịch vụ CNTT hay IT Service 10
Management (ITSM) là một tập hợp các phương pháp CNTT hướng con người và các tiến trình CNTT của một tổ chức, doanh nghiệp đến người dùng cuối và khách hàng. Theo ITIL, ITSM là sự triển khai và quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thỏa mãn nhu cầu của tổ chức kinh doanh. Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được thực thi bởi nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin thông qua sự phối hợp phù hợp của con người, quy trình và công nghệ thông tin. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến quan trọng trong hoạt động CNTT, nâng cao những lợi ích mà khách hàng cũng như người dùng cuối thu lại được từ hoạt động CNTT. Thông thường ITSM được đề cập cùng với các hệ thống CNTT có quy mô tương đối lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng trên bình diện đóng góp của CNTT đối với hoạt động kinh doanh. ITSM không đi theo cách lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh. Các nhà cung cấp các dịch vụ CNTT không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, họ phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào các mối quan hệ với các khách hàng. Quan hệ biến đổi giữa CNTT truyền thống với Dịch vụ CNTT: CNTT truyền thống Trở thành Dịch vụ CNTT Tập trung vào công nghệ  Tập trung vào quy trình “Chữa cháy”  Phòng ngừa Phản ứng  Chủ động Hướng người dùng  Hướng khách hàng Tập trung, tự phát triển  Phân tán, thuê ngoài Tích hợp, ứng dụng rộng rãi Tách biệt, kiên cố  trong doanh nghiệp Một lần, có tính đặc thù  Lặp lại, theo trách nhiệm Các quy trình đặc thù, không theo quy  Theo chuẩn thực tiễn chuẩn Hướng đến hoạt động CNTT nội bộ  Hướng tới mục tiêu kinh doanh Vận hành chi tiết, cụ thể  Hướng dịch vụ ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình cải tiến, chẳng hạn như 6 sigma, BPM (business process management), CMMI.. Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi 11
tiết kỹ thuật của một hệ thống bên dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến CNTT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật CNTT với các khách hàng và người dùng cuối. Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” CNTT đối với các doanh nghiệp, không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh nghiệp làm ra. Ví dụ tiến trình phát triển phần mềm hay tiến trình thiết kế một bộ vi xử lý không phải là vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM. Tâm điểm của ITSM lại là những vấn đề chẳng hạn như hệ thống máy tính nào được sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong doanh nghiệp. c) Các tiến trình của ITSM Như đã đề cập ở trên, ITSM tập trung vào con người và các tiến trình quản lý dịch vụ CNTT. Các tiến trình cơ bản và các đặc điểm của nó bao gồm: - Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải. - Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần phải xử lý - Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sử dụng các tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này. - Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự thay đổi (RFC). - Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho IT. - Tiến trình Cải tiến Liên tục dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có. - Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng cách thay thế phần cứng và phần mềm. Quản lý phát hành cập nhật quản lý cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản. - Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần cứng và phần mềm được (và sẽ) tích hợp và cài đặt vào hệ thống. - Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin của các dịch vụ IT. 12
