Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

164
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Phú
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ các tổ chức, cá nhân. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo học tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Phú
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Lịch sử nghiên cứu ........................................................................................ 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 5 6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 7. Cấu trúc của đề tài ......................................................................................... 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN ............................................................................ 7 1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn ....... 7 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng.................................................................................... 7 1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng .................................................................................. 8 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng......................................10 1.1.4. Phân loại buồng .................................................................................................13 1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ..................................................................14 1.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ ................................................. 17 1.1.7. Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ............... 22 1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng ........................................... 27 1.2.1. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên.....................................27 1.2.2. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách.........................................................29 1.2.3. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng...............................................30 1.2.4. Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách..............................................................................................................................31 1.2.5. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng.............................31 1.2.6. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách ................................33 1.2.7. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ................................... 34
1.3. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng ...........................35 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng ................ 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG .............................................................................. 43 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang ...................................... 43 2.2. Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ......................... 47 2.2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang ........................................................................47 2.2.2. Khách sạn Sunrise Nha Trang...........................................................................51 2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang......................................................................................................................54 2.3.1. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng........................................... 55 2.3.2. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên ......................... 55 2.3.3. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách ............................................. 58 2.3.4. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng ................................... 61 2.3.5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ................................... 62 2.3.6. Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách .......................... 64 2.3.7. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng .................. 65 2.3.8. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách ........ 68 2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 71 2.4.1. Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang........................................................................................................71 2.4.2. Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang........................................................................................................72 2.4.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang .....................................................................................................................77
2.5. Sự tương đồng và khác biệt trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 78 2.5.1. Sự tương đồng ....................................................................................... 78 2.5.2. Sự khác biệt ........................................................................................... 79 2.5.3. Nguyên nhân .......................................................................................................81 2.5.4. Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang. ..................................................................... 81 Tiểu kết chương 2............................................................................................ 82 CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG ...................................................... 83 3.1. Bài học kinh nghiệm về quản trị chất lương dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise ........................................................................ 83 3.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao ...................................... 83 3.1.2. Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng ...................84 3.1.3. Nâng cao quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................85 3.1.4. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý và nhân viên .............86 3.2. Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang ......................................................................87 3.3. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Nha Trang ............................. 88 Tiểu kết chương 3............................................................................................ 92 KẾT LUẬN .................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 95 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tổng hợp khách sạn 5 sao và Resot tại Nha Trang ........................ 44 Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton ............................. 49 Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang ............................. 49 Bảng 2.4. Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang ................. 51 Bảng 2.5. Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang......................... 53 Bảng 2.6. Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại ..... 56 khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ...................................................... 56 Bảng 2.7. Khảo sát khách hàng về đánh giá nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ...................................................................................... 57 Bảng 2.8. Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang........................................................................................... 58 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 59 Bảng 2.10. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ....................................................................................... 60 Bảng 2.11. Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 61 Bảng 2.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................... 63 Bảng 2.13. Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................................................ 64 Bảng 2.14. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ................................................ 65 Bảng 2.15. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 66
