Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Huế, ngày 25 tháng 2 năm 2014<br /> <br /> i<br /> <br /> Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br /> những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br /> cũng như nghiên cứu đề tài.<br /> Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS.<br /> Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Chi<br /> <br /> H<br /> <br /> nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS Mobifone và các khách hàng sử dụng<br /> <br /> IN<br /> <br /> dịch vụ di động mobifone đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tài<br /> liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> O<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp<br /> tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K13QTKD<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC<br /> Tên đề tài:<br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh<br /> Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE”<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại<br /> <br /> ́H<br /> <br /> của doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt<br /> được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn<br /> <br /> H<br /> <br /> đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn<br /> <br /> IN<br /> <br /> đề này, công ty VMS Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng…Xuất phát từ thực tế đó,<br /> <br /> K<br /> <br /> tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” làm luận văn thạc sĩ.<br /> <br /> O<br /> <br /> 2.Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp<br /> thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phần mềm SPSS…<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng<br /> <br /> dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE trên nhiều khía<br /> cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách<br /> hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị<br /> -VMS MOBIFONE trong thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT<br /> Ký hiệu<br /> <br /> Diễn giải<br /> Explore Factor Analysis<br /> <br /> KMO<br /> <br /> Kaiser-Meyer-Olkin<br /> <br /> Mobifone<br /> <br /> Thương hiêu Công ty Thông tin Di động<br /> <br /> Viettel<br /> <br /> Công ty điện tử Viễn thông quân đội<br /> <br /> VinaPhone<br /> <br /> Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam<br /> <br /> VMS<br /> VNPT<br /> <br /> Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin<br /> di động<br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> TC<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> TTDĐ<br /> <br /> Thông tin Di động<br /> <br /> TT&TT<br /> <br /> Sở Thông tin và Truyền thông<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> EFA<br /> <br /> K<br /> <br /> khoa học xã hội<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> CSKH<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> DVKH<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> NGN<br /> <br /> Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thế<br /> hệ thứ 3<br /> Next Generation Networks- NGN: “mạng thế hệ tiếp theo”<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 3G<br /> <br /> Universal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới<br /> <br /> O<br /> <br /> UPU<br /> <br /> IP<br /> <br /> Internet Protocol - Giao thức Liên mạng<br /> <br /> GTGT<br /> <br /> Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)<br /> <br /> GSM<br /> VIP<br /> <br /> Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin<br /> di động toàn cầu<br /> Very Important Person: Nhân vật quan trọng<br /> <br /> KPI<br /> <br /> Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH<br /> <br /> SƠ ĐỒ<br /> Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.............................................3<br /> <br /> Hình 1.1:<br /> <br /> Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos...............10<br /> <br /> Hình 1.2:<br /> <br /> Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........12<br /> <br /> Hình 1.3:<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................18<br /> <br /> Hình 1.4:<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng của EU ............................................................19<br /> <br /> Hình 1.5.<br /> <br /> Sơ đồ thể hiện thời gian thành lập và đi vào hoạt động của các Công ty<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 1.1:<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> viễn thông ở Việt Nam...........................................................................38<br /> <br /> IN<br /> <br /> HÌNH<br /> <br /> K<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ...................................21<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ....22<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị ...50<br /> <br /> v<br /> <br />