d) ITIL Giới thiệu ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT): Đây là mô hình quản lý CNTT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc Cung cấp và Quản trị CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi Văn phòng thương mại Anh - Office of Government Commerce (OGC), nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,.. ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ. ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng còn hạn chế trong các quy trình kiểm soát an toàn. ITIL cũng là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về Quản trị dịch vụ CNTT. Lịch sử ITIL Theo thông tin từ OGC (2015), lịch sử của ITIL bắt nguồn từ những năm 1980: 1989: Công bố các tài liệu ITIL đầu tiên 2000&2001: ITIL v2 (Service Support và Service Delivery) 2007: ITIL v3 (Service Strategy/ Service Design/ Service Transition/ Service Operation/ Continual Service Improvement) 2011: cập nhật lên phiên bản ITIL 2011 (v3.1) 13
Hình I-2 - Mô hình chung ITIL Hiện nay, ITIL được thừa nhận rộng rãi là một yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu quản lý các dịch vụ CNTT. ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp. Vì cơ sở hạ tầng CNTT phát triển ngày càng phức tạp, yêu cầu tính liên thông nhiều và khắc khe hơn, việc giám sát thường xuyên và quản lý các vấn đề trở nên gặp nhiều khó khăn hơn để có thể đạt được các mục tiêu hiệu quả và tính sẵn sàng của dịch vụ. ITIL được xem là một trong những công cụ quan trọng nhất nhằm giải quyết các vấn đề này. Tại sao ITIL lại thành công? ITIL tiếp cận theo hướng thực tiễn, chỉ làm những gì có hiệu quả thực tế. Kết hợp mọi thứ nhằm đến một mục tiêu duy nhất, đó là mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh. ITIL có những đặc điểm: o Độc lập với nhà cung cấp o Độc lập với việc sai khiến, chỉ đạo theo thói quen, cảm tính 14
o Đúc kết từ các kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất ITIL cho phép các tổ chức, doanh nghiệp mang lại lợi ích, hiệu quả đầu tư, và thành công lâu bền. Các lợi ích khi triển khai ITIL Hầu hết các doanh nghiệp sẽ chú tâm đến 3 vấn đề: Doanh thu, Chi phí vận hành/đầu tư, và những việc kinh doanh mới. Câu hỏi quan trọng là: ITIL có thể làm gì để hỗ trợ tổ chức đạt được những mục tiêu đó? Về mặt Doanh thu – ITIL có thể hỗ trợ cho việc kinh doanh bằng cách ưu tiên các dịch vụ mang lại doanh thu, hỗ trợ và bảo vệ những khả năng này tốt nhất. Doanh nghiệp có thể phối hợp dịch vụ IT với dịch vụ kinh doanh và hỗ trợ những khả năng này với mức độ cam kết cao và giảm thiểu rủi ro đối với công ty. Về mặt Chi phí hoạt động/đầu tư – ITIL không chỉ quản lý công việc IT, doanh nghiệp còn có thể dùng cách tiếp cận của ITIL để quản lý công việc của những phòng ban khác. Cách tiếp cận đó giúp nắm bắt được công ty có bao nhiêu công việc cần hoàn thành và chất lượng công việc đạt được như thế nào, làm thế nào để có thể dùng nguồn nhân lực một cách hiệu quả, hoặc có thể cắt giảm hoặc đầu tư thêm vào nguồn lực con người. Doanh nghiệp cũng có thể đầu tư vào việc ứng dụng ITIL để cho phép điều hành các mục tiêu kinh doanh hợp lý, mà không cần phải bắt chước những tổ chức khác, với mức phí thấp nhất. Về mặt Những cơ hội kinh doanh mới – ITIL chắc chắn đóng vai trò quan trọng ở khía cạnh này. Ví dụ: Tại sao ngân hàng cần mở một văn phòng chi nhánh hoặc ATM ở vị trị nhất định? Hệ thống thông tin có thể thu thập thông tin từ cơ sở dữ liệu (CSDL) để giúp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn, nơi chúng ta có thể có khách hàng và có thể xây dựng thêm khách hàng mới. Nếu chúng ta tin tưởng đây chính là một phần hoạt động dự báo thông minh trong kinh doanh (BI), chúng ta đã hoàn toàn đúng, nhưng trước khi có thể tiến tới mức độ đó, chúng ta phải có khả năng quản lý hoạt động IT một cách hợp lý trước (bao gồm CSDL và nhân lực). Khi doanh nghiệp hiểu rằng, để có thể tồn tại vững chắc trong thế giới cạnh tranh khốc liệt, cần phải mở rộng và tạo ra nhiều doanh thu hơn với mức phí vận hành giảm. Như có thể thấy không chỉ trong ngành tài chính chứng khoán – CNTT đóng vai trò rất quan trọng vận hành việc kinh doanh. Vì thế, quản lý tốt hệ thống CNTT là việc bắt buộc phải làm. Tất nhiên lợi ích của việc ứng dụng CNTT sẽ phụ thuộc vào từng doanh nghiệp, tổ chức cụ thể và cần phải nghiên cứu nhu cầu, thực trạng trước khi ứng dụng, tuy nhiên, có thể tóm lược lại các lợi ích khi ứng dụng ITIL: 15
