Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN<br /> <br /> TRẦN PHƯƠNG THẢO<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> --------------<br /> <br /> --------------<br /> <br /> TRẦN PHƯƠNG THẢO<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ<br /> TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA<br /> TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2012<br /> <br /> <br /> Hà Nội 03/2012<br /> <br /> Trần Phương Thảo<br /> Khóa học 2010-2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -------------------------------------------<br /> <br /> TRẦN PHƯƠNG THẢO<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ<br /> TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA<br /> TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH<br /> <br /> Hà Nội 3/2012<br /> <br /> Trần Phương Thảo<br /> Khóa học 2010-2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng<br /> quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách<br /> Khoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.<br /> Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,<br /> được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình<br /> nghiên cứu đã được công bô, các website….<br /> Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình<br /> nghiên cứu thực tiễn.<br /> <br /> Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012<br /> Trần Phương Thảo<br /> Học viên cao học<br /> Lớp QTKD khóa 2010-2012<br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> Trần Phương Thảo<br /> Khóa học 2010-2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ<br /> TỪ<br /> TTPVBK<br /> ISO<br /> <br /> Ý NGHĨA<br /> Trung tâm Phục vụ Bách Khoa<br /> (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về<br /> tiêu chuẩn hóa<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> ATTP<br /> <br /> Anh toàn thực phẩm<br /> <br /> PCCC<br /> <br /> Phòng cháy chữa cháy<br /> <br /> HTQLCL<br /> <br /> Hệ thống quản lý chất lượng<br /> <br /> CGCN<br /> <br /> Chuyển giao công nghệ<br /> <br /> SXKD<br /> <br /> Sản xuất kinh doanh<br /> <br /> ĐHSH<br /> <br /> Đại học số hóa<br /> <br /> KH&CN<br /> <br /> Khoa học và công nghệ<br /> <br /> NCKH<br /> <br /> Nghiên cứu khoa học<br /> <br /> TT<br /> <br /> Thủ tục<br /> <br /> CBNV<br /> <br /> Cán bộ nhân viên<br /> <br /> LAN<br /> <br /> (Local area network) Mạng máy tính cục bộ<br /> <br /> IP<br /> <br /> (Internet Protocol) Giao thức liên mạng<br /> <br /> HMI<br /> <br /> (Human machine interface) Giao diện giữa người và máy<br /> <br /> RFID<br /> <br /> (Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực bằng sóng vô<br /> tuyến<br /> <br /> PLC<br /> <br /> (Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình<br /> <br /> PC<br /> <br /> (Personal Computer) Máy tính cá nhân<br /> <br /> CPU<br /> <br /> (Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm<br /> <br /> ASM<br /> <br /> (Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động<br /> <br /> EOQC<br /> <br /> QCDSS<br /> <br /> (European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất<br /> lượng Châu Âu<br /> Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng<br /> thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn.<br /> <br /> Trần Phương Thảo<br /> Khóa học 2010-2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH<br /> Danh mục Hình<br /> TÊN HÌNH<br /> <br /> TRANG<br /> <br /> Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ<br /> <br /> 7<br /> <br /> Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp<br /> <br /> 9<br /> <br /> Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ<br /> <br /> 12<br /> <br /> Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ<br /> <br /> 13<br /> <br /> Hình 1.5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000<br /> <br /> 16<br /> <br /> Hình 1.6 Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001:2000<br /> <br /> 18<br /> <br /> Hình 3.1 Mô hình tổng thể của giải pháp 2<br /> <br /> 76<br /> <br /> Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng công nghệ RFID<br /> <br /> 77<br /> <br /> Hình 3.3 Mô hình của giải pháp dạng đơn giản<br /> <br /> 78<br /> <br /> Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin và chíp<br /> <br /> 79<br /> <br /> Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động<br /> <br /> 79<br /> <br /> Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID<br /> <br /> 81<br /> <br /> Danh mục Sơ đồ<br /> TÊN SƠ ĐỒ<br /> <br /> TRANG<br /> <br /> Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa<br /> <br /> 30<br /> <br /> Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu<br /> <br /> 44<br /> <br /> Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo<br /> <br /> 46<br /> <br /> Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực<br /> <br /> 47<br /> <br /> Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng<br /> <br /> 48<br /> <br /> Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội bộ<br /> <br /> 49<br /> <br /> Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa<br /> <br /> 50<br /> <br /> Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm<br /> <br /> 66<br /> <br /> Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten<br /> <br /> 80<br /> <br /> Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp<br /> <br /> 83<br /> <br /> Trần Phương Thảo<br /> Khóa học 2010-2012<br /> <br />