Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng” là công trình<br /> nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố<br /> dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> có nguồn góc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Quảng Bình, ngày 09 tháng 7 năm 2012<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tác giả đề tài<br /> <br /> i<br /> <br /> Lưu Minh Ngọc<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br /> những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br /> cũng như nghiên cứu đề tài.<br /> Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS.<br /> Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN - HTQT - ĐTSĐH<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ban QLDA khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng,<br /> <br /> H<br /> <br /> Ban quản lý Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Trung tâm Du lịch PNKB, Sở<br /> <br /> IN<br /> <br /> Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình và các du khách đã nhiệt tình giúp đỡ,<br /> cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc của các đồng nghiệp, bạn bè<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> và gia đình trong suốt thời gian vừa qua.<br /> <br /> O<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng<br /> nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> thiện hơn!<br /> <br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Quảng Bình, ngày 09 tháng 7 năm 2012<br /> Tác giả<br /> Lưu Minh Ngọc<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên: LƯU MINH NGỌC<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2012<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM<br /> QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Di sản thiên nhiên thế giới VQG Phong Nha Kẻ Bàng được đánh giá là một<br /> <br /> U<br /> <br /> trong những địa điểm du lịch cực kỳ hấp dẫn về cảnh quan thiên nhiên, đa dạng sinh<br /> <br /> ́H<br /> <br /> học, địa chất địa mạo và văn hóa lịch sử, trở thành điểm nhấn thu hút ngày càng<br /> nhiều du khách trong và ngoài nước đến tham quan thưởng ngoạn. Tuy nhiên, trong<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> quá trình khai thác hoạt động du lịch tại đây cũng đang bộc lộ những hạn chế và bất<br /> cập nhất định, chất lượng các dịch vụ đối với khách tham quan chưa đáp ứng được<br /> <br /> H<br /> <br /> nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách. Với mong muốn đề xuất được những<br /> <br /> IN<br /> <br /> giải pháp cụ thể và phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch hiện nay; Tôi đã<br /> chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong<br /> <br /> K<br /> <br /> Nha Kẻ Bàng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> O<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính,…trong<br /> phần mềm SPSS.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đúng<br /> <br /> thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB hiện nay trên<br /> nhiều khía cạnh. Ngoài ra, luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình<br /> chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB, trên cơ sở đó, để đo<br /> lường các điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG<br /> PNKB hiện nay. Chỉ ra những vấn đề cụ thể mà khoảng cách giữa mức độ đáp ứng<br /> của VQG PNKB còn thấp so với mức độ kỳ vọng của du khách. Từ đó đề xuất<br /> những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với<br /> khách tham quan VQG PNKB.<br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> Ngân hàng Phát triển Châu Á<br /> <br /> BMZ<br /> <br /> Bộ Hợp tác Kinh tế và Phát triển Đức<br /> <br /> BQ<br /> <br /> Bình quân<br /> <br /> BQL<br /> <br /> Ban Quản lý<br /> <br /> DSTG<br /> <br /> Khu Di sản thế giới<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> Đơn vị tính<br /> <br /> FFI<br /> <br /> Tổ chức Bảo tồn động vật hoang dã Thế giới<br /> <br /> GDP<br /> <br /> Tổng sản phẩm quốc nội<br /> <br /> GIZ<br /> <br /> Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức<br /> <br /> GMS<br /> <br /> Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng<br /> <br /> IUCN<br /> <br /> Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên Quốc tế<br /> <br /> KFW<br /> <br /> Ngân hàng Phát triển Đức<br /> <br /> KHĐT<br /> <br /> Sở Kế hoạch và Đầu tư<br /> <br /> HDV<br /> <br /> Hướng dẫn viên<br /> <br /> NN&PTNT<br /> <br /> Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ADB<br /> <br /> Nguồn Hỗ trợ Phát triển chính thức<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> ODA<br /> <br /> Phong Nha Kẻ Bàng<br /> <br /> O<br /> <br /> PNKB<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> QHPTDLBV<br /> <br /> Quy hoạch Phát triển Du lịch bền vững<br /> Quy hoạch Phát triển Kinh tế Xã hội<br /> <br /> QHTT<br /> <br /> Quy hoạch tổng thể<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> QHPTKTXH<br /> TĐPTBQ<br /> <br /> Tốc độ phát triển bình quân<br /> <br /> TNHH<br /> <br /> Trách nhiệm hữu hạn<br /> <br /> TNXP<br /> <br /> Thanh niên xung phong<br /> <br /> UBND<br /> <br /> Ủy ban nhân dân<br /> <br /> UNESCO<br /> <br /> Tổ chức Văn hóa Khoa học và Giáo dục Thế giới<br /> <br /> UNWTO<br /> <br /> Tổ chức du lịch Thế giới<br /> <br /> VHTTDL<br /> <br /> Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch<br /> <br /> VQG<br /> <br /> Vườn Quốc gia<br /> <br /> WWF<br /> <br /> Quỹ Quốc tế về Bảo tồn Thiên nhiên<br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG<br /> Số hiệu bảng<br /> <br /> Tên bảng<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Tình hình đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ khách tham quan VQG PNKB<br /> qua các năm 2008-2011 ......................................................................52<br /> <br /> Bảng 2.2:<br /> <br /> Tình hình biến động đội thuyền du lịch qua các năm 2008-2011 ......53<br /> <br /> Bảng 2.3:<br /> <br /> Tình hình biến động quầy hàng lưu niệm qua các năm 2008-2011....55<br /> <br /> Bảng 2.4:<br /> <br /> Tình hình biến động số lượng nhà hàng qua các năm 2008-2011 ......55<br /> <br /> Bảng 2.5:<br /> <br /> Tình hình biến động số lượng cơ sở lưu trú qua các năm 2008-2011 56<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Cơ cấu trình độ cán bộ của Trung tâm Du lịch PNKB năm 2011 ......57<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> Các khóa đào tạo nâng cao trình độ CBNV từ 2008 - 2011 ...............58<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> Số lượng du khách đến tham quan VQG PNKB từ 2007-2011..........60<br /> <br /> Bảng 2.9:<br /> <br /> Kết quả khách tham quan VQG PNKB từ 2007-2011........................61<br /> <br /> Bảng 2.10:<br /> <br /> Doanh thu du lịch của Trung tâm Du lịch PNKB từ 2007– 2011 ......63<br /> <br /> Bảng 2.11:<br /> <br /> Đặc trưng mẫu điều tra........................................................................65<br /> <br /> Bảng 2.12:<br /> <br /> Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test .......................................67<br /> <br /> Bảng 2.13:<br /> <br /> Kết quả trích rút nhân tố .....................................................................68<br /> <br /> Bảng 2.14:<br /> <br /> Ma trận xoay nhân tố ..........................................................................69<br /> <br /> Bảng 2.15:<br /> <br /> Độ tin cậy của các nhân tố trong thang đo..........................................70<br /> <br /> Bảng 2.16:<br /> <br /> Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................72<br /> <br /> Bảng 2.17:<br /> <br /> Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................73<br /> <br /> Bảng 2.18:<br /> <br /> Độ phù hợp của mô hình hồi quy........................................................75<br /> <br /> Bảng 2.19:<br /> <br /> Điểm đánh giá về khả năng đáp ứng du khách ...................................76<br /> <br /> Bảng 2.20:<br /> <br /> Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên .........................78<br /> <br /> Bảng 2.21:<br /> <br /> Điểm đánh giá về mức độ an toàn, tin cậy..........................................79<br /> <br /> Bảng 2.22:<br /> <br /> Điểm đánh giá về cơ sở vật chất, tài nguyên ......................................79<br /> <br /> Bảng 2.23:<br /> <br /> Điểm đánh giá về giá trị gia tăng ........................................................80<br /> <br /> Bảng 2.24:<br /> <br /> Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của du khách tham quan ....81<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> v<br /> <br />