- Dịch vụ CNTT đi song hành tốt hơn với mục tiêu và ưu tiên kinh doanh, có nghĩa là các hoạt động kinh doanh sẽ đạt được nhiều hơn đối với các mục tiêu chiến lược của mình. - Chi phí CNTT có thể được dự báo trước và quản lý chặt chẽ. Điều này giúp hoạt động kinh doanh được lên kế hoạch tài chính tốt hơn. - Tăng năng suất kinh doanh (productivity), hiệu suất kinh doanh (efficiency – do the things right) và tính hiệu quả trong kinh doanh (effectiveness – do the right things) do các dịch vụ CNTT đáng tin cậy hơn và hoạt động tốt hơn đối với các người dùng cuối. - Tiết kiệm chi phí do quản lý nguồn lực tốt hơn, không chỉ nguồn lực CNTT mà các nguồn lực khác trong doanh nghiệp. Giảm thiểu chồng chéo, làm đi làm lại. - Quản lý thay đổi hiệu quả hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bắt kịp với sự thay đổi và thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh với lợi thế của mình. - Nâng cao sự hài lòng của người dùng và khách hàng đối với các dịch vụ CNTT. - Nâng cao nhận thức của khách hàng và người dùng cuối đối với thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát của nhiều tổ chức như Gartner, Pink Elephant, INS (International Network Services Inc.) đối với các chuyên gia IT trên toàn cầu trong các tổ chức có quy mô lớn cho thấy ITIL là một trong những chuẩn được áp dụng nhiều nhất trong các tổ chức có quy mô lớn và phát triển nhanh nhất trong Quản lý hoạt động IT (tăng từ dưới 40% lên trên 50%). Hơn 50% các tổ chức IT sử dụng ITIL để hỗ trợ quản lý các dịch vụ IT của họ, tăng gần 40% chỉ trong vòng 15 tháng. Cũng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ các chuyên gia IT hiểu rõ về ITIL cả về khái niệm lẫn mức độ chi tiết tăng từ hơn 20% lên trên 40% Và kết quả đáng kinh ngạc về tỷ lệ thành công của ITIL đối với các tổ chức được khảo sát với gần 70% hài lòng với kết quả đạt được sau khi triển khai ITIL, trong đó có tới 60% thỏa mãn với các kỳ vòng đặt ra ban đầu trước khi triển khai ITIL. Tổng quan về ITIL Các công bố về ITIL ITIL được công bố chính thức gồm các mảng sau: - Hỗ trợ dịch vụ - Phân phối dịch vụ - Hoạch định thực hiện Quản lý dịch vụ 16
- Quản lý hạ tầng CNTT và truyền thông - Quản lý ứng dụng - Quản lý an ninh bảo mật - Quản lý triển vọng kinh doanh Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị ứng dụng, nhưng phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là - Hỗ trợ dịch vụ - Phân phối dịch vụ. Phân phối dịch vụ được phân chia thành các lĩnh vực sau đây: Quản lý sự sẵn sàng – quản lý tính sẵn sàng của dịch vụ, đảm bảo hoạt động kinh doanh hoạt động đúng chức năng. Việc quản lý cho phép làm thế nào để xác định rõ thời gian phục hồi và thời gian chờ của ứng dụng và hạ tầng giữa những lần thất bại hoặc dừng hoạt động. Nó liên quan đến các yếu tố như sự phục hồi và độ tin cậy của dịch vụ. Quản lý năng lực – dự đoán nhu cầu dịch vụ trong tương lai. Đảm bảo việc hoạch định các tài nguyên theo từng cấp độ dịch vụ. Quản lý sự liên tục –quản lý việc phục hồi sau các sự cố để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ. Quản lý tài chính – dự toán, ghi nhận và tính toán các chi phí liên quan đến dịch vụ CNTT nhằm tối ưu hóa việc chi tiêu. Quản lý cấp độ dịch vụ – đảm bảo doanh nghiệp và khách hàng có cùng một cách hiểu về dịch vụ được cung cấp. Định nghĩa các phương thức theo dõi, đảm bảo chất lượng dịch vụ. Duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trên phương diện dịch vụ CNTT. Quản lý an ninh bảo mật – liên quan đến vấn đề an ninh dữ liệu và bảo mật thông tin thuộc các dịch vụ CNTT. Xây dựng các chính sách, theo dõi, kiểm soát và đánh giá kết quả. Quản lý an ninh bảo mật thật sự chịu ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến cả 2 mảng của ITIL-Phân phối và hỗ trợ dịch vụ, nên trong một số tài liệu, nó không được xếp vào một trong hai mảng trên mà nằm độc lập. Hỗ trợ dịch vụ: nhận diện và lưu trữ các thông tin cấu hình và quy trình liên quan đến việc quản lý thay đổi, quản lý vấn đề, quản lý sự cố. Mảng hỗ trợ dịch vụ bao gồm các lĩnh vực sau đây: Quản lý cấu hình – xác định và điều khiển các loại tài sản hoặc các mục cấu hình (CI - Configuration Item). Việc quản lý cấu hình có thể dùng trong quản lý cấu hình phần mềm hoặc phần cứng. Đối với phần mềm sẽ là việc kiểm soát mã 17