Bảng 2.16. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 68 Bảng 2.17. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang....................................................................... 70 Bảng 2.18. Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang...................................................... 71 Bảng 2.19. Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng ......................................................................................................................... 72 Bảng 2.20. Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ......................................................................................................................... 74 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton ........................................................................................................... 75 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sunrise Nha Trang............................................................................................ 76 Bảng 2.23. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ...................................................................................... 77 Bảng 2.24. Các điểm tương đồng giữa 2 khách sạn........................................ 78 Bảng 2.25. Các điểm khác biệt giữa 2 khách sạn ........................................... 79
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn ............................ 17 Hình 1.2. Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ ............................... 25 Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang ........ 50 Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise ................................. 54
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã xác định: “…Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt được trình độ phát triển du lịch của khu vực…”. Nhờ vậy, ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng những năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Bên cạnh đó, theo xu hướng chung của thế giới, du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Khách hàng có thể đi du lịch dưới nhiều hình thức khác nhau như: du lịch tự túc, du lịch theo tour, du lịch giá rẻ, du lịch cao cấp. Trước tình hình đó, yêu cầu tồn tại và phát triển giữa các doanh nghiệp, các tập đoàn, các quốc gia trên giới ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không đơn giản là việc cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách, mà sản phẩm của khách sạn phải đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Vấn đề này chỉ được giải quyết khi khách sạn quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm có chất lượng và đảm bảo cam kết với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm chất lượng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao, đòi hỏi phải có một năng lực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng, lễ tân … nói riêng. Trong khi đó, dịch vụ cốt lõi của khách sạn là kinh doanh buồng phòng, đồng thời bộ phận buồng phải quản lý khối lượng công việc nhiều nhất trong kinh doanh khách sạn. Làm sao để cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao là một bài toán đặt ra cho những nhà quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Vì những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang”. Đây là việc làm hết sức cần thiết, góp phần nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn 5 sao nói riêng và các khách sạn tại Nha Trang nói chung. 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài * Mục tiêu của đề tài Đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang. *Nhiệm vụ của đề tài - Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng. - Nghiên cứu thực trạng, đánh giá hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng thực tế tại các khách sạn 5 sao điển hình tại Nha Trang là khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang. - Rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu - Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng * Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, điển hình là khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang. Hai khách sạn được chọn làm đối tượng nghiên cứu điển hình dựa trên các tiêu chí sau: + Khách sạn có thời gian hoạt động kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài. + Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. + Khách sạn Sheraton đại diện cho nhóm khách sạn liên doanh với nước ngoài, Sunrise Nha Trang đại diện cho nhóm khách sạn Việt Nam thuê người nước ngoài quản lý. - Về thời gian: 2
Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ hai khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2019. 4. Lịch sử nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao đời sống, kinh tế, xã hội, an ninh, sinh thái. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động. Theo quan điểm của các nhà sản xuất“chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. [29, tr.265] Quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là nội dung đã được khá nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Do điều kiện hạn chế, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Tác giả nghiên cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng. Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn. Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn Quản trị dịch vụ, đã tổng hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là ấn phẩm của chương trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt 3
Nam đến năm 2020” đã tập trung vào nội dung cơ bản, hướng dẫn doanh nghiệp Việt Nam thực hành triển khai các nội dung và môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy mạnh áp dụng TQM hiệu quả. Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ nhưng chủ yếu trong các lĩnh vực khác như bảo hiểm, y tế,… Tuy nhiên, những nghiên cứu này đã bước đầu đưa ra mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, các khái niệm cũng như các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn liên quan đến vấn đề này. Về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu như: Bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan Naseem, Sadia EJaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of Hotel service quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất lượng của các dịch vụ. Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Tác giả Nguyễn Văn Thuyên (2013), với bài viết “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt)”, đã chỉ ra sự tác động của 4 yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance). Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong đó đi sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mô hình, công cụ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp. Với nghiên cứu này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị để rút ra được những điểm mạnh và hạn chế. 4
Luận văn Thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Lệ Xuân (2016), “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” đã hệ thống hóa được những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn và đưa ra được các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn. Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những nguyên tắc lý thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Nhưng hạn chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả chất lượng dịch vụ. Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quan trọng để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn. Nghiên cứu về “Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng trong một số khách sạn 5 sao hiện nay, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài * Ý nghĩa khoa học Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung, các doanh nghiệp khách sạn nói riêng. * Ý nghĩa thực tiễn Với việc rút ra bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất kiến nghị trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn 5 sao điển hình ở Nha Trang, luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự ở Nha Trang cũng như những địa phương, khách sạn khác tại Việt Nam. 6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể là: 5
+ Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của doanh nghiệp…) được chia theo cụm vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề của nội dung nghiên cứu. + Phƣơng pháp khảo sát thực tế: Người viết đã có thời gian làm việc ở cả hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu của đề tài, quan sát cơ sở vật chất, quá trình quản lý dịch vụ buồng, thực tập nghiệp vụ buồng. Các hoạt động chính được người viết ghi chép, chụp ảnh. Dữ liệu quan sát được trình bày dưới dạng hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ, minh chứng cho các nội dung nghiên cứu. + Phƣơng pháp chuyên gia: Được áp dụng cho đối tượng là nhà quản lý, phụ trách bộ phận buồng phòng cũng như các bộ phận liên quan khác nhằm tiếp nhận quan điểm của chuyên gia về mô hình và các tiêu chí đánh giá cũng như kinh nghiệm quản trị dịch vụ buồng tại hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu. + Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi: Luận văn thực hiện điều tra trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) là 150 khách hàng tại mỗi khách sạn. Đối với đối tượng là cán bộ quản lý và nhân viên, khảo sát ý kiến của 113 người tại khách sạn Sheraton tại các bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật và tạp vụ. Tại khách sạn Sunrise Nha Trang khảo sát 98 người tại các bộ phận tương tự nêu trên. Các câu hỏi điều tra được xây dựng căn cứ trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman được trình bày chi tiết trong chương 1. 7. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang. Chương 3: Bài học kinh nghiệm và đề xuất đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng Đã có rất nhiều khái niệm về bộ phận buồng được đưa ra, tuy nhiên đối với mỗi tác giả khác nhau, mỗi góc nhìn khác nhau lại có những quan điểm khác nhau: Theo [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi] đưa ra ba quan điểm về buồng ngủ như sau: (1) Buồng ngủ (hotel room) - Buồng của khách sạn có phòng ngủ và phòng vệ sinh; Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar”. (2) Buồng đặc biệt cao cấp (presidential suite/royal suite/ambassador suite…) là “Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp”. (3) Tầng phục vụ đặc biệt, Khu phục vụ đặc biệt là “Tầng (hoặc khu vực) có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi riêng dành cho khách của tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp”. Với khái niệm này buồng ngủ được định nghĩa theo cấp hạng của từng loại buồng như buồng đạt tiêu chuẩn, buồng đặc biệt, buồng cao cấp, ở mỗi hạng buồng tùy theo tiêu chuẩn mà được bố trí ở những khu vực/tầng khác nhau theo từng tiêu chuẩn riêng. Đối với mỗi loại hạng buồng như vậy lại được phận loại theo trình độ nhân viên phục vụ khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của các khách khác nhau. Theo cách hiểu của Pizam A., and J. Holcomb (2008): “Bộ phận buồng – một trong bộ phận lớn nhất trong một khách sạn – chịu trách nhiệm vệ sinh phòng vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp [1, tr.139]. Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành phụ trách bộ phận này. Ngoài ra theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), bộ phận buồng là “tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận nhà buồng để có được dịch vụ tốt, sự thoải mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đến. Trong một khách sạn, 7
người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc nhà buồng được gọi là trưởng bộ phận nhà buồng hay Giám Đốc/ Quản lý Nhà buồng”. [10, tr.1] Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), cho rằng “buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc nhất định”[17, tr.9]. Theo quan niệm này, buồng ngủ là chỗ ở thương mại để cho khách thuê trong một thời gian nhất định. Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã đưa ra khái niệm về bộ phận buồng (housekeeping) khá đầy đủ và trọn vẹn. “Bộ phận buồng/ phòng tại các khách sạn, khu du lịch và cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay bộ phận quản gia (Bộ phận Housekeeping). Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của du khách. Thông thường khu vực do bộ phận buồng quản lý rộng, nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của đơn vị” [22, tr.30]. Từ những quan điểm trên về khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn, trong phạm vi của luận văn này, khái niệm về bộ phận buồng được hiểu như sau: Bộ phận buồng là nơi kinh doanh để cho khách thuê buồng trong khoảng thời gian nhất định, với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc, Bộ phận buồng chịu trách làm vệ sinh phòng khách, đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng bao gồm các buồng/ phòng, khu vực công cộng, khu vực giặt ủi, khu vực phòng nhân viên, khu vực kho... đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quản lý toàn diện mọi hoạt động liên quan đến công việc, con người, các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng. 1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng Bộ phận buồng có vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề này đã có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau: Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), trong Giáo trình nghiệp vụ dịch vụ buồng đã tổng hợp 3 vai trò của bộ phận buồng gồm có:“Phân phối tái thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Có vai trò tác động cho các dịch vụ khác cũng được 8
mở rộng và phát triển: như dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,… sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Và vai trò “thu hút đông đảo lực lượng lao động sống, là nơi phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách” [17, tr.18,19]. Trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch (2005) đã nhìn nhận vai trò của bộ phận nhà buồng như sau: “bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng, do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [10, tr.6]. Với quan điểm này vai trò của bộ phận nhà buồng được nhìn nhận dưới góc độ chuyên sâu về nghiệp vụ, nghề nghiệp, hoàn thành vai trò công tác phục vụ buồng, điều hành quản lý chuyên môn về bô phận buồng”. Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp có năm vai trò quan trọng của bộ phận buồng đó là: - Bộ phận buồng có vai trò là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú . - Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú. - Bảng dự báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú. - Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách. - Quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn Nguyễn Quyết Thắng cũng đã trích dẫn quan điểm của Weisinger (2000) cho rằng “Đặc biệt bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảo an ninh, an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng. Do đó sự hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp”[22, Tr.17]. Như vậy, trong phạm vi của luận văn này, vai trò của bộ phận buồng bao gồm: - Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn. - Số lượng buồng quy định trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, qui mô khách sạn. - Nhờ lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ mở rộng dẫn đến sẽ tạo điều kiện tăng doanh thu. - Việc tổ chức điều hành tốt sẽ tăng tốc độ vòng quay. 9
- Thu hút đông đảo lao động sống, nên vai trò điều hành, quản lý và tạo động lực cho nhân viên làm việc là vô cùng quan trọng. - Là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng cho khách. Đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ cao nhất. - Đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đảm bảo các cơ sở, vật chất kỹ thuật tại các khu vực công cộng, khu vực trên các tầng khách và trong các phòng của khách luôn luôn hoạt động tốt. - Đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ cho bộ phận hoạt động thông suốt. - Đảm bảo xử lý, giải quyết mọi than phiền của khách, quản trị và xử lý tốt tài sản thất lạc và tìm thấy của khách. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng * Đặc điểm về sản phẩm Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đã nêu: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. [15, tr.25]. Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu dưới dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn. Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau: - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm buồng không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn không thể lưu kho cất trữ - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có tính cao cấp - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính tổng hợp cao - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. 10